В связи с текущей ситуацией в стране, решил оборудовать квартиру рабочими местами и заказать мебель в интернет-магазине (тк в моем городе оффлайн не работают). Нужны были 2 стола, кресла и стелаж. Поискав некоторое время в сети, походив по местным сайтам, наткнулся на магазин Hoff.ru
Воскресенье 12.04.2020
Я совершил заказ мебели из гипермаркета Hoff с доставкой в Ульяновск из Самары на сумму около 20к. Тут же пришла смс, о том что заказ принят и будет подтвержден в течении 24ч.
Минут через 10-15 перезвонила девушка менеджер, уточнить детали доставки, и сообщила о том что мне необходимо доплатить за доставку, так как указанный адрес не входит в зону доставки 1 (У Hoff.ru зональное распределение заказов, и чем дальше от города, тем дороже доставка),
я ответил ей, что я точно уверен, что мой адрес входит в Зону 1, тк предварительно проверял на сайте, да и живу я в черте города, а у Зоны 2 условия - "Во вторую зону доставки входит территория до 50 км от административных границ города Ульяновск."
Девушка ответила, что разберётся и перезвонит. Я с полной уверенностью, что всё будет окей, положил трубку и благополучно забыл об этом разговоре, ожидая получить свой заказ 18.04 (Доставка в УО осуществляется по субботам)
Четверг 16.04
Мне перезванивает девушка и сообщает о том, что "о вас не забыли", на что я с удивлением спросил "что не так?" Оказалось, что вопрос с зоной доставки так и не решился, а так же, оказывается внутри их системы не прошла оплата (на тот момент шёл 4 рабочий день с момента оплаты). Я спросил как я могу повлиять на ситуацию, а так же, получу ли я свой товар в субботу, на что получил ответ - если оплата пройдёт до вечера пятницы, тогда я смогу получить товар в субботу. ОК.
Девушка попросила набрать в клиентскую службу и составить обращение, что я и сделал. В клиентской службе сообщили, что у них уже есть обращение, но можно составить ещё одно. Составив второе обращение, меня попросили ожидать смс с подверждением в течении 24 часов.
Пятница 17.04, вечер
Мне приходит смс, с успешным подтверждением заказа (Напомню в первой смс было указано "подтвердим в течении 24 часов"), на тот момент прошло ровно 5 суток.
В смс пришла ссылка со страницей выбора даты доставки. Ближайшая дата была на 24.04 (следующая пятница) ¯\_(ツ)_/¯ .
Дальше я звонил и долго висел на линии, пытаясь выяснить как так сложилось, ведь меня заверили, что если по заказу пройдёт оплата в пятницу, тогда я смогу выбрать доставку на субботу.
Девушка на линии сказала, что оплата внутри приложения проходит в срок от 1 до 3 дней, на тот момент прошло уже 5, поэтому я хотел выяснить как так случилось, мне сказали что ответа у них нет, и сказали, что передадут информацию другому менеджеру, сказали, что перезвонят. Вечером пятницы мне перезвонили, но телефон был не при себе, поэтому не смог взять трубку. После чего мне отписали в facebook, о том что приносят извинения, и дарят 500 бонусов, которыми я могу оплатить 50% заказа!!! Спасибо большое, воздержусь!
Суббота 18.04
Я, желая выяснить первоначальную причину, почему так вообще произошло, и как от этого отгородиться, вновь звоню в клиентскую службу. Поднимает трубку девушка Анна, ответа на вопрос у неё нет, но она замечает(внимание!) что на выбранную дату доставки (24.04), доставка будет осуществлена в Саратовскую область! А доставка в Ульяновск и по моему личному адресу возможна только в субботу 25.04. Спасибо девушке Анне, за внимательность!!!
Однако теперь встаёт вопрос, если бы всё было окей, и внутри вашей системы был правильный адрес, возможно, я смог бы в пятницу выбрать доставку на субботу?! Браво! А если бы я не был таким дотошным и согласился бы на ваши 500₽ бонусами, не стал бы вам звонить, то 24.04 моя мебель бы отправилась куда-то в Саратов?! Дважды браво!
Так и есть, этот пост предварительно публиковался на фейсбуке, ответ касательно доставки я получил. Если бы не девушка Анна (ещё раз благодарю), то заказ бы ушёл в Саратов, и в итоге пришлось бы ждать 2 недели.
У компании произошла внештатная ситуация, каким-то образом(мне до сих пор не пояснили как) заявка обрабатывалась слишком долго, а также в пятницу мне пришла ссылка, с неверным направлением заказа, из-за чего была возможность выбрать только 24.04. Проблема исключительно самого магазина, и я ещё целую неделю буду ожидать свой заказ. Такие дела..
Нет серьёзно, вся эта ситуация вызывает тонну вопросов, на которые я не могу получить ответ в клиентской службе, хотелось бы поговорить с руководителем клиентской службы лично, мои данные у вас есть.
Конкретно я хочу в деталях узнать как это произошло, на каком моменте что-то пошло не так.
Спасибо если дочитали до конца! У меня остался крайне негативный опыт взаимодействия с этой компанией. Не рекомендую заказывать что-либо у них.
Ты теперь хоть не забудь отписаться, пришёл заказ или нет, да что там внутри, а то может распакуешь, соберешь, а в место столов рабочих, кухонный гарнитур получится ))))
Ок, обязательно
Лучше видео unpacking
Всё окей, доехало)) без проблем вроде как
Два года на доставке Hoff работаю (Краснодарский край). Оплачивайте всё на месте, курьеру. И всё проверяйте при курьере...
Я вот честно сомневаюсь, что есть хоть одна компания которая планирует доставку не получив оплаты или её подтверждения для физиков. (диванная аналитика)
Да, спору нет, это правильный подход при организации доставки по онлайн-оплате. Но тут есть одно НО. В разговоре со службой поддержки выяснилось, что срок обработки платежа от 1 до 3ех дней. Это раз.
А второе - мне на карту ещё в среду пришёл кэшбек, это значит что платёж абсолютно точно ушёл и его подтвердила другая сторона, дело не в банковском трансфере, не в задержке транзакции, а безответственности персонала и возможных ошибках софта
Судя по некомпетентности сотрудника, возникло впечатление, что обработкой заказа занимался стажер
Каждый раз это были разные люди, единственное что, это звонок в воскресенье и в четверг, была (на сколько я помню), одна и та же девушка
Проблемы больших контор. Если случается внештатная ситуация, никто не знает что делать(а вот когда на нее заведут инструкцию, тогда будут знать).
Сегодня Икея все четко привезла 💪
Здравствуйте, уважаемый Владислав.
Приносим извинения от лица Компании за доставленные неудобства.
По Вашим замечаниям проведена проверка, выявлена ошибка со со стороны Компании.
Приняты меры для улучшения качества сервиса.
На текущий момент ожидаем осуществление доставки 25.04.2020. Временной интервал с 9.00 до 22.00. При приеме мебели Вам нужно предоставить водителю документ, удостоверяющий личность, так как заказ оплачен банковской картой. Заказ на продажу, чек об оплате передаст водитель вместе с товаром. За час до приезда с Вами свяжется экспедитор, предупредит о приезде. При получении товара необходимо пересчитать количество упаковок, проверить целостность упаковок, а также зафиксировать факт наличия или отсутствия повреждений в заявке на услугу.
C уважением, Надежда
Аналитик Группы клиентского опыта
Департамент Клиентского Сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35