Ozon Seller. Как маркетплейс используют драконовские методы получения прибыли и как vc.ru помогает менять заголовок
В данной статье хочу вам показать все минусы площадки Ozon Seller.
Ранее Ozon говорил о том, что он перешел на партнерских курьеров. И тут началась экономия по полной программе. Начинающим продавцам ИП и ООО не советую туда обращаться. Расскажу почему. По порядку.
Продукт размещения: книги. Поставка со своего склада, а также со склада Ozon. Есть несколько складов: «Хоругвино», «Черная грязь», «Тверь Хаб». С «Хоругвино» и «Тверь Хаб» пропадают посылки. Ссылаться на загруженность не стоит, так как халатность и пофигизм — это другое. Страдают не только те, кто продаёт книги, но и те, кто продаёт парфюмерию, косметику, электронику. Что говорить, они до сих пор не ввели свой call-центр для предпринимателей.
А теперь перейду к главной сути вопроса. Есть такая услуга — фулмилмент, комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки. Они используют сторонние организации, из-за чего груз ответственности перекладывают на предпринимателя. Ниже представлен скриншот.
Немного цифр. Если вы продали книг на 3400 рублей, то фулфилмент списывает с вас 1680 рублей. У них партнерские договоры со многими транспортными компаниями. Вот и выходит, что так можно зарабатывать неплохие деньги. Значит, книг нужно продать на 20 тысяч рублей за одну доставку, чтобы не так сильно больно. Либо менять категорию продажи товаров.
Отдельная категория касается иностранных языков. Ozon очень любит данную тематику и не даёт другим спокойно продавать, делая всякие подколки. Вчера ночью долго книга была в статусе «Нет на складе», хотя на складе она была. Заказов не было целую ночь и следующий день. Целый отдел занимается просмотров товаров предпринимателей, и они стараются продвигать свои товары в ущерб другим. Я провёл личный анализ продаж. Вот скриншот.
Вывод: продавать или нет каждый решает сам. Но Ozon должен пересмотреть политику доставки товаров, иначе многие будут отказываться. Нужно идти навстречу предпринимателем, а не топить их. Я не всё рассказал, есть что ещё написать и немало. Спасибо всем!
В начале года рассматривал возможность работы через ОЗОН. Понаблюдал за тем, на что жалуются и какие изменения происходят, и передумал.
Не надо рисковать лишний раз. Сейчас они меня загнали в минус -6570. И дальше не известно вообще. Лучше обходить стороной.
Маркетплейсы становясь крупнее или монополистами(как Амазон) начинают диктовать условия, мешать продвижению сторонних товаров, в пользу своих, повышать комиссии и штрафы т.д. Примеров огромное множество на просторах интернета и на vc в частности.
Сетевые ритейлеры убивают микро и малые предприятия, а становясь монополистами или достаточно крупными, загоняют в рамки даже производителей.
Те, кто размещает свои товары на маркетплейсах, может быть и выигрывают в краткосрочной перспективе, но стратегически "теряют свои позиции".
А вывод тут может быть только один, нужно диверсифицировать и развивать собственные каналы сбыта.
Чтобы не быть голословным, приведу примеры:
Если есть что сказать, то говорите.
А то статья сейчас похожа на попытку шантажировать Озон.
На шантаж не похоже. Я хотел донести мысль, что существующая система доставки товаров не правильная и её нужно пересматривать.
Я могу рассказать, как они забраковали новых словаря Oxford dictionary. Новые, карманные словари, по которым можно где угодно изучать английский язык. Поставка была на склад Хоругвино, я ждал больше двух часов на морозе. Они заставили ждать 5-6 маших из-за своей пересменки.
Я историй могу немало рассказать. Чего стоит тот факт, что они украли деньги с книги Экономикс, которая является достаточно ценным товаров.
