История о сервисной политике LG в России и, возможно, о том, как LG манипулирует статистикой брака выпускаемых изделий.
Выбор телевизора в наше время, к сожалению, стал достаточно нетривиальной задачей. Если раньше выбор плюс-минус сводился к выбору диагонали и имеющемуся бюджету, то сейчас для выбора качественного экземпляра нужно знать технологию подсветки, тип матрицы экрана, частоту обновления и прочие технические термины. По крайней мере если вы хотите, чтобы приобретенный телевизор радовал вас качеством изображения и надежностью.
На рынке телевизоров существуют несколько лидеров, включая Samsung и LG. Они же — лидеры в сфере изготовления матриц (дисплеев) для других производителей. Например, в этом вашем iPhone 11 Pro используется дисплей производства Samsung. И в телевизорах Sony тоже используется матрица производства Samsung, а в OLED-телевизорах Sony матрица производства LG. Как говорится, век живи — век учись.
Но как это происходит и в других технологических сферах, наши китайские друзья уже давно положили глаз и на рынок телевизоров, создавая большую конкуренцию для корейских гигантов.
С одной стороны, вы можете купить огромный 4К-телевизор от Xiaomi буквально за $400–500 (пусть он будет и посредственного качества, да простят меня фанаты этого бренда), но и упомянутые выше корейские бренды вынуждены идти по пути удешевления производства, что неминуемо приводит к ухудшению качества выпускаемых изделий. И судя по всему, одним из «пострадавших» от этих технологических войн стал и я.
Осенью прошлого года, закончив ремонт в спальне, решил купить новый, красивый, современный телевизор, чтобы торжественно повесить его на стену и перед сном радовать себя контентом в 4К.
Поскольку до этого основным поставщиком телевизоров для нашей семьи являлась Samsung, то в принципе выбор производителя особо не стоял. Исходя из нужных характеристик, была выбрана определенная модель телевизора данного производителя, но через какое-то время «вау-эффект» от просмотра 4К-контента прошел, а качество изображения как-то не радовало глаз.
Детально покопав про данный телевизор, я понял, почему так случилось, поэтому было принято решение слить данный телевизор через Avito и более внимательно подойти к выбору другой модели.
Честно говоря, еще буквально пару лет назад я бы и не посмотрел на продукцию LG, так как мой опыт и опыт моих знакомых был достаточно отрицательный от использования техники LG.
Но, видимо, кто-то в руководстве LG понял, что так «дальше жить нельзя» и вроде LG стала выпускать неплохие продукты. В общем, игнорировать продукцию LG стало практически невозможно, особенно когда речь зашла о выборе телевизора.
В прошлом году был куплен неплохой бюджетный телевизор LG на дачу, несколько месяцев назад стиральная машина, а в конце декабря после долгих мук выбора был приобретен достаточно дорогой телевизор от LG. Но, судя по всему, я рано расслабился, и LG нанесла ответный удар.
Неделю промучившись с настройкой свежеприобретенного телевизора, стало ясно, что с телевизором что-то не так. Это что-то не так заключалось в том, что по всему экрану телевизора были обнаружены достаточно сильные засветы матрицы.
Для непосвященных в тайны изготовления современных телевизоров поясняю. Современный телевизор это некий бутерброд, который включает LED-подсветку, матрицу, состоящую из сотен маленьких светодиодов и какое-то супер нано покрытие на экран (в случае выбранного мной телевизора). Это все должно приводить к чистой и яркой картинке. Но если телевизор собран криво, то LED-подсветка начинает засвечивать изображение на экране, что приводит к некачественному отображению картинки на телевизоре.
Так как данная ситуация определенно является браком изготовления телевизора, было принято решение обратиться на горячую линию LG. По результатам общения с горячей линией, была оформлена заявка на выезд инженера АСЦ для диагностики телевизора на дому.
Не буду рассказывать о том, что инженер смог приехать только с третьего раза, так как у первого инженера случилось сотрясение мозга, а второй вроде как просто заболел. Так вот чудом уцелевший третий инженер таки до меня доехал, увидел мой чудесный телевизор и радостно сообщил, что такие засветы он давно не видел.
Тут я обрадовался, ибо бремя доказывания наличия дефекта у современных товаров тот еще квест, но судя по тому, что инженер сразу был готов выписать акт технического состояния с подтверждением заявленного дефекта, у меня появилась уверенность, что данный телевизор можно будет сдать взад, точнее по месту приобретения.
