Ozon заблокировал наш кабинет из-за задержки отправлений

Успешно торгуем на озоне по схеме FBS уже больше года, еще со времен Бета тестирования. Неделю назад на нашем ПВЗ произошел сбой и они 2 раза не приняли наши отправления (объяснили это тем, что у них был сбой в программе приемки). После этого в личном кабинете селлера появилась отметка о возможной блокировки из-за задержек отправлений. Понимаю что с ПВЗ на которой произошел сбой — работаем не мы одни и соответственно все селлеры отгружающие в этот ПВЗ пострадали так же как мы и сейчас борятся с такими же проблемами.

Писали несколько писем в тех-поддержку ozon, в том числе через технологических партнеров. Нам ответили, что все ок и волноваться не о чем, мол мы во всем разберемся, рейтинг не снизим, кабинет не заблокируем. Блокировать должны были 1-ого мая (через 7 дней после вынесения предупреждения).

1-ого мая нам пришло письмо о том, что наш кабинет заблокировали.

Но на самом деле блока не произошло, все товары были доступны на сайте озона и продажи на выходные шли полным ходом.

Мы обрадовались, что нас услышали (хоть и не отметили это в ЛК).

Но 2-ого мая нам пришло снова письмо о том, что наш кабинет заблокируют через 7 дней (9-ого мая) по той же причины высокого процента переноса доставки. (Хочу отдельно отметить, что мы не задерживали ни одного отправления за это время, но процент задержанных отправлений все равно почему то рос.

И неожиданно, сегодня (4-ого мая) наш кабинет заблокировали на 3 дня.

Заблокировали на самом деле, скрыв все товары с сайта.

Служба поддержки молчит, мы теряем деньги от простоя продаж. Все это происходит на фоне КризисногоКороновирусногоКарантина, что делает каждый день простоя вдвойне болезненным.

При этом я понимаю, что процент задержек из-за этих 2 дней простоя из-за сбоя на ПВЗ очень высокий (первый случай был в понедельник и соответсвенно там было много заказов, так как мы отгружали заказы которые пришли в пятницу, субботу и воскресенье). И если процент просроченной доставки не опускается, даже если мы все сдаем во время после срока блокировки нас видимо заблокируют еще раз.

Маркетплэйс OZON.RU - отличная платформа для продаж, которая позволяет хорошо зарабатывать, но технические ошибки и игнорирование тех. поддержкой криков селлеров о помощи - сильно подрывает авторитет площадки. По факту нас из-за технических и иных ошибок озона лишили продаж по одному из основных наших каналов и в период жесткого кризиса для нашей компании это может быть фатально.

#ozon #маркетплейсы

0
146 комментариев
Написать комментарий...
Иннеска Абрашкина

У меня произошла ситуация один в один, только села писать такую же "статью-вопль" и Ваша опубликовалась.

Ровно 2 недели назад 14 апреля мой пункт приема Ясный был закрыт без предупреждения прям перед моим носом (я стояла с кучей заказов на выгрузку) на неопределенное время (как потом выяснилось, у одного из сотрудников пришел положительный тест на ковид).

Оповещение о переводе на новый пункт я получила (тадааам!!!) через 3 дня! 
Мой процент просрочек вырос с 0% до 40%.

Дальше все как у вас - получила письмо предупреждение о блокировке через 7 дней, если не исправлю показатели.

Я писала просто невероятное количество обращений по поводу несправедливой блокировки: во все мессенджеры, в раздел обращений, который занимается блокировкой.
Самое интересное - из 4 обращений, которые я писала только через ЛК, осталось лишь самое последнее, первые 3 просто напросто исчезли! Удалили, видимо.

Я отправила им все скрины -
1.  первое обращение с просьбой перевести селлеров Ясного на новый пункт (датированное 14 апреля).
2. письмо от озон с извинениями и  оповещением о переводе датированное (17 апреля).

Даже из скринов уже было видно, что эти три дня я просрочила отгрузки не по своей вине.
Но редкие ответы, которые я получала от службы поддержки были стандартные - "нам потребуется больше времени для решения вопроса", "подождите, все в порядке очереди", "мы направили ваш вопрос в особый отдел" и тд и тп. Где это кладбище под названием ОТДЕЛ, куда отправляют все обращения???

ИТОГ:
через неделю 28 апреля я получила письмо об активации блокировки. Блокировка на 3 дня. 1 мая в 10:30 ее должны были снять.

