Как работать с отзывами так, чтобы это несло пользу всем. Три совета

Многие компании умеют собирать отзывы от пользователей и клиентов — и мы не исключение. Но не у всех получается превращать их в реальные задачи. Мы всегда тщательно собирали отзывы и заботливо передавали их продуктовым командам. Но каждый раз, когда наступало квартальное планирование, мы слышали от них одно: «Ребят, простите, но у нас нет на это ресурсов». Команда клиентской службы Циан дала три совета о том, как научиться слышать пользователей и сделать так, чтобы отзывы не уходили в песок, а помогали улучшать продукт.

Мы получаем отзывы из разных источников: тикеты, комментарии в магазинах приложений и соцсетях, фидбэк от команды продаж, опросники для агентов — вплоть до телефонных звонков в контакт-центр. Мы начали с того, что объединили все источники в одном месте, сначала по-простому — в гугл-таблице. Там определили все источники, стали подсчитывать вес каждого отзыва и выводить комментарии сотрудников, к зоне ответственности которых он относится. Это был наш первый шаг — он помог сделать сбор обратной связи более систематизированным.Наша таблица очень быстро стала огромной — она долго грузилась, работать с ней становилось всё тяжелее. И вообще она выглядела очень старомодно. И это плохо — ведь нужно было сделать так, чтобы командам было в радость работать с отзывами, а не наоборот.

Наступила пора автоматизации. Готовое ПО, которое бы решило эти проблемы, мы не нашли, так что озадачили наших разработчиков и сделали собственное — так появилась полноценная База отзывов. Она стала не только симпатичнее, но и прогрессивнее — она сама формирует отчёты, склеивает однотипные пожелания, умеет искать по словам, компонентам и командам. С такой системой стало работать проще и быстрее.Вслед за этим мы постарались сделать другие рабочие инструменты удобными для сбора отзывов. Например, для менеджера отдела продаж самый комфортный момент для того, чтобы записать пожелание клиента, — прямо во время звонка. И мы сделали кнопку «Отзыв» в карточке клиента в CRM-программе. Раньше менеджерам приходилось записывать отзывы вручную — конечно, это было неудобно и ненадёжно.

Новая система — конечно, круто, но этого мало. Нужно ещё и убедить всех сотрудников, что отзывы и работа с ними — это важно. Мы убеждены, что если команды внутри компании не слышат и не ценят друг друга, то они вряд ли научатся слышать своих клиентов. Но это не про Циан. Для нас нормально после завершения совместного проекта спросить у коллег, комфортно ли работать с нами. Часто отправляем мини-опросники, чтобы дружелюбно и оперативно узнать наши слабые места и улучшить их. Такой подход не допускает критики за спиной и делает команду сильнее.Сегодня нам помогают собирать отзывы ребята из отдела продаж, разработки, продакт-менеджеры, UX-исследователи и другие команды — это всё разные специалисты и все несут обратную связь в один котёл. Они знают, что такое отзыв, в чём его важность для компании и кому его передать в работу. Мы научились это делать. Главное — не забывать напоминать коллегам о важности этой работы, а ещё говорить им спасибо. Каждый квартал мы готовим что-то вроде дайджеста: показываем, сколько клиентов оставили отзывы, какие из них наиболее ценные, сколько идей мы запустили в продукте — и обязательно указываем имена сотрудников, которые о них сообщили. О значимости работы с фидбэком упоминаем в том числе на общих встречах и презентациях.Благодаря такой работе с коллегами мы с уверенностью говорим, что вся компания внутри работает с обратной связью. И это круто для всех: и тех, кто работает в Циан, и тех, пользуется нашим сервисом.

Когда люди просят, например, добавить новый фильтр или ночную тему — такие запросы понятны всем. Но стоит признать — чаще всего обратная связь от пользователей не содержит конкретных пожеланий. Большинство отзывов — это поток вопросов и жалоб.Бывает, что пишут что-то обидное или «кричат» капслоком. Обычно сотрудник техподдержки даёт корректный ответ, «прорабатывает негатив» и закрывает тикет. Мы же стараемся не поддаваться эмоциям и пытаемся разглядеть боль клиента. Увидеть неудобство в том или ином сценарии и сформулировать пожелание, которое поможет эту боль устранить. Научить поддержку мыслить шире — непростая задача, далеко не у всех ребят это получается. Здесь важно донести, что задача сотрудника, который фиксирует отзыв, — увидеть, где требуется улучшение. Разбирать такие кейсы с агентами клиентской службы, учить их обращать внимание на плохой клиентский опыт и корректно это описать — одна из задач наших тимлидов.Что нас вдохновляет работать с такими отзывами? «Цени клиента» — один из главных девизов в Циан. И новый формат работы с отзывами — один из наших инструментов, который помогает нам строить клиентоориентированную компанию.

За последние два года мы собрали в базе больше 20 тысяч отзывов. Несколько десятков из них запустили в продукте точно в таком же виде, в каком об этом просили пользователи. Ещё несколько сотен пожеланий мы учли, когда дорабатывали продукт. И абсолютно все комментарии учитывают продуктовые команды, когда проектируют и тестируют новые фичи и сервисы. Например, кол-трекинг — спасение от нежелательных звонков.Мы улучшили индекс потребительской лояльности среди разных групп наших клиентов. Про нас в 2021 году стали упоминать на 36% чаще, чем в 2020-м, и на треть чаще в профессиональном сообществе. А ещё заметили, что тон отзывов (отношение позитивных к нейтральным и негативным) за последние три года улучшился на 15%. Все эти цифры говорят о том, что мы развиваемся в правильном направлении — и во многом благодаря отзывам и вниманию, с которым мы к ним относимся. Для нас, как для команды, среди главных итогов — то, что работа с обратной связью перестала быть культурой только клиентской службы. Наша работа получила большое признание, а также добавила сотрудникам мотивации к работе — всегда приятно видеть, что ты влияешь на продукт.Кроме того, мы автоматизировали сбор отзывов и аналитику, а предложения и идеи от пользователей поставили на поток к продуктовым командам и командам разработки. Теперь для них это норма — брать в работу идеи из топа базы отзывов и вообще часто к ней обращаться во время планирования. Ни одно ключевое решение или новую функцию не примут, не посмотрев, что говорят пользователи.Мы стремимся быть компанией, которая слышит клиентов и хочет делать для них классный сервис. И такая работа с отзывами — большой шаг в этом направлении.