Читая другие статьи о работе с Ozon, решил написать свою. Хочу поделиться своим полугодовым опытом работы с маркетплейсом.
Основные негативные моменты, которые стоит иметь в виду перед началом работы, чтобы они не стали неожиданностью и вы могли их учесть в своей работе. Хоть Ozon и называет поставщиков партнёрами, но это не так, мы, поставщики, за счёт комиссии с которых Ozon покрывает свои издержки и бонусные программы.
Для Ozon только покупатель имеет значение, поставщики – нет. Причины, по которым я так считаю:
1. Поддержка для поставщиков (ещё немного и её не будет)
Поддержка вроде есть, но её нет. На некоторые обращения отвечают сразу, если постоянно писать вопросы, на некоторые в течении трёх дней, на некоторые неделю, а на некоторые никогда. У меня висят два обращения от 11.12 и 26.12 в не отвеченных. Во всех вопросах первое сообщение от Ozon:
«В данный момент наблюдается увеличение количества запросов в техническую поддержку. Мы постараемся ответить на ваш вопрос как можно быстрее».
Телефона у поддержки нет, совсем нет. Только чат.
2. Одностороннее увеличение комиссии.
Увеличение комиссии с 14% до 30% на наш ассортимент без предварительного уведомления. Я увидел это в ЛК только 26.12.19, когда фактически изменили ставку, известно только Ozon. Мой вопрос висит без ответа с 26.12.2019. Этот момент описан в статье поставщика аналогичного товара.
Возможный обман со стороны маркетплейса (пока «возможный», жду отчёта о реализации, где увижу реальную комиссию, возможно, появится материал для новой статьи).
07.02.20 пришло письмо о снижении комиссии до 22% и выделении товаров в отдельную категорию. На момент написания статьи 17.02 комиссия 30%, на вопрос о снижении % и компенсации за два дня продаж всё ещё нет ответа. Очень интересно, каким образом Ozon компенсирует 8% разницы за 2 дня продаж?
Об этом мы можем не узнать, так как для поставщиков телефонов для связи нет, а в поддержку писать бесполезно.
3. Модерация товаров
Вы хотите создать товар и пройти модерацию с первого раза? Как бы не так. Я дополнительно создал 26 товаров — 12 одного вида (разные цвета), и 14 другого (разные цвета). Половину прошло модерацию, а половина нет по причине «Не правильно выбрана категория», «Неправильно выбрано название», «Фотография не соответствует требованиям» и так далее в разных вариациях.
У модераторов в KPI входит количество отклонённых товаров? Я ничего не правил, написал в поддержку, исправили за неделю.
Пример модерации (другой поставщик) — всё зависит от названия
Один из продавцов разместил свои детские смарт-часы в категории детских браслетов, назвав часы «Электронный браслет школьника Elari 4G, черный». Производителем заявлено название «ELARI KidPhone 4G Black, Детские влагозащищенные 4G часы-телефон». Моё обращение от 11.12.19 оставлено без ответа. Формально ответ есть «Много запросов в ТП, скоро ответим».
Модерация пройдена! Создавай поставку и вези!
Нет! Для начала нужно назначить склад для товара, что делается модераторами или автоматически. Склад для товаров назначается с 26.01.20, создал два запроса 29.01.20 и 03.02.20, пока склад не задан и ответа нет. Причина отказа «В выбранном регионе нет доступных складов. Обратитесь в службу поддержки». Обратитесь в поддержку(.
4. Трудности при отгрузке товара
С 01.01.20 изменили склад поставки с Чёрной грязи на Тверь-хаб. Хорошо, что можно отвезти в Тверь через Хоругвино с перегрузкой.
У нас товар небольшой, 100 штук помещается в коробку размером 41,2 * 31 * 16,5 см. Объём поставки из трёх коробок, в которых 250 штук не больше 0,2 м³ и весом 8 кг. Поставки небольшие по 250 штук раз в 2 недели на легковом автомобиле. Поставить больше нельзя, так как есть ограниченный объём на складе и будет возврат товара.
У нас не приняли поставку. Угадаете почему? Поставка должна быть на паллете (поддоне размером 120 * 80 см). Все грузы для отправки в Тверь принимаются только на паллете.