Инженером АСЦ было предложено два варианта решения вопроса:
- Выдача акта технического состояния товара, которые будет подтверждать наличие заявленного дефекта у телевизора. И на основании данного акта, если телевизор покупался в приличном магазине, можно будет попробовать вернуть или обменять мой экземпляр.
- Второй вариант предполагал достаточно долгий квест, который заключался в том, что будет заказана новая матрица, далее будет произведена ее замена. Но так как по мнению инженера АСЦ и исходя из аналогичных случаев, речь идет о заводском дефекте изготовления телевизора, то замена матрицы не приведет к решению вопроса. Но исходя из сервисной политики LG, акт неремонтопригодности (далее — акт НРП) выдается только в том случае, если заявленный дефект подтверждается не менее трех раз в течение гарантийного периода.
Тут нужно сделать небольшую ремарку, что по ЗоЗПП если речь идет о технически сложном товаре, то действительно для появления у потребителя права на возврат товара, заявленный дефект должен быть либо неремонтопригодным, включая невозможность ремонта изделия в 45-дневный срок, либо заявленная неисправность имеет повторяющийся характер. За точность формулировок могу ошибаться, но общий смысл, думаю, понятен.
Поскольку мне не хотелось терять время и телевизор был приобретен в магазине с которым я сотрудничаю уже достаточно давно и покупаю у них практически всю технику, то было принято решение идти по пути номер один.
Некоторое время назад я отвез телевизор по месту приобретения вместе с актом и сдал в гарантийный отдел. Так как были выходные, то специалист этого отдела попросил у меня дождаться буднего дня, чтобы руководство рассмотрело данный вопрос и приняло решение о возврате телевизора. Но через несколько дней меня ждало разочарование, ибо магазин отказался принимать телевизор обратно.
По словам представителя магазина, LG занимает достаточно жесткую позицию в отношении возврата их продукции, поэтому согласование на возврат можно получить только в том случае, если АСЦ LG выдает клиенту акт НРП. Что как мы помним, происходит только в том случае, если заявленный дефект подтверждается после трех попыток ремонта.
И вот тут получается самое интересное. Получается, что исходя из принятой сервисной политики LG в России, для получения акта НРП нужно три раза вызвать представителя АСЦ для диагностики телевизора, два раза попытаться починить телевизор и только после этого можно получить вожделенный акт. Даже если у телевизора есть заводской брак и многократная замена компонентов не приведет к решению проблемы.
Могу предположить, что LG «выгоднее» потратить кучу денег на попытку ремонта бракованного экземпляра, чем увеличивать статистику брака, ибо если в Советском Союзе не было секса, то у современного технологического гиганта процент брака должен стремиться к нулю.
И если за слитые на гарантийный ремонт бракованных телевизоров деньги корейское начальство вряд ли даст люлей локальным менеджерам, то за каждый подтвержденный бракованный телевизор, видимо, и калужский завод, и локальный менеджмент знатно отхватывает от руководства корпорации.
Как человек отработавший несколько лет в другой прекрасной корейской корпорации, могу предположить что это совершенно может быть в стиле такой компании.
Но тут безусловно дисклеймер, что сказанное выше является сугубо личным оценочным суждением, но мне не приходит в голову никаких других объяснений данной ситуации и огромного нежелания LG признавать заводской брак изготовления телевизора, пусть даже если эта информация и транслируется через АСЦ LG и от представителя магазина, который продает телевизоры LG десятками тысяч в год и соответственно является одним из крупнейших продавцов данной марки телевизоров в России.
Так как раньше я работал в сфере консьюмерского бизнеса, в том числе по направлению телевизоров, то я пообщался со знакомыми, которые все еще работают по данному направлению и все они подтвердили наличие подобного рода проблем с возвратом телевизоров LG обратно производителю и достаточно жестким отношением LG к своим поставщикам, что приводит к конфликтным ситуациям между этими поставщиками (магазинами) и их клиентами.
Согласен, что описанная выше ситуация могла произойти из-за неудачного для меня стечения различных обстоятельств. Возможно, это все было выдумано АСЦ LG и магазином, чтобы «слить» меня с возвратом телевизора, но информация о сервисной политике LG подтверждается несколькими источниками и схожа один в один с той ситуацией, в которую попал я, приобретя телевизор LG.
Я достаточно скрупулезно подхожу к выбору техники, но время от времени все равно так или иначе сталкиваюсь с бракованными товарами. И никогда раньше возврат такой техники не был сопряжен со столь сложными процедурами.
