До последнего не хотелось писать сюда, но видимо, иначе Ozon не реагирует никак. Спойлер: не меняют ПВЗ с февраля, некачественные возвраты, неадекватные сравнения цен на товары.
1. С февраля месяца просим перевести нас с ПВЗ Маршала Захарова на СЦ Анненский или на ПВЗ Башиловская. Реакции от техподдержки ноль, зато вводят режим отгрузки 7 дней в неделю. И каждый день — это дорога по несколько часов до ПВЗ. Номер последнего обращения: #242473. Остальные обращения техподдержка просто закрыла.
2. Возвращают от покупателя испорченный товар (соответственно я этот товар уже не могу продать) и никак не собираются этот вопрос решать. При этом стоит метка «не востребован», то есть якобы товар никто и не трогал. Только он пришел без заводской упаковки, вскрытый, в одном курьер пакете, вместо коробки, в которой мы отсылали. Чудеса. Номер обращения: #117762. Вместо того, чтобы адекватно ответить и вернуть деньги за товар — техподдежрка просто «закрыла» тикет. Вот молодцы-то.
А еще есть такая категория возвратов, которые катаются по просторам необъятной уже больше трех месяцев. Видимо, это для Озона тоже нормально. Пример:
3. По поводу «завышенных цен» также молчат и не отвечают. #145917 — в пример приводят сайт, торгующий подделками духов и говорят, мол, поставьте такую же «рыночную» цену. #145891 — показывают цену за 30мл, хотя у меня товар 100мл. #145883 — приводят в сравнение вообще другой товар.
Зато недавно мне в электронную почту поступило сообщение, мол, здравствуйте, я маркетинговый стажер, не хотите ли воспользоваться нашими услугами по рекламе товаров? Да зачем партнерам ваша платная реклама товаров, если даже такие элементарные вопросы, как смена ПВЗ или некачественные возвраты, техподдержка не решает и процесс торговли становится неадекватным.
1. Постараюсь уточнить!
2. Спасибо)
3. Да, простите, был ещё в посте. Поглядим, в чём там дело, тоже
Все ещё очень жду Вашего ответа.
Алёна, здравствуйте!
Появилось место на Тверской, определили вас туда — уже с завтрашнего дня)
По остальным вопросам ещё жду ответа от коллег — вернусь, как только будет
ОГРОМНОЕ спасибо, Сергей! Это правда очень поможет продолжить постоянную работу с маркетплейсом.
Сергей, Вы планировали разобраться и ответить по нашему обращению еще 5 дней назад. ПОЧЕМУ ИГНОРИРУЕТЕ?
Когда ожидать ответа? МЫ 7 МЕСЯЦЕВ ЖДЕМ ДЕНЬГИ ЗА УТЕРЯННЫЕ ОЗОНОМ ТЕЛЕФОНЫ!!!
Поддержка не пытается даже разобраться!! Ответ: "Не было продажи телефонов - нет и денег", а то что телефоны были нами переданы, а Озон не продал и не вернул их, видимо, вообще плевать?? Поддержка в одностороннем порядке закрывает тикеты!!
Телефоны в течение 60 дней не вернули, прошло полгода - со стороны Ozon за утерянные телефоны компенсации не было, служба поддержки никак не решает, тикеты в одностороннем порядке закрывают.
Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000
Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000
Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен
Очень жду ответа по ПВЗ! Спасибо большое, Сергей.
Очень жду Вашего ответа.
Алёна, здравствуйте! Отвечаю по порядку)
1. Сейчас пункты очень загружены, свободных мест мало, поэтому процесс перевода может задерживаться. Поэтому по этому вопросу, скорее, могу посоветовать только подождать.
2. Если всё действительно так — то не дело, конечно: передал обращение коллегам.
3. По подделкам: вообще таких ситуаций возникать не должно. Как правило, при определении рыночной цены мы ориентируемся на крупные площадки, у которых обычно не бывает серьезных проблем с качеством. В любом случае, если вы не согласны с рыночной ценой и, значит, с угрозой блокировки — пожалуйста, создайте запрос в поддержку: «Блокировка продаж» → «По индексу цены».
В остальных двух обращениях, где была путаница с объёмом и другим товарам — исключили ссылки из сравнения, спасибо за сигнал)
Добрый день, Сергей! Спасибо, что отвечаете.
1. Вообще нет ни одного места на ПВЗ ближе к центру? И даже в СЦ? Тверская, Москва Хаб (СЦ), Башиловская, ну хоть Часовая или Товарищеский?
2. В подтверждение своих слов приложила скрины переписки с техподдержкой.
3. Тикет да, создан. #145917 Достаточно загуглить отзывы о сайте.
Зачем ездить до ПВЗ по 2 часа? Перейдите на курьера, сидишь в офисе работаешь, приехал курьер закидали и дальше своими делами занимаешься.
1 день курьер забьёт, не приедет, процент отмен взлетит до небес и вас заблокируют на 3 дня. Дозвониться, если только он сам вам заранее не наберёт и не оставит свой номер, невозможно. Нам 1 раза хватило, чтобы схему с курьером оставить на черный день.
