Покупая телевизор LG, можно остаться и без телевизора, и без денег (на какое-то время)

История о сервисной политике LG в России и, возможно, о том, как LG манипулирует статистикой брака выпускаемых изделий.

Выбор телевизора в наше время, к сожалению, стал достаточно нетривиальной задачей. Если раньше выбор плюс-минус сводился к выбору диагонали и имеющемуся бюджету, то сейчас для выбора качественного экземпляра нужно знать технологию подсветки, тип матрицы экрана, частоту обновления и прочие технические термины. По крайней мере если вы хотите, чтобы приобретенный телевизор радовал вас качеством изображения и надежностью.

На рынке телевизоров существуют несколько лидеров, включая Samsung и LG. Они же — лидеры в сфере изготовления матриц (дисплеев) для других производителей. Например, в этом вашем iPhone 11 Pro используется дисплей производства Samsung. И в телевизорах Sony тоже используется матрица производства Samsung, а в OLED-телевизорах Sony матрица производства LG. Как говорится, век живи — век учись.

Но как это происходит и в других технологических сферах, наши китайские друзья уже давно положили глаз и на рынок телевизоров, создавая большую конкуренцию для корейских гигантов.

С одной стороны, вы можете купить огромный 4К-телевизор от Xiaomi буквально за $400–500 (пусть он будет и посредственного качества, да простят меня фанаты этого бренда), но и упомянутые выше корейские бренды вынуждены идти по пути удешевления производства, что неминуемо приводит к ухудшению качества выпускаемых изделий. И судя по всему, одним из «пострадавших» от этих технологических войн стал и я.

Осенью прошлого года, закончив ремонт в спальне, решил купить новый, красивый, современный телевизор, чтобы торжественно повесить его на стену и перед сном радовать себя контентом в 4К.

Поскольку до этого основным поставщиком телевизоров для нашей семьи являлась Samsung, то в принципе выбор производителя особо не стоял. Исходя из нужных характеристик, была выбрана определенная модель телевизора данного производителя, но через какое-то время «вау-эффект» от просмотра 4К-контента прошел, а качество изображения как-то не радовало глаз.

Детально покопав про данный телевизор, я понял, почему так случилось, поэтому было принято решение слить данный телевизор через Avito и более внимательно подойти к выбору другой модели.

Честно говоря, еще буквально пару лет назад я бы и не посмотрел на продукцию LG, так как мой опыт и опыт моих знакомых был достаточно отрицательный от использования техники LG.

Но, видимо, кто-то в руководстве LG понял, что так «дальше жить нельзя» и вроде LG стала выпускать неплохие продукты. В общем, игнорировать продукцию LG стало практически невозможно, особенно когда речь зашла о выборе телевизора.

В прошлом году был куплен неплохой бюджетный телевизор LG на дачу, несколько месяцев назад стиральная машина, а в конце декабря после долгих мук выбора был приобретен достаточно дорогой телевизор от LG. Но, судя по всему, я рано расслабился, и LG нанесла ответный удар.

Неделю промучившись с настройкой свежеприобретенного телевизора, стало ясно, что с телевизором что-то не так. Это что-то не так заключалось в том, что по всему экрану телевизора были обнаружены достаточно сильные засветы матрицы.

Для непосвященных в тайны изготовления современных телевизоров поясняю. Современный телевизор это некий бутерброд, который включает LED-подсветку, матрицу, состоящую из сотен маленьких светодиодов и какое-то супер нано покрытие на экран (в случае выбранного мной телевизора). Это все должно приводить к чистой и яркой картинке. Но если телевизор собран криво, то LED-подсветка начинает засвечивать изображение на экране, что приводит к некачественному отображению картинки на телевизоре.

Так как данная ситуация определенно является браком изготовления телевизора, было принято решение обратиться на горячую линию LG. По результатам общения с горячей линией, была оформлена заявка на выезд инженера АСЦ для диагностики телевизора на дому.

Не буду рассказывать о том, что инженер смог приехать только с третьего раза, так как у первого инженера случилось сотрясение мозга, а второй вроде как просто заболел. Так вот чудом уцелевший третий инженер таки до меня доехал, увидел мой чудесный телевизор и радостно сообщил, что такие засветы он давно не видел.

