Эту статью я пишу с одной целью: понять, почему сейчас настойчиво навязывается покупателям предварительная онлайн-оплата, хотя любой понимает, что потребителю это совершенно невыгодно.
Для меня как человека любящего подстраховаться - доставка по наложенному платежу или же оплата посылки в пункте самовывоза было настоящим счастьем. Однако во время пандемии это уже можно считать роскошью или исключением из правил во время оформления онлайн-заказов.
В интернете нет однозначной информации и открытого ответа на эту тему. Единственное упоминание удалось выудить в одной из статей, где основной смысл: у онлайн-магазинов основная мотивация перевести потребителей к переходу на оплату безналом и отказу от денежных купюр... потому что наличка в основном является переносчиками бактерий\вируса.
Звучит довольно круто, и как бы с заботой о покупателях, но в итоге все происходит совершенно наоборот, особенно когда потребителя "лишают" других способов оплаты, и руководством решается перейти только на один. В итоге сейчас я с трудом могу найти сервис, который предоставит мне пересылку заказа с помощью наложенного платежа (спасибо тем же H&M, которые не лишили меня одежды и спокойно оформили доставки наложенным платежом через почту России).
Самым ярким примером является компания Wildberries (нижеприложенные скрины будут взяты из группы вк): в группе повсеместно встречаются негативные комментарии, что люди не распологают информацией о возрвате денег, в личные сообщения им отвечает бот-робот, а на горячей линии оператора можно дождаться в лучшем случае час (!):
Основные проблемы и жалобы:
- Высокая загруженность горячей линии
- Долгая доставка
- "Пропажа" курьера (неизвестно, что с заказом)
- Отмена заказа из-за потери посылки (артикула)
- Долгий возврат денег (а то и возникновение различных проблем с этим процессом)
- Самые любопытные, хоть и редкие случаи (которые случились бы и без ажиотажа по онлайн-заказам): потеря части посылок или же когда поддержка заявляет "по своим каналам связи", что посылка была получена, хотя клиент заверяет, что ее не получал
- Отмена возврата денег (проблема появилась недавно)
Причин может быть много, но самые основные:
- Повышенный запрос у пользователей на онлайн-товары: магазины закрыты, брать товары неоткуда
- Неподготовленность к такому резкому скачку запросов и как итог, нехватка ресурсов: операторов и курьеров
На данный момент самая официальная и очевидная версия: онлайн-оплата введена для безопасности покупателей, работников и курьеров. Мне же кажется, что больше всего плюсов здесь получает именно торговая сеть. Наложенные платежи, например, в "Почте России" оплачиваются только наличными.
У меня нет привычки рисковать, и хотелось бы расплатиться за посылку, а не за наименование на сайте. Доставка не должна становиться головной болью клиента, особенно когда у бизнеса есть ресурсы (сторонние точки доставки или пункты самовывоза). Остальные риски касательно самого заказа: брак, неподходящий размер, замена нескольких позиций - покупатель берет на себя, потому что это касается практически любого заказа в интернете. Но только когда товар у него на руках.
Данная ситуация не является худшей, потому что Вайлдберриз предупредил своих покупателей о заказах только по предварительной онлайн оплате. Намного неприятнее получать данную информацию постфактум, после оформления заказа через онлайн-форму на сайте. Был выбран наложенный платеж и оплачивалась довольно-таки приличная сумма (по крайней мере для меня) через доставку СДЭК. Однако оператор сервиса перезвонила мне для подтверждения заявки и любезно проинформировала, что, если доставка происходит в другие регионы, "в связи с ситуацией" нужно вносить полную предоплату сразу же на сайте.
И да, у меня возникло недоумение: почему не убрали возможность выбора наложенного платежа в данном случае? Почему не вывесили в конце-концов объявление об этом большими буквами на сайте? Надеюсь, что через другой ресурс заказ аналогичного товара все-таки завершится успехом при выборе наложенного платежа.
Хорошо будет, если наложка вообще вымрет под шумок коронавируса. Я в своем интернет-магазине изначально только по предоплате работал, чтобы умники которые не выкупают заказы, научились оплачивать доставку хотя бы.
Для порядочного продавца нет проблем вернуть деньги по закону, но вот только многие клиенты закон соблюдать не хотят - обратное отправление почему то никто оплачивать не готов, в случае наложки.
