Читая другие статьи о работе с Ozon, решил написать свою. Хочу поделиться своим полугодовым опытом работы с маркетплейсом.
Основные негативные моменты, которые стоит иметь в виду перед началом работы, чтобы они не стали неожиданностью и вы могли их учесть в своей работе. Хоть Ozon и называет поставщиков партнёрами, но это не так, мы, поставщики, за счёт комиссии с которых Ozon покрывает свои издержки и бонусные программы.
Для Ozon только покупатель имеет значение, поставщики – нет. Причины, по которым я так считаю:
1. Поддержка для поставщиков (ещё немного и её не будет)
Поддержка вроде есть, но её нет. На некоторые обращения отвечают сразу, если постоянно писать вопросы, на некоторые в течении трёх дней, на некоторые неделю, а на некоторые никогда. У меня висят два обращения от 11.12 и 26.12 в не отвеченных. Во всех вопросах первое сообщение от Ozon:
«В данный момент наблюдается увеличение количества запросов в техническую поддержку. Мы постараемся ответить на ваш вопрос как можно быстрее».
Телефона у поддержки нет, совсем нет. Только чат.
2. Одностороннее увеличение комиссии.
Увеличение комиссии с 14% до 30% на наш ассортимент без предварительного уведомления. Я увидел это в ЛК только 26.12.19, когда фактически изменили ставку, известно только Ozon. Мой вопрос висит без ответа с 26.12.2019. Этот момент описан в статье поставщика аналогичного товара.
Возможный обман со стороны маркетплейса (пока «возможный», жду отчёта о реализации, где увижу реальную комиссию, возможно, появится материал для новой статьи).
07.02.20 пришло письмо о снижении комиссии до 22% и выделении товаров в отдельную категорию. На момент написания статьи 17.02 комиссия 30%, на вопрос о снижении % и компенсации за два дня продаж всё ещё нет ответа. Очень интересно, каким образом Ozon компенсирует 8% разницы за 2 дня продаж?
Об этом мы можем не узнать, так как для поставщиков телефонов для связи нет, а в поддержку писать бесполезно.
3. Модерация товаров
Вы хотите создать товар и пройти модерацию с первого раза? Как бы не так. Я дополнительно создал 26 товаров — 12 одного вида (разные цвета), и 14 другого (разные цвета). Половину прошло модерацию, а половина нет по причине «Не правильно выбрана категория», «Неправильно выбрано название», «Фотография не соответствует требованиям» и так далее в разных вариациях.
У модераторов в KPI входит количество отклонённых товаров? Я ничего не правил, написал в поддержку, исправили за неделю.
Пример модерации (другой поставщик) — всё зависит от названия
Один из продавцов разместил свои детские смарт-часы в категории детских браслетов, назвав часы «Электронный браслет школьника Elari 4G, черный». Производителем заявлено название «ELARI KidPhone 4G Black, Детские влагозащищенные 4G часы-телефон». Моё обращение от 11.12.19 оставлено без ответа. Формально ответ есть «Много запросов в ТП, скоро ответим».
Модерация пройдена! Создавай поставку и вези!
Нет! Для начала нужно назначить склад для товара, что делается модераторами или автоматически. Склад для товаров назначается с 26.01.20, создал два запроса 29.01.20 и 03.02.20, пока склад не задан и ответа нет. Причина отказа «В выбранном регионе нет доступных складов. Обратитесь в службу поддержки». Обратитесь в поддержку(.
4. Трудности при отгрузке товара
С 01.01.20 изменили склад поставки с Чёрной грязи на Тверь-хаб. Хорошо, что можно отвезти в Тверь через Хоругвино с перегрузкой.
У нас товар небольшой, 100 штук помещается в коробку размером 41,2 * 31 * 16,5 см. Объём поставки из трёх коробок, в которых 250 штук не больше 0,2 м³ и весом 8 кг. Поставки небольшие по 250 штук раз в 2 недели на легковом автомобиле. Поставить больше нельзя, так как есть ограниченный объём на складе и будет возврат товара.
