Ола, меня зовут Дима, и хочу вам рассказать, как я пытаюсь помочь Ozon расширить свой ассортимент и заработать денег, а он сопротивляется.
Получил доступ к порталу поставщиков в январе и выбрал для себя работу с Ozon по системе FBS (fulfillment by seller, проще говоря, поставщик сам доставляет заказы в пункты выдачи Ozon). Диалог о том, как я прошу Ozon прикрепить меня к ПВЗ начался 24 января и ведется через Apple Business Chat, портал Ozon и почту.
Забавная история начинается с такого ответа от Ozon:
Очнувшись после бурной пятницы, получил письмо счастья от Ozon:
Не стал мудрить и выбрал ближайший ко мне ПВЗ, о чем сообщил Ozon. Через пару дней решил поинтересоваться, как обстановка, на что Ozon отвечает:
Прошло еще пару дней, и оказалось, что все ПВЗ уже недоступны из-за высокой загрузки:
Рад был бы сказать, что все решилось быстро, но нет. Чем дальше, тем печальнее. По отработанной схеме пишу раз в день и в ответ получаю разные по содержанию, но одинаковые по смыслу письма:
Один день прошел, а пластинка не меняется:
Среда была по-моему:
Твердить одно и тоже продолжают:
Опять двадцать пять:
И еще:
Далее на смену Сергею пришла Людмила:
Издевательство продолжалось день за днем:
Так, не знаю какой по счету день, в бой пошла тяжелая артиллерия, специальный отдел:
Есть контакт! Специальный отдел занялся моей проблемой, и вскоре мне позвонили, и из пяти предложенных ПВЗ я выбрал один:
Но не тут то было. Через день все как обычно:
А дальше меня конкретно троллят:
Хотел уже плюнуть на все, но в среду, 12 января, мне обещают что в четверг, 13 января, рассмотрят мою проблему :
Угасало рвение к сотрудничеству с Ozon. В среду наткнулся на статью про увеличение сроков доставки Ozon и решил оставить недовольный отзыв про эту компанию и получил обратную связь от сотрудника Ozon который оказался таким же, так скажем, бабалолом:
Йогурт доеден. Кофе выпито. Нажимаю на «Опубликовать». Какой итог этой мини истории? Итога нет. Есть хокку: «Трава тянется к небу. Ozon бежит по ней. Ozon, не беги, иди...»
Комментарий недоступен
Добрый день, Максим! Я из Ozon. Уточните, пожалуйста, номер заказа. Я проверю, почему задержалась доставка!
Дмитрий, ещё раз здравствуйте! Простите, что так сильно затянулось решение вопроса. Подключили вас к пункту на Товарищеском переулке, 7 стр. 1, работает с 10:00 до 16:00. Будет удобно туда отгружаться?
Почему вас приходится позорить на весь интернет, чтобы вы начали просто нормально работать?
Сергей ДД. Посодействуйте сменить отгрузку на любой доступный в районе Юго-Запада Москвы. Полный игнор. Или не желание решать проблему. Уже более 2-х недель. 419422,421285. Еще 10000 обращений смысла отправлять не вижу. Я просилась на Черную Грязь. Мне сказали в поддержки, что туда меня подключат быстрее всего. Увы, 2.5 недели слишком большой срок. Черная грязь мне не нужна.
Так что, добро пожаловать на темную сторону силы?:)
В конечном итоге, на наш взгляд, это история о том, как решать проблемы коллегиально и как важно поддерживать отношения с сообществом.
Причем нужно это и поставщикам, и маркетплейсам.
В любом случае, спасибо за личный опыт и полезный для поставщиков пост.
Репостнули ссылку к нам на https://tlgg.ru/m2c_channel, заходите на огонек.
Я понимаю, что по сравнению с вашими проблемами я покажусь смешным, но нам согласовали пункт приема товара в ноябре прошлого года на другом конце Москвы , сколько не просили перевести, то - "напишите после нового года", то - "мы не можем перевести из-за загруженности". К новому году вышли на объем небольшой и стали возить на склад в Тверь раз в две недели. Недавно получил письмо - так как вы давно не пользовались отгрузкой со своего склада мы вас отключаем от этой схемы и если снова захотите её вернуть, просто напишите в тех.поддержку и мы вас подключим за несколько дней.
На подходе (к концу февраля, начало марта) другой проект который потребует именно отгрузку со своего склада, и сейчас я понимаю что весь проект может не просто под вопросом, а вообще не состояться так как нас просто не подключат, а товар сезонный.
