Примерно две недели назад я столкнулся с технической ошибочкой на сайте «Сбербанка», которая повлекла за собой отправку моих денежных средств не туда, куда я указывал.
Дело обстояло так:
- заходим в «Переводы и платежи», далее в раздел «На карту другого банка»;
- указываем номер карты получателя, выбираем, с какой карты списываем, и указываем сумму платежа;
- совершаем платеж.
Пока все хорошо... И мне необходимо сделать еще один платеж, но с небольшим нюансом — перевод требуется сделать на другой номер карты. Я нажимаю на «Повторить перевод», что для меня логично, так как я не хочу нажимать 100500 кнопок, чтобы добраться до нужно мне раздела. Изменяю номер карты получателя и сумму, совершаю платеж.
На страницы оплаты, в SMS-сообщении с контрольными цифрами и в истории операций отображается тот номер карты, который я указал. Проходит час, проходит второй — получатель сообщает, что денег на карте нет.
Я звоню в «Сбербанк», который мне говорит, что деньги ушли и звоните в банк получателя. Банк-получатель говорит, что денег нет и звоните в «Сбербанк». Наступает пятый час — звоню еще раз в «Сбербанк», который мне в очередной раз подтверждает, что денежные средства списаны и ушли к получателю.
В этот момент я понимаю, что что-то не так и с высокой долей вероятности не может быть таких задержек (ну как минимум я с такими не сталкивался). Звоню еще раз в «Сбербанк», объясняю ситуацию, меня несколько раз переключают на разных специалистов, где в конечном счете обнаруживается, что деньги ушли по первым реквизитам, которые указывал перед «повторным» платежом. То есть, функция «Повторить» визуально показывает корректные реквизиты, а платеж совершается по другим.
Я спрашиваю у оператора, что будем делать и как вернуть деньги. Специалист сообщает, что они не могут отметить платеж без согласия другой стороны, так как платеж уже ушел. И просят меня связаться с получателем ошибочно полученных денег и попробовать их вернуть.
Я спрашиваю «А что будет, если получатель откажет?», и Сбербанк мне отвечает, что давайте попробуем пойти по простому пути: «Вы попытаетесь вернуть деньги самостоятельно». Я отвечаю согласием, так как не хочу потерять свои 100 тысяч рублей и ждать «пару лет», когда они ко мне вернутся и с какими усилиями.
Связываюсь с получателем, он подтверждает ошибочный платеж и переводит мне деньги обратно, но за вычетом комиссии, которую снял с него банк, — я не дополучаю 2500 рублей.
«Сбербанк» мне сам звонит и спрашивает удалось ли вернуть деньги. Я даю положительный ответ и прошу вернуть мне обратно на счет:
- Комиссию, которую я потратил на перевод (2000 рублей).
- Комиссию (назовем ее так), которую с меня удержал другой человек, так как с него ее снял его банк (2500 рублей).
Оператор формирует заявку на возврат и говорит ждите до 14 дней. На удивление, ответ приходит на следующий день, но бОльшее удивление у меня вызывает их отказ от возмещения комиссии №2.
Сразу звоню своему персональному менеджеру, который ничего не может сделать и даже не может сама оформить повторную заявку. Просит позвонить в колл-центр или оформить заявку через сайт (зачем тогда нужен персональный менеджер в пакете «Сбербанк Премьер», я особо не понимаю), ну или по классике предлагает приехать к ним в офис и тогда она сможет оформить заявку.
Пишу им через сайт, высказываю свое недовольство и призываю к клиентскому сервису — оформляем повторную заявку. Через неделю приходит ответ и опять с отказом.
Просто нет слов! Сами накосячили, по их ошибке потерял часть денег и не собираются компенсировать.
Ко всему прочему, на текущий момент это ошибка так и не исправлена — только что проверил этот баг. При первом разговоре со специалистом просил его передать эту ошибку разработчикам, а в ответ услышал рекомендацию не пользоваться повтором платежа.
Своей комиссии и элементарного спасибо за найденный баг, которого за неделю до этих событий не было, видимо не дождаться от них...
«Сбербанк», вы Чудо! Пора перевести сбережения по другим банкам.
