Re:Store решил пойти в игнор, когда возникла проблема, которую они не в состоянии решить. Скорее всего, проблема даже не в самом магазине и их службе доставки, а в транспортной компании, с которой они сотрудничают, но реакция магазина на подобные обстоятельства удивляет и настораживает.
Итак, история. 23 апреля оформил заказ на макбук в Re:Store в рассрочку. 26 апреля деньги поступили на счет компании и мне перезвонил менеджер. Менеджер сказал, что всё отлично, ноутбук тотчас отправляют в доставку 3-5 дней. Я уточнил, не легче ли мне будет подъехать самому и забрать самовывозом, но менеджер сказала, что доставка нормально работает и они всё прекрасно доставят и это не проблема.
Период доставки 3-5 дней с временными рамками 8-22 меня сильно напряг, у премиальной компании, которой себя позиционирует Re:Store, мне казалось должно быть как-то всё более удобно для покупателя, но с учетом самоизоляции и постоянного нахождения дома по адресу, я подумал, что это не проблема и почему бы не подождать.
Конкретную дату никто не назвал, но в личном кабинете уже 29 апреля, когда я зашел проверить статус заказа было написано "30 апреля", чему я обрадовался (наконец назначили дату) и стал ждать.
Собственно ни 30 апреля, ни 1 мая, ни собственно 2 и 3 мая ни доставки ни какой либо информации не было.
30 апреля я попытался связаться с магазином через сайт и получил ответ, что статус можно отследить в транспортной компании, дали сайт транспортной.
На сайте транспортной неожиданно оказалось, что доставка 30 апреля не значится, мол доставка была 28го и якобы она не была успешной (при том, что пропущенных на телефоне не было, а по адресу я находился все эти дни постоянно), причем почему не удалось доставить - причины тоже нет.
С тех пор на сайте транспортной компании числится статус «Ожидает согласования даты доставки», при этом никто не звонит, ничего не согласовывает, чего ждут непонятно.
Re:Store якобы ничего об этом не знает, сваливает все стрелки на транспортную, переоформлять заказ и выдать товар в магазине самовывозом отказывается. В редких случаях, когда удается до них дозвониться, операторы говорят, что сообщат информацию позже (судя по комментариях это шаблонный ответ) - и ничего не сообщают.
Телефон, e-mail и форма обратной связи на сайте транспортной не отвечают.
Re:store, к слову, видимо из-за обилия хейта, уже к 1 мая перестал отвечать на сайте, стал сбрасывать звонки на горячей линии и держать по 10-15 минут в ожидании, чтобы поговорить с операторами 1й линии, которые ничего не знают.
Инстаграм, отзывы на яндекс.маркет и не только пестрят прекрасными комментариями о том, что доставки не удались. Счет идет насколько понимаю на десятки клиентов (это ещё не все пишут).
Вероятно, чтобы спасти ситуацию в инстаграмм, и сдвинуть комменты, сегодня выходят новые посты каждые 4 часа, но если поискать старые записи, то комменты довольно говорящие. Это не единственные платформы, где сыпятся негативные отзывы и видно как рейтинг магазина сильно это подкашивает.
Наверное всё можно было бы понять при адекватной реакции, извинениях, просьбах понять и простить, а не вешанию трубок, игнору, посыланию и сваливанию стрелок.
Мне кажется вполне было бы достаточно поста в соц. сетях, мол "Ребята, у нас всё пошло по одному месту, мы честно не хотели, разгребаем заявки, будем держать вас в курсе".
Как вы думаете, как должен вести себя премиальный магазин с покупателями в такой ситуации (и вообще не только премиальный, но и любой)?
Должны ли в магазине отвечать за сроки поставки или это ок, что всё скинули на транспортную компанию и это транспортники виноваты?
Что можно посоветовать магазину в данной ситуации?
Как думаете данная ситуация повлияет на рейтинг магазина, который обычно спрофилирован на оффлайн торговлю, когда самоизоляция закончится и снова откроют оффлайн точки?
В таких историях поражает умалчивание про транспортную.
Где судя по тексту виновата она и ее курьеры (была ситуация с DHL три гудка и отмена доставки, просто телефон лежал другой комнате ).
В чем вы правы в том магазин должен на это реагировать, и обеспечить бесплатную повторную доставку(опять же не уточнялсь, а где то она платная).
Про магазин то понятно, но купить в другом магазине могут "не доставлять" та же компания что и рестором.
Судя по отзывам покупателей - проблема не в одной транспортной компании, а в нескольких, поэтому я не стал приводить конкретный пример компании, с которой в том числе пытался связаться, хотя этим должен заниматься магазин.
Мне как клиенту не важно какая именно будет выбрана магазином транспортная компания, но гораздо важнее, чтобы доставка была без гемора. Вы если стол из икеи развалится, или не будет доставлен, будете с транспортной разбираться или заводом производителем? Или всё-таки в Икею обратитесь?
если у меня есть подтверждение что товар в транспортной то к ней.
во превых выбор из цепочки я- магазин -транспортная - магазин-я, и я-транспортная -я по мне так очевиден(время дороже, но магазин тоже уведомлю что дела идут не очень). проще и быстрее задолбать транспортную, чем долбать магазин что бы он долбан транспортную.
если же магазин не выполнил обязательства, товар не верно упакован для транспортировки, не вовремя передал, или же не верно промаркировал и он ушел по другому адресу то в магазин.
Просто по моему опыту транспортные лажают чаще чем магазины.
Требовать с магазина компенсацию за это да (магазин взыщет уже с транспортной).
Интересно, в договоре эти штрафы предусмотрены? Или окажется, что по договору с транспортной SLA по доставке типа 50 дней, а то, что обычно доставляем за 2 дня так это совпадение)
Есть у каждой ТК. класические примерно так звучат. :
Для других услуг – в случае просрочки пересылки ответственность Исполнителя представляет собой уплату
пени в размере 0,1% от стоимости пересылки за каждый рабочий день просрочки, но не более стоимости
пересылки. В сумму пени не включаются штрафы, НДС, прочие налоги и иные сборы или суммы (например,
плата за упаковку), плата за транспортировку, возникающую в случае возврата груза. В случае, если размер
ответственности Исполнителя не превышает 100 (Ста) рублей РФ, Клиент отказывается от предъявления
претензий.
(это из ДПД пример по одному из самых дешевых тарифов)
далее чем крупнее компания тем жесче условия может требовать.
плюс есть пункты о упущенной выгоде и нанесение вреда репутации.
Да и вообще начинать надо с чтения договоров и оферт и опираться на них, а не рекомендации и отзывы из интернета.