И что самое интересное, что мы поставщики расширяем ассортимент площадки, снижаем цены, конкурируем между собой, наращиваем обороты, то есть мы так же зарабатываем деньги для площадки, и всё что требуется от площадки это предоставить возможность поставлять товар.
И перед праздниками как мне кажется все эти логистические изменения просто не уместны, так как товарооборот вырастает в разы.
Так же как СДЭК порадовал своим переездом в Домодедово и все грузы минимум на 3 дня задерживаются и об этом никто даже не сообщил, пока не выпытал у менеджера и это перед праздникам.
Роман, добрый день! Подскажете название компании или номера обращений в поддержку? Мы действительно отключаем от пункта, если не отгружаться туда больше месяца — это нужно, чтобы разгрузить пункты для новых продавцов. Но если у вас перед этим была путаница с подключением — то, конечно, не дело. Попробуем разобраться
Роман ,подскажите пожалуйста ,,как лучше "поднять" товар для его максимального продвижения и просмотров? Товар только появился в продаже....на 350 странице. Какой способ самый действенный? Спасибо.
Вы не один в этой битве. :)
Также, примерно с середины января, пытаюсь перевести магазин на работу с пунктом приема заказов. Увы, у меня техподдержка вообще молчит и никакой реакции.
Алексей, подключили вам схему работы «Продажа со своего склада», сейчас ещё коллеги дошлют вдогонку подробности. Проверьте, пожалуйста, всё ли отображается в личном кабинете
Не ожидала, что для поставщиков настолько все грустно (((
Алексей, доброе утро! Не смог вас идентифицировать по фамилии) Подскажете название юр.лица или номер обращения в техподдержку?
Неужели компании не понимают что этими ботами и их ответами они только всех раздражают!
Николай, добрый вечер! По вашему запросу перенаправили ваш заказ в Омск. Ожидайте смс о доставке.
Боты хорошая штука для бизнеса, им можно отгрузить просто массу рутины, но такие случаи рутиной не являются, здесь нужны "кожаные мешки")
Комментарий недоступен
Добрый день, Алексей! Я из Ozon.
Пришлите, пожалуйста, мне номер любого предыдущего заказа, здесь или в ЛС, я почитаю ваш чат с поддержкой и проверю скрины, чтобы разобраться, что с акцией случилось.
КРИК ДУШИ!!! Подвязался на свою голову на ПВЗ Черная Грязь ( думал как появится удобнее перевяжусь) не тут то было... ! Я месяц не могу подвязатся на новый ПВЗ , сегодня 07мая на данный момент свободных пунктов в Москве 15шт !!!! Тех поддержка не отвечает МНЕ С 25МАРТА !!!!
Возить в ЧГ 1-3 заказа в день не рентабельно !!! Автобусы плохо ходят!!! ЕЗДА ДО ЧГ 3-4 ЧАСА !!!! НЕТ ПЕШЕХОДНОГО ТРАТУРА!!!!! СТЫДНО !!!!! прошу услышьте!!!!! Я понимаю если возить от 10 заказов в ЧГ, я из за этого большое кол-во ассортимента сократил. #ozonпомогиселлеру
ТЕХПОДДЕРЖКА РУКОВОДИТЕЛИ ПОМОГИТЕ
Здравствуйте! Ждём данных по компании в соседнем посте)
Да тоже встрял с ОЗОН поддержка нуливая. История один в один, тока я уже месяц как отгружаю в 0 или в убыток, написали что перевести на FBS смогут 29 Января (так как откроется 2 новых пункта приема). Но по данный день ответа нет уже 18 февраля (игнор включили).
Но самое забавное, что в кабинете поставщика умудрились отправить заказ который был отменен за 3 дня до этого. Но выводился как рабочий, но нему сформировали акты и накладную.
Получается возвратить товар мне может только курьер, а его вызов опять таки стоит 1680р... ))) некисло придумано. Задал этот вопрос поддержке (вновь игнор)
Очень жалею, что связался с этой конторой. Никому не советую.
Роман, добрый день! Подскажете номер обращения в поддержку?
Как я люблю провалы маркетплейсов!
Привет всем!
У меня вообще второй день стоят все продажи на Озоне (FBS).
По всем моим товарам, которые представлены на сайте, при оформлении заказа пишет, что типа "Отправление не может быть доставлено. К сожалению, мы не можем оформить заказ на эти товары."
Иногда пишет, что вообще товар закончился, хотя его на остатках полно.
Сегодня еще и Аналитика не работала в личном кабинете.
Пишу в тех.поддержку по почте, создал тикет в личном кабинете - РЕАКЦИЯ НУЛЕВАЯ !!!
