Пишу об этой ситуации везде не в попытках вернуть деньги за билеты, нет, а уже ради принципа и в попытках восстановить некую справедливость.. А возможно смогу кого-то предостеречь от любого взаимодействия с этим агрегатором.
Должна была лететь в Чехию в конце марта, через one2trip, приобрела билеты Прага-Москва, вылет назначен на 31 марта. Но случилась вся эта ситуация с коронавирусом.
13 марта получаю письмо на почту письмо от авиакомпании о нарушении стыковки рейсов, то есть вынужденный возврат. Оформила я этот самый возврат. Перед этим несколько раз пообщалась по горячей линии с представителями агентства, что все ок, все делаю корректно.
И дальше начинается полное дно. Дозвониться в one2trip можно раза с 100-го, каждый раз слышу одно и то же - возврат в процессе расчета. Или со мной какой-то бот общается. Раз 5-7 звонила, получала разную информацию, то месяц рассматривают заявку, то 3, то от авиакомпании ждут подтверждения, то они сами устанавливают сроки на рассмотрение.
Ну ладно, озвучили мне максимум в три месяца, подожду. Сегодня еще раз напомнила о себе и услышала в ответ, что авиакомпания вообще убрала ограничение по срокам рассмотрения заявки. Попросила OneTwoTrip выслать мне какое-то подтверждение наших бесконечных телефонных разговоров, о сроках рассмотрения, на основании чего эти сроки увеличены, юрадрес на территории РФ, по которому я могу выслать претензию и досудебное. Получила очередное обещание. Готова приложить кучу скринов с переписок, но по всему они с ботами.
Далее я связалась с авиакомпанией, попросила их перепроверить информацию. Ииииии..... Вдруг выясняется, что они даже не получали никакого заявления. Вообще. Никогда. И может быть и рады были бы мне помочь, но в данном случае one2trip выступают в роли посредника, вся коммуникация через них. Извинились.... что мол ничем в данной ситуации помочь не можем.
То есть почти три месяца OneTwoTrip мне говорят, что проблема в авиакомпании, а получилось - врут. Почти три месяца меня кормят непонятными обещаниями, никаких внятных аргументов я не услышала. А это законно вообще? Я не юрист, конечно, но вроде платила я денежку OneTwoTrip, значит им и ответ держать? Или я ошибаюсь? А как же защита прав потребителей?
Вот сижу и думаю, ну как так то? Клиентский сервис, суперпуперагрегатор, реклама была везде, диджитал360 и прочая движуха, всюду о крутости и клиентоориентированности писали, хвастались саппортом 24/7... Где это все?
Ребят, и дело даже не в деньгах, а в отношении.... Просто накипело...
Юлия , я прочитала ваши комментарии по поводу отт, у меня абсолютно идентичная ситуация. Неделю назад получила от них предложение о возврате мне ваучеров. Мне нужны денежные средства. Я хочу отправить заказное письмо на юр.адрес этой компании . Если в течение месяца они не удовлетворят мою просьбу вернуть деньги за билеты , я обращусь в прокуратуру. Я не юрист . Сейчас попробую сама. Это тоже вопрос принципа. Давайте держаться вместе!!!
Галина, нам жаль, что ваше путешествие не состоялось!((
Ваш билет - это договор воздушной перевозки, заключенным между вами и авиакомпанией. Мы действуем в рамках агентского договора с перевозчиком, на основании которого оформляем выписку билета в системе бронирования перевозчика, а услугу по воздушной перевозке оказывает авиакомпания. Деньги за ваш билет находятся в авиакомпании. Соответственно, если услуга не оказана или оказана не должным образом, ответчиком является авиакомпания. Правила обмена или возврата билетов также производятся по правилам авиакомпании-перевозчика. Все претензионные вопросы урегулируются в рамках взаимоотношений по договору воздушной перевозки между пассажиром и перевозчиком.