У нас не приняли поставку. Угадаете почему? Поставка должна быть на паллете (поддоне размером 120 * 80 см). Все грузы для отправки в Тверь принимаются только на паллете.
На вопрос водителя: «А наши коробки поедут в Тверь на отдельном паллете?», так как понятно, что будет сборный паллет из нескольких заказов. Сотрудница, принимающая документы, ответила: «В регламенте всё прописано, идите поищите на улице паллет». И вернула документы.
Паллет нужен для того, чтобы достать его из машины, поставить на него коробку и отдать приёмщику, он коробку поставит на общий паллет, а наш паллет отложит в сторону.
Если вы были на аналогичных складах, то знаете, что вся территория содержится в чистоте, паллеты уж точно не валяются.
Пока писал статью, прилетел ответ от Ozon, не решают вопрос, а просто присылают стандартные ответы.
Водителю не составит сложности поставить товар на рампу или отнести на склад, он был предупреждён об этом, но до склада ещё надо дойти, рубят на приёме документов.
Теперь придётся нанимать автомобиль, чтобы туда влез паллет и 3 коробки.
Это основные претензии к Ozon, которые мешают нормально взаимодействовать с маркетплейсом.
Вспоминается фраза, не помню, кто автор: «У меня такая зарплата, что можно не только не работать, но даже немножечко вредить».
Возможно Ozon таким образом пытается выдавливать мелких поставщиков со своего маркетплейса, создав максимальное количество препятствий для работы и увеличив издержки до максимума.
Итог
Работать с Ozon можно, но сложно. И не всегда очень выгодно.
Ozon работает только для покупателей, там качественная поддержка, быстрое реагирование и решение любых вопросов. Для поставщиков только удобный интерфейс.
О том, как решится вопрос с отгрузкой и иные вопросы, напишу через неделю.
Александр, доброе утро! Я из поддержки продавцов маркетплейса. Спасибо за такой структурированный разбор полётов) Сейчас посмотрим детали по каждому вопросу, и отпишусь
Спасибо!
Александр, здравствуйте ещё раз! Ответим так же по пунктам, если вы не против)
1) Поддержка
Вчера прошлись по всем вашим подвисшим обращениям — проверьте, пожалуйста, не осталось ли где-то вопросов. Что касается качества поддержки в целом, то мы активно инвестируем в это направление с конца сентября — увеличили штат в семь раз и тестово запустили поддержку 24/7. Сейчас скорость обработки запросов уже растёт.
Единственное — запуска телефонной поддержки пока планируется. Мы решили сосредоточиться на том, что можно настроить и отладить оперативнее — мессенджерах: на очереди Telegram и WhatsApp.
2. Комиссия
Про увеличение уже поясняли в соседней статье: если вкратце, то да, такое случается, когда появляется новая — более подходящая — категория для товара. Но, конечно, продавцов о таком важно предупреждать — уведомления уже настроили.
А вот с комиссиями, которые должны были действовать с 15-го числа, действительно вышла ошибка — простите, что пришлось понервничать. Уже отправили на пересчёт. В личном кабинете заказы, скорее всего, будут отображаться со старой комиссией, но в акте выполненных работ увидите корректировку.
3. Модерация и создание склада
Модерация товаров — да, пока не самый быстрый и прозрачный процесс, но над упрощением и ускорением очень усиленно работаем. Например, в течение месяца станет доступна смена категории до первой поставки.
По поводу склада уточните: «В выбранном регионе нет доступных складов. Обратитесь в службу поддержки» — это в личном кабинете высветилось, правильно понял?
4. Отгрузка товара
Здесь коллеги ориентировали вас в целом правильно в обращениях: есть определённые правила поставок, все они обеспечивают стабильную работу склада и защиту товаров, а значит — улучшают предложение для покупателя. Например, те же паллеты нужны, чтобы груз не испачкался/не намок при транспортировке.
