Re:Store решил пойти в игнор, когда возникла проблема, которую они не в состоянии решить. Скорее всего, проблема даже не в самом магазине и их службе доставки, а в транспортной компании, с которой они сотрудничают, но реакция магазина на подобные обстоятельства удивляет и настораживает.
Итак, история. 23 апреля оформил заказ на макбук в Re:Store в рассрочку. 26 апреля деньги поступили на счет компании и мне перезвонил менеджер. Менеджер сказал, что всё отлично, ноутбук тотчас отправляют в доставку 3-5 дней. Я уточнил, не легче ли мне будет подъехать самому и забрать самовывозом, но менеджер сказала, что доставка нормально работает и они всё прекрасно доставят и это не проблема.
Период доставки 3-5 дней с временными рамками 8-22 меня сильно напряг, у премиальной компании, которой себя позиционирует Re:Store, мне казалось должно быть как-то всё более удобно для покупателя, но с учетом самоизоляции и постоянного нахождения дома по адресу, я подумал, что это не проблема и почему бы не подождать.
Конкретную дату никто не назвал, но в личном кабинете уже 29 апреля, когда я зашел проверить статус заказа было написано "30 апреля", чему я обрадовался (наконец назначили дату) и стал ждать.
Собственно ни 30 апреля, ни 1 мая, ни собственно 2 и 3 мая ни доставки ни какой либо информации не было.
30 апреля я попытался связаться с магазином через сайт и получил ответ, что статус можно отследить в транспортной компании, дали сайт транспортной.
На сайте транспортной неожиданно оказалось, что доставка 30 апреля не значится, мол доставка была 28го и якобы она не была успешной (при том, что пропущенных на телефоне не было, а по адресу я находился все эти дни постоянно), причем почему не удалось доставить - причины тоже нет.
С тех пор на сайте транспортной компании числится статус «Ожидает согласования даты доставки», при этом никто не звонит, ничего не согласовывает, чего ждут непонятно.
Re:Store якобы ничего об этом не знает, сваливает все стрелки на транспортную, переоформлять заказ и выдать товар в магазине самовывозом отказывается. В редких случаях, когда удается до них дозвониться, операторы говорят, что сообщат информацию позже (судя по комментариях это шаблонный ответ) - и ничего не сообщают.
Телефон, e-mail и форма обратной связи на сайте транспортной не отвечают.
Re:store, к слову, видимо из-за обилия хейта, уже к 1 мая перестал отвечать на сайте, стал сбрасывать звонки на горячей линии и держать по 10-15 минут в ожидании, чтобы поговорить с операторами 1й линии, которые ничего не знают.
Инстаграм, отзывы на яндекс.маркет и не только пестрят прекрасными комментариями о том, что доставки не удались. Счет идет насколько понимаю на десятки клиентов (это ещё не все пишут).
Вероятно, чтобы спасти ситуацию в инстаграмм, и сдвинуть комменты, сегодня выходят новые посты каждые 4 часа, но если поискать старые записи, то комменты довольно говорящие. Это не единственные платформы, где сыпятся негативные отзывы и видно как рейтинг магазина сильно это подкашивает.
Наверное всё можно было бы понять при адекватной реакции, извинениях, просьбах понять и простить, а не вешанию трубок, игнору, посыланию и сваливанию стрелок.
Мне кажется вполне было бы достаточно поста в соц. сетях, мол "Ребята, у нас всё пошло по одному месту, мы честно не хотели, разгребаем заявки, будем держать вас в курсе".
Как вы думаете, как должен вести себя премиальный магазин с покупателями в такой ситуации (и вообще не только премиальный, но и любой)?
Должны ли в магазине отвечать за сроки поставки или это ок, что всё скинули на транспортную компанию и это транспортники виноваты?
Что можно посоветовать магазину в данной ситуации?
Как думаете данная ситуация повлияет на рейтинг магазина, который обычно спрофилирован на оффлайн торговлю, когда самоизоляция закончится и снова откроют оффлайн точки?
Очень странно, что не воспользовались срочной доставкой день в день. Она уже давно действует, в этом случае как раз из магазина (который работает как центр выдачи для срочных доставок) вызывают Gett доставку и через час заказ у вас.
Жалко 390 ₽? Или почему не использовали такой вариант раз уж хотели сами забрать из магазина?
Интернет-магазин везёт из Москвы и это в любом случае будет дольше.
Del