Читая другие статьи о работе с Ozon, решил написать свою. Хочу поделиться своим полугодовым опытом работы с маркетплейсом.
Основные негативные моменты, которые стоит иметь в виду перед началом работы, чтобы они не стали неожиданностью и вы могли их учесть в своей работе. Хоть Ozon и называет поставщиков партнёрами, но это не так, мы, поставщики, за счёт комиссии с которых Ozon покрывает свои издержки и бонусные программы.
Для Ozon только покупатель имеет значение, поставщики – нет. Причины, по которым я так считаю:
1. Поддержка для поставщиков (ещё немного и её не будет)
Поддержка вроде есть, но её нет. На некоторые обращения отвечают сразу, если постоянно писать вопросы, на некоторые в течении трёх дней, на некоторые неделю, а на некоторые никогда. У меня висят два обращения от 11.12 и 26.12 в не отвеченных. Во всех вопросах первое сообщение от Ozon:
«В данный момент наблюдается увеличение количества запросов в техническую поддержку. Мы постараемся ответить на ваш вопрос как можно быстрее».
Телефона у поддержки нет, совсем нет. Только чат.
2. Одностороннее увеличение комиссии.
Увеличение комиссии с 14% до 30% на наш ассортимент без предварительного уведомления. Я увидел это в ЛК только 26.12.19, когда фактически изменили ставку, известно только Ozon. Мой вопрос висит без ответа с 26.12.2019. Этот момент описан в статье поставщика аналогичного товара.
Возможный обман со стороны маркетплейса (пока «возможный», жду отчёта о реализации, где увижу реальную комиссию, возможно, появится материал для новой статьи).
07.02.20 пришло письмо о снижении комиссии до 22% и выделении товаров в отдельную категорию. На момент написания статьи 17.02 комиссия 30%, на вопрос о снижении % и компенсации за два дня продаж всё ещё нет ответа. Очень интересно, каким образом Ozon компенсирует 8% разницы за 2 дня продаж?
Об этом мы можем не узнать, так как для поставщиков телефонов для связи нет, а в поддержку писать бесполезно.
3. Модерация товаров
Вы хотите создать товар и пройти модерацию с первого раза? Как бы не так. Я дополнительно создал 26 товаров — 12 одного вида (разные цвета), и 14 другого (разные цвета). Половину прошло модерацию, а половина нет по причине «Не правильно выбрана категория», «Неправильно выбрано название», «Фотография не соответствует требованиям» и так далее в разных вариациях.
У модераторов в KPI входит количество отклонённых товаров? Я ничего не правил, написал в поддержку, исправили за неделю.
Пример модерации (другой поставщик) — всё зависит от названия
Один из продавцов разместил свои детские смарт-часы в категории детских браслетов, назвав часы «Электронный браслет школьника Elari 4G, черный». Производителем заявлено название «ELARI KidPhone 4G Black, Детские влагозащищенные 4G часы-телефон». Моё обращение от 11.12.19 оставлено без ответа. Формально ответ есть «Много запросов в ТП, скоро ответим».
Модерация пройдена! Создавай поставку и вези!
Нет! Для начала нужно назначить склад для товара, что делается модераторами или автоматически. Склад для товаров назначается с 26.01.20, создал два запроса 29.01.20 и 03.02.20, пока склад не задан и ответа нет. Причина отказа «В выбранном регионе нет доступных складов. Обратитесь в службу поддержки». Обратитесь в поддержку(.
4. Трудности при отгрузке товара
С 01.01.20 изменили склад поставки с Чёрной грязи на Тверь-хаб. Хорошо, что можно отвезти в Тверь через Хоругвино с перегрузкой.
У нас товар небольшой, 100 штук помещается в коробку размером 41,2 * 31 * 16,5 см. Объём поставки из трёх коробок, в которых 250 штук не больше 0,2 м³ и весом 8 кг. Поставки небольшие по 250 штук раз в 2 недели на легковом автомобиле. Поставить больше нельзя, так как есть ограниченный объём на складе и будет возврат товара.
У нас не приняли поставку. Угадаете почему? Поставка должна быть на паллете (поддоне размером 120 * 80 см). Все грузы для отправки в Тверь принимаются только на паллете.
На вопрос водителя: «А наши коробки поедут в Тверь на отдельном паллете?», так как понятно, что будет сборный паллет из нескольких заказов. Сотрудница, принимающая документы, ответила: «В регламенте всё прописано, идите поищите на улице паллет». И вернула документы.
Паллет нужен для того, чтобы достать его из машины, поставить на него коробку и отдать приёмщику, он коробку поставит на общий паллет, а наш паллет отложит в сторону.
Если вы были на аналогичных складах, то знаете, что вся территория содержится в чистоте, паллеты уж точно не валяются.
Пока писал статью, прилетел ответ от Ozon, не решают вопрос, а просто присылают стандартные ответы.