Тут я обрадовался, ибо бремя доказывания наличия дефекта у современных товаров тот еще квест, но судя по тому, что инженер сразу был готов выписать акт технического состояния с подтверждением заявленного дефекта, у меня появилась уверенность, что данный телевизор можно будет сдать взад, точнее по месту приобретения.

Инженером АСЦ было предложено два варианта решения вопроса:

  1. Выдача акта технического состояния товара, которые будет подтверждать наличие заявленного дефекта у телевизора. И на основании данного акта, если телевизор покупался в приличном магазине, можно будет попробовать вернуть или обменять мой экземпляр.
  2. Второй вариант предполагал достаточно долгий квест, который заключался в том, что будет заказана новая матрица, далее будет произведена ее замена. Но так как по мнению инженера АСЦ и исходя из аналогичных случаев, речь идет о заводском дефекте изготовления телевизора, то замена матрицы не приведет к решению вопроса. Но исходя из сервисной политики LG, акт неремонтопригодности (далее — акт НРП) выдается только в том случае, если заявленный дефект подтверждается не менее трех раз в течение гарантийного периода.
Акт технического состояния, выданный инженером АСЦ LG

Тут нужно сделать небольшую ремарку, что по ЗоЗПП если речь идет о технически сложном товаре, то действительно для появления у потребителя права на возврат товара, заявленный дефект должен быть либо неремонтопригодным, включая невозможность ремонта изделия в 45-дневный срок, либо заявленная неисправность имеет повторяющийся характер. За точность формулировок могу ошибаться, но общий смысл, думаю, понятен.

Поскольку мне не хотелось терять время и телевизор был приобретен в магазине с которым я сотрудничаю уже достаточно давно и покупаю у них практически всю технику, то было принято решение идти по пути номер один.

Некоторое время назад я отвез телевизор по месту приобретения вместе с актом и сдал в гарантийный отдел. Так как были выходные, то специалист этого отдела попросил у меня дождаться буднего дня, чтобы руководство рассмотрело данный вопрос и приняло решение о возврате телевизора. Но через несколько дней меня ждало разочарование, ибо магазин отказался принимать телевизор обратно.

По словам представителя магазина, LG занимает достаточно жесткую позицию в отношении возврата их продукции, поэтому согласование на возврат можно получить только в том случае, если АСЦ LG выдает клиенту акт НРП. Что как мы помним, происходит только в том случае, если заявленный дефект подтверждается после трех попыток ремонта.

И вот тут получается самое интересное. Получается, что исходя из принятой сервисной политики LG в России, для получения акта НРП нужно три раза вызвать представителя АСЦ для диагностики телевизора, два раза попытаться починить телевизор и только после этого можно получить вожделенный акт. Даже если у телевизора есть заводской брак и многократная замена компонентов не приведет к решению проблемы.

Могу предположить, что LG «выгоднее» потратить кучу денег на попытку ремонта бракованного экземпляра, чем увеличивать статистику брака, ибо если в Советском Союзе не было секса, то у современного технологического гиганта процент брака должен стремиться к нулю.

И если за слитые на гарантийный ремонт бракованных телевизоров деньги корейское начальство вряд ли даст люлей локальным менеджерам, то за каждый подтвержденный бракованный телевизор, видимо, и калужский завод, и локальный менеджмент знатно отхватывает от руководства корпорации.

Как человек отработавший несколько лет в другой прекрасной корейской корпорации, могу предположить что это совершенно может быть в стиле такой компании.

Но тут безусловно дисклеймер, что сказанное выше является сугубо личным оценочным суждением, но мне не приходит в голову никаких других объяснений данной ситуации и огромного нежелания LG признавать заводской брак изготовления телевизора, пусть даже если эта информация и транслируется через АСЦ LG и от представителя магазина, который продает телевизоры LG десятками тысяч в год и соответственно является одним из крупнейших продавцов данной марки телевизоров в России.

