Примерно две недели назад я столкнулся с технической ошибочкой на сайте «Сбербанка», которая повлекла за собой отправку моих денежных средств не туда, куда я указывал.
Дело обстояло так:
- заходим в «Переводы и платежи», далее в раздел «На карту другого банка»;
- указываем номер карты получателя, выбираем, с какой карты списываем, и указываем сумму платежа;
- совершаем платеж.
Пока все хорошо... И мне необходимо сделать еще один платеж, но с небольшим нюансом — перевод требуется сделать на другой номер карты. Я нажимаю на «Повторить перевод», что для меня логично, так как я не хочу нажимать 100500 кнопок, чтобы добраться до нужно мне раздела. Изменяю номер карты получателя и сумму, совершаю платеж.
На страницы оплаты, в SMS-сообщении с контрольными цифрами и в истории операций отображается тот номер карты, который я указал. Проходит час, проходит второй — получатель сообщает, что денег на карте нет.
Я звоню в «Сбербанк», который мне говорит, что деньги ушли и звоните в банк получателя. Банк-получатель говорит, что денег нет и звоните в «Сбербанк». Наступает пятый час — звоню еще раз в «Сбербанк», который мне в очередной раз подтверждает, что денежные средства списаны и ушли к получателю.
В этот момент я понимаю, что что-то не так и с высокой долей вероятности не может быть таких задержек (ну как минимум я с такими не сталкивался). Звоню еще раз в «Сбербанк», объясняю ситуацию, меня несколько раз переключают на разных специалистов, где в конечном счете обнаруживается, что деньги ушли по первым реквизитам, которые указывал перед «повторным» платежом. То есть, функция «Повторить» визуально показывает корректные реквизиты, а платеж совершается по другим.
Я спрашиваю у оператора, что будем делать и как вернуть деньги. Специалист сообщает, что они не могут отметить платеж без согласия другой стороны, так как платеж уже ушел. И просят меня связаться с получателем ошибочно полученных денег и попробовать их вернуть.
Я спрашиваю «А что будет, если получатель откажет?», и Сбербанк мне отвечает, что давайте попробуем пойти по простому пути: «Вы попытаетесь вернуть деньги самостоятельно». Я отвечаю согласием, так как не хочу потерять свои 100 тысяч рублей и ждать «пару лет», когда они ко мне вернутся и с какими усилиями.
Связываюсь с получателем, он подтверждает ошибочный платеж и переводит мне деньги обратно, но за вычетом комиссии, которую снял с него банк, — я не дополучаю 2500 рублей.
«Сбербанк» мне сам звонит и спрашивает удалось ли вернуть деньги. Я даю положительный ответ и прошу вернуть мне обратно на счет:
- Комиссию, которую я потратил на перевод (2000 рублей).
- Комиссию (назовем ее так), которую с меня удержал другой человек, так как с него ее снял его банк (2500 рублей).
Оператор формирует заявку на возврат и говорит ждите до 14 дней. На удивление, ответ приходит на следующий день, но бОльшее удивление у меня вызывает их отказ от возмещения комиссии №2.
Сразу звоню своему персональному менеджеру, который ничего не может сделать и даже не может сама оформить повторную заявку. Просит позвонить в колл-центр или оформить заявку через сайт (зачем тогда нужен персональный менеджер в пакете «Сбербанк Премьер», я особо не понимаю), ну или по классике предлагает приехать к ним в офис и тогда она сможет оформить заявку.
Пишу им через сайт, высказываю свое недовольство и призываю к клиентскому сервису — оформляем повторную заявку. Через неделю приходит ответ и опять с отказом.
Просто нет слов! Сами накосячили, по их ошибке потерял часть денег и не собираются компенсировать.
Ко всему прочему, на текущий момент это ошибка так и не исправлена — только что проверил этот баг. При первом разговоре со специалистом просил его передать эту ошибку разработчикам, а в ответ услышал рекомендацию не пользоваться повтором платежа.
Своей комиссии и элементарного спасибо за найденный баг, которого за неделю до этих событий не было, видимо не дождаться от них...
«Сбербанк», вы Чудо! Пора перевести сбережения по другим банкам.
В этой ситуации можно порадоваться что первый чел сознательным оказался.
По хорошему, надо было возместить потери клиента, а эти 4500 накинуть штрафом на отдел разработки, чтобы как можно скорее пофиксили баг.