Но 1 мая ничего не произошло, как и 2го, 3го и последующие дни. 

Все товары скрыты из продажи, а поддержка молчит.

  Все, кто взаимодействует с ОЗОНОМ, уже давно смирились, что поддержки в этом маркетплейсе НЕТ ОТ СЛОВА СОВСЕМ!

Господа! Когда все нормализуется? С каждым днем все хуже и хуже - поддержка молчит,  комиссии растут, новые товары модерируется неделями, возвраты не могут вернуться к продавцам еще с 19го года. 

PS. Недавно. получила ответ на вопрос, который задавала в СЕНТЯБРЕ 19го года. Я получила его в МАЕ! Ну как ответ))) Мне задали встречный вопрос - "Ваш вопрос еще актуален?" и снова пропали.

Ответить
Развернуть ветку
Иннеска Абрашкина

Да, и кстати, плашка с индексом репутации у меня исчезла в 1й день блокировки. Поэтому я даже посмотреть не могу - до какого числа я в блоке. Лишь по скрытым товарам определяю

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Иннеса, здравствуйте! Помогите вас идентифицировать, пожалуйста - нужно название вашей компании или номер обращения)

Ответить
Развернуть ветку
Иннеска Абрашкина

Добрый день, Сергей. #147917

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Инесса, здравствуйте еще раз!
Что касается блокировки из-за перевода пункта: тут согласны, вашей вины нет. Простите, что не отработали вовремя обращение — подумаем с коллегами, можно ли сделать что-то, чтобы компенсировать простой.

По 1, 2 и 3 мая: по умолчанию мы проставили всем продавцам все дни с 1 по 5 мая и с 9 по 11 мая нерабочими и скрыли товары с сайта. Если вы хотели отгружаться в эти дни — нужно было сделать их рабочими в календаре личного кабинета. Рассылку об этом вы точно получали, проверил по системе — днём 25 апреля.
Сейчас все товары доступны для заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Иннеска Абрашкина

Спасибо огромное за обратную связь!) 
Буду ждать весте по этому вопросу "подумаем с коллегами, можно ли сделать что-то, чтобы компенсировать простой".

По поводу майских выходных не соглашусь - я 25 апреля после получения письма проставила все дни рабочими. Проблема значит была в другом (.

Ответить
Развернуть ветку
Евдоким Кулагин

Ребят, а нам не хотите компенсировать 4 дня вынужденного простоя? Обращение 183972

P.S. Ответы техподдержки за 34 дня тоже хотелось бы не обходить стороной

Ответить
Развернуть ветку
Георгий Контрактов

Приветствую Сергей! У меня похожая проблема с Инессой, но в добавок мою карточку покупатели видели с ошибкой , в поиске ozon.ru карточка была с другой фотографией и объемом товара, в моем кабинете seller.ozon.ru фотографии были настоящего товара, которым я и торгую. Соответсвенно люди заказывали одно, а приходил им другой товар, и они делали возвраты и ставили мне низкие оценки, в один из дней я отменил все отправления, тк заметил ошибку в карточке. Когда служба поддержки исправила эту ошибку , заказов у меня практический не стали из-за низкой оценки, и потом вообще заблокировали мои карточки.  #152335 Вот номер обращения в ТП , там я объясняю сложившуюся ситуацию, все скриншоты у меня остались, могу их предоставить

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Загорский

Сергей, помогите решить похожую проблему! Не можем докричаться до поддержки никак. Номер заявки #219001

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Абрамов

Сергей, подскажите... получили заказы с доставкой на эти праздничные дни, задолго до праздников(в 20-х числах апреля). 1 мая отвезли, 4 и 5 уже не смогли т.к. склад наш не работал. Ну и теперь мы заблокированы за просрочку доставок.
Статистику не было возможности поправить - не много отгрузок, хотя возили в срок.
Сейчас естественно заказов нет, ну и статистика из-за этого не улучшается.
От поддержки как обычно ответов нет(
Есть вопросы:
1) Как можно было предугадать это заранее, тем более получив письмо что эти дни будут нерабочими?
2) Почему отгрузка заказов теперь через такое количество дней после их получения?
3) Отгрузки 7 дней в неделю решение окончательное?

Ответить
Развернуть ветку
143 комментария
Раскрывать всегда