И форму возврата (сертификаты, мили, ваучеры, обмен на новые даты, возврат деньгами или возврат деньгами после возобновления полётов и т.д.) устанавливает исключительно перевозчик. Мы обязаны соблюдать условия, которые нам озвучивает перевозчик.
Стоит сказать, что ваучер — одна из популярных альтернатив сегодня. Ваучер — это гарантия вашего будущего путешествия, и когда ситуация в мире стабилизируется, вы сможете потратить его на поездку.
Агенство, вы ерунду пишите. Ответчик здесь только вы, так как по законам РФ — вы оказываете посреднические услуги, принимаете деньги от Клиентов. Если у вас где-то, что-то не срослось — это ваши проблемы и предпринимательские риски. Всем чхать, что там с вашими Поставщиками, мы с ними ничего не заключали. Ну а процесс оказания услуг регулируется только Законом, а не вашими внутренними партнерскими отношениями.
Вы ошибаетесь. Рекомендую изучить статью 1005 ГК РФ, пункт 231 ФАП-82, а также прочесть в статье 103 Воздушного кодекса РФ с кем заключается договор перевозки. Спойлер: не с сервисом (агентом). Еще спойлер: Воздушный кодекс в системе права РФ приоритетный закон по отношению к закону о защите прав потребителей. И именно ВЗК и ФАП-82 определяется ответственность перевозчика перед пассажиром, а не ЗоЗПП.
С сервисом вы заключаете договор на оказание услуг по бронированию. Услуги по бронированию оказаны вам в момент выписки билета. Вы платите сервису за то, что пришли на один сайт (а не ходили по всем сайтам а/к), нашли нужный и удобный вам рейс (возможно даже комбинированный - туда одна а/к, обратно другая, и все в одном заказе), добавили доп. услуги типа страховки (а не отправились на сайт страховой), быстренько оплатили эппл пэем (а не вводом данных карты вручную) и еще может в процессе воспользовались услугами англоговорящих операторов бронирования, которые транслировали ваши запросы в а/к.
Теперь вопрос: у вас претензия к услугам, описанным выше? Или все-таки к тому, что перевозка не состоялась?
После того, как ответите себе на этот вопрос, смело можете смотреть в чек/маршрутную квитанцию, найдете там сумму сервисного сбора агента. Это - максимальный размер ответственности агента. Поздравляю, теперь вы точно знаете, как выбрать ответчика :)
У меня приёмщик/агент/посредник и получатель денег — ван ту трип. Сейчас ван ту трип написал, что деньги возвращать не будет и посоветовал обращаться к норвежским авиалиниям. Мой абрисом написал письмо к получателю денег, с кем у меня была осуществлена сделка. Ван тут трип, кроме того, что берет деньги (400 р) за возврат незаконно удержанных денег, так теперь скидывает с себя обязательства перед Клиентом/Потребителем. Фу, такими быть. У меня, кстати, остальные агенства по этому перевозчику все вернули. Советую вам разобраться в своих вопросах и правах Потребителя. А учитывая что ван ту трип отказывается предоставить всю документацию по переписке с авиаперевозчиком ссылаясь на конфиденциальность отношений — ваши советы трещат по швам и ответчик за услуг здесь именно агенство. Те, кто подаст в суд на них в локации их нахождения — выиграет и ещё получит неустойку за неправомочное удержание денег.
Вы продавец из ван ту трип?
Нет, я юрист, и у меня достаточно обширный судебный опыт в туризме и в частности в авиаперевозках. Вы можете мне не верить, а можете просто открыть и прочитать закон и не выдумывать колесо
Для начала логически себя поставьте на место Потребителя у которого получатель денег есть конкретное юридическое лицо, которое оказывает посреднические услуги. Я меня нет отношений с перевозчиком, на которые устно ссылается вантутрип. У агенства есть свои отношения с перевозчиком, я же ориентируюсь на закон о правах Потребителя. Эти проблемы обязан решать посредник — ван ту трип, а он очень мощно обсрлся. Мне, кстати, другие агенства все вернули, но там европейские, а ван ту трип в душе остался барыгой из совка в плане сервиса и репутации. Так куда вы обратитесь за компенсацией, кроме как к основному получателю денег?! Чтобы колесо не выдумывать..