Так как раньше я работал в сфере консьюмерского бизнеса, в том числе по направлению телевизоров, то я пообщался со знакомыми, которые все еще работают по данному направлению и все они подтвердили наличие подобного рода проблем с возвратом телевизоров LG обратно производителю и достаточно жестким отношением LG к своим поставщикам, что приводит к конфликтным ситуациям между этими поставщиками (магазинами) и их клиентами.

Согласен, что описанная выше ситуация могла произойти из-за неудачного для меня стечения различных обстоятельств. Возможно, это все было выдумано АСЦ LG и магазином, чтобы «слить» меня с возвратом телевизора, но информация о сервисной политике LG подтверждается несколькими источниками и схожа один в один с той ситуацией, в которую попал я, приобретя телевизор LG.

Я достаточно скрупулезно подхожу к выбору техники, но время от времени все равно так или иначе сталкиваюсь с бракованными товарами. И никогда раньше возврат такой техники не был сопряжен со столь сложными процедурами.

Например, у Logitech процесс обмена техники очень простой. Достаточно полностью привести в нерабочее состояние бракованную мышку или клавиатуру (по согласованию с Logitech), прислать фотографию с подтверждением и Logitech оперативно вышлет новый экземпляр.

Засвистели колонки Harman Kardon — отнес в АСЦ, для проформы подождали 20 дней, т.к. данный производитель не поставляет запчасти в Россию, соответственно главное чтобы АСЦ признал наличие брака и через некоторое время получаешь акт НРП и возвращаешь товар в магазин. Ну и так далее.

Почему LG имеет такое отношение к клиентам с точки зрения покупателя мне не понятно, поскольку очевидно, что клиент, попавший в такую ситуация вряд ли когда-либо еще посмотрит на технику LG. Поэтому дамы и господа, как говорится лучше учится на чужих ошибках, поэтому выбирайте технику с умом, дабы не попасть в такую же чудесную ситуацию, как я.

Ну а что дальше будет происходить с моим телевизором, это мы узнаем в ближайшие 45 дней.

Upd. 12.02.2020

Несколько минут назад со мной связалась представитель LG и сообщила, что мне был одобрен возврат телевизора и компенсация его стоимости. Не знаю случилось ли это благодаря данной статье, которую за неполные сутки прочли 20 тысяч человек, но справедливость восторжествовала!

0
199 комментариев
Написать комментарий...
Артём А.

О чем пост? Какая то вода про то, как автор выбирал то ли тещу то ли телевизор. Технически сложный товар не работает? Ну так сдай на ремонт. Это брак матрицы, ее заменят и будет телек как новый. 
Не хочешь ждать? Так нефиг брать ЛГ. Сам же в посте написал, что никакого доверия не вызывает. Потом правда написал, что пять раз взяли ЛГ, но зачем? Так и не понятно. 
Условия никто не нарушил.  Хотите лучших условий, ну так платите. Хороший товар не может стоить дешево.
И на сяоми зря наехали, в отличие от ЛГ который берут иши дураки или старперы, сяоми топ за свои деньги. 

Ответить
Развернуть ветку
Раися Вперде

это пост о том, как маркетинговый отдел самуснга в россии пытается отмыть репутацию

заметили что на vc их стали поливать говном даже в посте про телефоны, пытаются отвести внимание и показать что всё не так уж плохо у самсунга, бывает хуже.

зарегистрировал профиль чисто чтобы поделиться инфой про телевизор.

пишет что до этого зергистрировался на нескольких форумах про телевизоры и что там ноют те ! кто хотел намутиться через серые схемы !, а не те кого самсунг кинул. 
VC для него это очередной форум про телевизоры? а на вышеупомянутых форумах про телевизоры есть этот пост?

