Вдохновившись постом Виктории Чуб, решил тоже восстать публично против Ozon, который недавно подкосил всю экономическую целесообразность работы с ним.
Как я туда попал
В отличие от содержания классического интернет-магазина, маркетплейсы дают существенную экономию на сотрудниках и аренде, а также предоставляют ряд бонусов, которые мало кому доступны. Например, бесплатная доставка в моём случае + оплата бонусами «Спасибо» от «Сбера» части стоимости заказа.
В силу того, что конкуренция на рынке начала нарастать, нужно было сделать крутой офер, которым и стали эти 50% стоимости бонусами + бесплатная доставка за товар стоимостью в 499 рублей.
Начало работы
Так как мой товар — идентификаторы школьника «Москвёнок» на базе RFID, который является картой памяти с антенной, я подался в категорию этих самых карт памяти, и Ozon карточки одобрил, добавив спецраздел «карты школьника». Комиссия была 14%, что меня устраивало.
Через пару дней стало понятно, что Ozon сам по себе такой товар не продаёт. Его не ищут. Стал участвовать в акциях, но это был не тот объём, который мне был нужен, и я решил вести трафик через магазин-прокладку на Ozon.
По сути, я начал приводить им новых клиентов за свой счёт, но таргетировать их первую покупку на своих карточках.
Что было потом
Потом пришли конкуренты и начали перехватывать часть трафика на себя, что вполне естественно. Далее начались войны ценой, что тоже логично в плане конкуренции, и в результате цена установилась в диапазоне 349–390 рублей. Это та цена, когда достигается баланс между объемом и заработком.
Если вычесть из 390 рублей 14% комиссии + цену конверсии + себестоимость + налоги, то получались те самые стандартные 15–25% заработка, только вы не держали целый штат для интернет-магазина, а автоматизировали часть процессов.
В один прекрасный день вся математика рухнула, так как кто-то из модераторов просто взял и без объяснения причин выставил всем позициям 30%.
Заработок с единицы товара стал от 0 до 23 рублей в зависимости от дня недели. То есть движуха ради движухи, при том, что Ozon должен видеть прямой трафик на карточки извне, с одного и того же домена. И логично предположить, что они за 14% делают хорошо мне, а я за свои деньги привожу им новых клиентов и делаю хорошо им, ведь минималка заказа на Ozon — 499 рублей, браслет стоит 390 рублей, и оставшиеся деньги клиенты добирают другими товарами, что есть профит для Ozon.
Тест
Решил протестировать, новый ли это базовый тариф или это ручная коррекция. Как раз выводил на рынок попсокеты и новый цвет браслета. Вот что получилось:
Как видите, система выставляет автоматом 14%, значит это дело рук модераторов.
Пишу в техподдержку с логичным вопросом.
Мне отвечают, что в Ozon изменились тарифы и в качестве доказательства предлагают внести данные в таблицу-калькулятор, и что я вижу:
Продажа со склада Ozon — 14%. То есть саппорт даже не вникал в суть вопроса.
Пишу, что они не правы, и прилагаю скриншоты с описанием математики продукта и того, что я веду к ним трафик и это просто не рентабельно.
Обращение за номером 283045 поступило в техподдержку 25 декабря 2019 года.
Сегодня 23 января 2020 года. Никакого ответа я так и не получил, но сдаваться не стал. Написал в другую ветку саппорта.
Ответили день в день. То есть саппорт далеко не так загружен, как говорит стандартная их отписка.
Итог
Саппорту на партнёров наплевать, и они вообще не вникают в суть проблемы. Модераторы рисуют проценты и меняют параметры как им нравится, не уведомляя и не ведя диалог с партнёрами.
Сейчас на складе Ozon осталось около 500 единиц товара, который я распродам и стопну трафик, потому что кататься по улице с односторонним движением мне не интересно.
Если собираетесь выйти на Ozon, то несколько раз подумайте, так как в любой момент звёзды сойдутся не так, и вся математика будет разрушена.
В перспективе маркетплейсы задавят своими тарифами и прочим классические интернет-магазины, как это делает Amazon, например. Но не сейчас, так как с таким подходом лучше поставить свой интернет-магазин и работать на LTV, чем вот это всё.
P. S. Жду, что наши с Викторией посты помогут поднять маленькое восстание против этих бестактных с точки зрения партнёрства движений Ozon и там всё же разберутся с этим делом, так как оно уже носит системный характер.