Есть разные ценные книги, которые Озон прекрасно знает и понимает. Они знают даже те, которые продаются быстрее, и даже те, которые никак не продаются. Экономикс заказывают много и Озон знает об этом. Поэтому начинает мудрить с возвратами, задержками на складах, обман. Тяжело добиться своих денег.
Даже если есть что сказать, то предъявить по сути некому, все вопросы суппорту ozon уйдут вникуда и останутся без ответа. Это скорее крик души а не шантаж. Политика Ozon по отношению к поставщикам как у нашего государства к российским гражданам - мы законы придумали, ваше дело выполнять.
Абсолютно во всём согласен. Озон также легко манипулирует со сроками доставки. Свой товар озон предлагает доставить на следующий день, а товар селлера через неделю, учитывая то что товар селлера находится в городе доставки, а товар озона нет. Прикрываются тем что покупатели выбирают самостоятельно более поздний срок доставки, а на самом деле устраняют конкурентов таким образом поскольку сами изначально рисуют доставку через неделю.
Дмитрий, здравствуйте ещё раз!
Посмотрели: по схеме продажи со склада партнера за всё время работы у вас было восемь заказов. Два заказа были доставлены, именно они и отображаются в отчете финансов на вашем скриншоте, и каждый из них забирал у вас курьер. Функция pick-up — платная, и стоимость забора заказов фиксированная. На каждый заказ использовать ее действительно накладно — поэтому и получается, что экономика у вас не совсем сходится. Со своей стороны мы предоставляем логистические услуги и площадку для размещения товаров, а эффективность работы для себя каждый партнёр отслеживает самостоятельно.
Единственное — согласны, что формулировка «Услуги фулфилмента» в личном кабинете не совсем корректная: на деле это забор заказов курьером. Поправим, чтобы не было путаницы.
А вот про пропажи товаров на складах «Тверь», «Хоругвино» и «Чёрная Грязь» вы обвиняете нас зря) Проверили — со склада Ozon вы не работаете и поставок у вас туда не было.
По запуску колл-центра: его пока не планируется, так как в условиях очень быстрого роста мы сосредоточились на том, что можно настроить быстрее — поддержке в мессенджерах. Уже есть Apple Business Chat, WhatsApp и Facebook Messenger.
Наконец, по выдаче в поиске. Мы никак искуственно не приоритизируем ни свои товары, ни товары продавцов маркетплейса. Насчет конкретно этой книги, честно говоря, не очень поняли пример: она у вас в архиве, не продаётся. Поделитесь анализом продаж?
Спасибо — надеюсь, ответил на все вопросы)
Сергей добрый день. Что можете сказать по поводу махинаций со сроками доставки Озона? Конкретный пример: абсолютно одинаковый товар, сегодня 08.04. Я как продавец в Спб, покупатель в Спб. При этом озон своего товара предлагает доставку 09.04, а моего 15.04, при том что у меня есть отгрузки на склад 08.04 и 10.04 Тех поддержка бесполезна одни отписки о том что покупатели сами выбирают более поздние сроки. Сегодня 08.04 я получил отгрузку на 13.04. Таких случаев миллион. Как вы думаете покупатель будет ждать отгрузки неделю а потом ещё доставки? - нет. Планирую прекращение сотрудничества
Расставлю всё на свои места. Я был связан с поставками в Тверь Хаб и Хоругвино. В Тверь Хаб я разговаривал с очень хамовитой особой, которой вообще всё равно на всех. Я когда был ИП, тогда все эти чудеса и были с пропажами. И бесконечные разговоры с сотрудниками склада Хоругвино. Я на вашем складе действительно был и всё знаю. Я на себе прочувствовал все плюсы и минусы вашего отвратительного отношения.
По поводу Apple Business Chat. Наберите побольше сотрудников и отвечайте оперативно, а то получается, что я пишу в пустоту. Сообщения приходят, но никто их не читает. Или не хотят отвечать принципиально. Все скриншоты есть с начала переписки. Я вам могу доказать, что последняя переписка остаётся без ответа, что очень странно для такого крупного портала.
