Недостаток в системе резервирования Ozon: как заблокировать товары на 4,5 млн рублей через поддельный номер за 3 рубля
Цель данной статьи — обратить внимание Ozon на существенную проблему в его системе оформления заказов, а также предупредить других поставщиков, что конкуренты с ними могут делать все, что захотят, пока Ozon не примет меры по защите прав не только покупателей, но и продавцов.
Аналогичные заметки уже были на vc.ru, но тут суть проблемы раскроем более детально.
О чем спич?
Чтобы сделать покупателю хорошо (а к этому стремится любой уважающий покупателей интернет-магазин), Ozon сделал систему резервирования в процессе оформления заказа.
Раньше такого не было, и как следствие возникали проблемы, что покупатель кладет товары в корзину, переходит на оплату, а потом его, для примера, отвлекли звонком. Через минут 20 он возвращается на этап оплаты заказа, оплачивает его. Однако на следующий день получает сообщение, что части товара в заказе не будет и по ним будет отмена, так как их не оказалось в наличии.
Ozon по итогам «разборок» с покупателями приходит идея решения проблемы с помощью резервирования. В процессе оплаты заказа (предоплата на сайте) товары резервируются за покупателем, а значит, никто другой не сможет заказать этот же товар, пока этот покупатель его не оплатил. А если человека отвлекут, то не проблема, Ozon придержит его за вами. У всех профит! Все довольны!
Но у всех ли профит? У покупателя да, несомненно. У Ozon? Ну частично тоже да, нет как минимум геморроя с разгребанием обращений, что «товар не в наличии», «верните мои деньги». Но в цепочке «Ozon — покупатель» есть еще одно звено — «поставщик» или «продавец» (он же селлер). По статистике, 80% товаров на Ozon представлены именно поставщиками, все остальное Ozon закупает на склады сам.
Как этой благой идеей могут воспользоваться недобросовестные конкуренты? Очень просто:
- Регистрируется новый аккаунт.
- Кладем много товаров в корзину.
- Переходим на оплату.
Далее ничего не делаем, ждем статуса «Ожидает оплаты» и… все. Профит! Товары в резерве.
А теперь детальной рассмотрим ситуацию.
Регистрация аккаунта
Может показаться, что это довольно-таки сложно. Потому что надо ведь указать номер мобильного телефона, так как на него приходит SMS-сообщение с кодом подтверждения. А вдруг менеджер Ozon позвонит? Это ж надо как заморочиться, сколько номеров купить, на себя оформить. Так меня же вычислят и в милицию сдадут?
Да нет, все очень просто. Никто вам звонить не будет (крупные маркетплейсы этим не занимаются уже очень давно), а номер нужен лишь для получения SMS. Номер стоит 3 рубля, причем полностью анонимно :) И таких номеров можно покупать каждый день пачками.
Заходите в поисковую систему и вводите, к примеру, запрос «аренда мобильного телефона для SMS». Заходите на любой сайт. Самое интересное, что за вас уже все давно продумали и даже есть возможность выбрать номер для конкретной цели в зависимости от площадки, где его будут использовать.
Вот, к примеру, один из таких сервисов (без ссылок, просто скрины).
И там же есть фильтр по сервисам
Находите там Ozon.
Покупаете номер, и вам дают на пользование 15–20 минут.
Чтобы не было «палева», используёте VPN, кстати, тоже абсолютно бесплатно (найти в сети ключи доступа для популярных VPN-сервисов проще простого). Заходите на Ozon как бы из Европы или США, да еще и подмену User Agent делаете в браузере — и все, полная анонимность.
Регистрируемся на Ozon с помощью нашего арендованного номера телефона, запросив код в виде SMS
Находим код в системе, где арендовали номер телефона.
И вводим в Ozon.
Ну что? Добро пожаловать, Озон Озоныч.