Водителю не составит сложности поставить товар на рампу или отнести на склад, он был предупреждён об этом, но до склада ещё надо дойти, рубят на приёме документов.
Теперь придётся нанимать автомобиль, чтобы туда влез паллет и 3 коробки.
Это основные претензии к Ozon, которые мешают нормально взаимодействовать с маркетплейсом.
Вспоминается фраза, не помню, кто автор: «У меня такая зарплата, что можно не только не работать, но даже немножечко вредить».
Возможно Ozon таким образом пытается выдавливать мелких поставщиков со своего маркетплейса, создав максимальное количество препятствий для работы и увеличив издержки до максимума.
Итог
Работать с Ozon можно, но сложно. И не всегда очень выгодно.
Ozon работает только для покупателей, там качественная поддержка, быстрое реагирование и решение любых вопросов. Для поставщиков только удобный интерфейс.
О том, как решится вопрос с отгрузкой и иные вопросы, напишу через неделю.
Согласен, поддержка в озон просто деревянная. Я вообще сомневаюсь что там люди в ней работают. Похоже на какой то скрипт который ищет ключевые слова из запроса и отсылает тебе выдержку из регламента. Модераторы тоже какие то очень странные, я тоже по этому поводу статью могу написать. Особенно я угараю за свист "на фото должно быть количество такое же как в упаковке" с которым я устал бороться и каждый раз доказывать что фото не будет понятным если так делать (торгую мелкими товарами для рукоделия).
Валерий, добрый день!
Посмотрели ваши обращения в поддержку, согласны, что не на все вопросы ответили конкретно и понятно. Мы понимаем, как важно получать быстрые и точные ответы, и работаем над этим. Неотвеченные обращения передали коллегам, они вернуться к вам.
Относительно модерации, на фото не обязательно должно быть количество товара как в упаковке. Главное — указать в карточке, сколько идет в комплекте. Поэтому то, что фото не проходят модерацию, странно. Все модераторы знают правила, но исключать вероятность ручной ошибки тоже нельзя. Разбираемся, почему такое могло быть, дополнительно еще раз проведем инструктаж. Спасибо вам за обратную связь.
Сергей, помогите с тикетом 355877, пошевелите поддержку)
Товары в статусе продаются/ показываются, но на сайте не отображаются, а при попытке зайти в карточку - "Такой страницы не существует".
Эталонное обращение в службу поддержки.
Нет, ну а что — вот у нас на днях один из хостингов упал вместе со своей техподдержкой, было весело. Надо же использовать преимущества глобальной информационной сети.
Посмотрел: создан позавчера, коллеги ответили в порядке очереди)
Спасибо!
@Сергей Комаров будет замечательно, если вы проведете какой то инструктаж. потому что описанная мной ситуация повторяется на удивление систематично. За последний месяц Ozon заработал на моих товарах не менее 100тр и эта цифра могла бы расти намного больше, загвоздка только в создании товаров и их фотографий. Но мне все таки кажется что более эффективным будет проводить для партнеров какие то регулярные вебинары с ответами на часто задаваемые вопросы. Допустим, для меня в начале работы с ozon было не все понятно и пришлось разбираться и бомбить тех поддержку, но сейчас более менее все понятно, поэтому вопросы в тех поддержку все реже пишутся. Это я к чему? Я уверен что сотрудники тех поддержки поэтому и отвечают плохо т.к. работы много и надо закрыть обращения. Но я по себе знаю, что ответить одновременно множеству людей на однотипные вопросы гораздо выгоднее по времени. Вам надо устраивать вебинары для новичков с закрытием часто задаваемых вопросов и регулярные вебинары по каким то новостям. Вообще надо быть более открытыми в работе с партнерами и регулярно брать какую то связь от них: что нужно, чего не хватает. А то вы что то пилите, какой то дорогой идете а направление никто не знает, какие товары у вас в приоритете, как вообще поиск товаров работает на сайте, аналитики по каналам вообще нет, есть куча вопросов на которые нет ответов нигде. Вам нужна какая то фокус группа в виде нескольких поставщиков чтобы вместе с поставщиками решать как закрывать многочисленные вопросы и как сделать маркетплейс лучше. К Ozon как к маркетплейсу много вопросов на которые нет никакого ответа. Для меня до сих пор загадка почему у вас все плохо с seo и не реализован элементарный seo фильтр, почему в маркетплейсе вы не реализуете биржу контента, почему у вас нет возможности заказать фотосъемку и заполнение позиций (эта услуга была бы очень востребована как у WB), почему аналитика настолько тугая что в ней невозможно что то проанализировать, почему рекламные показы на дне карточки откручиваются а трафика нет, почему скорость продажи товара у вас в статистике 3шт/день а на самом деле она 10шт/день и еще 100500 вопросов на которые видимо никогда не будет ответа.