По поводу книги Поляков Андрей Васильевич. Сейчас такая ситуация, когда эти книги вы сознательно ночью снимаете с продаж. Как ранее писал, что этот товар висел ночью долго и даже утром вы его не поправили. У вас есть электронная книга того же автора. Вашему порталу проще продвигать электронные книги, нежели печатные. У вас сотрудничество с Литрес. И здесь каждому должно быть всё понятно.
По поводу Call-центра. С вашими финансовыми возможностями можно создать небольшой офис технической поддержки. И пусть работает. Если даже у Авито телефон есть, то тогда о чём можно говорить. Напомню. Ozon отчитался о рекордном росте продаж на 93% в 2019 году — до 80,7 млрд рублей.
Начал с ними работать в феврале. Отправил со своего склада через курьера заказ 26.02.20. Покупателем заказ был отменен сразу же в этот же день. В личном кабинете отобразился статус "принят от покупателя" 27.02.20. По сей день я свой товар не получил. На все мои вопросы в поддержку где мой товар и как он месяц может идти из Москвы в область стандартные отписки: "Здравствуйте!
Дело в том, что возвраты едут от покупателей со всей страны — это занимает некоторое время. Чтобы подстраховать наших продавцов, осенью 2019 года мы добавили в договор новый пункт: все товары, полученные от покупателей, мы обязательно возвращаем в течение 60 календарных дней с момента получения. Если мы не выдерживаем эти сроки, то компенсируем стоимость товаров (за вычетом комиссии) — нужно будет просто направить официальную претензию через службу поддержки"
Сдуру я еще сделал две отправки. На данный момент продажи прекратил. Есть смутные сомнения что мои вещи уже не вернут. Судя по обратной связи наверное нужно готовиться к судебным процессам. То что вернут деньги слабо верится. Но даже если и вернут как с ними работать? Пока приедет назад не подошедшая вещь уже и сезон закончится.....
Роман, добрый вечер! Коллеги из поддержки ответили верно: если мы не возвращаем товары в течение двух месяцев, то компенсируем их стоимость (за вычетом комиссии). Но в вашем случае 60 дней истекут только 26 апреля.
Если вас в целом смущают такие сроки и вопрос был в этом — то процесс действительно пока небыстрый. Все возвраты консолидируются в одном сортировочном центре в Московской области, «Чёрная грязь», и там они обрабатываются в порядке единой очереди — неважно, откуда приехали: из Москвы или Тюмени.
Раньше читала отзывы, подобные вышенаписанным, с пониманием с одной стороны, и с небольшой усмешкой с другой. Типа, ну какие теории заговора, что за паранойя. Зачем Озону заниматься вредительством, это просто технические неполадки или какие-то случайные, не намеренные ошибки отдельных сотрудников. Но чем больше работаю с Озоном, тем больше накапливается каких-то непонятных ситуаций, которым уже не найти никаких оправданий. И все теории заговора выглядят уже не такими нереальными.