То, что у озона есть системные проблемы это мягко сказано. Казалось бы нормальная ситуация, купили пылесос, через год он сломался. Сдали курьеру обратно по заявке, в ту же секунду приходит смс, что деньги за пылесос возвращены на карту. Ступор... погодите, какую карту? Это было год назад, той карты уже нет в живых (потеряли/закрыли счет и тд неважно). Всё - круг замкнулся, в банке денег не видят, в озоне рассказывают, что деньги вернули. Куча потраченных нервов, пустая переписка с саппортом озона. Почему нельзя было вернуть деньги на счет в ЛК озона - никто объяснить не может, почему не уточнили куда их вернуть - тоже тишина. 10 тыс.р. на дороге не валяются. Четвертый месяц не можем прояснить ничего.
Ильгам, здравствуйте! Простите, что ваш вопрос решается так долго. Не могли бы вы подсказать нам номер заказа, из которого вы совершили возврат пылесоса?
Номер заказа 20221499-0028 (заказ моей супруги)
А пока оцените один из ответов службы поддержки:
Вы должны восстановить карту. Так как деньги приходят на счёт. Деньги мы вам вернули, операция прошла. Могу я ещё чем-то помочь?
Ильгам, внимательно изучили ваш вопрос. С нашей стороны деньги и бонусы Спасибо действительно были отправлены на карту, с которой производилась оплата заказа 02.11.2019 в 11:03:13. Если карта заблокирована и счет закрыт, вам необходимо уточнить в банке, каким способом можно получить свои деньги. Поскольку мы возвращаем средства на банковскую карту не путем перечисления средств банку, а через ASSIST, мы не можем предоставить платёжное поручение, а только скрин отмены транзакции. Этот скриншот мы отправляли 16.12.2019 электронным письмом вашей супруге на почту, которая использовалась при регистрации.
Дорогой Озон, мы обращались в банк, им совершенно по барабану как отменялась транзакция, они ничего не увидели на своей стороне, и пнули нас обратно к вам. В банк мы больше обращаться не будем, потому что это бесполезно, они про Озон и транзакции слышать ничего не хотят. Счет закрыт, карты нет, какие к ним вопросы? Правильно, вопросы только к тем, кто совершил эту опрометчивую операцию. Сдавая пылесос вам обратно мы даже и не предполагали, что нам вернут деньги, не позвонив и не предложив вариантов на замену или, как минимум, спросить как их нам вернуть. А тут курьер только вышел за порог дома и присылают письмо счастья "мы вам вернули деньги идите ищите теперь их по своим старым картам и счетам".
Ильгам, деньги обратно к нам не возвращались. Отмена транзакции прошла успешно. Теперь дело за банком. Попробуйте обратиться к ним, показав тот скриншот, который мы на электронную почту прислали. Также уточните, когда был закрыт банковский счёт, к которому была привязана карта, на которую мы отправляли деньги? Если на момент возврата карта была закрыта, а счёт ещё активен, то деньги должны были попасть на него.
Ну вот яркий пример работы саппорта Озон. Вы не читаете, что я вам пишу. Мы были в банке несколько раз, настояли, чтобы они проверили все счета, в том числе и той старой закрытой карты, мурыжили там нас по полчаса. Ответ один - ничего не поступало, плюс сказали, что если и поступало что-то на этот закрытый счет, банк сам возвращает их отправителю, в выписке они этого не видят. Обращаться в очередной раз в банк, потому что в Озоне говорят, что деньги упали на закрытый счет и там лежат - нет смысла, всё равно, что писать в спортлото, ответ на третий раз будет тем же. Да и почему вы считаете, что это мы должны постоянно бегать в банк и тратить свое время (а это между прочим потеря половины дня)? Может разберетесь со своей стороны с Assist, свяжитесь с ними, а они уже пусть с банком разбираются, может деньги у них где-то повисли, пусть возвращают их вам. А самое главное разберитесь с первопричиной этой кутерьмы.
Сдаётся мне, надо Ассиста долбить. Но делать это должен, все же, Озон. Чтобы сделать клиентский опыт до конца. Озон просто пошёл по легкому пути. С интересом слежу за развитием истории, всегда ваш, лояльный клиент Озона
Ильгам, как в Вашем воспаленном воображении, Вы представляете отображение прихода денег на закрытый счет? Он же, цуко, закрыт! Как на него приход распределять???
Не знаю как в Вашем воображении, а в моем я именно это и объясняю Озону. Спасибо за участие)
Джон тут во всей ветке самый умный и лучше других все знает ))
Ильгам, банк не может перечислить деньги на закрытый счет - он же закрыт!!! Если они приходят, то валяются в неразобранных. У операционисток нет к ним доступа. Вряд ли банк делал отбивку Ассисту специально по Вашей части. Это слишком геморройно.