Кто вам мешает не отправлять по наложенному платежу? Я в своих магазинах так делал - просто не было такой опции. Только предоплата. Но у wb невыкуп заложен в бизнес-процессах. И в условии предоплаты конкурентная фишка померь три вещи и выбери свой размер превращается в выкупи одна, а двумя остальными прокредитуй нашу самую богатую владелицу в россии.
А как вы относитесь к ситуации с бракованным товаром? В таком случае, вам тоже должны платить за обратную пересылку заведомо испорченного товара?
Плюс, в случае, когда товаром является одежда и обувь (а это основной профиль wb), даже если исключить брак, невозможно предугадать, не померив, - подойдет покупателю этот товар или нет. К тому же, у них очень большое количество пунктов самовывоза в крупных городах, где сам ритейлер осуществляет доставку, обслуживание и возврат товара. Там всегда можно было все на месте осмотреть, примерить и оплатить то, что подошло. Только сейчас вы сначала платите, а потом нужно отменять заказ. Судя по тому, что пишет автор статьи - с возвратом денег даже при отказе в точке самовывоза - серьезные проблемы.
Ладно, есть возврат. Что не отменяет кредитования магазина на некий период.
Ну и померять и взять только то, что подошло одна из фишек магазина. Сейчас она выглядит странно.
В любом случае нет проблем, принимать бесконтактные платежи в пункте выдачи или курьеру. Предоплата, это попытка срубить больше бабла за счет того, что клиент, расставшийся с деньгами с меньшей вероятностью откажется от заказа.
Да, когда деньги отданы, как минимум у клиента мотивация забрать заказ есть. И тот кто хочет повыбирать и отказаться от части товаров, задумается теперь, а есть ли у него столько свободных денег, чтобы их морозить.
а как сейчас у других: озона беру? тоже предоплата :) и смысла менять правила лично под вам ? если уменьшается процент возврата и снижаются издержки у всех на время самоизаляций
Сейчас уже открылись магазины в которых можно платить и картой и наличными,а некоторые,например Май шоп ру и Детский мир и на карантине принимали оплату наличными. А на вб и Озоне я по предоплате ничего брать не буду,не хочу покупать кота в мешке,а кому это подходит,то пожалуйста берите,я не против! Я найду где можно купить и без предоплаты! Хотя, думается мне,это удобно магазину,а не покупателям!
Настоящий дебилизм. Например вам надо толстовку за 6500р. Обычно заказываешь 2 размера, выбираешь подходящий, выкупаешь - тратишь 6500р.
Сейчас же надо потратить 13000р и затем ждать возврата 6500р (это при условии что вам подошло то что прислали).
Хрена криентоориентированность! Вот так забота обо мне! Да пусть этот WB идёт лесом с такой заботой!
Сроки поставки. Раньше если заказал до обеда - на следующий день товар приходил на ПВЗ. Теперь же срок указывается 2-4 дня. А это ведь была одна из фишек WB. Так что снова есть место для интернет-магазина получше, если кто то действительно думает о потребностях покупателя.
Все верно! А если тебе понравилась ни одна толстовка, а две? И каждой по 2 штуки разного размера надо заказать. Это уже 26 тыс. А если 3 понравилось разных, или толстовки и брюки, например. Это уже перебор по деньгам. Или что заказывать все по очереди , бегать туда-сюда на ПВЗ, ждать. Мега неудобно.
Статья написана очень мягко. 29 марта я сделала заказ ноутбука с предоплатой, но буквально через час заказ отменила. Деньги вернулись мне в личный кабинет, хотя я никакого согласия на это не давала, примерно до середины апреля так было у всех, потом видимо, автоматом ребята подключили всем услугу - автоматический возврат денег на карту. Почему сразу нельзя было мне не ясно.