Разочарован что сбербанк даже не принял ошибку в работу для погромистов.
Очень слабое у тебя представление о том, как разрабатывается онлайн-банк. Между непосредственной разработкой и внедрением проходит, в лучшем случае, пара недель. Когда я работал в 2018, полная раскатка обновления на всех клиентов занимала месяц-полтора при условии, что не требуются еще какие-то доработки. То есть сначала обновляется так называемый greenfield, где только сотрудники и лояльнык клиенты, дальше неделя тестов. Если все ок, то планируется обновление на 1 блок клиентов. Если не ок, то на выходных снова гринфилд обновляется. Если обновились на 1 блок и все в порядке, то еще через неделю 2-3 блоки и так далее. Но обычно гринфилд через 2-3 итерации проходил, то есть полное обновление за 5-6 недель.
У мобильного приложения немного другой цикл, но, в целом, тоже все далеко не сразу.
А вот то, что не вернули деньги - это да, уродство
Славный ихтиандр
Подтверждаю.
Приходилось иметь отношение к разработке мобильных приложений двух банков.
У одного весьма крупного: багфикс в течении месяца - двух (если это не что-то сверхкритическое у кучи клиентов) - это вообщем то нормально. Ну нельзя быстрее потому что есть прописанные (и утвержденые) процедуры.
С приложением мелкого банка - багфикс может быть сделан и выпущен сильно быстрее - но надо чтобы чтобы два конкретных человека занимающих достаточно высокие должности решили что этот баг - стоит того чтобы отложить текущие задачи и надо править. Если не стоит того - в очередь. Она длинная. Очень.
Ну и да, в обоих способах - нужен способ воспроизводства, что-то мало я верю что автором ситуация описана полностью (возможно есть что-то о чем он сам не знает и что дает такой вот эффект конкретно с ним)
А штраф вешать - ну повесили на отдел разработки. И что? Копейки в общем бюджете. На кого то конкретного повесили? так вообщем то может оказаться что долго разбираться кто виноват (И в итоге вообще ответ может быть - "производитель смартфона клиента", я серьезно - были такие случаи, обычная вроде проблема интерфейса но на условной Meizu - проблемы, у нас проявилась при обновлении одной из гугловых библиотек, в нашем случае пришлось все же сделать workaround а для начала найти телефон где такое воспроизводится).
Разработчик на которого повесили - в первую очередь спросить "а где эти штрафы в договоре" ?(при этом вполне может быть что у него даже бумага есть что задача сделана и претензий к нему нет)
Правильнее на мой взгляд тут скорее убедить сотрудника техподдержки таки завести баг с описанием проблемы, тогда может быть исправят (в статье - признаков этого не заметно).
Мужской торшер
Оно у меня не просто слабое, оно у меня нулевое. К чему твой коммент про конкретные сроки непонятно, но спасибо что поделился.
Разрабы иногда (очень часто) забывают основное правило разработки - пользователь будет юзать продукт как захочет, а не как задумывалось
После того, как в одном из больших проектов после ввода двух десятичных запятых в числе вдруг в базу улетел NaN (чего нельзя было допускать) - не забываю про это никогда.
Даже презерватив можно надеть тремя разными способами (два из них неправильные) - так о чем говорить? : )))))
Над одним только вебом сберонлайна работало порядка 300 разработчиков, так что ошибок не избежать. Тем более современный мир толкает на MVP и мажорные версии каждый месяц. Из-за таких темпов разработки очень часто в продакшн попадает неоттестированное говно.
Более того, я хорошо помню, как нам продавливали омниканальную историю операций. Там плохо было все, ревьер по базе отказался это пропускать, но его просто обошли. Попало оно в продакшн, включили, нагрузка на БД выросла чуть ли не в тысячу раз, потому что там, где раньше был 1 запрос, их стало тысяча. Ну и количество багов просто зашкаливало, из-за чего сделали специальный рубильник и вырубили на хуй. Зато манагер отчитался об успешном внедрении
Мужской
Ок, как это идёт в разрез с моим предложением возместить потери клиента, штрафануть на эту сумму отдел разработки в лице того же манагера который отчитался об успешном внедрении и поставить задачу по фиксу в приоритет.
Зачем мне для этого иметь любое представление о сроках разработки?
