«Альфа-банк» взял с меня 4% скрытой комиссии при конвертации валюты, или урок финансовой грамотности за $378

Вот хочешь сэкономить на конвертации — и кажется, что делаешь все правильно: в Европе платишь картой в евро, в остальных странах — долларовой. И если есть конвертация из местной валюты в доллары, то не думаешь о курсе, предполагая, что за него отвечает платежная система. А премиальный тариф добавляет уверенности, что лишнего с тебя не возьмут. Вот и я так думал, пользуясь для расчетов за рубежом валютными картами «Альфа-банка». Как оказалось, глубоко ошибался.

Итак. 8 января через «букинг» я забронировал отель в Дубае на март. По умолчанию в «букинге» была привязана карта «Альфа-банка», но в будущем планировал оплатить картой «Тинькофф». Отель оказался очень шустрый и сразу списал с меня 17702 AED (дирхам).

На следующий день я привязал к «букингу» другую карту и обратился в отель с вопросом: «Можно ли отменить текущую транзакцию и списать оплату с другой карты?». «Конечно можно», — ответили в отеле и 10 января списали с карты «Тинькофф» 17702 AED.

Неожиданно для себя 10 января по карте «Альфы» я получаю не отмену, а подтверждение платежа на сумму 17702 AED ($5012, 11).

Также прошел платеж по карте «Тинькофф».

И тут я понял что с курсами «Альфы» что-то не так:) Разница почти в $200 при стабильном курсе AED/USD.

Но это только начало. При дальнейшем общении с отелем выяснилось, что отмену транзакции они могут сделать только в день платежа, а в других случаях делают возврат, но я могу не беспокоиться, деньги вернуться в течение двух недель. И вот 19 января мне вернулись на счет «Альфы» те же 17702 дирхам, но уже равные $4633,98.

Итог: -378$. И это при неизменном курсе AED/USD.

Дальше будет долгое общение с «Альфа-банком», так что кому жалко времени, на этом можно и остановиться :)

Думаю, не один я в такой ситуации оказался, погуглил решения подобных случаев. Здесь как раз нашел аналогичные по рублевым картам «Тинькофф»: раз и два. В первом случае банк пошел на встречу лояльному клиенту и вернул разницу в курсах.

Я считал себя лояльным клиентом «Альфа-банка»: сам пользовался как основным банком, родственников и друзей привел. И написал 20 января обращение в чат «Альфы» с объяснением ситуации и просьбой вернуть полную сумму в USD. Через четыре дня получил ответ:

Списание сконвертировано по расчетному курсу 0.283136. Возврат — по расчетному курсу 0.261775.

Все четко и ясно, но калькулятором я и сам пользоваться умею :)

Предвижу последующие комментарии:

— А чего ты хотел? Не знал, что ли, о разнице курсов купли и продажи? Надо же банку как-то зарабатывать.

— Банк все правильно сделал, отель виноват, что неправильно операцию отменил, вот от него и требуй возврата.

— Сам виноват, надо заранее знать курс и договор читать.

Частично согласен, но захотелось уточнить, откуда такая разница курса по сравнению с «Тинькофф» и каковы правила возврата. И началось двухнедельное «плодотворное» общение с разными сотрудниками «Альфы». Общение в чате «Альфы» — то ещё удовольствие. Консультанты безымянные. О смене собеседника можно понять, только когда он заново начинает уточнять уже обсужденные детали.

При этом на каждый вопрос вначале абсолютно не в тему отвечает «Альфабот». И его нельзя отключить, так как он находится в тестовом режиме. Приходится каждый раз просить бота переключить на консультанта. Не буду цитировать всю переписку, только краткие выжимки. Промежуточный итог:

Виноват отель, дополнительных комиссий за возврат банк не берет, курсы можно узнать здесь https: //alfabank.ru/currency/.

Но там представлены только курсы рубля к четырем валютам, а откуда мне знать, как конвертируются другие валюты? Погуглил «комиссия альфабанка за конвертацию по карте», нашел такой комментарий от банка:

В соответствии с правилами МПС (Международная платёжная система) Банк имеет право применять к базовому курсу МПС поправочные коэффициенты. Для карт «Альфа-банка» размер коэффициента составляет 2,5%.