Если здесь есть ребята из ОЗОНа, прошу обратить на это внимание. Тикет в ЛК: #348016. Тикет по почте: 1162177 (запрос 60432).
Пошли третьи сутки...
Воз и ныне там...
Никто из тех.поддержки Озона так и не написал ничего не по одному из тикетов.
Глубокое молчание.
Продажи на нуле.
Антон ,поделитесь пожалуйста опытом: ,как лучше "поднять" товар для его максимального продвижения и просмотров? Товар только появился в продаже....на 350 странице. Какой способ самый действенный?
ГОСПОДИ! Мне 2 недели не меняют способ отгрузки! Бизнес процессы у озона - космос. Я уже в шутку пишу, каждый день:
- Ну, что?
- Добрый день, По данному запросу уже ведётся работа в обращениях №419422 и 421285. Результат согласования перевода будет предоставлен в этих заявках. Пожалуйста, ожидайте. С уважением, Команда поддержки Ozon.Marketplace Обращение №117587
Ребята, завязывайте. До смешного доходит. Перехожу на Беру.
Как знакомо, такая же ситуация, только уже 3 недели прошло. а за курьерские услуги на вывоз 3х коробочек 30х19х9см берут почту 2 тысячи и присылают фуру. Дебилы.
Всем для информации: представитель Озона Сергей Комаров откликается на проблемы только в комментариях. В личке игнорирует: https://s.mail.ru/CjaH/78Kptik71
Здравствуйте!
Мы работали с Вашей компанией с 2017 года. Старались выстроить бизнес максимально выгодно для всех сторон. Старались продавать в маркетплейсе весь ассортимент и хранить на складе достаточное количество, что бы позиции всегда были в наличии и не вымывались, что бы клиенты Озон могли иметь выбор. Мы продаем подушки для беременных, подушки это объемный товар. Исходя из расчетов объём средней подушки более 100 литров! Маржинальность небольшая. Но с апреля 2020 вы ввели новые условия размещения, которые не только съели всю прибыль , но и мы получили убытки. Продано на 301 980 руб., сумма комиссии с учетом хранения 247256,85 и остались должны 105 133 руб. В новостях сайта указано, что размещение будет более удобным и прозрачным, видели формулу, но она была не очевидна, и только с получением этой счет фактуры мы разобрались, как всё рассчитывается и как всё катастрофично для нашей компании. Если бы мы разобрались ранее, то тоже вряд ли могли повлиять на ситуацию, так как товары уже были на вашем складе и забрать их достаточно проблематично из-за ситуации с пандемией. Уменьшить сумму размещения с помощью рекомендаций по снижению комиссий сейчас невозможно, это по нашим расчетам приведет к ещё большим убыткам. На данный момент комиссия за размещение по-прежнему начисляется, мы не можем найти решение, мы по прежнему в долгах.
Это крах для нашего микро предприятия. Прошу помочь найти компромисс, возможно, есть способ получить особые условия для дальнейшего размещения на площадке. Либо дайте нам возможность забрать наши товары на льготных условиях. Прошу связаться с нами для решения проблемы.
Надеемся на вашу помощь. Большое спасибо!
На сайте нет возможности подать заявку на вывоз товара!
Ksu,если не секрет а во сколько обходится в мес хранение такой подушки? Спасибо, что написали о своей ситуации , Озон постоянно убеждает в том, что нужно хранить у них и только у них, вводит нечеловеческие условия: отгрузки каждый день (возишь 5 заказов сегодня и 3 завтра ) , не меняет пункт сдачи товара , хотя обещали, что всех поменяют по сортировочным центрам. итд при этом шлет письма, что как только Вы сдадите к нам на склад-вы будете больше отдыхать , а мы за вас работать)). Уже даже задумывалась о том , чтобы сдать товар, но теперь конечно подумаю, видимо будешь, только на склад работать...). Сейчас только радость, что ввели предоплату за все, раньше покупатели заказывали по 5-6 видов товара на примерку и даже за заказами не ходили, а мы оплачивали доставку...настроить предоплату нельзя самим. Сейчас такого нет, но с окончанием эпидемии вернется(
Не знаю почему, но вспомнился "Замок" Кафки
Комментарий недоступен
Антон, добрый день! Нашёл ваше обращение, создано вчера вечером — ещё в работе у коллег, в ближайшее время должны ответить.
Аналитика с утра действительно барахлила, но сейчас уже всё починили)
День добрый, Сергей. Хотелось бы, чтобы ответили быстрее, а лучше чтобы решили эту проблему. Так как продажи полностью стоят на нуле уже второй день.
