Эту статью я пишу с одной целью: понять, почему сейчас настойчиво навязывается покупателям предварительная онлайн-оплата, хотя любой понимает, что потребителю это совершенно невыгодно.
Для меня как человека любящего подстраховаться - доставка по наложенному платежу или же оплата посылки в пункте самовывоза было настоящим счастьем. Однако во время пандемии это уже можно считать роскошью или исключением из правил во время оформления онлайн-заказов.
В интернете нет однозначной информации и открытого ответа на эту тему. Единственное упоминание удалось выудить в одной из статей, где основной смысл: у онлайн-магазинов основная мотивация перевести потребителей к переходу на оплату безналом и отказу от денежных купюр... потому что наличка в основном является переносчиками бактерий\вируса.
Звучит довольно круто, и как бы с заботой о покупателях, но в итоге все происходит совершенно наоборот, особенно когда потребителя "лишают" других способов оплаты, и руководством решается перейти только на один. В итоге сейчас я с трудом могу найти сервис, который предоставит мне пересылку заказа с помощью наложенного платежа (спасибо тем же H&M, которые не лишили меня одежды и спокойно оформили доставки наложенным платежом через почту России).
Самым ярким примером является компания Wildberries (нижеприложенные скрины будут взяты из группы вк): в группе повсеместно встречаются негативные комментарии, что люди не распологают информацией о возрвате денег, в личные сообщения им отвечает бот-робот, а на горячей линии оператора можно дождаться в лучшем случае час (!):
Основные проблемы и жалобы:
- Высокая загруженность горячей линии
- Долгая доставка
- "Пропажа" курьера (неизвестно, что с заказом)
- Отмена заказа из-за потери посылки (артикула)
- Долгий возврат денег (а то и возникновение различных проблем с этим процессом)
- Самые любопытные, хоть и редкие случаи (которые случились бы и без ажиотажа по онлайн-заказам): потеря части посылок или же когда поддержка заявляет "по своим каналам связи", что посылка была получена, хотя клиент заверяет, что ее не получал
- Отмена возврата денег (проблема появилась недавно)
Причин может быть много, но самые основные:
- Повышенный запрос у пользователей на онлайн-товары: магазины закрыты, брать товары неоткуда
- Неподготовленность к такому резкому скачку запросов и как итог, нехватка ресурсов: операторов и курьеров
На данный момент самая официальная и очевидная версия: онлайн-оплата введена для безопасности покупателей, работников и курьеров. Мне же кажется, что больше всего плюсов здесь получает именно торговая сеть. Наложенные платежи, например, в "Почте России" оплачиваются только наличными.
У меня нет привычки рисковать, и хотелось бы расплатиться за посылку, а не за наименование на сайте. Доставка не должна становиться головной болью клиента, особенно когда у бизнеса есть ресурсы (сторонние точки доставки или пункты самовывоза). Остальные риски касательно самого заказа: брак, неподходящий размер, замена нескольких позиций - покупатель берет на себя, потому что это касается практически любого заказа в интернете. Но только когда товар у него на руках.
Данная ситуация не является худшей, потому что Вайлдберриз предупредил своих покупателей о заказах только по предварительной онлайн оплате. Намного неприятнее получать данную информацию постфактум, после оформления заказа через онлайн-форму на сайте. Был выбран наложенный платеж и оплачивалась довольно-таки приличная сумма (по крайней мере для меня) через доставку СДЭК. Однако оператор сервиса перезвонила мне для подтверждения заявки и любезно проинформировала, что, если доставка происходит в другие регионы, "в связи с ситуацией" нужно вносить полную предоплату сразу же на сайте.
И да, у меня возникло недоумение: почему не убрали возможность выбора наложенного платежа в данном случае? Почему не вывесили в конце-концов объявление об этом большими буквами на сайте? Надеюсь, что через другой ресурс заказ аналогичного товара все-таки завершится успехом при выборе наложенного платежа.
Статья написана очень мягко. 29 марта я сделала заказ ноутбука с предоплатой, но буквально через час заказ отменила. Деньги вернулись мне в личный кабинет, хотя я никакого согласия на это не давала, примерно до середины апреля так было у всех, потом видимо, автоматом ребята подключили всем услугу - автоматический возврат денег на карту. Почему сразу нельзя было мне не ясно.
Итак мой кейс. Сделала заказ, отменила через час. Деньги пришли на счёт в ЛК. У меня немного шок. Ладно, начинаю разбираться и читать, что к чему. В итоге написано, что вернуть деньги из ЛК можно на любую карту. Указываю реквизиты своей карты, отправляю заявку. Срок рассмотрения - 10 дней. Жду 10 дней, на 9-й день приходит отказ в письменной форме на почту, где указано, что возврат обязательно должен быть оформлен на карту, с которой была покупка. И в конце указано, что для возврата средств обратитесь в Службу поддержки. Я пишу в СП. Меня вместо того, чтобы перевести на операторов по сложным жалобам закидывают шаблонами, что возврат средств только через ЛК. Зачем тогда писать, что обратитесь в СП для возврата средств для меня тоже загадка. Почему тогда они изначально писали, что на любую карту, для меня тоже вопрос. Ладно, иду снова в ЛК. Но тут новый квест. Проблема оказалась в том, что ЛК на мое имя, а платила я с карты мужа. Теперь, чтобы оформить возврат мне надо отсканировать распечатанное и написанное от руки заявление, где я официально прошу вернуть эти деньги на карту мужа. Окей, в условиях карантина нашли место, где можем сделать распечатку доки. Подписываем и заполняем, фоткаем. Снова ждём 10 дней. В это время начинаю писать в СП. Их ответы снова шаблонные и иногда абсурдные. В истории операций на WB никакой четкой инфы. Никакого прогресс-бара рассмотрения заявки и даже сама заявка на возврат не отображается. В итоге 18 апреля мне в ЛК приходит уведомление, что есть возврат. Но нигде это вообще не отображается и деньги снова висят в ЛК. Затем через 5-6 часов деньги пропадают из ЛК. Никакого платежного поручения или заявки хотя бы нет. Я вот до сих пор жду.
Как итог, ужасная работа с возвратом средств, отсутствие минимальной информации о возврате в интерфейсе, ужасная работа СП и минус один клиент точно.
Написали бы в банк и сделали Chargeback