​Как дворники и тех специалисты местами поменялись на примере ОЗОН. Для селлеров

Всем привет! Меня зовут Онил, сегодня мы рассмотрим интересную историю стагнации поддержки ОЗОН для Селлеров.

Для общего понимания начну с декабря 21го года, тогда мы с моим партнером только начинали наш путь на маркетплейсах и первым шагом решили открыть магазин на ОЗОН. Как и в любом сервисе, для старта работы нужно изучить много подводных камней и тонкостей в работе. Где это сделать? Естественно в службе поддержки. После первых проблем и спорных ситуаций, в течение следующего года все вопросы поддержка решала моментально быстро и всегда, акцентирую всегда на стороне селлера (имеется ввиду в вопросах удобства работы, естественно не в ущерб покупателям).

Сезон Q4 2023 года (последний квартал года, в товарном бизнесе всегда является пиковым по показателям продаж) Начинают происходить странные вещи:

1. Поддержка перестает идти на встречу селлеру. Это выражается в постоянных шаблонных ответах оператора. Новый оператор (а он там всегда новый после каждого вашего сообщения), не читает что было написано выше и просто отвечает ровно тем же, по типу "вам и так уже ответили Василий — чего вы еще хотите?"

2. Постоянные ссылки на договор между площадкой и продавцом. Это отдельная тема, договор корректирует сам ОЗОН, думаю догадаетесь в чью сторону, плюс эти изменения вносятся примерно 2 раза в месяц. Вам говорят просто "по нашему договору помочь мы вам не можем" - досвидание.

3. Регулярный перевод тикета в «ответ предоставлен». Тех специалист - просто читает и без ответа меняет статус на "ответ предоставлен" хотя вы написали еще 15 сообщений, в случае если не напишите еще, тикет просто закроют.

Этих пунктов вполне достаточно, чтобы в момент пика продаж — решать проблему с товаром на котором пропали все отзывы (отзывы главный инструмент продаж), примерно 2ое суток.

(сумма в выручке за день, может составлять 2-3 московских зарплаты).

Но, самый интересный случай произошел сегодня. Это поистине апогея отношения к селлерам и главное к покупателю.

Мне в поддержку пишет некий мужчина пусть будет Игорь (не вижу смысла называть подлинное имя). В сообщение он излагает следующее:

На что я задаюсь вопросом, как такое могло произойти? Тут помарка, селлер работающий по системе FBO (когда товар лежит на складе озон и маркетплейс производит логистику до покупателя сам), НЕ МОЖЕТ отменить заказ. Значит остается 3 варианта:

А. Человек не выкупил или не забрал товар

Б. Человек отменил заказ

С. ОЗОН снова предоставляет "лучший сервис"

Логически рассудив мы понимаем что первые 2 варианта не подходят.

Начинаем расследование: Пишем в нашу дворовую команду поддержки озон (Еще уточняю, что в разделе финансов данного номера заказа нет, я вообще никогда бы о нем не узнал если бы не покупатель, вопрос сколько таких случаев было?)

И получаем следующее сообщение:

Такого ответа конечно сложно ожидать от компании с такими амбициями. «Не удалось собрать данный заказ»? Как это понимать? «Склад не указал причину»? Как ваш склад может не указать причину? Занимательно, как сразу следует, что товар вернется на сток, про брак и прочее, но как если вы его собрать даже не смогли? Откуда товар вернется? О чем вообще отвечает поддержка и кому?

Дальше я интересуюсь, а где этот товар? Может вы его уже потеряли или списали?

И в ответ нам прилетает, что? Правильно шаблончик наш любимый

На что я естественно задаюсь вопросом, как можно вернуть — то что не получилось даже собрать?

И как вишенка на торте, получаем шаблон, который вообще не имеет никакого отношения к всему выше написанному, шаблон в котором вообще нет ни решения проблемы ни интереса к покупателю, абсолютно НИ ЧЕ ГО.

Пишу еще 10 сообщений на что получаю статус тикета «ответ предоставлен», а ответа нет. Занавес.

Еще один нюанс. Все, что вы можете сделать как продавец в ответ на работу поддержки — это поставить 1 звезду за работу оператора. Но разве одна звездочка у компьютера хуже, чем метла на улице? По факту вы беспомощны, идти в сферу бизнеса где риск лишиться всего и не иметь возможности быстро исправить ситуацию или нет, решать вам. Но лучше заранее быть готовыми к постоянному ухудшению условий и некомпетенции сотрудников агрегатора.

Подводя итог, ОЗОН потерял клиента, Я как селлер за это заплатил, Дочь Клиента осталась без подарка. Хочу сказать, что видя подобное отношение большой корпорации к её селлерам и покупателям непроизвольно приходит мысль, что в нашей стране капитал без регулятора — обходиться не может. Но Мы будем продолжать и дальше бодаться с некомпетентной поддержкой, а вы пожелайте нам в этом удачи.

П. С. Следующую статью, думаю посвятить тому как ОЗОН поджал под себя продажу популярных брендов и ни с кем не делится, что скажете?

#ozonseller #ozon #ozonжалоба #маркетплейсы