Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries

Эту статью я пишу с одной целью: понять, почему сейчас настойчиво навязывается покупателям предварительная онлайн-оплата, хотя любой понимает, что потребителю это совершенно невыгодно.

Для меня как человека любящего подстраховаться - доставка по наложенному платежу или же оплата посылки в пункте самовывоза было настоящим счастьем. Однако во время пандемии это уже можно считать роскошью или исключением из правил во время оформления онлайн-заказов.

В интернете нет однозначной информации и открытого ответа на эту тему. Единственное упоминание удалось выудить в одной из статей, где основной смысл: у онлайн-магазинов основная мотивация перевести потребителей к переходу на оплату безналом и отказу от денежных купюр... потому что наличка в основном является переносчиками бактерий\вируса.

Звучит довольно круто, и как бы с заботой о покупателях, но в итоге все происходит совершенно наоборот, особенно когда потребителя "лишают" других способов оплаты, и руководством решается перейти только на один. В итоге сейчас я с трудом могу найти сервис, который предоставит мне пересылку заказа с помощью наложенного платежа (спасибо тем же H&M, которые не лишили меня одежды и спокойно оформили доставки наложенным платежом через почту России).

Самым ярким примером является компания Wildberries (нижеприложенные скрины будут взяты из группы вк): в группе повсеместно встречаются негативные комментарии, что люди не распологают информацией о возрвате денег, в личные сообщения им отвечает бот-робот, а на горячей линии оператора можно дождаться в лучшем случае час (!):

Основные проблемы и жалобы:

• Высокая загруженность горячей линии
• Долгая доставка
• "Пропажа" курьера (неизвестно, что с заказом)
• Отмена заказа из-за потери посылки (артикула)
• Долгий возврат денег (а то и возникновение различных проблем с этим процессом)
• Самые любопытные, хоть и редкие случаи (которые случились бы и без ажиотажа по онлайн-заказам): потеря части посылок или же когда поддержка заявляет "по своим каналам связи", что посылка была получена, хотя клиент заверяет, что ее не получал
• Отмена возврата денег (проблема появилась недавно)

Причин может быть много, но самые основные:

• Повышенный запрос у пользователей на онлайн-товары: магазины закрыты, брать товары неоткуда
• Неподготовленность к такому резкому скачку запросов и как итог, нехватка ресурсов: операторов и курьеров

На данный момент самая официальная и очевидная версия: онлайн-оплата введена для безопасности покупателей, работников и курьеров. Мне же кажется, что больше всего плюсов здесь получает именно торговая сеть. Наложенные платежи, например, в "Почте России" оплачиваются только наличными.

У меня нет привычки рисковать, и хотелось бы расплатиться за посылку, а не за наименование на сайте. Доставка не должна становиться головной болью клиента, особенно когда у бизнеса есть ресурсы (сторонние точки доставки или пункты самовывоза). Остальные риски касательно самого заказа: брак, неподходящий размер, замена нескольких позиций - покупатель берет на себя, потому что это касается практически любого заказа в интернете. Но только когда товар у него на руках.

Данная ситуация не является худшей, потому что Вайлдберриз предупредил своих покупателей о заказах только по предварительной онлайн оплате. Намного неприятнее получать данную информацию постфактум, после оформления заказа через онлайн-форму на сайте. Был выбран наложенный платеж и оплачивалась довольно-таки приличная сумма (по крайней мере для меня) через доставку СДЭК. Однако оператор сервиса перезвонила мне для подтверждения заявки и любезно проинформировала, что, если доставка происходит в другие регионы, "в связи с ситуацией" нужно вносить полную предоплату сразу же на сайте.

И да, у меня возникло недоумение: почему не убрали возможность выбора наложенного платежа в данном случае? Почему не вывесили в конце-концов объявление об этом большими буквами на сайте? Надеюсь, что через другой ресурс заказ аналогичного товара все-таки завершится успехом при выборе наложенного платежа.