как это у вас нет отношений с перевозчиком? а кто фактический исполнитель вашей перевозки? кажется, здесь даже юристом не надо быть, чтобы понять, что не агентство/агрегатор/вантутрип/кто угодно еще, а авиакомпания. что вас здесь смущает?
логика это прекрасно, но есть закон помимо неё,
и закон о защите прав потребителя не освобождает потребителя от знания закона :)
и еще раз: помимо упомянутого вами закона есть воздушный кодекс, фап-82, гражданский кодекс. почему вы выкидываете их, смотрите только в закон о зозпп? вы думаете эти законы на вас не распространяются?
“логика это прекрасно, но есть закон помимо неё,
и закон о защите прав потребителя не освобождает потребителя от знания закона :»
Здесь логика с законом никак не расходится. Почитайте закон , посмотрите судебный опыт по таким сделкам — это полностью ответственность агентства. По вашей логике — вы купили у Иванова, Иванов стыдил ваши бабки и дал телефон Петрова посоветовав решить саги проблемы. Сдаётся мне вы сотрудник этого агенства. Вы скорее не понимаете, что статус Агент никак не освобождает от обязательств. А заодно хазцтие на официальный сайт по судам и посмотрите как бодро этотагенство обязываются к выплатам, только уже вместе с судебными издержками и моральной неустойкой — все в открытом доступе. Данное агентство обычное Юрьевич лицо без каких-либо доп. полномочий. Потребителю ссылка на авиа закон — по барабану. Более того, ван ту трип не имеет к авиации никакого отношения — это обычный поселенк-барыга. А алгоритм следующий — агенство возвращает деньги с неустойкой, а потом звонит Петрову и решает свои вопросы. Я на следующий неделе подаю в суд и на данный момент с учётом неустоек моя стоимость возврата от них возрастёт с 15 тыс до ~40 + судебные издержки они компенсируют. Но мне интересно, если вы сможете привезти аргумент против с ссылкой на закон.
пожалуйста, решение суда в кассационной (третьей) инстанции. рекомендую изучить закон и судебную практику подробнее, у вас совершенно точно сложилось ложное мнение.
официальный сайт по судам - это что?
данное агентство обычное юрлицо без каких-либо полномочий - о каких полномочиях вы ведете речь?
ваша ошибка в том, что вы переносите куплю-продажу на посреднические отношения. разница в том, что при купле-продаже продавец выкупает товар и продает его от своего имени. в случае посреднических отношений товар/услуга остается условно на балансе принципала, а стоимость от продажи является выручкой именно принципала, а не посредника, а посредник продает не свои, а чужие товары/услуги. ваше незнание этой конструкции не означает, что вас кто-то пытается обмануть - вы сами себя обманываете.
воздушная перевозка - сложный процесс, его нельзя сравнивать с покупкой товара у иванова.
ее регулирует не только (и не столько) зозпп, но и другие нормативные акты, которые я вам уже перечислила. сделано это как раз, помимо прочего, для того, чтобы ответственность нес крупный игрок рынка, деятельность которого строго зарегулирована и контролируется государством.
«ваша ошибка в том, что вы переносите куплю-продажу на посреднические отношения. разница в том, что при купле-продаже продавец выкупает товар и продает его от своего имени. в случае посреднических отношений товар/услуга остается условно на балансе принципала, а стоимость от продажи является выручкой именно принципала, а не посредника, а посредник продает не свои, а чужие товары/услуги. ваше незнание этой конструкции не означает, что вас кто-то пытается обмануть - вы сами себя обманываете.»