Комментарий недоступен
Очень слабое у тебя представление о том, как разрабатывается онлайн-банк. Между непосредственной разработкой и внедрением проходит, в лучшем случае, пара недель. Когда я работал в 2018, полная раскатка обновления на всех клиентов занимала месяц-полтора при условии, что не требуются еще какие-то доработки. То есть сначала обновляется так называемый greenfield, где только сотрудники и лояльнык клиенты, дальше неделя тестов. Если все ок, то планируется обновление на 1 блок клиентов. Если не ок, то на выходных снова гринфилд обновляется. Если обновились на 1 блок и все в порядке, то еще через неделю 2-3 блоки и так далее. Но обычно гринфилд через 2-3 итерации проходил, то есть полное обновление за 5-6 недель.
У мобильного приложения немного другой цикл, но, в целом, тоже все далеко не сразу.
А вот то, что не вернули деньги - это да, уродство
Чтобы "накинуть штрафом", такое удержание надо согласовать и провести в соответствии с трудовыми договорами.
Чтобы согласовать, нужно конкретизировать ошибку, т.е. выявить её причины.
Почему 2500 якобы комиссии того банка приняты за аксиому?
Во-первых, существуют способы переводить бесплатно.
Во-вторых, для компенсаций затрат нужно подтверждение затрат.
Так что правильнее вернуть клиенту 3000 сверху, не запрашивая документов от получателя, но с благодарностью за обнаруженную ошибку.
Но любое из действий требует больших временных затрат, вы же не думаете, что все сотни сотрудников сидят без расписанных на несколько недель задач?
Вот только вряд ли в задачи поддержки входит формирование задач для разработчиков и тестировщиков, а не просто закрытие обращений.
Уже пару лет назад все поняли, что пора бежать. Так что вам тоже пора бежать. Лучше поздно, чем никогда.
Повторить платёж - это повторить платёж, а не «повторить с новыми реквизитами»
Хорошо что вернули 100 000 :)))
Заголовок можно трактовать по-разному. Приложение разрешает поменять реквизиты получателя, эта функциональность подразумевает, что можно сделать это и все будет окей.
Вот если бы дизеблили хотя бы поля с реквизитами получателя, то и проблем таких не было. А так, это полностью косяк проектировщиков, а не пользователя.
Тогда не нужно было бы добавлять возможность редактировать параметры платежа.
повторить операцию - это повторить операцию с тем же типом; если поля операции меняются, значит это такая же операция по другим реквизитам
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Автор, попробуйте 2 рычага:
На сам банк напишите отзыв на банки ру, что тот не вернул комиссию из-за бага
Что бы увеличить вероятность регистрации бага позвоните повторно и скажите, что хотите зарегистрировать техническую ошибку и оставить жалобу на оператора, который этого делать не захотел (мотивация для нового оператора не разворачивать вас)
Если и новый не захочет можно потребовать переключить на старшего- не захочет переключать грозите отзывом на банке ру
В одном другом банке все это работает
Вопрос тут только в наличии времени и желании заморачиваться.
И что даст регистрация бага в системе?
Оператор же порекомендовал не пользоваться такой опцией, значит они в курсе
Так и засирается банки.ру
Какая же дичь. Что баг, что реакция Сбера.
что комменты под статьей о том, что автор якобы сам виноват
Видимо, такой сценарий действий пользователя не предполагался.
Мне бы не пришло в голову нажать "повторить" для платежа по другим реквизитам, так как я понимаю это буквально - повторить платеж по тем же реквизитам.
Но повторить платеж можно воспринимать как «повторить данный тип операции»
И если поля редактируемые и позволяют внести новые реквизиты (!) — то никому не придет в голову, что платеж уйдет по старым реквизитами.
а мне бы пришло. предсьтавьте что вам нужно десятку человек послать по 314.15 рубля...
Раньше не было такой ошибки и я всегда этим пользовался.
Вы сделали как для вас "логично", потому что "не хотели нажимать 100500 кнопок". Возможная цена ошибки вас не остановила, а риск вероятной потери оказался менее важным, чем лень и невнимательность.
Поэтому банк виноват. "Логично".
Комиссия за перевод это просто комиссия за перевод. Как если вы сели в поезд, съедили не в том направлении и обратно, а затем требуете с РЖД возмещения цены билета в оба конца. На том основании, что ошиблись, когда называли в кассе пункт назначения.
Если бы банк не позволял при повторе платежа изменять получателя, то вопросов было бы меньше, но тут сам интерфейс заточен под выбор нового получателя.
Чушь какую-то написали.
Ананогия точнее.
Вы пришли в кассу и говорите
-Дайте билет в Москву'.
Вам дают билет. Дальше говорите
- а можно ещё один взять'?
- а куда?
- Питер.