Например, у Logitech процесс обмена техники очень простой. Достаточно полностью привести в нерабочее состояние бракованную мышку или клавиатуру (по согласованию с Logitech), прислать фотографию с подтверждением и Logitech оперативно вышлет новый экземпляр.
Засвистели колонки Harman Kardon — отнес в АСЦ, для проформы подождали 20 дней, т.к. данный производитель не поставляет запчасти в Россию, соответственно главное чтобы АСЦ признал наличие брака и через некоторое время получаешь акт НРП и возвращаешь товар в магазин. Ну и так далее.
Почему LG имеет такое отношение к клиентам с точки зрения покупателя мне не понятно, поскольку очевидно, что клиент, попавший в такую ситуация вряд ли когда-либо еще посмотрит на технику LG. Поэтому дамы и господа, как говорится лучше учится на чужих ошибках, поэтому выбирайте технику с умом, дабы не попасть в такую же чудесную ситуацию, как я.
Ну а что дальше будет происходить с моим телевизором, это мы узнаем в ближайшие 45 дней.
Upd. 12.02.2020
Несколько минут назад со мной связалась представитель LG и сообщила, что мне был одобрен возврат телевизора и компенсация его стоимости. Не знаю случилось ли это благодаря данной статье, которую за неполные сутки прочли 20 тысяч человек, но справедливость восторжествовала!
Забавно читать эту статью через несколько дней после случая с Samsung.
"С одной стороны вы можете купить огромный 4К телевизор от Xiaomi буквально за $400–500" - это вы там засветы не видели.
"Честно говоря, еще буквально пару лет назад я бы и не посмотрел на продукцию LG, так как мой опыт и опыт моих знакомых был достаточно отрицательный от использования техники LG." - компания LG делит с Samsung 1-2 места во всех странах мира! Безусловно, это является основанием для того, чтобы даже не смотреть в их сторону
"Так вот чудом уцелевший третий инженер таки до меня доехал, увидел мой чудесный телевизор и радостно сообщил, что такие засветы он давно не видел." - то, что доехал только третий инженер, не вина производителя, а особенность работы любого сервис-центра в нашей стране. И, не поверите, если зайдете в СЦ, найдете там много-много тех же Самсунгов, Сони и Филипсов. Shit happens - все А-бренды имеют примерно один уровень надежности, который снизился за последние годы.
"Могу предположить, что LG «выгоднее» потратить кучу денег на попытку ремонта бракованного экземпляра, чем увеличивать статистику брака" - черт побери, если вы хоть немного в индустрии или в IT, вы должны знать, что выгоднее товар поменять, потому что итог чаще всего тот же, но за каждое обращение в потребителя в СЦ вендор платит за каждое обращение, за каждый выезд, за каждый чих.
"По словам представителя магазина, LG занимает достаточно жесткую позицию в отношении возврата их продукции, поэтому согласование на возврат можно получить только в том случае, если АСЦ LG выдает клиенту акт НРП" - это означает, что магазин, которому вы доверяете, не имеет прямого контракта с вендором и не может к нему обратиться по официальным каналам. И сказанное выше касается ЛЮБОГО вендора в 2020, потому что все понимают, что антихайп может подняться по любому поводу.
"Почему LG имеет такое отношение к клиентам с точки зрения покупателя мне не понятно, поскольку очевидно, что клиент, попавший в такую ситуация вряд ли когда-либо еще посмотрит на технику LG" - и это самый крутой вывод из этого текста! Вы попали не с техникой LG, а с КОНКРЕТНЫМ СЦ, которому выгодны ваши обращения, и с КОНКРЕТНЫМ МАГАЗИНОМ, которому НЕ выгодно, чтобы LG обратил на них внимание.
Можете поливать меня грязью, но этот текст, написанный грамотным языком, вызывает у меня, как у человека, с 2003 года работающего в индустрии (не в LG, не в Samsung) одни вопросы. Если у вас проблема, звоните на горячую линию вендора и предъявляйте претензию. Рынок России для любого вендора сейчас - это дикие джунгли, где товар продается ниже себестоимости за счет магазинов-"обнальщиков", где с сервисными центрами работать сложно, где только несколько игроков понимает, что бизнес должен приносить деньги. Не купите LG? Но Самсунг-то, горячо любимый вами, тоже не угодил.