Этот аргумент использует агентство, но Потребитель вправе выбрать сам к кому обращаться с претензией. Мне и я уверен остальным, например, не удобно и не интересно вести диалог с перевозчиком, так как эти опции, риски и ответственность взял на себя агент. То, что он привлёк третьих лиц — это его не освобождает от ответсвенности перед Потребителем. Но я понимаю, что агенту так проще соскочить, но подобные манёвры пресекаются в в суде. Предложение от агента решать свою проблему с кем-то и где-то жале звучит абсурдно, но это вопрос репутации.
По версии юриста суд может не рассматривать эту спецификацию посреднических отношений, а перевозчик ссылается на обязательства агенства по выполнению своих обязательств передо Потребителем.
Я за это время полкрепил свои предположения к трёх юристов уже и у меня не случилось рассинхрона. Я поэтому у вас и просил подкрепить ваши протесты ссылками на закон. Более того фиксированная претензия дает шанс получить неустойку за затягивание процесса возврата. На данный момент не определился делать претензию или сращу иск. По идее агенство выбрало само электронную коммуникации и в моих прямых вопросах, в том числе и отказ агенства предоставить данные по заявке (мою заявку выслали перевозчику спустя ПОЛ ГОДА) — нету прямых ответов. Т.е. с потребительской т.з. у меня даже нет оытуиаотного доступа ознакомится с перепиской агенства, но сроки подачи однозначно нарушены и юристы этот факт также учитывают в пользу Потребителя.
я подкрепила свои протесты ссылкой на закон в самом первом письме:
Рекомендую изучить статью 1005 ГК РФ, пункт 231 ФАП-82, а также прочесть в статье 103 Воздушного кодекса РФ с кем заключается договор перевозки.
еще в прошлом письме приложила определение суда. вы с ними ознакомились?
еще можете прочитать пункт 48 ППВС РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей":
"Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)."
что здесь непонятно?
У нас с вами диалог — вы мне присылает ссылки такие же как агент, а я вам говорю, как эти обстоятельства интерпретирует суд в пользу Потребителя ссылаясь на закон о правах Потребителя. Я для себя все уже понял и решил — мне оформлять претензию и иск видится более удобным, перспективным и выгодным мероприятием. У агента будет возможность в письме обосновать своё кидалово и, если они будут аргументировать тем, что высылаете вы — я спокоен, так как на данные аргументы есть аргументы судебной практики в пользу Потребителя. Мы в месте с юристом посмотрели динамику судов с ООО «Вайт Трэвел» и не видим смысла не судиться с этой конторой. А, если все попадут иски — это контору ещё и закроют, что было бы вполне рационально, так как таких прокладок стало слишком много, которые позволяют себя вести так дерзко со своими Клиентами.
Я считаю, что вантутрип обязано насчитаться со мной (получив претензию у них будет шанс), либо компенсировать мне билеты, моральные издержки и услуги юриста. К тому же у меня есть данные, что агент в течение полугода не высылал заявку на возврат — за это будем ему тоже выставлять неустойку. У меня других вариантов все равно нет. Слушай этот бред от робота-агента, который заинтересован тянуть эту жвачку — зря время терять. Пусть суд решает!
Ну я же вам прислала решение суда. Это то, как интерпретирует закон суд. Почему вы считаете, что в вашем случае интерпретация будет иной?
Тут есть ещё важный момент, скорее для будущих Клиентов ван ту трип (хотя теперь вряд ли) — если брать в расчёт ваши аргументы, функция данного агенства, как посредника — полностью теряет смысл для Потребителя так как данный агент нам своими действиями говорит — я зарабатываю на Клиенте, а его проблемы мне по барабану.
Для меня ван ту трип из нормального агентства стали обычными гндонами.
ПС. Кстати, что касается воздушного закона и тех же ваучеров. По тому же закону Потребителя люди возвращают себе деньге, а не эти бумажки-ваучеры.