Очевидно же что «Как можно скорее», подразумевает приоритетность, а не лимит по срокам, да хоть год делайте, если требуется.
Поэтому я и не понимаю чего ты так тригернулся.
Штрафы никогда не работают, как тебе хочется. И манагер не начальник отдела. Он, считай, заказчик, а разрабы исполнители. Как раз из-за незнания внутренней кухни ты предлагаешь тупейшую идею наказывать кого-то рублем, хотя это НЕ работает в 100% случаев, лишь загоняя мотивацию сотрудников поглубже в задницу
Мужской
Ты не видишь полной картины ограничиваясь лишь сферой разработки.
Однажды когда я был совсем молодой, я забыл снять галочку в программе (как потом выяснилось), и продукт компании был выпущен с неверными параметрами. Вся огромная партия оказалась на выброс. На меня не кричали, просто вычли из зарплаты стоимость партии, с тех пор я не косячу.
А ты говоришь не работает.
Автор утверждает что прежде эта фича работала. И если выяснится что это прогер накосячил, по хорошему наказать рублем надо и прогера и его начальника, первый станет внимательней, второй поймет цену своей ответственности.
Мужской
уйдет в компанию с blameless postmortem culture
Рекомендация об этом рукожопе пойдёт следом ))
Вот ты спустя 100500 комментариев так и не понял, что в ИТ так НЕ ПРИНЯТО. И если бы меня штрафанули, я бы встал и хлопнул дверью, как и 99,9% коллег по цеху, ибо куча компаний, где так никогда не сделают.
А ты продолжай с постсовкой дурью в башке сидеть «наказать и оштрафовать!»
Ошибаются все. И чем сложнее система, тем вероятность ошибиться выше. Такова цена интеллектуального труда.
И я не догоняю, как ты это до сих пор не понял
Мужской
Скажи, а в этом вашем ИТ принято наруковожопить так что ракеты падают, а потом встать и хлопнуть дверью?
— Бля, хуйня вышла, а если вы что-то имеете против, так это у вас постсовковая дурь в голове.
Заебись логика ))
Славный
А вас устроит если приложение например будет работать корректно в условиях будет: поддерживается только Android 10 с родной прошивкой на Google Pixel 2,3,4a, сеть должна либо работать с потерями пакетов не выше z и пропускной способностью не ниже x либо не работать вообще?
Мужской
Конечно устроит, у меня iOS ))
Я вообще считаю что все андроид юзеры должны страдать раз добровольно выбрали эту эмуляционную поделку ))
Я уже понял, что ты непробиваем. В программировании рано или поздно косячат ВСЕ. Будь ты хоть миллион раз аккуратен, бывают такие сочетания факторов и условий, что просто хренеешь, как 1 на миллиард внезапно сработал.
Я вот колл-центры крупного банка ломал на 5 часов неудачным багфиксом. Знаю чела, который сберовскую базу вайпнул, что ее из бэкапа ленточного восстанавливали очень долго. В том и дело, что, совершая такие ошибки, ты совершенствуешь свои рабочие подходы, чтобы больше никогда такого не допустить. И это «самобичевание» работает гораздо лучше штрафа от какого-то барана, который не догоняет, как и что устроено.
Мужской
непробиваемый
баран
Мне понятна твоя звёздная болезнь и мнение что все вокруг, кто не программист - тупые.
Косячат вообще в любых сферах, но если ты думаешь что у тебя по жизни иммунитет потому что у тебя лапки, то ты ошибаешься.
Тогда нужно отключить фичу "повторный платеж" до выпуска апдейта. Самолеты могут еще дольше обновлять, но это же не повод на неисправных летать.
Friends&family :)
Докучи вешать штраф на раздел разработки который вообще не решает когда какие баги фиксить
Чтобы "накинуть штрафом", такое удержание надо согласовать и провести в соответствии с трудовыми договорами.
Чтобы согласовать, нужно конкретизировать ошибку, т.е. выявить её причины.
Почему 2500 якобы комиссии того банка приняты за аксиому?
Во-первых, существуют способы переводить бесплатно.
Во-вторых, для компенсаций затрат нужно подтверждение затрат.
Так что правильнее вернуть клиенту 3000 сверху, не запрашивая документов от получателя, но с благодарностью за обнаруженную ошибку.
Но любое из действий требует больших временных затрат, вы же не думаете, что все сотни сотрудников сидят без расписанных на несколько недель задач?