А самое интересное, что всё это проихошло после того, как сама же тех.поддержка Озона изменила название магазина по тикету. И после этого всё встало...
Здравствйте!
Крик о помощи!
Очень неудобно и нерентабельно каждый день ездить с севера Москвы на Юг да еще и за МКАД для сдачи заказов, очень много времени занимает, да еще и пробки.
Писали в поддержку раз пять уже.... Просили изменить адрес пункта сдачи заказов, но никакого ответа.
Пожалуйста помогите решить вопрос:
Тикеты:
#354280
#350133
#327243
#327251
#327250
Очень хочется сотрудничать плодотворно и взаимовыгодно.
Надежда, добрый вечер! Скорее всего, подходящий вам склад временно перегружен — но в любом случае посмотрим детальнее, отпишемся в обращении
Аналогичная проблема не могу сменить склад с 30 января, либо отписки, либо полный игнор.
Запросы 317876, 315246, 327287, 329334, 349640
@Сергей Комаров посодействуете?
Здравствуйте! Сейчас попробуем разобраться, что не так с обращением)
Может и мне повезет! @Сергей Комаров, помогите со сменой пункта приема. В километре от меня есть нужный, но приходится возить через всю Москву. Обращение 374434.
Лия, добрый день! Тут, скорее всего, придётся просто подождать - количество продавцов растёт, пока нет возможности, к сожалению, сразу же предоставлять всем удобный пункт. Но мы уже вовсю увеличиваем их количество, скоро станет удобнее)
И у меня такая же печальная ситуация((. С января месяца прошу изменить пункт , чтобы не возить через пол москвы, ни какого результата, уже написала писем 20 точно ,единственное , зарегистрировали номер обращения - №61974 и написали , что изменение пунктов в рамках одного города невозможно. на днях прислали новость - отгрузка не менее 5 дней в нед. Таким образом Озон пытается отсеять видимо мелких продавцов типа ипэшников, где работает один-2 чел. Мы точно так не сможем , 5дн-придется делать отгрузку на их склад, которые и так перегружены, там лимиты-значит снизятся ассортимент, объемы. Да и странно таким образом увеличивать отгрузку, при том, что сборка заказов не на след день, т.е покупатель все равно не получит завтра... если уже так и увеличивать, то на определенные товары -продукты итд... Опять же возникают проблемы уже с связи с эпидемиологической обстановкой, водителям в транспорт. компаниях замеряют температуру, не допускают до работы, у нас уже два раза были сбои, но озон конечно об этом ни о чем не знает, он живет своей жизнью и о ценах на бензин тоже, подумаешь 20 коробочек через пол москвы отвезти)), а на соседнюю улицу? -нет нельзя))
работать конечно надо со своими партнерами, а не только процент брать. никакой поддержки((
По совету подруги, решили поработать с Озоном. Заказали товар, ждём отгрузку в Мск. Создали карточки товаров, заранее, чтобы без промедления начать работать. Ага....начали:) 3 дня назад попыталась на сайте выбрать схему работы со своего склада. Перехожу к выбору ПВЗ. В Москве ничего нет:)) В Подмосковье тоже ничего нет. Ближайший пункт в 354 км)))) и так 3 дня попыток, думала что-то появится в списке, но нет. Вот это классная схема работы, ничего не скажешь. Техподдержка ничем помочь не может, говорят оповестят когда откроются новые пункты)) а это будет, конечно же нескоро, в связи с текущей обстановкой.
При этом, с 21го числа, Озон увеличил количество дней, когда склад поставщика должен работать - теперь 5 дней в неделю. И время на сбор заказа сократился до 36ч. Получается, Озон сам увеличил нагрузку на свои ПВЗ, и как быть поставщикам - да пофиг. Регулярно заказываю у Озона товары вот уже 2 года, как покупатель, примерно 3-4 раза в неделю. Никаких проблем обычно не возникало (кроме проблем с возвратами). Казалось, что все неплохо налажено. Ключевое - "казалось".
@Сергей Комаров
Здравствуйте!
Являемся поставщиками OZON, скоро будет два месяца, как не можем достучаться до Вашей тех. поддержки.
У нас кое-какие карточки товары созданы с ошибками, не можем исправить ошибки, поменять свойства.
Из-за этого некоторые позиции не показываются на сайте и не подпадают под определенные фильтры.
Как можем решить наши проблемы??
Номера обращений :
387269 от 23.03.2020
203968 от 04.05.2020