В частности, сегодня получила сообщение от Озона о временной блокировке из-за задержки отправлений за последние 3 дня. За последние 3 дня у нас была одна задержка, и то не по нашей вине, а по вине Озона. 8 апреля хаб Троицкий не принял нашу поставку, состоящую из двух заказов, из-за того, что не успел принять всех селлеров до 19.00.Многие пункты приема заказов в СПб сейчас временно закрыли, а поставщиков, ранее отгружавшихся в эти пункты, временно перекинули на Троицкий. При этом количество принимающих сотрудников на складе осталось прежним, и время приемки не увеличили. Не удивительно, что склад не справляется. Ладно, суть в том, что мы приехали вовремя, но к 19.00 наша очередь ещё не подошла, и нас развернули. И кроме нас ещё несколько человек не приняли. Ок, мы сдали эти 2 заказа на следующий день. Кроме этого случая других задержек отправлений за последние 3 дня у нас не было. И вот сегодня прилетает это письмо о блокировке. Ранее нас уже блокировали однажды, но тогда действительно было за что - не справлялись с обьемом заказов в разгар сезона, 200-300 заказов в день уходили с задержкой. Рейтинг тогда упал до 25 и нас заблокировали. Та ситуация была понятна. Сейчас мы задержали 2 заказа на 1 день, текущий рейтинг 95, и нас блокируют на 4 дня! Какое оправдание можно найти данной ситуации, я не знаю. И это ещё не всё. Мы работаем параллельно по fbs и fbo. И нас заблокировали по обоим схемам! То есть, товары, которые в данный момент находятся на складе Озона, тоже сняли с продажи! Зачем, для чего, при чем тут они?! Все теории заговоров уже цветут в моей голове пышным цветом.
Вроде со временем по идее площадка должна все больше развиваться, а косяков должно становиться все меньше. На деле наоборот. Очень сложно работать с Озоном - косячит везде, где только может, бардак на всех фронтах. И чем дальше, тем сложнее. Многие уже отказываются от работы с ними. Мы пока терпим - пока есть заказы, и оплата поступает вовремя. Но точка кипения уже подбирается к верхнему пределу.
Ирина, спасибо за подробный разбор ситуации. То, что при блокировке скрываются и товары ФБО - пока действительно работает так: это не заговор, но технические ограничения. А обоснованность блокировки давайте проверим - подскажите название своего юрлица, пожалуйста
Ирина, возвращаемся к вам с ответом: проверили все детали — блокировка всё же была обоснованной. Нашли ваше обращение в поддержку 8 апреля — там действительно наша вина, но помимо этого 6 апреля вы не отгрузили более 30 заказов.
Такие строгие меры контроля качества нужны, чтобы продолжать обеспечивать покупателей товарами без задержек и дефицитов.
По увеличению количества сотрудников на ПВЗ: мы регулярно проверяем загруженность каждого и корректируем при необходимости. Сверились с коллегами из «Троицкого» — подтвердили, что почти все заказы партнеров принимают вовремя. Поэтому пока не планируем брать новых людей новых или увеличивать время приемки. Если вы столкнулись с большой очередью или вас не успели принять — обязательно сообщайте нам через службу поддержки об этом. Тогда мы будем лучше понимать картину, и у нас будет основание для увеличения количества сотрудников)
К сожалению уровень их сервиса сравним с уровнем UI сайта небезызвестного плеер ру
Такой же корявый, неудобный, позволяющий себе любое поведение с поставщиком, с неадекватными невзаимовыгодными условиями договора.
Более варварские условия договора у вайлдберрис
Впрочем, неудивительно, учитывая, какие вольности они позволяют себе с конечным клиентом. Привести 1 из 2ух товаров, кормя завтраками довести 2ой, в итоге через неделю сообщить о его отсутствии, лишь дав контакты производителя разбираться самостоятельно(!), затем у него же выяснить, что поставка была и на складе товар есть (!). После вопроса озону не съел ли их курьер матрас (не украл же... ) ласково проводили словами "внутренние дела нашей компании вас не касаются". Что бы не быть голословным есть номер заказа, озон пусть прослушает, да придёт и подтвердит состоявшийся диалог. Но он этого делать по понятными причинам не будет
Полагаю, причина весьма банальна - все силы были брошены на эти замечательные, пестрящие всевозможным обилием эмоджи email рассылки
Заработать на продажах на Озоне вполне можно. Работать, конечно, интереснее через их склад. У нас только одна коробка пропала при поставке, обсчитались приемщики один раз. Сейчас пришлось взять паузу из-за новых тарифов, нас никак не устраивает тариф 75 руб за доставку товаров более 1 литра. Сейчас продолжаем продажи только на Вайлдберис, но думаем вернуться осенью на Озон, если там все устаканиться с новыми тарифами.