Вот только вряд ли в задачи поддержки входит формирование задач для разработчиков и тестировщиков, а не просто закрытие обращений.
Мужской торшер
выявить её причины
Я только за
вы же не думаете, что все сотни сотрудников
Нет, не думаю. Решается приоритетом на hotfix со смещением текущих задач
задачи поддержки
Составить обращение или направить email для самостоятельного обращения вполне входит
Вы не знаете задач поддержки сбера, их же ставит руководство.
Например, из другой серии, но про тот же банк, у них есть аж служба Омбудсмена, вот только ответы этой службы такие же, как и у поддержки, никаких юридических экскурсов.
Уже пару лет назад все поняли, что пора бежать. Так что вам тоже пора бежать. Лучше поздно, чем никогда.
Повторить платёж - это повторить платёж, а не «повторить с новыми реквизитами»
Хорошо что вернули 100 000 :)))
Заголовок можно трактовать по-разному. Приложение разрешает поменять реквизиты получателя, эта функциональность подразумевает, что можно сделать это и все будет окей.
Вот если бы дизеблили хотя бы поля с реквизитами получателя, то и проблем таких не было. А так, это полностью косяк проектировщиков, а не пользователя.
вероятно не проектировщиков а реализации. вспомнилось, как в одной игрушке сделали кенгуру на основе пехотинца, и немного не довели до ума, так что кенгуру обстреливали противника из стингеров LOL
Тогда не нужно было бы добавлять возможность редактировать параметры платежа.
повторить операцию - это повторить операцию с тем же типом; если поля операции меняются, значит это такая же операция по другим реквизитам
Комментарий удален
Комментарий удален
Комментарий удален
Комментарий удален
Комментарий удален
Комментарий удален
Автор, попробуйте 2 рычага:
На сам банк напишите отзыв на банки ру, что тот не вернул комиссию из-за бага
Что бы увеличить вероятность регистрации бага позвоните повторно и скажите, что хотите зарегистрировать техническую ошибку и оставить жалобу на оператора, который этого делать не захотел (мотивация для нового оператора не разворачивать вас)
Если и новый не захочет можно потребовать переключить на старшего- не захочет переключать грозите отзывом на банке ру
В одном другом банке все это работает
Вопрос тут только в наличии времени и желании заморачиваться.
И что даст регистрация бага в системе?
Оператор же порекомендовал не пользоваться такой опцией, значит они в курсе
Так и засирается банки.ру
Видимо, такой сценарий действий пользователя не предполагался.
Мне бы не пришло в голову нажать "повторить" для платежа по другим реквизитам, так как я понимаю это буквально - повторить платеж по тем же реквизитам.
а мне бы пришло. предсьтавьте что вам нужно десятку человек послать по 314.15 рубля...
Вы сделали как для вас "логично", потому что "не хотели нажимать 100500 кнопок". Возможная цена ошибки вас не остановила, а риск вероятной потери оказался менее важным, чем лень и невнимательность.
Поэтому банк виноват. "Логично".
Комиссия за перевод это просто комиссия за перевод. Как если вы сели в поезд, съедили не в том направлении и обратно, а затем требуете с РЖД возмещения цены билета в оба конца. На том основании, что ошиблись, когда называли в кассе пункт назначения.
Если бы банк не позволял при повторе платежа изменять получателя, то вопросов было бы меньше, но тут сам интерфейс заточен под выбор нового получателя.
Невероятный фитиль
Чушь какую-то написали.
Ананогия точнее.
Вы пришли в кассу и говорите
-Дайте билет в Москву'.
Вам дают билет. Дальше говорите
- а можно ещё один взять'?
- а куда?
- Питер.
- Ок, ща сделаем.
Авотхуй, опять поедешь в Москву
Как если вы сели в поезд, съедили не в том направлении и обратно
Однажды я зашёл в поезд, показал свой билет проводнику, Проводник посмотрел и сказал «Заходи». Я устроился, пошёл изучить расписание остановок и понял, что это не мой поезд вообще. А мой поезд уехал 5 минут назад. Кому тут предъявлять претензии?
его ошибка в том что он доверился сберу/РЖД вместо того чтобы дойти ножками. ведь так надёжней!
В норм сервисах тебе не только компенсируют издержки, но еще и приплатят за найденную ошибку.