Прошу в чате подтвердить эту информацию и указать пункт договора, из которого я мог заранее узнать о таком коэффициенте и с каких пор он применяется. Суммарный ответ:

Надбавка не 2,5%, a 3%. Так было всегда. Взимается от имени банка. Я не могу скачать условия моего пакета услуг, так как он находится в архиве, а могу здесь ознакомиться с ДКБО (Договор комплексного банковского обслуживания). Но в договорах информации о надбавке все равно нет, банк может взимать ее по курсу и правилам МПС.

В конце беседы произошло зацикливание: консультант предложил составить обращение, по какому курсу прошли конвертации :)

И тут я вспомнил, что у меня есть персональный менеджер. Через программу «Альфа-банка» с ним не связаться, иконка с телефоном почему-то не работает, попросил в чате выйти на связь. Менеджер позвонила, выслушала, посочувствовала, попросила изложить в письме ситуацию и обещала направить обращение для дальнейшего решения.

В обращении я уже сделал упор на то, что я никак не мог узнать о дополнительной надбавке за межвалютный обмен и прошу вернуть мне эти 6%. При этом менеджер сама была не в курсе про надбавку и где узнать её процент. И получил я 28 января такой же стандартный ответ:

Списание сконвертировано по курсу продажи Банка 0.283136. Возврат по курсу покупки Банка 0.261775. Ошибок при финансовой обработке операции со стороны Банка не выявлено.

И никаких объяснений про надбавку. Полез на «Банки.ру» искать по истории отзывов жалобы на эту комиссию. Оказалось их там предостаточно. Судя по обращениям, комиссия была введена в 2012 году в размере 1,7% и постепенно доросла до 3%. И на все жалобы следуют стандартные ответы c отсылкой на ДКБО и страницу курсов https://alfabank.ru/currency/. Изучил я эту страницу подробнее, как в старых графических квестах :) и нашел наконец упоминание комиссии. Вот оно:

Если вы, находясь за пределами РФ, осуществите операцию выдачи наличных в евро по карте Банка со счета, открытого в рублях РФ, конвертация пройдет по следующей схеме:
Валюта операции (EUR) » в валюту биллинга (USD) по курсу МПС * 1, 04 » в валюту счета (RUR)по курсу Альфа-Банка (+ комиссия за выдачу в стороннем АТМ по тарифам Банка).

Надо просто додуматься применить этот пример и для оплаты картой в любой другой валюте. Но откуда 1,04? Да потому что надбавка уже успела вырасти :) Ещё неделю назад выводилось 1,03.
По элитным картам коэффициент 1,02. Неделю назад был 1,015.

Узнать курсы МПС и выполнить полный расчет с комиссией можно здесь: MasterCard, Visa. И вот по этим расчетам я получаю, что у «Тинькофф» в моем случае 0% надбавки, а у «Альфы» 4%, а не 3%, как было указано «Альфа-банком» на дни транзакций. Если же платить рублевой картой в валюте, отличной от доллара, то по этой формуле какая-то совсем запредельная надбавка получается, около 8% от курса МПС, а в случае возврата можете попасть на -16%.

Разбираться из-за этих лишних 2% желания уже никакого не было. Пошел закрывать свой «премиум». В банке меня перехватила менеджер, напоила кофе, убедила повременить. Зачем, мол, терять накопленные привилегии, а в других банках и хуже может быть.

Я привел в пример возврат разницы курсов «Тинькофф» и описал свой случай, когда «Тинькофф» мне вернул комиссию и процент по кредиту при ошибочном переводе денег с кредитки вместо дебетовой карты. И это без всяких премиальных тарифов. Менеджер пообещала написать ещё одно обращение с просьбой пойти навстречу лояльному клиенту и решить вопрос в мою пользу.