Убираем конкурента без шуму и пыли
Теперь можно убирать конкурента из выдачи. Прошу простить, Ozon, но для наглядности серьезности проблемы мы добавим в резервы не носки за 3 копейки, а что-то подороже, например, ювелирные украшения.
Обратите внимание на сумму заказа — 4 449 139 рублей. Как вы думаете, можно ли добавить все эти товары в резерв как минимум на час (при разных обстоятельствах можно растянуть на 24 часа)? Да, можно. Жмем на кнопочку «Оформить в кредит».
Ну что, все выбрано, все готово. Обратите внимание, что система Ozon уже изначально считает такой заказ легитимным. То есть 55 товаров за 4,5 млн рублей — это нормально. Ну окей.
Сразу обратим внимание, что все товары пока в наличии, никакие резервы на данном этапе не выставляются.
Ну а теперь жмем еще раз «Оформить кредит».
Упс…
Все, товаров на сумму 4,5 млн рублей не стало… Резерв по кредиту ставится на 24 часа. Однако если система посчитает, что заказ «левый», то товары уйдут из резерва в течение часа, но не всегда. Вот наш заказ в ЛК OZON
Кстати, в такую ситуацию может попасть и обычный покупатель. Ведь кредит дело такое, что надо заполнить анкету, подождать одобрения банка. А пока пусть ваши товары полежат на складе Ozon без продаж. Зато покупатель все спокойно обдумает, подаст документы и прочее. Как вам такая реализация клиентоориентированности с точки зрения продавца? Вас это устраивает?
Самое интересное в этой ситуации еще то, что в ЛК селлера продавец не видит никаких заказов. Вы даже можете не обратить на это внимание. Только в аналитике можно увидеть, что были заказаны товары, но не заказы. Причем аналитика частенько выдает ошибки, к этому все привыкли, поэтому такие резервы можно не заметить с первого раза.
Заказов нет, но товары в заказах. Что это? Кто заказывает? Непонятно. Ozon, кстати, тоже не знает, а все потому, что недобросовестные конкуренты используют VPN и левые номера телефонов за 3 рубля.
Выводы из примера
Имея в кармане всего 3 рубля, можно убрать из продажи, для примера, товары конкурента на 4,5 млн. рублей. При этом с одной учетной записи (с одного телефона за 3 рубля) можно сделать кучу заказов, а потом купить еще номер и еще.
Делать это можно постоянно как в ручном режиме, так и используя скрипты (ботов), а также используя API сервисов с SMS. Можно ставить на поток, проблем нет. Если ваш бизнес попрет, то может найтись тот, кто «закопает» вас на Ozon и не даст развиваться. Вы заморозите свои товары на складе Ozon (если вы работаете на FBO) и ничего с этим сделать не сможете, так как поддержка Ozon вам не поможет (она как минимум вам оперативно не ответит).
Что сейчас делает Ozon, так это подкрутку алгоритмов определения «кто хороший, кто плохой», а толку-то? Вы даже возврат оформить быстро не сможете. А если у вас сезон? Вы вложили деньги, взяли кредит на оборотные средства? Можете себе представить масштаб проблемы? Ваш бизнес зависит не только от ваших умений производить и продавать, а от человека на другом конце интернета, который хочет вам навредить. Абсурд.
Кстати, на FBS тоже не стоит расслабляться. С вами могут делать то же самое, хотя тут масштаб проблемы, конечно, не такой большой. Вы сами «рисуете» в своем ЛК остатки. Закаленные боем сразу ставят остатки типа 100500.
Но в любом случае вы не сразу заметите, что вас так выкидывают с продажи, а значит, потеряете время и не получите ожидаемую прибыль. А также закопаетесь потом в своих остатках, расхождениях, отменах заказов. И из-за этого, возможно, получите блокировку вашего ЛК за большой процент отмен заказов.
Еще с вами могут «развлекаться» по такой схеме: оформил заказ с автосписанием денег с карты, когда курьер передаст вам посылку. Естественно при этом используются те же методы с VPN и телефонами, что я указал выше + указывается виртуальная карта с 10 рублями на счете от того же Qiwi.