Подробнее всё расписано в регламенте, если что-то остаётся непонятным — дайте знать: дополним, уточним, расширим.
Ну и самое главное. Продавцы не менее важны для нас, чем покупатели: ведь если не будет первых, вторым нечего будет покупать:) Да, ещё не всё гладко: мы очень быстро растём (за прошлый год количество продавцов увеличилось в 10 раз) и порой сами не успеваем угнаться за своими изменениями. Но все они — чтобы стать лучше и сделать площадку максимально удобной для всех продавцов, неважно: крупная это компания или не очень.
Поэтому будем рады видеть вас у нас, несмотря на сложности, и постараемся помогать оперативнее в следующий раз)
Сергей, появился материал для новой статьи) Посмотрите, пожалуйста, мои тикеты, уже неделю нет внятной ОС. Товары в блоке, что такого могло случиться?
Спасибо, что предупредили)) Идём смотреть)
Я смотрю, работать вы планируете только, если вам угрожают разоблачением отвратительной работы. Похоже нам тоже пора статью о "прекрасной" работе озон написать
Здравствуйте) Что у вас случилось?
1.Наши сроки доставки 17 дней, при готовности отгрузить заказ немедленно. 2.Нам не меняют пункт выдачи. Это все приводит к не выкупу заказов, тк ни один нормальный человек не будет ждать товар первой необходимости почти 3 недели. С учетом ваших нововведений с платами за отправления, возврат и комиссию не смотря на то, что это ваши косяки, это уже запредельная "ориентированность" на партнерство. Ах, да, не забудьте отправить меня в личные сообщения, где вы уже игнорируете моего коллегу. Давайте все как обычно сделаем напоказ
Ольга, здравствуйте! По срокам доставки: сейчас они могут быть увеличены из-за большой нагрузки, про пункт выдачи аналогично. Детальнее смогу сказать, когда узнаю номер обращения. Как зовут вашего коллегу, который пишет в директ?
Ну и будем честны, мы может и не крупняки, но чтобы не приходилось тратить время ни Вам, ни нам на все это, зарплата личного менеджера в тех поддержке это меньше 1% от денег, которые мы Вам приносим. Думаю, что у вас есть все возможности разгрузить менеджеров для тех, кто приносит меньшие суммы сейчас и улучшить обслуживание тем самым и для них, и для нас, и других компаний.
Оля, по-прежнему ждем от вас в личке данных, которые помогут вас идентифицировать и помочь)
Добрый день) Может быть стоит просто отвечать всем, кто вам пишет и тогда проблема будет решена?)
Сергей, раз тут все пишут о проблемах с работой в ОЗОН, то расскажу свою боль.
Наш продукт не видят от слова совсем покупатели, при вводе в поиске его нет, если мы даем прямую ссылку на товар, то пишут, что товара нет, когда товар есть на складе. И с этим вопросов уже месяц на никто не помогает, мы теряем Клиентов и соответственно у нас простой, а ОЗОН в свою очередь, вместого того, чтобы решить эту проблему понижает нам рейтинг и ставит неактивным склад. Вот список обращений: Обращение #411436 FBS; FBS-споры ; Обращение #408709 Поставки по счет фактуре; Обращение #376556 Поддержка. Убедительно просим помочь, компания Алегрия.
Дари, постараемся посмотреть оперативнее!
Сергей, может и мне поможете? сил больше нет с поддержкой! Обращение #125481 Контент
Добрый день! Поддержка на озоне не отвечает - подскажите плиз здесь.
1. Мы первую отгрузку планируем делать - у нас тоже мелкий товар, паллета просто не нужна, а склад выбрался тот же, что у автора - центр черная грязь. Сможем ли сделать отгрузку без паллеты?
2. У нас на сайте отображается не то, название, что мы указываем в админке. Проверьте для примера по этой ссылке - https://www.ozon.ru/context/detail/id/171466570/
Почему?
