Как мы запустили инклюзивный каршеринг

Переоборудовали машины на ручное управление и обучили персонал.

Мы в Ситидрайве часто говорим, что хотим сделать каршеринг доступным и удобным для всех водителей. Поэтому для нас была так важна идея инклюзивного каршеринга — появление в нашем парке автомобилей, которые смогут взять в аренду люди с инвалидностью. Менеджер по развитию бизнеса Ситидрайва Денис Шиков рассказал, как нам удалось сделать каршеринг инклюзивным.

Сегодня в нашей стране почти 11 млн инвалидов и маломобильных граждан. По данным Росстата, у 59,9% семей с маломобильными гражданами вовсе нет транспортных средств, а почти 94% из них по разным причинам не могут купить автомобиль. Эту проблему мог бы решить инклюзивный каршеринг. Этот сервис позволяет воспользоваться арендой автомобилей людям, которые в управлении машиной могут задействовать только руки.

Идея разработки проекта была в дорожных картах Ситидрайва уже пару лет, ведь мы стремимся сделать сервис максимально клиентоориентированным.

В начале 2023 года мы начали углубленно изучать возможности — проводили опросы пользователей, консультировались с экспертами и поняли, что услуга действительно будет востребована, потому что аналогов на рынке просто нет. И тогда перешли от идеи к реализации.

Разработка проекта и его реализация заняли два месяца. Сначала мы досконально изучили техническое устройство автомобилей на ручном управлении.

В автомобиль устанавливается дополнительный рычаг, который дублирует педали газа и тормоза. Он выглядит как ручка переключения коробки передач. Если потянуть рычаг на себя — это газ, от себя — тормоз. А ещё на рычаге расположена специальная кнопка, которая позволяет зафиксировать его в положении “тормоз", чтобы была возможность переключать передачи.

Существует три варианта установки рычага: чуть левее ручки переключения передач, под рулевое колесо и под правую руку рядом с коробкой передач. Мы проводили тест-драйв и консультировались с активными пользователями автомобилей с ручным рулевым управлением. По их отзывам выбрали рычаг под правую руку — оказалось, что так удобнее переключать скорости. К тому же такой вариант установки безопаснее, потому что понятнее в использовании людям без опыта поездок на автомобилях с ручным рулевым управлением.

После нашли партнёра, который помог нам установить такое оборудование в автомобили каршеринга. В выборе партнера мы в первую очередь ориентировались на безопасность. Мы искали контрагента, который смог бы обеспечить регулярный контроль за состоянием и работоспособностью. Есть, к примеру, дорогие европейские устройства, но за их сервисное обслуживание никто не возьмется. Поэтому мы выбирали среди нескольких отечественных производителей и остановились на компании с лучшими отзывами потребителей и высокими оценками по итогам тест-драйва.

Наш партнёр имеет всю разрешительную документацию на проведение такого рода работ и помогает пройти всю процедуру — от встраивания оборудования до постановки автомобиля на учет в органах ГИБДД.

Далее мы выбрали модель автомобиля для переоборудования. Для начала поясним: любой автомобиль можно адаптировать под нужды маломобильного человека. Но, как оказалось, не каждая модель будет действительно удобной. Например, Nissan Qashqai оказался слишком высоким — людям, использующим коляску, было бы некомфортно пересаживаться в автомобиль. Поэтому после нескольких консультаций с водителями выбрали низкую Kia Rio.

В будущем будем присматриваться и к другим моделям. Но есть много нюансов, которые также необходимо учитывать. Например, запас хода кресла или особенности дизайна салона. Точно не подойдут автомобили, у которых слева и справа от рукоятки переключения передач есть поручни — как, например, в Geely Coolray. Просто потому что из-за них маломобильному водителю будет сложно переместить коляску.

Перед тем как приступить непосредственно к переоборудованию автомобилей мы столкнулись с ещё одной длительной и непростой процедурой — документальным оформлением новых машин. До установки оборудования в автомобиль необходимо получить соответствующее разрешение, пройти испытания в лаборатории и процедуру технадзора ГИБДД. Только после этого в ПТС ставится соответствующая отметка.

Мы сразу понимали, что будем запускать пилотный проект, который будем дорабатывать по фидбэку пользователей. Поэтому на период тестирования, вместо того, чтобы тратить время и ресурсы на капитальную доработку приложения, создали отдельный лендинг, разместили там информацию о проекте, где и принимаем заявки. Даже в пилотной механике клиентам это удобно, и они заказывают автомобили по несколько раз в месяц.

Ещё одна важная задача — обучение сотрудников. Мы выбрали самых опытных техников нашего парка, они прошли инструктаж по работе с новым оборудованием, научились первичной диагностике и правилам пользования. Потом ребята провели тренинг для остальных коллег. Теперь, когда техник забирает автомобиль со стоянки, чтобы отвезти его клиенту, у него есть чек-лист проверки. Это важно, поскольку авто отправляется на техосмотр после каждого заказа.

Кроме того, сотрудники проходят обучение корректной коммуникации с пользователями и только после этого выезжают на личные встречи с водителями. Мы регулярно проводим дополнительные онлайн-тренинги для разбора конкретных ситуаций — где предложить помощь будет корректно, а где нет.

Пилотный проект существует всего два месяца. Но уже сейчас мы видим, что пользователи, которые впервые арендуют такие автомобили, становится нашими постоянными клиентами. Кроме того, мы наблюдаем устойчивый рост частоты заказов.

Мы заметили, что около 30% заявок клиенты оставляют для поездки из аэропорта или в аэропорт. Для маломобильных пассажиров это максимально удобное решение, потому что во всех крупных аэропортах Москвы есть парковки Ситидрайва. Постоянные пользователи просто связываются с техником, и тот открывает машину удаленно — никаких дополнительных действий уже не требуется.

Кроме того, инклюзивный каршеринг приходит на помощь водителю, который по той или иной причине остался без авто. До появления инклюзивного каршеринга, человек просто не мог передвигаться по городу. Теперь же у него всегда есть “план Б”.

Каршеринг может стать и инструментом знакомства с автомобилями на ручном управлении для тех, кто пока не решился приобрести собственную машину. С момента появления идеи пилота мы сотрудничаем со Всероссийским обществом инвалидов (ВОИ). Когда оборудованные автомобили были готовы выйти на линию, мы получили от ВОИ приглашение на встречу со слушателями курса «Основы независимой жизни человека на инвалидной коляске». Наше авто стало гвоздем программы. Инструкторы показали гостям, как правильно садиться в машину с коляски. Без опыта это может быть несколько сложно, но уже после первого инструктажа проблемы заканчиваются. А на заднем сиденье наших машин всегда есть специальный аксессуар, который дополнительно облегчает задачу.

Многие из гостей мероприятия впервые попробовали прокатиться на автомобиле с ручным управлением и были в восторге. Нас радует, что часть из них стали активными пользователями Ситидрайва.

В перспективе в приложении Ситидрайва появится дополнительный фильтр для поиска автомобиля с ручным рулевым управлением. Пока мы изучаем спрос, собираем обратную связь от клиентов. Когда данных будет достаточно, проведём необходимые доработки инфраструктуры.

Также в наших планах — масштабирование проекта в Санкт-Петербурге и увеличение модельного ряда переоборудованных автомобилей.

Аналогов нашего проекта сейчас на рынке нет. При всех положительных отзывах и тёплом фидбеке, нельзя отрицать: для бизнеса это трудоемкий и затратный проект, но мы готовы развивать его, чтобы удовлетворить спрос.