Я 2 недели жду пока мне склад сменят на "доставляю сам". 2 НЕДЕЛИ! О чем тут говорить, решение бизнес - процессов - это, не про них.
Начали работать с озон в начале этого года.Ничего не предвещало беды пока они не начали нас кошмарить с якобы документы от офиц.дистрибьюторов)))Ниша у нас селективная парфюмерия.Прилетел отзыв от неадекватного клиента и пошло поехало хотя пункт 8.2 документ о качестве продаваемного продукта мы предоставили.Они пошли дальше и начали требовать документ 8.3(это подразумевает лицензионный договор либо,информационное письмо)офиц.дистрибьютор никому не выдает таких документов так как отгружает только оффлайн точкам а именно сетевых магазинам(по типу рив гош).Самое интересное что озон продает тот же самый продукт и еще пару конкурентов отзывы у всех ужасные но документы просят только у нас ахах просто смех смехом после блокировки они начали продавать эти же позиции что и мы озон конечно молодцы такой подлянки мы не ожидали.Ужасное нелояльное отношение к своим партнерам топят только за клиентов на партнеров ноль внимания.
Максим, добрый вечер! У нас действует процедура по обработке негативных отзывов — мы реагируем на все жалобы и на всякий случай проверяем продавца.
По документам: не до конца понял, о каких конкретно вы говорите, но на всякий случай — документы на товар (декларация соответствия, сертификаты и т.д.) не гарантируют, что продукция качественная и была ввезена в страну легально. Это могут сделать только документы на ТМ, подробнее расписали в п.1.3 раздела «Требования к товару» договора.
Смогу ответить детальнее, если сообщите данные своей компании или номер обращения в поддержку.
Спасибо за обратную связь! Это очень важно!
Дмитрий, добрый день! Я из Ozon. Подскажите, пожалуйста, название вашего юрлица, проверим ваши расчеты)
Когда вы сможете ответить?
Ответил в личных сообщениях.
С ними работать - нервы железные нужно иметь
Update: Обращение к модераторам сайта vc.ru.
Менять заголовок поста по согласованию с Озоном явно не хорошая идея. Я с утра заметил. Поэтому я оставлю скриншот на всякий случай, если вдруг вы опять захотите изменить. Грязные игры! Если так пойдёт дальше, я создам сайт-клон и дальше увидим более объективную информацию. Делать сайты я могу хорошо. Счётчики вы уже приостановили. Редактирование тоже. Спасибо!
Буквально в начале месяца пришел возврат с февраля (заказ был благополучно доставлен покупателю и деньги были перечислены мне на счет). В апреле он всплыл в возвратах, на мои вопросы поддержка как всегда не отвечала. По итогу пришлось забрать возврат, первое что насторожило - возврат был упакован в другую упаковку. Второе - внутри упаковки была китайская подделка того заказа который я отправлял(отправлено - Xiaomi Wireless Car Charger. а внутри подделка за 200 рублей). Ну и третье - в личном кабинете с меня списали сумму за весь товар полностью. Уже 18 дней никакая поддержка не отвечает на мою претензию. Попахивает мошенничеством в ОЗОН.
надо обратиться к юристу и вернуть им это обратно с актом. Там же камеры есть, что они выдали. А сроки не нарушены возврата? + можно связаться с покупателем и узнать, выкупил ли он товар.
Беспредел какой-то...
Озон - это полный гадюшник. Сто раз прокляли, что с ними связались. Меняют комиссию без предупреждения. Списывают суммы со счета, без предоставления каких-либо актов или рассчетов, что по сути является ВОРОВСТВОМ. Служба поддержки может не отвечать на запросы по 5 месяцев ! Не знаю, что там творится в других маркетплейсах, но с Озоном связываться категорически не советую, тк в итоге вы потеряете и товар и деньги.