Сергей, большая просьба к вам узнать как так получилось, что отгрузили товар уже более 2-х недель, на портале статус "Продается", а на сайте этих товаров нет.
Служба поддержки игнорирует десяток вопросов по этому поводу.
Дари, подскажите решили Ваш вопрос? у меня такая же проблема товар в поиске не отображается и очень много товара не проходит модерацию по надуманным причинам, допустим пишут нет бренда , хотя аптечный товар даже сохранить невозможно без бренда. Мед маски правительство разрешило к продаже, чтобы люди могли их вообще купить и была здоровая конкуренция с более низкими ценами, также блокируют по любой причине но при этом продают такой же товар-маски, видимо свой или приближенных лиц, гораздо дороже, а наш товар более дешевый не показывают. Особенно касается товара повышенного спроса. Стоит ждать ли ее решения вообще? Начала регистрацию уже на ВБ , может там проблем будет меньше...
Я напишу Вам в личные сообщения, потому что на данный момент у меня нет цели дискредитировать вашу компанию. А то, что происходит сейчас это уже ни в какие ворота.
Хотите решим там, хотите опишу все здесь, если Вам так удобнее
Присоединяюсь, уже месяц не могу сделать отгрузку, проблемы с модерацией . Поддержка пишет что для решения вашего вопроса нужно больше времени забыв уточнить , что больше времени это ВЕЧНОСТЬ
Она (работа озона) и так ОТВРАТИТЕЛЬНА до нельзя! ТВАРИ одним словом!!!!!!!!
Сергей, здравствуйте!
У нас тоже много проблем с поддержкой ОЗОН.
Основные:
1) 4 мая выставили 15 товаров по проблеем с завышенной ценой. Мы проставили в ценовой стратегии, что цены, на которые ссылается озон некорректны. Нам писали очень долго, что мы неправы. Потом чудом удалось уговорить сотрудника проверить ссылки стороннего сайта, на которые ссылается озон вручную. Нам ответили, что в течении дня товар снимут, наши цены правильные. Далее через 3 дня после кучи писем товары сняли на 4 часа! Потом снова поставили. Старые запросы позакрывали.
2) И вот 14 числа все те же товары снова висят по той же причине в якобы завышенной цене. Мы пишем кучу писем, опять проставляем в ценовых стратегиях, что цена, на которую ссылается озон в реале не та. Опять получаем ответ, что по результатам сканирования, цена на стороннем сайте ниже. Потом снова куча писем с просьбами вручную таки проверить, человек сдается и проверяет и, как ни странно, наши цены на озон в норме. Он пишет стандартную фразу, что в течении суток все товары снимут. Мы просим по всем запросам внести корректировки в те цены, на которые постоянно ссылается озон. Рассказываем нашу историю, но это никому не интересно. Свои данные озон не корректирует, товары снимают и обратно выставляют через час. И можно НАЧИНАТЬ СНАЧАЛА.
3) и вот 18 числа мы снова пишем кучу писем и рассказом нашей истории. Просим откорректировать цены. Нам говорят, что нужно зайти в ценовые стратегии и так далее, все как обычно. Просьбы изменить данные игнорируются. Если мы сейчас внесем отметки третий раз, товары снова будут висеть по этой же проблеме.
Вывод в этой истории такой: Сотрудники Озон вредят поставщикам.
Очень хотелось бы найти человека, который сможет за весь этот коллектив довести данное дело до конца и изменить таки данные, которые были получены пол года назад при сканировании, на которые постоянно ссылаются сотрудники озон. Если их уже 2 раза выявили сами сотрудники некорректными и признались в этом, поему их не изменили? Вопрос риторический.
ИП ПЕТРОВ Л.Б. Бренд Lili Dreams. Товары: СТ4203, СТ4201, СП1001, СТ4026, СТ4020, СТ4025, СТ4018, СТ4016, СТ4013, СТ4027.
Обращения #260390 #223789 и еще штук 20.
Сегодня 22 число, товары и ныне там