Здравствуйте, никогда не думал, что буду писать пост в «Приемную». Но сегодня случился необычный и неприятный случай.
Мне нужно было пополнить личный кабинет Google Ads. Выбрал для этого «Яндекс.Кошелек», пополнил его, но операция дважды не прошла.
Первый раз поддержка сказала, чтобы я увеличил лимит трат, сделал, опять не прошла. Во второй раз сказали изменить статус кошелька с «Аноним» на «Именной».
Заполнил паспортные данные, отправил, система отказалась принимать их. Агент техподдержки составил электронное обращение и дальше обсуждение проблемы перешло на почту.
Сегодня захожу в кошелек и вижу следующее:
На почту же пришло письмо
Когда я попросил назвать более точную причину, почему они решили, что я террорист или отмываю деньги, мне ответили
Здравствуйте. Мы руководствовались п. 12.7 Соглашения: имеем право расторгнуть договор в одностороннем порядке, если пользователь нарушает правила использования кошелька (вы приняли Соглашение, когда создавали кошелёк, вот оно: https://money.yandex.ru/offer). Конкретнее о причинах мы рассказать не можем, это вопрос безопасности.
Сумма была небольшая, 5100 рублей. Я попросил перевести ее хотя бы на баланс моего телефона, потому что у меня нет возможности и желания ходить по городу и собирать справки.
Уже более 5 лет являюсь активным юзером их сервисов, единый аккаунт на всё. Идеальная репутация перед компанией, ни единого штрафа в «Драйве», являюсь подписчиком «Плюс».
К компании испытывал только добрые чувства до сегодняшнего дня.
Я ни в коем случае не отказываюсь от ответственности, если я мог нарушить: покажите мне где я допустил ошибку. Но я точно не нарушал ни один из перечисленных законов и не нарушал условия «Яндекса», пополняя баланс личного кабинета Google Ads. Мне дали возможность зарегистрировать кошелек и пополнить его за 5 минут.
Написал пост с целью поделиться и попросить совета, что можно предпринять в этом случае? Может, у кого то была аналогичная ситуация. Если честно, ходить к нотариусу и на почту уж очень не хочется в 2020 году. И возможности нет.
Также прошу @Yandex.Support дать официальный ответ публично. Я имею право знать причину блокировки моего счета у вас, вы отказались мне ее предоставить в обращении. Я имею право получить свои деньги нормальным человеческим путем, а не себе в убыток с нотариусами или поездками в Москву.
UPD: Яндекс ответил ниже и предоставил возможность оформить возврат средств в режиме онлайн.
Здравствуйте, сейчас проверим информацию и вернёмся.
Ситуация непростая, но постараемся прояснить ее насколько это возможно. Дело в том, что мы не можем заключить с пользователем новый договор (как говорится в тексте письма) только в том случае, если с тем же пользователем у нас уже был договор (кошелек), расторгнутый из-за нарушения правил оферты. Пополнить новый кошелек получилось, так он был анонимным. Для оплаты услуг иностранного юрлица по закону нужна идентификация, а попытка идентификации обнаруживает, был ли такой пользователь в системе. К сожалению, для расторжения прошлого договора были весомые причины (о них говорится в письме с той откровенностью, которую может позволить себе кредитная организация в письмах подобного рода), поэтому вновь воспользоваться сервисом нельзя. Тем не менее, мы понимаем, что процедура возврата средств неудобна — предложили вам в письме другие варианты, которые возможны с учетом сложившейся ситуации и требований безопасности, предъявляемых к нам как к финансовому сервису регулятором.
Ололо, я водитель НЛО. А почему ТАКОЙ ответ нельзя было изначально дать в письме клиенту? Почему ваш сервис родил этот ответ только когда вас прилюдно ошлепали? На репутацию совсем посрать?
Не понимаю этого, когда солидные компаний при возникновении проблем с клиентами дают тупые отбанусы с высокомерным видом типа "пшел вон холоп", стоит только перевести ситуацию в публичную плоскость и о чудо! Внезапно и ответы становятся няшнее, и даже неразрешимые ситуации решаются. Магия, не иначе🤦♀️
Интересно, а часто ли банки когда отказывают людям в кредите без объяснения причин потом сообщают почему же именно они отказали в кредите?
Хорошо, что хоть тут Яндекс хоть что-то более детально ответил, хотя и не обязан был этого делать. Да и человек нигде не привел доказательств, что это именно он владелец упомянутого им в статье кошелька.
На примере Тинькова смотрите, когда ситуации с ним переходят в публичную плоскость тоже прибегает их SMM и начинает блеять объясняя ситуацию, просить отправить ФИО в ЛС (с каких пор на vc завезли KC?) и тд
Тинькофф лучшие- се должны там иметь счет!!!
Яндекс дно