«Яндекс.Маркет» отключил магазин за отказ предоставить документы «покупателю»

Будет много букв. История о разных подходах к магазинам «Яндекс.Маркета».

5 марта пришло сообщение от ССК «Маркета» об отключении магазина за непредоставление документов проверяющему. За неделю-две до отключения курьер (сторонней организации, при необходимости пользовались сторонними работниками) отвёз товар «клиенту», который заявил, что он сотрудник «Маркета», покупать не будет, ему нужно просто отфоткать товар и документы.

Курьер не стал предоставлять какие-либо документы, так как ничего не собирались приобретать. У нас есть на это счет четкая установка, так как производители периодически проводят контрольные заказы с целью выявления продавца, не соблюдающего РРЦ (что само по себе является нарушением закона о свободе конкуренции).

Тут водитель воспринял ситуацию как с КЗ производителя. Нам никто не набрал, не сказал: «Да, ребят знаете, это из Я.Маркета, нам нужно увидеть документы». К курьеру претензия, что не уточнил, как себя вести. Но и верить какому-то человеку, который исключительно представился на словах, в условиях КЗ от производителя — так себе.

Написали в ССК с прояснением ситуации, а они нам в ответ: «Магазин оказывает посреднические услуги по поставке товаров, то есть осуществляет передачу заказов третьим лицам, не участвует в процессе согласования и доставки товара. “Яндекс” не принимает к размещению магазины с подобной схемой работы, согласно Требованиям к рекламным материалам…»

Наш ответ: «Весь процесс от согласовывания даты и времени и контроль за доставкой ведём непосредственно мы. Если бы Вы вникли в суть дела и опросили бы сотрудника ССК, то удостоверились бы, что всё общение велось непосредственно с нами. Курьер лишь набрал и предупредил о времени. Фото согласования даты с сотрудником ССК непосредственно нами прилагается…» Мы по почте согласовывали с клиентом дату доставки, прикрепили фото переписки.

После нам прилетает письмо со следующим текстом:

«Я получила ответ от коллег. Вы писали, что на товарной накладной есть указание данных магазина. Было принято решение проверить эту информацию дополнительно, поэтому сразу ответ магазину не был дан. К сожалению, магазин не прошел проверку, так как не представил чеки для фотографирования.

В Личном кабинете Вы указываете лицо, от которого ведете продажу. От этого же лица должен быть выставлен кассовый и товарный чек. Или только товарный в случае отсутствия кассового обслуживания».

И тогда нам более-менее стало понятно: месяц-полтора до этого нам пришло письмо от СКК с просьбой прокомментировать выдачу клиенту документов от другой организации. Мы ответили, что иногда используем систему дроп-шипинга (когда мы получаем и обрабатываем заказ, а доставкой занимается непосредственно поставщик товара). При таком взаимодействии клиенту выдается товарный и кассовый чек от поставщика-доставителя, но на товарном чеке в обязательном порядке указываются наши данные как магазина-продавца. Вопросами по обмену/возврату занимаемся мы. И вопрос был вроде снят.

Так же мы прояснили, по какому товару жалоба и удостоверились, что жалоба с большой вероятностью от сотрудника производителя, так как незадолго до этого они произвели контрольную закупку.

А теперь непонятная проверка.

Далее в переписке с СКК мы указали на сей факт, что предупреждали их и никаких претензий не было.

Их ответ: «Ранее в переписке с нашим сотрудником, представитель магазина указал, что на документах, в том числе и товарном чеке, будут отображены данные поставщика, а также каким-то образом будет указан магазин, в котором сделан заказ (соответствующий скриншот приложен к письму). Отсутствует информации о том, что даётся ещё один полноценный товарный чек. Дальше представитель магазина четко описывает это как передачу заказа поставщику с доставкой курьером от поставщика.В совокупности с тем, что представители магазина по-прежнему отказываются предоставлять на проверку документы, можно сделать вывод, что ранее данное объяснение магазина о дропшиппинге специалисты Службы контроля качества поняли правильно. Магазин передает заказы третьим лицам, которые выдают документы: товарный и кассовый чек.Напоминаем, что продажа товара должна осуществляться от юридического лица, указанного на «Маркете». Покупатель должен получать товарный и кассовый чек от этого юридического лица. В случае отсутствия кассового обслуживания, магазин может предоставлять только товарный чек, полностью оформленный и подписанный. А кассовый даёт служба доставки, которая привозит товар. В ситуации выше кассовый чек выдается поставщиком».

То есть представителя СКК не устроила выдача дополнительно листа товарной накладной. Бред, не правда.

Своими действиями они потеряли клиента, которые стабильно приносил им более 70к в месяц.

Проанализировав ситуацию, мы вспомнили плеер ру, который часто выдает документы от разных организаций и ип, и к которым нет вопросов от СКК.

Мы отправили жалобу о несоответствии юр данных на сайте и «Маркете» и по факту с приложением чека, также не поленились и нашли упоминания сего факта в интернете:

Ответ от сотрудника «Маркета»: «В случае если магазин отказывается исполнять обязательства по документам, выданным ранее с другими реквизитами, вы можете обратиться к нам и мы сделаем все, что в наших силах.Что касается реквизитов на предоставленных документах, то кассовый чек при покупке выдается лицом, осуществляющим расчеты с покупателем (п. 2 ст. 1.2 ФЗ о ККТ), таким образом он может быть выдан транспортной/курьерской службой. При этом товарный чек должен выдаваться от компании, осуществляющей продажу, и реквизиты на товарном чеке должны совпадать с реквизитами на сайте магазина и на “Маркете”»

То есть к ним вопросов нет.

Для нас «Маркет» был основным каналом продвижения и очень жаль, что в это непростое время «Маркет» не ценит своих партнеров и применяет двойные стандарты в своей работе. За два года работы с «Маркетом» не было ни одной реальной жалобы от клиента, но «Маркету» все равно.

Если это читает сотрудник «Маркета», оцените объективно ситуацию, все свелось к отсутствию дополнительно товарного чека. Бред.

Мое личное мнение о данной ситуации не в пользу «Маркета», который являясь посредником между клиентом и покупателем не ценит своих партнеров, а может и просто избавляется от неугодных магазинов, очищая площадку под беру ру и так далее.

#яндекс #яндексмаркет