- Ок, ща сделаем.
Авотхуй, опять поедешь в Москву
Однажды я зашёл в поезд, показал свой билет проводнику, Проводник посмотрел и сказал «Заходи». Я устроился, пошёл изучить расписание остановок и понял, что это не мой поезд вообще. А мой поезд уехал 5 минут назад. Кому тут предъявлять претензии?
его ошибка в том что он доверился сберу/РЖД вместо того чтобы дойти ножками. ведь так надёжней!
Комментарий недоступен
Сбербанк - страшная сказка про клиентский сервис.
Жесть. Спасибо, что предупредили.
Сбербанк в своём репертуаре.
Экосистеиа йопт
Комментарий недоступен
За человеконенависничество пора запретить деятельность организации Сбербанк на территории Российской Федерации.
да и саму РФ тоже
тогда, по вашему, нужно запретить евреям жить и приезжать в Россию, если по вашему рассуждать. Они тоже всех ненавидят и считают гоями. Зря что ли их Гитлер уничтожал?
Комментарий удален модератором
не поверите... смысл любого банковского бизнеса – спиливание бабла. иногда для этого приходится развивать сервис
Комментарий недоступен
Это жесть, конечно. Я бы заморочился с судом.
Баг еще не пофиксили. У вас есть все шансы)
человек который сделала предоплату уже не очень разумный человек....я не дм денежку пока не получу товар
Утром деньги, вечером стулья.
...а в ответ услышал рекомендацию не пользоваться Сбербанком
А где вы видите ошибку?
Может ошибка в том, что при повторе платежа можно указать новый номер карты, выбрать откуда списывать деньги и даже изменить сумму? ;)
переходи на оплату через СБП.. комиссия ниже, скорость выше
Я думал на Сбере только пенсионеры остались.
Бегите от туда
Операция "повторить платёж" для повторного платёжа по прежним реквизитам. Человек разумный использует ёё так.
А если рассказывать , что банк виноват в том, что ты ленивый лох , то результат будет один - больше народа узнает, что ты ленивый лох, который не проверяет куда он отправляет свои деньги.
Да, здесь можно понять по-разному. Но если формулировка ведёт к ошибке пользователя, нужно её изменить. Если ошибка совершена, помочь исправить так, чтобы клиент не пострадал. Это здоровый подход с заботой о клиенте.
И это не про Сбербанк.
Грустно, конечно. Потому что IT и клиента с реальной ошибкой разделяет пропасть в виде поддержки, которая заинтересована закрывать обращения, а не решать проблемы.
Даже если вы заплатили деньги за услугу, ещё и немалые. При том, что есть альтернативы.
Переводы безотзывны, это раз. Списание по клирингу после подтверждения, это два. Карточный перевод может и несколько дней идти, это три.
Оператор хитро переложил ответственность с банка-работодателя на вас. Ну а получатель мог бы найти способ вернуть без комиссий.
на портале вроде есть @Сбер , но это может быть лишь сотрудник PR-службы
Вряд ли это случайная ошибка, раз она приносит доп доход зелёному
"Связываюсь с получателем, он подтверждает ошибочный платеж и переводит мне деньги обратно, но за вычетом комиссии, которую снял с него банк, — я не дополучаю 2500 рублей."
вот тут оба могут попасть на налоги в конце года
А я вчера расстраивалась, что другая компания мне не оплатила багбаунти и тоже не поблагодарила, а тут вы еще и в минус ушли.
Сбербанк всегда был говном. И будет говном до тех пор, пока не уберут Грефа.
Не понимаю почему все пишут о каком-то баге в приложении, если даже в СМС подтверждении был новый номер счета. По-моему деньги просто переведены не на тот счет, который был подтвержден клиентом.
Очень интересно. Позвольте узнать, а Сбербанк онлайн на мобильном устройстве под управлением iOS или Android?
На лицо кеширование данных. Такая проблема была у определенной версии Android и была не связана именно с мобильным приложением, а с операционной системой. Я даже ради интереса проверил работу функционала описанного Вами, все работает корректно.
Вот пользователь всегда любит хаить софт, однако очень часто ошибки возникают когда именно пользователь не обновил ПО, ОС или не сделал рекомендации из руководства
Кек, типично: "у меня такая же нога, но не болит"
Кеширование каких данных?
Новые реквизиты были вручную казаны в поле ввода и пришло смс о подтверждение, что я перевожу туда, куда я указал.
Если вы про кеш в браузере, то это не кеш в браузере )