Очень удивило поведение Тинькофф Банка. Делюсь историей о том как за месяц позиция банка постепенно поменялась с «вернём деньги в течение 3 дней» на «сейчас сложно делать точный прогноз, извините».
Знаете, я честно говоря очень люблю Тинькофф Банк. Я с ними уже лет 8 и меня всегда радовало, что они могут быстро и без лишней бюрократии решать проблемы клиентов. Но, в последнее время, банк всё чаще меня расстраивает, а произошедшая сейчас ситуация, в которой банк нарушает отведенные законодательством сроки, уже просто поражает, что собственно и сподвигло меня на написание этой статьи.
Но, обо всем по порядку.
Пока ещё ничто не предвещало столь печальной ситуации с распространением COVID-19, которую мы наблюдаем сейчас, я купил билеты в Cirque du Soleil в мобильном приложении Тинькофф.
17 марта, когда уже стало понятно, что все массовые мероприятия вероятно отменят (организатор тогда ещё не заявлял ни о переносе, ни об отмене), я решил что ну его нафиг, лучше попросить возврат.
Тут и был первый тревожный звоночек:
В смысле не можем вернуть? Вы по законодательству обязаны сделать возврат. Я уточнил, могу ли я использовать их ответ как официальную позицию банка и обратится в Роспотребнадзор и меня перекинули на другого консультанта. Внезапно, оказалось, что прошлый консультант ошибся и возврат конечно же можно сделать и деньги вернут в течение 3 дней.
Ну ладно, ок, вернуть деньги в течение 3 дней по обращению в чат – это как раз то поведение, которого я и ожидал, от когда-то самого удобного и дружелюбного банка.
Конечно, через 3 дня деньги не вернулись.
На мой закономерный вопрос о том где деньги теперь пошли в ход какие-то отсылки к организаторам и партнёрам. И заметьте, Тинькофф на этот раз не обещают сделать возврат, а только получить некий ответ. :)
Как вы уже поняли, в обещанный срок 25 марта ни денег ни ответа не поступило. И получить какую-то конкретику от сотрудников не вышло.
Ещё через неделю уже начали обещать решить вопрос где-то в апреле без точных сроков и ссылаться на то, что для возврата нужно некое согласование партнёра.
Ок, Тинькофф, видимо это надо читать как «мы не хотим выполнять свои обязательства перед клиентами, пока не получим деньги от партнера». А у партнера их видимо уже нет. И есть ли они у организатора – тоже хороший вопрос. Хотя, банк, конечно, это отрицает и говорит, что сроки затянулись исключительно из за большого количества обращений.
11 апреля позиция банка опять поменялась. Теперь, по их версии, партнёр приостановил возвраты и сроки неясны.
Я понимаю, что поскольку многие мероприятия были отменены, банку действительно приходится обрабатывать очень большое количество заявок на возврат. Также, прекрасно понимаю, что деньги уже ушли партнёрам и организаторам и вероятно до сих пор не вернулись в банк.
Но, я совершенно не понимаю нежелание банка исполнять свои обязательства, которые он обязан исполнять по закону. По большому счёту все эти партнёрские взаимоотношения между банком, его многочисленными партнёрами, организаторами и т.д. меня, как потребителя, вообще не должны волновать. Платёж был в пользу Тинькофф Банка. Услугу по предоставлению мне билетов исполняет Тинькофф Банк. Соответственно и возврат делает Тинькофф Банк. По закону у них на это был 30 дневный срок, который истёк. То, как банк уже будет выбивать эти деньги из своих партнёров вопрос десятый и меня, как потребителя в целом не интересует.
Но, видимо Тинькофф Банк считает нормальным перекладывать свои проблемы и свои риски на клиентов, а также нарушать законодательство как минимум в части сроков исполнения своих обязательств. На VC же есть юристы – скажите мне если я не прав и поведение банка в данной ситуации законно.
А у вас были проблемы с возвратом билетов? Как удалось их решить?
PS: Тинькофф Банк, номер моего обращения 5-3658631130088. Начните уже что-то делать.
Пишите претензию генеральному директору банка на юрлицо Тинькофф или кассир в свободной форме, в зависимости от того к кому претензия. Мол, "в соответствии с п.1 ст.28 ЗОЗПП услуги по договорам (билетам) мне оказаны не были по вине исполнителя, прошу вернуть сумму в размере ХХХ рублей в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии". Опишите даты приобретения и обстоятельства. Пишите номера билетов, цену каждого билета и сумму для возврата. А также реквизиты вашего банка для возврата, расчетный счёт. Копии паспортов прикладывать не надо, только копии электронных билетов. Отправляете ценным письмом (можно указать ценность - 1 рубль) с уведомлением из любого почтамта. В приложениях в претензии и описи вложения указываете копии электронных билетов, чеки или справки о покупке (копии). В описи вложения к письму ещё и саму претензию не забудьте указать. Также не забудьте внизу претензии дату отправления и свою подпись написать, а в шапке свое фио и номер телефона, обратный адрес с индексом. Гляньте в интернетах как составляются претензии. После отправки получите чек в почтамте и опись вложения с печатями. Ждите 30 дней. Если ответа не было или он вас не устроил, обращайтесь в Роспотребнадзор, а лучше суд. По кассиру я думаю лучше сделать чарджбэк, но только после 30 дней с момента оплаты.
Спасибо за юридически подкованный ответ! Тинькофф отказывается делать чарджбек в моем случае. Говорят что для билетов предусмотрен другой порядок возврата.
Ого, то есть это их окончательная позиция? В нашем случае Тинькофф тоже кормит завтраками, на четкую просьбу предоставить временную компенсацию на время разбирательства (учитывая то, что ряду клиентов они идут таким образом идут навстречу) обещают связаться и не связываются. Есть опасение, что таким образом дотянут до срока решения по возврату средств и откажут. И я, и супруга, как мне кажется, были не самыми последними клиентами банка Тинькофф: оба держим приличные вклады, активно пользуемся картами. Но как только вся эта история закончится, будем менять банк: в первую очередь именно из-за вот этой избирательности по отношению к клиентам: этим поможем, этим нет. От подобного отношения неприятнее больше всего.
Ну и добавлю, что и у меня, и у супруги это первая действительно какая-то спорная ситуация с банком. Первый раз мы обращаемся к ним с более-менее серьёзной проблемой, и банк тут же в кусты. Начинаю понимать, что неформальные ответы со смайликами на простые вопросы об обслуживании – это далеко не характеристика банка «с человеческим лицом»