На вопрос водителя: «А наши коробки поедут в Тверь на отдельном паллете?», так как понятно, что будет сборный паллет из нескольких заказов. Сотрудница, принимающая документы, ответила: «В регламенте всё прописано, идите поищите на улице паллет». И вернула документы.
Паллет нужен для того, чтобы достать его из машины, поставить на него коробку и отдать приёмщику, он коробку поставит на общий паллет, а наш паллет отложит в сторону.
Если вы были на аналогичных складах, то знаете, что вся территория содержится в чистоте, паллеты уж точно не валяются.
Пока писал статью, прилетел ответ от Ozon, не решают вопрос, а просто присылают стандартные ответы.
Водителю не составит сложности поставить товар на рампу или отнести на склад, он был предупреждён об этом, но до склада ещё надо дойти, рубят на приёме документов.
Теперь придётся нанимать автомобиль, чтобы туда влез паллет и 3 коробки.
Это основные претензии к Ozon, которые мешают нормально взаимодействовать с маркетплейсом.
Вспоминается фраза, не помню, кто автор: «У меня такая зарплата, что можно не только не работать, но даже немножечко вредить».
Возможно Ozon таким образом пытается выдавливать мелких поставщиков со своего маркетплейса, создав максимальное количество препятствий для работы и увеличив издержки до максимума.
Итог
Работать с Ozon можно, но сложно. И не всегда очень выгодно.
Ozon работает только для покупателей, там качественная поддержка, быстрое реагирование и решение любых вопросов. Для поставщиков только удобный интерфейс.
О том, как решится вопрос с отгрузкой и иные вопросы, напишу через неделю.
А может кто-то поделится опытом, как с озона получить компенсацию за поврежденный товар?
Получили возврат от покупателя. Отправляли полноценный гаджет для осанки, а получили только упаковку и комплектацию, самого прибора нет. 10 дней назад написана претензия в техподдержку с описанием ситуации, фото, видео, сканы документов - а в ответ тишина, на напоминания 0 реакции.
Или надо сразу претензию с печатью и подписью на какую-то волшебную почту писать?
Обращение #334376
А получали возврат через Озон или напрямую от покупателя?
через озон: на том же пункте, на котором сдаем заказы.
Так можно же было проверить заказ при получении у них на складе и отказаться его получать если нет полного комплекта. И одновременно бы писали претензию по этому возврату.
И что делать с платным хранением?
Ничего. Вам же не выдают полный комплект который вы передали озону..
На складе составляется акт, что возвращаемый комплект не полный, после этого пишется претензия на возмещение стоимости товара.
Очень странно. Сотрудники нашего пункта не предлагали оставить возврат у них навсегда. В первый день, когда возврат пришел, и они, и мы, написали в техподдержку - но никому не ответили за 2 дня. Чтобы избежать платного хранения (50 р/сутки, если не ошибаюсь), мы забрали возврат на третий день.
В акте приема-передачи возвратов указали, что нам вернули товар не в полной комплектации.
В помощи нигде не сказано, что убитые возвраты забирать не нужно - там сказано забирайте и пишите в техподдержку.
Меня интересовало, как долго рассматривают претензии и каков шанс получить деньги, а теперь я вообще ничего не понимаю.
Вы по FBS работаете? Вам уже выплачивали компенсацию?
А сотрудники склада и не должны вам ничего предлагать. Их задача вам втюхать недомплект обратно. Тем более, обратно Вы получили не сам товар, а только упаковку от него.
Делается акт в двух экземплярах где сотрудник склада подтверждает, то что Вы там напишите и ставится дата. Далее пишется претензия и прикладывается скан акта.
Да, по такой схеме работают и маркетплейсы и курьерские компании.
С курьерскими компаниями понятно, но мы им никогда не оставляли товар. Претензии писали, но товар им не оставляли. Как минимум, в компенсации и отказать могут - а ты и без товара, и без денег? Товар хоть по уценке можно продать и часть потерь отбить.
Относительно озона - это у нас первый возврат был. Забирая возвраты, руководствовались помощью для партнеров: раздел "Возвраты и отмены"; и договором: "Приложение №2", разделы 7 и 8.
Поэтому ваше утверждение, что ничего не надо было забирать, для меня новость. Вы много возвратов/компенсаций уже получили?