Итак мой кейс. Сделала заказ, отменила через час. Деньги пришли на счёт в ЛК. У меня немного шок. Ладно, начинаю разбираться и читать, что к чему. В итоге написано, что вернуть деньги из ЛК можно на любую карту. Указываю реквизиты своей карты, отправляю заявку. Срок рассмотрения - 10 дней. Жду 10 дней, на 9-й день приходит отказ в письменной форме на почту, где указано, что возврат обязательно должен быть оформлен на карту, с которой была покупка. И в конце указано, что для возврата средств обратитесь в Службу поддержки. Я пишу в СП. Меня вместо того, чтобы перевести на операторов по сложным жалобам закидывают шаблонами, что возврат средств только через ЛК. Зачем тогда писать, что обратитесь в СП для возврата средств для меня тоже загадка. Почему тогда они изначально писали, что на любую карту, для меня тоже вопрос. Ладно, иду снова в ЛК. Но тут новый квест. Проблема оказалась в том, что ЛК на мое имя, а платила я с карты мужа. Теперь, чтобы оформить возврат мне надо отсканировать распечатанное и написанное от руки заявление, где я официально прошу вернуть эти деньги на карту мужа. Окей, в условиях карантина нашли место, где можем сделать распечатку доки. Подписываем и заполняем, фоткаем. Снова ждём 10 дней. В это время начинаю писать в СП. Их ответы снова шаблонные и иногда абсурдные. В истории операций на WB никакой четкой инфы. Никакого прогресс-бара рассмотрения заявки и даже сама заявка на возврат не отображается. В итоге 18 апреля мне в ЛК приходит уведомление, что есть возврат. Но нигде это вообще не отображается и деньги снова висят в ЛК. Затем через 5-6 часов деньги пропадают из ЛК. Никакого платежного поручения или заявки хотя бы нет. Я вот до сих пор жду.
Как итог, ужасная работа с возвратом средств, отсутствие минимальной информации о возврате в интерфейсе, ужасная работа СП и минус один клиент точно.
Написали бы в банк и сделали Chargeback
Вы что в заморозке последние три недели были ? Сейчас только дистанционный способ продажи разрешен. (кроме определенного списка товаров).
Некоторые магазины крупных сетей работают в Мск в режиме пунктов вывоза заказа, но заказ можно оплатить на месте. Не знаю насколько это соответствуют нынешним правовым реалиям.
Дистанционный способ продажи чем мешает наложенному платежу, простите?
Я хочу расплатиться на месте за покупку, почему мне в этом отказывают?
Приход в пункт самовывоза уже несет в себе определенные риски, в чем проблема в осуществлении денежных операций?
Я являюсь сотрудником пункта выдачи Озон. И поверьте, это хорошо что Озон оградил нас от контакта с наличкой. Если и предупредить людей, чтобы оплачивали только безналом - мало кто прислушается. И будут тащить наличку. Я только ЗА такие изменения. Если клиент отказывается - ему быстро возвращают деньги на счёт. С этим в Озоне проблем нет абсолютно 👍
Набрал шесть товаров а оплата только картой?? Что за бред? Нет её у меня, ну ладно пойду в магазин, деньги мои и вы не получите значит, удачи, другим отдам
Избаловали покупателя, виноваты сами продавцы. Иди в Амазоне купи наложкой без prime или выбери 1 артикул из 5, а остальное верни. Там нет такого. И правильно. Выше олигарх угрожает не покупать больше у Озона из за предоплаты, а сам в НМ одевается. Не нужны такие "платежеспособные" клиенты Озону. Потому что вони развели из за трех рублей, а по факту посылки по наложке туда сюда по стране гоняют, потому что такие "олигархи" копилку заказанную выкупать не пошли. В итоге хрюшка потеряла товарный вид потому что прокаталась 2 месяца по почтам и в таком унылом виде + цена туда / обратно осталась магазину. Висяком вечным. А магазин плохой, наложкой не хочет после этого отправлять. Ладно трусы из НМ, так сейчас крупную технику по 100 -200 тыщ требуют наложкой отправить и обижаются когда над ними ржать начинают. Есть же опция наложкой за доп плату + 5-10% переплаты, так то же не нравится. Клиента избаловали, сами виноваты.
Комментарий недоступен
Легко может. Кирпич может оказаться не того цвета, размера или вообще не кирпич. Было такое. А деньги на карту не вернут. Только в личный кабинет. Сам согласился, когда принял условия.
Что за дебилизм? Зачем вообще эти онлайн магазины? Качество - не понятно, размер - не понятен, цены дорогие. Не ужели народ совсем обленился, пятую точку оторвать, и доехать до торгового центра или на рынок, померить и купить? Что за массовая деградация общества?
Ключевое слово "на рынок".
