Re:Store решил пойти в игнор, когда возникла проблема, которую они не в состоянии решить. Скорее всего, проблема даже не в самом магазине и их службе доставки, а в транспортной компании, с которой они сотрудничают, но реакция магазина на подобные обстоятельства удивляет и настораживает.
Итак, история. 23 апреля оформил заказ на макбук в Re:Store в рассрочку. 26 апреля деньги поступили на счет компании и мне перезвонил менеджер. Менеджер сказал, что всё отлично, ноутбук тотчас отправляют в доставку 3-5 дней. Я уточнил, не легче ли мне будет подъехать самому и забрать самовывозом, но менеджер сказала, что доставка нормально работает и они всё прекрасно доставят и это не проблема.
Период доставки 3-5 дней с временными рамками 8-22 меня сильно напряг, у премиальной компании, которой себя позиционирует Re:Store, мне казалось должно быть как-то всё более удобно для покупателя, но с учетом самоизоляции и постоянного нахождения дома по адресу, я подумал, что это не проблема и почему бы не подождать.
Конкретную дату никто не назвал, но в личном кабинете уже 29 апреля, когда я зашел проверить статус заказа было написано "30 апреля", чему я обрадовался (наконец назначили дату) и стал ждать.
Собственно ни 30 апреля, ни 1 мая, ни собственно 2 и 3 мая ни доставки ни какой либо информации не было.
30 апреля я попытался связаться с магазином через сайт и получил ответ, что статус можно отследить в транспортной компании, дали сайт транспортной.
На сайте транспортной неожиданно оказалось, что доставка 30 апреля не значится, мол доставка была 28го и якобы она не была успешной (при том, что пропущенных на телефоне не было, а по адресу я находился все эти дни постоянно), причем почему не удалось доставить - причины тоже нет.
С тех пор на сайте транспортной компании числится статус «Ожидает согласования даты доставки», при этом никто не звонит, ничего не согласовывает, чего ждут непонятно.
Re:Store якобы ничего об этом не знает, сваливает все стрелки на транспортную, переоформлять заказ и выдать товар в магазине самовывозом отказывается. В редких случаях, когда удается до них дозвониться, операторы говорят, что сообщат информацию позже (судя по комментариях это шаблонный ответ) - и ничего не сообщают.
Телефон, e-mail и форма обратной связи на сайте транспортной не отвечают.
Re:store, к слову, видимо из-за обилия хейта, уже к 1 мая перестал отвечать на сайте, стал сбрасывать звонки на горячей линии и держать по 10-15 минут в ожидании, чтобы поговорить с операторами 1й линии, которые ничего не знают.
Инстаграм, отзывы на яндекс.маркет и не только пестрят прекрасными комментариями о том, что доставки не удались. Счет идет насколько понимаю на десятки клиентов (это ещё не все пишут).
Вероятно, чтобы спасти ситуацию в инстаграмм, и сдвинуть комменты, сегодня выходят новые посты каждые 4 часа, но если поискать старые записи, то комменты довольно говорящие. Это не единственные платформы, где сыпятся негативные отзывы и видно как рейтинг магазина сильно это подкашивает.
Наверное всё можно было бы понять при адекватной реакции, извинениях, просьбах понять и простить, а не вешанию трубок, игнору, посыланию и сваливанию стрелок.
Мне кажется вполне было бы достаточно поста в соц. сетях, мол "Ребята, у нас всё пошло по одному месту, мы честно не хотели, разгребаем заявки, будем держать вас в курсе".
Как вы думаете, как должен вести себя премиальный магазин с покупателями в такой ситуации (и вообще не только премиальный, но и любой)?
Должны ли в магазине отвечать за сроки поставки или это ок, что всё скинули на транспортную компанию и это транспортники виноваты?
Что можно посоветовать магазину в данной ситуации?
Как думаете данная ситуация повлияет на рейтинг магазина, который обычно спрофилирован на оффлайн торговлю, когда самоизоляция закончится и снова откроют оффлайн точки?
В таких историях поражает умалчивание про транспортную.
Где судя по тексту виновата она и ее курьеры (была ситуация с DHL три гудка и отмена доставки, просто телефон лежал другой комнате ).
В чем вы правы в том магазин должен на это реагировать, и обеспечить бесплатную повторную доставку(опять же не уточнялсь, а где то она платная).
Про магазин то понятно, но купить в другом магазине могут "не доставлять" та же компания что и рестором.
Судя по отзывам покупателей - проблема не в одной транспортной компании, а в нескольких, поэтому я не стал приводить конкретный пример компании, с которой в том числе пытался связаться, хотя этим должен заниматься магазин.
Мне как клиенту не важно какая именно будет выбрана магазином транспортная компания, но гораздо важнее, чтобы доставка была без гемора. Вы если стол из икеи развалится, или не будет доставлен, будете с транспортной разбираться или заводом производителем? Или всё-таки в Икею обратитесь?
Потратить время на чтение отзывов - у вас оно было, а связаться с транспортной - нет. Полагаю, надо все же транспортную компанию долбить. Рестор для того и сотрудничает с ними, чтобы не держать полную курьерскую службу в каждом городе. Да и трудно ожидать, что куратор доставок в самом Ресторе сможет быстро разобраться с внезапно возросшим количеством нареканий на доставку.
почти неделя попыток выйти на связь с транспортной компанией. транспортная компания на связь не выходит, ни по одному из средств коммуникации не отвечает, или предлагаете к ним в офис съездить в дверь постучать? желательно все три офиса, начать с Воронежа.
материал как раз об игноре, его бы не было, если была бы нормальная коммуникация.
Печальная ситуация. А в случае недоставки товара вообще (ну вдруг) что планируете делать? В договоре какие-то сроки прописаны?
сроков нет.
дальше насколько понял последовательно всего два этапа:
1. Пишу заявление на возврат средств от компании, компания возвращает средства в банк, отменяет договор. В это случае тоже нужно, чтобы компания вышла на нормальную коммуникацию.
2. Если компания на контакт не идет, то видимо полиция (в банке сказали, что можно оформит как мошенничество) или суд, буду изучать вопрос, когда дойдет до дела, пока не хочу погружаться.
ну или опция подождать. т.к. я на самоизоляции, работаю из дома, запас на подождать есть, надеюсь компания выйдет на связь и перестанет сливаться.
А в договоре сроки есть?