Я последний раз телевизор покупал в 2013 году. Я имею в виду до истории этого/прошлого года. Поэтому продукцией компании LG, в других направлениях техники, удавалось спокойно пренебрегать. Но прошлой осенью, например, я купил стиралку LG, потому что лучших вариантов исходя из требуемых в моем случае параметров просто не было. Также был куплен большой телевизор на дачу и опять-таки он был оптимален по соотношению цена/качество/функционал по сравнению с телевизорами других производителей. Так что не смотря на определенные предрассудки об LG в прошлом, как вы видите за последние несколько лет я приобрел несколько товаров этого производителя. И когда я покупал сабжевый телевизор, то не предполагал, что получу такой геморрой с ним.
"черт побери, если вы хоть немного в индустрии или в IT, вы должны знать, что выгоднее товар поменять, потому что итог чаще всего тот же, но за каждое обращение в потребителя в СЦ вендор платит за каждое обращение, за каждый выезд, за каждый чих."
Так а я тоже не понимаю этой позиции! Если бы LG сказала, что чувак, нам очень жаль, что ты попал в такую ситуацию, удовлетворенность клиентов философия нашей компании. У тебя есть подтверждение наличие дефекта у твоего телевизора? Отлично. Мы поговорим со своим СЦ и если они считают, что замена матрицы не приведет к решению вопроса, то выдадим акт НРП без всякой необходимости обращаться в АСЦ три раза с одним и тем же дефектом. Как строилось общение LG со мной по факту? Сначала позвонил на горячую линию, где меня специалист по телефону активно отговаривала вызывать инженера АСЦ, т.к. засветы это нормально и вообще звонят тут всякие. Еле уговорил передать заявку в АСЦ. Потом мне звонит представитель АСЦ и говорит, что засветы это тоже нормально и скорее всего LG пошлет в жопу. Тем не менее приезжает инженер АСЦ и подтверждает наличие заявленного дефекта. И сообщает, что скорее всего замена матрицы не приведет к решению вопроса, т.к. у телевизора скорее всего дефект изготовления корпуса. Я перенаправляю акт в LG, на что получаю ответ, что нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, но как вам сказал инженер АСЦ пока заявленный дефект не проявится три раза мы возврат телевизора подтверждать не будем. А пока мы вам готовы предложить гарантийный ремонт. И до свидания. Потом я звоню в магазин, общаюсь с одним из руководителей и он подтверждает мне, что LG выдает акт НРП только после 3х подтверждений дефекта, а без него геморрой с этим телевизором ложится на него. С учетом ситуации на рынке ритейла я его тоже могу понять. Хоть и с объемов моих покупок в этом магазине могли бы и пойти на встречу. И на всякий случай уточню, что это один из крупнейших онлайн ритейлеров, который продает телики LG пачками каждый день. Так что вряд ли LG о них не знает. Но даже если такой крупный магазин не может договориться с LG в случае подобного рода ситуаций, то значит что-то в этом деле не в порядке. И почему LG создает для конечного покупателя такие проблемы с возможностью возврата телевизора у которого АСЦ подтвержден дефект, я тоже не понимаю. По крайней мере когда у меня возникали проблемы с другими товарами, то я либо решал вопрос напрямую с производителем, либо сдавал товар в АСЦ и поскольку я возвращаю товары только если в них серьезные дефекты, то всегда с первого раза получал акт НРП. В чем проблема LG делать также я не понимаю. Тем более если погуглить, то покупателям теликов LG в Европе или в США при таких же дефектах либо меняют телик, либо возвращают за него обратно деньги.
Относительно Самсунга. Как я уже и говорил выше когда-то я в нем работал, уже пять лет не работаю. Никакой особой любви к данному бренду не испытываю. Всю технику выбираю только после изучения всех характеристик и к бренду не привязан. На даче у меня три телевизора - LG, Samsung и не поверите BBK. Дома телевизор Sony. Правда телефоны за последние лет 6 практически все были Samsung, только один раз в прошлом году проходил какое-то время с Huawei, но не очень понравилась их оболочка и что у телефона через полгода практически сдохла батарейка. В итоге продал его по трейд-ину и взял Galaxy S10 через практически полгода как он вышел. Был бы фанатом Samsung, наверно купил бы его сразу после выхода. Единственное куда точно можете записать, это в фанаты связки Intel + Nvidia. AMD никогда не куплю. :)
Почему вы называете сервисный цент именем компании, если это сторонняя контра? Или вы звонили по номеру телефона, указанному на международном сайте компании?
Если он выступает в роли АСЦ LG и работает по заявкам, которые оформляются через горячую линию LG, то как мне его еще называть?