Я думала только у нас проблемы.... Каждый день с блокировками воюем...Сперва так радовались...а теперь понимаю, ужас не только у нас......
Подскажите , мы работаем без ндс , а озон оплачивает нам с НДС , были такие проблемы у кого нибудь ? или нам так повезло)
Мы проторговали на seller ozon 3 месяца. Закончилось все тем, что к нам пришел возврат от покупателя мягко скажем в некондиции. Что с этим возвратом уже было ничего не сделать - только на помойку. На нашу претензию через 20 минут пришел шаблонный ответ "покупатель прав, разбирайтесь сами, тема закрыта". После жалобы на сайтах отзывов нас через 3 дня заблокировали в системе без объяснения причин. Мол, "давай, до свиданья". Ну что ж... мы даже не огорчились, если честно. А вздохнули с облегчением. НАКОНЕЦ-ТО ЭТО ЗАКОНЧИЛОСЬ!
Итак вкратце изложу, на что подписывается фактически селлер озона в оферте на seller.ozon.ru:
1) селлер соглашается платить за все возвраты и порчу товаров из своего кошелька - ЗА ВСЕ в буквальном смысле
2) ждать возвраты товаров 60 дней
3) его вопросы техподдержке будут оставаться без ответа месяц, а то и больше, а то и вовсе просто без ответа
4) согласен проходить модерацию товаров от 3дней до 2 недель
5) селлер соглашается, что даже если он видит в своем личном кабинете, что товары продаются - они не видны на сайте озона вообще или их просто "нет в наличии" И никакая техподдержка не поможет
6) соглашается с тем, что озон всегда будет зарабатывать в 2-3 раза больше, чем сам селлер
7) он соглашается что его постоянно будут тыкать низкими ценами конкурентов и грозить блокировкой, если не снизишь цены. Хоть себе в убыток продавай - не интересно. Озон всегда возьмет свою комиссию. При том, если ссылаются даже не на твой товар - это тоже никому не интересно.
8) селлер согласен, что тарифы могут быть изменены (конечно же в сторону увеличения) без предварительного уведомления
9) селлер согласен что в любой момент озон может заблокировать и вышвырнуть его из системы, не смотря на все потраченное время селлером по заведению товаров на витрине БЕЗ ОБЪЯСНЕНИЯ ПРИЧИН. Карточки товаров созданы, индексируются в поиске. Ну придет другой селлер - ему будет уже проще...
10) селлер согласен, что когда он найдет хорошо продаваемый товар - то продавцом по нему довольно скоро станет сам озон (с такой ценой, что селлер конкурировать просто не сможет)
11) он согласен платить из своего кошелька за все технические сбои по вине озона
12) он согласен, что его постоянно будут жестоко наказывать и угрожать блокировками, если чего-то из заявленного не окажется на складе селлера (при торговле по схеме FBS)
13) при торговле по схеме FBO селлер согласен ждать поставки своих товаров на склад озон месяцами и обязательно только маленькой партии (мало места на складе озона - всем не хватает)
14) селлер подписывается стучаться в закрытую дверь техподдержки, если вдруг его заказы зависнут в статусе "доставляется" на месяцы. (мол, отмены же нет. А почему он в таком статусе так долго никто разбираться не будет)
15) селлер должен быть морально готов тратить много нервов и много времени на эту площадку, получая с нее хлебные крошки.
Порекомендовала бы я своим друзьям торговать на озоне? НИ-КОГ-ДА! Даже врагу не пожелала бы. Берегите свои деньги и нервы, а главное - время, дорогие селлеры. Работайте на себя, не выбирайте снова работать на дядю.
И пусть озон договорился с айрекомменд и отзовиком, чтобы там "не портили его драгоценную репутацию и не постили негатив" - правда всегда найдет дорогу.
просто цирк.... озон худшее место для партнеров...