Здравствуйте! По новым правилам курьер обязан позвонить вам в день вашей отгрузки не позднее 14.00. Если вдруг этого не произошло, нужно написать в службу поддержки: «Отгрузка со своего склада» → «Не позвонил курьер». Мы свяжемся с транспортной компанией — уточним, есть ли вы в маршрутном листе курьера, и напомним им, что вы ждёте звонка.
Если окажется, что транспортная забыла внести вас с маршрут, у курьера сломалась машина или случился еще какой-то форс-мажор у нас или у транспортной, мы исключим ваши отправления из расчёта показателей сервиса. Вам ничего не нужно для этого делать: каждый день мы получаем отчёт от транспортной и делаем собственный отчёт на основе ваших обращений)
Да-да, уже делали так. Техподдержка отвечала со свойственной ей скоростью, примерно дней через 5. Писали им в тот день, когда не приехал курьер ( при чем за час до крайнего времени возможного приезда курьера). Нас потом заблокировали через пару дней, потом 3 дня блокировки, и потом техподдержка ответила нам "не видим, чтобы вас заблокировали". Спасибо за совет.
Добрый день! Спасибо за совет. Если у Вас есть офис и штат сотрудников, работающий 7 дней в неделю - тогда, наверно, совет актуальный. У нас ситуация иная: на складе нет сотрудников 24/7, чтобы они сидели ждали курьера. А самой туда ездить ждать курьера (с которыми, судя по постам на этом сайте, тоже не все очень гладко) - ну и в чем разница?
Как вы не поймете самого главного, правила не вы устанавливаете.
Спасибо за очевидный комментарий. Непонятно только, зачем Вы тут тоже пост создаёте, раз «все понимаете».
Я не разматываю сопли и не ною. Описал факты и дал рекомендацию, тем кто столкнется с будущем с подобной проблемой основанной на собственном опыте. Но получить ответную реакцию представителя озона, можно только словами Озон убил ограбил беспредел и так далее, что тоже является опытом для других.
"А еще есть такая категория возвратов, которые катаются по просторам необъятной уже больше трех месяцев. Видимо, это для Озона тоже нормально."
А вы претензию писали по истечении 60 календарных дней? В договоре написано что если не предъявили требование о компенсации в течении 30 дней с момента наступления основания для подачи этого требования то с них снимается вся ответственность по компенсации.
Добрый день! Мы почти 7 месяцев ждем наши деньги!Нам никак не помогает поддержка. Копирует одни и те же сообщения, порой с указанием УЖЕ просроченный дат, не вникая вообще никак в решение проблемы. ПРОСИМ содействия и помощи. На отправленную претензию досудебного урегулирования также не получили ответа. Более полугода назад Озон потерял 3 наших телефона стоимостью 15 000 руб. каждый. Всего было передано в пункт приема 4 смартфона в 3-х актах приема-передачи. Из низ 3! (три) были отменены покупателем, и не были возвращены нам.
1. что случилось с заказами? 2. почему возвраты не появились в разделе "возвраты на мой склад"? 3. почему на вопрос 2! не отвечали в течении 60 дней? 4. когда будут перечислены денежные средства? 5. Что делается для того, чтобы данная ситуация не повторилась? Неприятный опыт в начале сотрудничества! ИП Гурбанов Ш.А.
ситуация, которую вы описали, нормальная для озона. мы писали о смене ПВЗ с августа 2019 года - ноль реакций. а когда реакция была, то отписка стандартная - все ПВЗ загружены.
зато когда озон выпустил новые правила по количеству заказов в день, то нас мухой перевели сначала в анненки, а через 3 дня в черную грязь - даже заранее не сообщив о переводе.
кстати, сколько раз поддержка звонила - выясняла почему задержки с поставками и я объяснял. что нам не удобно возить в ПВЗ и просим поменять - столько раз обещали поменять и ничего не происходило.
сейчас новая проблема смотрю - непонятно как работающие рейтинги просрочки, цен и отмен.
вопрос к Сергею Комарову:
- как исправить рейтинг отмен и просрочки, если ЛК уже заблочен и заказы не приходят?
- я хочу продавать по той цене по которой хочу ,а не которую мне навязывает озон - тк по цене озона мне не выгодно вообще, а объемы пока не такие, чтоб работать на обороте.товар достаточно специфичен.
- я хочу продавать по своему графику доставки, а не 7 дней в неделю. объемы плавно росли, мы планировали добавить еще пару дней доставки, но озон заставил выставить 7 дней, и всё остановилось из за просрочек доставки.
В плане покупателей не сильно лучше. Сестра заказала упаковку молока, которую обмотали скотчем так, что не видно, где верх, где низ и открыть удалось только ножом, в итоге часть молока приклеилась к коробке, часть протекла на ламинат после попыток открыть замотанную коробку ножом. Техподдержка ответила, что за упаковку не отвечает и завершила на это чат. Потрясающий сервис.