Сам недавно 10ку отгрузил юзеру. Баг не шибко критичный, и был уже нам известен, но воспроизвести не могли ну никак.
В итоге нашелся толковый юзер, который не стал вонять и вставать в позу - описал подробно всю цепочку, что и как делал, через пол часа уже фикс был на продах, а юзеру было предложено вознагрождение (о чем он даже не просил). И вознагрождение вполне заслуженное.
Последние пару дней регулярно натыкаюсь на рассказы про самый лучший банкинг в мире, а тут такое :)
За человеконенависничество пора запретить деятельность организации Сбербанк на территории Российской Федерации.
тогда, по вашему, нужно запретить евреям жить и приезжать в Россию, если по вашему рассуждать. Они тоже всех ненавидят и считают гоями. Зря что ли их Гитлер уничтожал?
В контексте качества банковского обслуживания ритейла и корпората.
мне кажется вам после этого комментария пздц в коментах,
ибо дружные ребята в кипах подобных высказываний обычно без внимания не оставляют
Пожалуй пойду за попкорном
СБЕРБАНК - давно уже превратился в помойку! Такое ощущение, что единственной целью леприкона-Грефа, стало не развитие сервиса, а тупое спиливание бабла. Тоже, пожалуй, переведу всё в другой банк.
не поверите... смысл любого банковского бизнеса – спиливание бабла. иногда для этого приходится развивать сервис
гыгы, а вспомните Сбер лет так 7-8 назад
Потом еще раз повторите про "не развитие сервиса"
Ну как? Все еще видите "не развитие сервиса"?
А зачем мне твои 7-8 лет назад? Ты сейчас в каком году живешь? Для 2020 года, у сбер-помойки тухлый сервис.
человек который сделала предоплату уже не очень разумный человек....я не дм денежку пока не получу товар
А где вы видите ошибку?
Может ошибка в том, что при повторе платежа можно указать новый номер карты, выбрать откуда списывать деньги и даже изменить сумму? ;)
Операция "повторить платёж" для повторного платёжа по прежним реквизитам. Человек разумный использует ёё так.
А если рассказывать , что банк виноват в том, что ты ленивый лох , то результат будет один - больше народа узнает, что ты ленивый лох, который не проверяет куда он отправляет свои деньги.
Да, здесь можно понять по-разному. Но если формулировка ведёт к ошибке пользователя, нужно её изменить. Если ошибка совершена, помочь исправить так, чтобы клиент не пострадал. Это здоровый подход с заботой о клиенте.
И это не про Сбербанк.
Грустно, конечно. Потому что IT и клиента с реальной ошибкой разделяет пропасть в виде поддержки, которая заинтересована закрывать обращения, а не решать проблемы.
Даже если вы заплатили деньги за услугу, ещё и немалые. При том, что есть альтернативы.
Переводы безотзывны, это раз. Списание по клирингу после подтверждения, это два. Карточный перевод может и несколько дней идти, это три.
Оператор хитро переложил ответственность с банка-работодателя на вас. Ну а получатель мог бы найти способ вернуть без комиссий.
"Связываюсь с получателем, он подтверждает ошибочный платеж и переводит мне деньги обратно, но за вычетом комиссии, которую снял с него банк, — я не дополучаю 2500 рублей."
вот тут оба могут попасть на налоги в конце года
А я вчера расстраивалась, что другая компания мне не оплатила багбаунти и тоже не поблагодарила, а тут вы еще и в минус ушли.
Не понимаю почему все пишут о каком-то баге в приложении, если даже в СМС подтверждении был новый номер счета. По-моему деньги просто переведены не на тот счет, который был подтвержден клиентом.
Очень интересно. Позвольте узнать, а Сбербанк онлайн на мобильном устройстве под управлением iOS или Android?
На лицо кеширование данных. Такая проблема была у определенной версии Android и была не связана именно с мобильным приложением, а с операционной системой. Я даже ради интереса проверил работу функционала описанного Вами, все работает корректно.
Вот пользователь всегда любит хаить софт, однако очень часто ошибки возникают когда именно пользователь не обновил ПО, ОС или не сделал рекомендации из руководства
Новые реквизиты были вручную казаны в поле ввода и пришло смс о подтверждение, что я перевожу туда, куда я указал.
Если вы про кеш в браузере, то это не кеш в браузере )
Комментарии