И получаю я 4 февраля очередной стандартный ответ о разнице курсов дополненный абзацем из ДКБО:

Напоминаем, что в соответствии с Договором, если клиент отказывается от приобретенной ранее покупки или от получения услуги, оплаченных ранее с использованием Карты, и Банк получит подтверждение о таком отказе после списания соответствующей суммы операции со Счета, сумма, возвращаемая на Счет, в результате отказа от покупки/услуги, может отличаться от суммы, ранее списанной со Счета, т.к. курс Международной платежной системы/Платежной системой Мир и/или курс Банка, установленный на дату обработки соответствующего подтверждения о совершении операции, может отличаться от соответствующего курса, установленного на момент обработки соответствующего подтверждения о возврате денежных средств в результате отказа Клиента от покупки/услуги. Нарушений со стороны Банка не выявлено. Финансовая обработка операции была проведена корректно, в строгом соответствии с Договором. Благодарим за обращение.

После этого ещё пришел запрос на оценку качества предоставленного ответа. Поставил единицу. Спасибо! Объяснили, что сам дурак и ради интереса полез читать ДКБО. И тут звонит консультант с вопросом, за что единица. Мы же вам все правильно объяснили, все согласно договору. Ок, говорю, но вот другие банки могут пойти навстречу клиенту, а вы нет. Ответ: а это потому что у них в договоре, наверно, есть пункт, позволяющий вернуть разницу, а у нас, к сожалению, нет. А против договора мы пойти не можем.

А у меня как раз договор открыт. Спрашиваю: почему в договоре указывается, что сумма возврата может отличаться из-за разницы соответствующих курсов на разные даты? То есть если возврат произошел в один день или курс валюты не изменился, то мне должны вернуть полную сумму?

Здесь же ничего не указано про разницу курсов покупки и продажи. Также в договоре сообщается, что банк доводит информацию о курсах на странице https://alfabank.ru/currency/. Но там нет кросс-курсов валют. Где я их могу узнать? Получается, вы сами нарушаете договор? Консультант задумалась и попросила время на уточнение. Позже перезвонила. Как и ожидалось, выдала стандартный ответ:

Кросс-курсы устанавливаются по договору между банком и МПС, как они формируются внутреннее дело банка и в ДКБО это описывать нет необходимости. Но если я хочу, можно запросить точный курс по которому прошли мои операции.

Круг замкнулся :)

Хотите сэкономить на конвертации — платите в валюте счета или заранее узнайте у банка процент надбавки, если эту секретную информацию вам раскроют. Очень повезет, если у банка есть свой калькулятор кросс-курсов. Если нет, то от обратного можно рассчитать по проведенной транзакции, используя калькуляторы Mastercard и Visa.

В «Альфе» можете не рассчитывать на премиальное обслуживание, не первый раз сталкиваюсь. Все согласно формальным процедурам, менеджер нужен только для продажи дополнительных услуг, страховок и инвестиционных продуктов. Если ошиблись вы или магазин, банк не виноват.

Вам нет прощения так как вы не перечитывали перед каждой операцией ДКБО (175 страниц) и тариф (253 страницы), которые могут меняться без оповещений хоть каждую неделю. Возможно, так и в остальных банках, но некоторые при этом могут отступить от формальных процедур и пойти навстречу.

Ну и спасибо «Альфа-банку» за урок финансовой грамотности. В будущем сэкономлю на четырёхпроцентной надбавке точно больше $379, но уже расплачиваясь картами других банков.

Этим же вечером мне позвонили мошенники от имени отдела финансовых операций «Альфа-банка». За неделю звонили двоим моим родственникам. Надеюсь, что это чистое совпадение. Я даже вначале не понял, подумал, по моему обращению что-то изменилось. Но когда зашла речь, что мой клиент-банк взломали и идет списание средств, которое надо срочно остановить, подтвердив персональные данные, все стало ясно.

Ради любопытства прикинулся на 10 минут туго соображающим валенком. И когда псевдоспециалисту уже надоело меня пытать, он в ход пустил пункт договора, по которому в случае взлома моего кабинета банк не несет никакой ответственности, и если я сейчас же не сообщу ему данные своих счетов и карт, то лишусь всех средств и банк мне не поможет.

Отлично, говорю я, дайте мне ссылку на пункт договора. Не могу, отвечает, договор есть только в бумажном виде. Ну-у-у, говорю, не настоящий вы специалист, не знаете, где находится главный договор, а вот я теперь знаю :) На этом беседа и закончилась. Незачет специалисту: надо было сослаться на ДКБО, там есть такой пункт, я видел :)

#альфабанк