начал со вступления, как учили на курсах контенщиков. рассказал нам про рынок, и конечно же напомнил что самсунг лидер, и даже для ваших любимых айфонов матрицы делает (очень нужная инфа в посте про телевизоа LG)

Ответить
Развернуть ветку
Владимир n a
Автор

Пойду звонить в самсунг и требовать деньги за этот пост :) И акт я самостоятельно себе нарисовал. :) 

Вот вам один из примеров темы с обсуждением ситуации с блокировкой теликов самсунг http://www.vybortv.ru/forum-o-televizorax/viewtopic.php?f=6&t=5930&sid=7c625ea758d37c7fba9493af8298a37b&start=470 Ажно 48 страниц обсуждения. И это только одна из тем. Там их в соответствующем разделе еще куча. И про то что кто-то хотел намутиться на серых схемах я не писал. Я только сказал о том, что покупая серый телевизор всегда нужно быть готовым к тому, что в какой-то момент может произойти подобного рода ситуация. Мне проще купить сертифицированный продукт у официального поставщика в России и иметь гарантию, чем иметь геморрой в случае чего. Правда с телевизором LG это как-то не сразу сработало. :) На этом сайте у меня есть рега трехлетней давности, но там указаны имя и фамилия, которые палить я не хочу, а изменить это насколько я понимаю в настройках профиля невозможно. 

Я когда-то давно работал в поддержке Microsoft и нам звонил дядечка, который рассказывал о том, что когда он выходит в интернет, то к его дому подъезжает машина ФСБ и через розетку подключается к его компьютеру, чтобы сканировать его трафик. Так что если вам агенты самсунга везде мерещатся, то это не к добру.

Ответить
Развернуть ветку
Раися Вперде

1. только сказал о том, что покупая серый телевизор всегда нужно быть готовым к тому, что в какой-то момент может произойти подобного рода ситуация.

 там сейчас дикий плач ярославны и в каждом посте про телевизоры Samsung громкая канонада взрывающихся пуканов юзеров, кому смарт заблокировали. Хотя имхо ситуация простая. Кроилово ведет к попадалову

2. Мне проще купить сертифицированный продукт у официального поставщика в России и иметь гарантию, чем иметь геморрой в случае чего.

Поэтому мне проще переплатить покупая "белую" технику здесь и не иметь подобного рода проблем, чем столкнуться с такой ситуацией и потерять деньги потом в случае чего. 

(вот и повестка дня, ясно какое сообщение нужно донести до аудитории)

3. На этом сайте у меня есть рега трехлетней давности, но там указаны имя и фамилия, которые палить я не хочу, а изменить это насколько я понимаю в настройках профиля невозможно. 

Вы три года не пользовались и сейчас решили что всем интересно читать про ваш поход в службу поддержки?

4. Вот вам один из примеров темы с обсуждением ситуации с блокировкой теликов самсунг

это понятно. вы покажите свой пост про телевизор LG на таком форуме. там вы писали об этом, или сразу пигли на сайт на котором три года не были?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир n a
Автор

1. Покупка серого телевизора не является кроиловом? Пусть это не нарушает какие-либо законы, но тем не менее. То что самсунг бидоразы и заблокировали смарты, тут вопросов нет. И я лично не понимаю зачем это было сделано (точнее я могу предположить в интересах кого это было сделано). Думаю в PR отделе российского представительства точно офигели с этой истории. 

2. Ахахаха

3. Ну вы же прочитали. И еще более 20 тысяч человек. Еще раз повторяю. Если бы это было не интересно, то пост был бы просто проигнорирован. 

4. Смысла писать на том форуме я не видел, так как там в основном одни и те же ответы - пишите производителю. Но судя по всему пост на VC сработал. Проблему свою я решил. Все остальное для меня как-то не очень важно.

Вот вам скрин моего профиля в LinkedIn (отредактированный, ибо не хочу палить свою текущую компанию, но она никаким образом не связана с консьюмерским рынком или маркетингом и так далее. работает в сфере корпоративного консалтинга). Так вот как вы можете увидеть в самсунге я не работаю с сентября 2015 г.

Ответить
Развернуть ветку
Раися Вперде

а кто вам сейчас платит за то, что вы два дня отвечаете на каждый коммент про самсунг?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир n a
Автор

Да я тут практически на каждый комментарий отвечаю для поддержания актуальности поста. 

Ответить
Развернуть ветку
Раися Вперде

зачем? вам за это платят что ли?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир n a
Автор

Мне за это платит вашингтонский обком :)

Ответить
Развернуть ветку
196 комментариев
Раскрывать всегда