для тебя интернет магазин только одежда?какой рынок в Москве
Пожалуйста, разбейте статью на менее упитанные абзацы — читать очень тяжело(
подкорректировала, извините
Давно пользуюсь WB. Сейчас тоже. Несколько раз уже отказывалась от предварительно оплаченного онлайн заказа. Деньги возвращаются на карту, с которой была оплата, в течение 2-3 дней, без проблем. Надеюсь, так и дальше все будет, уж очень удачно я там закупаюсь.
Не парит. И Леруа Мерлен, и Утконос, и Касторама все по предоплате работают на дом, насчёт вайбериса не парюсь, совершил 3 заказа за апрель, все норм, и это не "везёт" просто надо свой бренд, и размер, а не думать в формате ой наверное хорошенькая, красивая же.))) у меня за 2 года ноль возвратов. Выкуп 100 проц. Общая сумма 40тыс.
Я пользуюсь интернет-магазином Ламода,где работает всё,-оплата наличными после получения товара,оплата картой после получения товара,предоплата,курьерская доставка с примеркой и последующим выкупом или возврат товара курьеру.Отлично.Никогда не нравился Wildb......(
Только в ВБ тот же самый товар чаще всего намного дешевле!
Почему лишили право выбора на оплату?От наличных денег ни одна страна мира не отказалась. Если мне не нужна эта банковская карта,почему я должна идти и заводить, да ещё в условиях карантина? Ещё и предлагают самые дорогие банковские карты.
где работа где платят наличной?
У ВБ другая проблема появилась после введения онлайн-оплаты: они и раньше грешили ошибками при комплектации и присыланием брака (о последнем в статье как раз говорится), но с апреля это перешло всякие границы. Причём об этом пишут везде, где можно оставить отзывы. Создаётся впечатление, что то ли настолько пофиг, то ли специально такое присылают, "авось возьмёт".
Как пример - вот ровно в разгар самоизоляции, в мае, порвались джинсы. Купить негде. Заказала на ВБ, памятуя, что раньше спокойно покупала и там в том числе. Заказывала дважды по 4 штуки, чтобы хоть что-то подошло, это же штаны, с ними может быть проблема. Почему 2 заказа? В первый раз пришло всё не то. Трое не моего размера совершенно (и это не малы/велики, там на бирках были цифры, сильно отличавшиеся от заказаннаго, то бишь не размер не подошёл, а просто сунули, скажем, вместо 48го 42й), одни рваные до меня. Во второй раз лучше, правда, опять - один брак, один размер не тот, одни действительно те, что заказывала и, наконец, совершенно не та модель, цвет - даже рядом не стояло с выбранным на сайте.
Ну, и деньги возвращались очень долго. Очень. Они везде пишут, что 5-7 дней, я была морально готова на месяц в худшем случае. 2.5 ага. Последний возврат сделали в начале мая, а деньги пришли ближе к концу июля. И поддержка молчит, либо бот, либо отписки. Тут дело даже не в "побыстрее", а что хочется знать, когда свою сумму получишь назад и получишь ли? Хотя, казалось бы, Сбер, чего там возвращать долго.
В общем, пока ВБ скатился в не пойми что. Присылать теперь в каждом заказе брак (мне за все годы пользования оный попался раза 2 до пандемии всего), устраивать нервные пляски с возвратом... Все магазины уже вернули оплату картой на месте, ощущение, что ВБ пытается нажиться по-максимуму. Особенно все эти истории с "полученным" товаром - при мне женщина на пункте самовывоза ругалась, где её заказ, хотя типа получить его можно только по ФИО и "секретному" коду. Стали смотреть камеры - а там какой-то незнакомый мужик забрал. Как, почему... Оплатила незнакомцу, ВБ типа не при делах.
Так что сейчас уже они выглядят не очень, хотя люди не перестанут там заказывать, естественно. Но я поостерегусь.
Наличкой не пользуюсь и как правило плачу онлайн на сайтах сразу. Но в тех же озоне или ламоде я знаю, что деньги вернутся и вернутся в срок - на них нет тысяч жалоб, они проверены лично в разных ситуациях. ВБ теперь доверия не вызывают вообще.
Очень странно прикрываться бесконтактной оплатой для того, чтобы пропихнуть 100% предоплату. Бесконтактно всегда можно было и через терминал оплатить - подносишь карту или телефон - и всё, никакой налички.