Re:Store решил пойти в игнор, когда возникла проблема, которую они не в состоянии решить. Скорее всего, проблема даже не в самом магазине и их службе доставки, а в транспортной компании, с которой они сотрудничают, но реакция магазина на подобные обстоятельства удивляет и настораживает.
Итак, история. 23 апреля оформил заказ на макбук в Re:Store в рассрочку. 26 апреля деньги поступили на счет компании и мне перезвонил менеджер. Менеджер сказал, что всё отлично, ноутбук тотчас отправляют в доставку 3-5 дней. Я уточнил, не легче ли мне будет подъехать самому и забрать самовывозом, но менеджер сказала, что доставка нормально работает и они всё прекрасно доставят и это не проблема.
Период доставки 3-5 дней с временными рамками 8-22 меня сильно напряг, у премиальной компании, которой себя позиционирует Re:Store, мне казалось должно быть как-то всё более удобно для покупателя, но с учетом самоизоляции и постоянного нахождения дома по адресу, я подумал, что это не проблема и почему бы не подождать.
Конкретную дату никто не назвал, но в личном кабинете уже 29 апреля, когда я зашел проверить статус заказа было написано "30 апреля", чему я обрадовался (наконец назначили дату) и стал ждать.
Собственно ни 30 апреля, ни 1 мая, ни собственно 2 и 3 мая ни доставки ни какой либо информации не было.
30 апреля я попытался связаться с магазином через сайт и получил ответ, что статус можно отследить в транспортной компании, дали сайт транспортной.
На сайте транспортной неожиданно оказалось, что доставка 30 апреля не значится, мол доставка была 28го и якобы она не была успешной (при том, что пропущенных на телефоне не было, а по адресу я находился все эти дни постоянно), причем почему не удалось доставить - причины тоже нет.
С тех пор на сайте транспортной компании числится статус «Ожидает согласования даты доставки», при этом никто не звонит, ничего не согласовывает, чего ждут непонятно.
Re:Store якобы ничего об этом не знает, сваливает все стрелки на транспортную, переоформлять заказ и выдать товар в магазине самовывозом отказывается. В редких случаях, когда удается до них дозвониться, операторы говорят, что сообщат информацию позже (судя по комментариях это шаблонный ответ) - и ничего не сообщают.
Телефон, e-mail и форма обратной связи на сайте транспортной не отвечают.
Re:store, к слову, видимо из-за обилия хейта, уже к 1 мая перестал отвечать на сайте, стал сбрасывать звонки на горячей линии и держать по 10-15 минут в ожидании, чтобы поговорить с операторами 1й линии, которые ничего не знают.
Инстаграм, отзывы на яндекс.маркет и не только пестрят прекрасными комментариями о том, что доставки не удались. Счет идет насколько понимаю на десятки клиентов (это ещё не все пишут).
Вероятно, чтобы спасти ситуацию в инстаграмм, и сдвинуть комменты, сегодня выходят новые посты каждые 4 часа, но если поискать старые записи, то комменты довольно говорящие. Это не единственные платформы, где сыпятся негативные отзывы и видно как рейтинг магазина сильно это подкашивает.
Наверное всё можно было бы понять при адекватной реакции, извинениях, просьбах понять и простить, а не вешанию трубок, игнору, посыланию и сваливанию стрелок.
Мне кажется вполне было бы достаточно поста в соц. сетях, мол "Ребята, у нас всё пошло по одному месту, мы честно не хотели, разгребаем заявки, будем держать вас в курсе".
Как вы думаете, как должен вести себя премиальный магазин с покупателями в такой ситуации (и вообще не только премиальный, но и любой)?
Должны ли в магазине отвечать за сроки поставки или это ок, что всё скинули на транспортную компанию и это транспортники виноваты?
Что можно посоветовать магазину в данной ситуации?
Как думаете данная ситуация повлияет на рейтинг магазина, который обычно спрофилирован на оффлайн торговлю, когда самоизоляция закончится и снова откроют оффлайн точки?
1) А кто назвал эту компанию премиальной? Вы или она сама себя? В чем премиальность то? Обычный монобренд дорогого товара...
2) Ваш заказ для них, это как вам Ж рвать за 10р...копейка. Для вас это деньги, а для них в масштабах конторы - вообще не деньги. Хотите хорошего отношения....берите в небольших несетевых конторах, для них это деньги и они наизнанку вывернутся чтобы все круто было
3) Задержки по доставке есть у всех контор сейчас из-за высокого ажиотажа. Вот если без эмоций и без шуток, как вы считаете каким образом Рестор мог повлиять на ситуацию? Вам кажется, что компания забила на вас...на самом деле они просто тупо не могут никак повлиять на ситуацию т.к. когда заказ уже на складе ТК - это другой мир.
Ну напишут письмо, мол где заказ...им ответят разбираемся...через 1-2 дня сообщат, мол извиняемся произошла задержка...примите извинения и т.д. И никак это не повлияет на скорость вашей доставки. Менять ТК нет смысла - все они косячные, просто вам не повезло. Этот абзац не из головы, а типовая переписка с ТК. У нас бывало из Москвы в Москву расчетный день доставки 1 день, а по факту 7 дней выходило.
Комментарий недоступен
Пишу так, как вижу с позиции нашего ИМ исходя из текста автора:
1) Срок доставки 3-5 дней. Срок всегда указывается в рабочих днях не считая дня отправления
2) Деньги поступили 26 апреля. Следовательно заказ должен быть отправлен 27 апреля (это очень хорошо если отгрузка на следующий день). Вот тут хочется комментария автора: 26 апреля это воскресенье т.е. не банковский день...и есть сомнения что они в воскресенье поступили...а скорее всего поступили 27 апреля. Но будем верить автору и считать что оплата поступила 26, а в отгрузку он ушёл 27
3) Отсчитываем 5 дней рабочих дней с даты отгрузки 27 апреля не считая дня отгрузки +учитывая праздники... получается что крайний срок доставки это 7 мая. Следовательно, претензия клиента на текущий момент не обоснованна т.к. 7 мая ещё не наступило...вот если заказ не доставят к этому сроку, то клиент имеет полное право клеймить позором компанию
Жалоба не единственная, их десятки и ключ в этом, а вы пытаетесь разобрать мой конкретный пример.
уточню:
срок доставки был обозначен оператором вместе с фразой "они работают каждый день, в том числе и в майские".
26 апреля его уже отправили, звонил оператор и сказал об этом, что "заказ передан в службу доставки".
Претензия не к доставке, а к отсутствию коммуникации.
Вы же про свой опыт написали...его и разобрал. Если начать разбирать отзывы других то уверен будет немало таких же не обоснованных отзывов.
Комментарий недоступен