То есть если вы на FBS, то получаете вроде легитимный заказ, упаковываете, передаете в доставку... а потом бац, возвраты. Вы теряете деньги, а ваш товар ездит по стране туда-сюда. Это решается включением предоплаты в ЛК селлера для каждого товара.
Получается интересная штука, что о покупателе и себе (Ozon) позаботились, а о продавце (кто и приносит деньги Ozon) нет.
Предложения
Я думаю, что давать советы такой крупной компании глупо. Любой адекватный менеджер, которому не все равно, сможет принять правильные решения, причем в максимально короткие сроки, но, судя по всему, поставщик для Ozon — это не так важно, одним больше, одним меньше, и перестраивать процессы и логику никто не хочет.
Если вы только планируете выходить на Ozon по схеме FBO, то подумайте 100 раз, так как никто вам не поможет, если в один прекрасный момент появится он... ваш недобросовестный конкурент.
Максимальный репост данной статьи приветствуется. Только так можно обратить внимание Ozon на проблему и сделать продажи на площадке честными и легитимными, иначе это как 90-е.
Как можно было бы организационно решить эту проблему? Не резервировать, а потом возвращать деньги в случае 0 на складе? Правда интересно.
Система рейтинга, основанная на уровне доверия клиенту. Учитываем дату регистрации, количество покупок, количество выкупленных заказов, среднюю сумму заказа и общую сумму покупок.
1. Новорег, нет покупок. Резерв на 15 минут. Стоимость товаров не превышает 10 000 руб. Количество товаров: не более 10.
2. Новичок, есть до 5 покупок. Резерв на 1-2 часа. Стоимость товаров не превышает 30 000 руб. Количество товаров: не более 20.
3. Лояльный, более 15 покупок. Резерв на 4-8 часов. Стоимость товаров не превышает 60 000 руб. Количество товаров: не более 30.
4. Наш спаситель, более 40 покупок. Резерв на 12-24 часа. Стоимость товаров до 300 000 руб. Количество товаров: не более 70
5. Поцелуем его в жопу всем отделом, более 100 покупок. Резерв на 1-3 дня. Стоимость товаров до 1 000 000 руб. Количество товаров: до 500
Возможно я вас не так понял, но ограничивать стоимость покупок клиентов в зависимости от количества заказов на аккаунте — это кромешный пиздец. Интересно, сколько людей, желающих приобрести какой-нибудь Айфон на Озоне, а не в условном М.Видео, пошлёт продавца с такими прогрессивными идеями нахуй?
Хотя... Я бы посмотрел, как у людей жопу с петель срывает от предложения 40 раз купить какую-нибудь хуйню, чтобы получить возможность завладеть желанным смартфоном. О, да, при таких раскладах он будет действительно желанным.
Речь же про резерв в корзине. Вы положили дорогой товар в корзину, но у продавца он не резервируется, пока вы не оплатите заказ.
Я об этом тоже думал, но и при таком раскладе сервис проворачивается к клиенту жопой. Нельзя всех потенциальных покупателей считать пидорасами только потому, что маркетплейс стал полем битвы конкурирующих друг с другом (или враг с врагом) продавцов.
Кроме того, левый номер стоит три рубля, а бота достаточно настроить один раз. Поэтому какие-то ограничения для новорегов результатов не дадут — вместо одного аккаунта можно зарегистрировать сто, что обойдется в целых триста рублей. Получается, что проблема остаётся, а клиенты нервничают сильнее, чем раньше.
Каким образом? Есть ограничения на количество зарезервированных товаров и их сумму. Никто вам не запрещает покупать. Более того, вас никто и информировать не будет (скорее всего). Вы же не автомобиль заказываете на Озоне при первой покупке. Придерживайся лимитов или сразу оплачивай товар. Никаких ограничений. Всё точно также как и в офлайне. Можете хотеть товар сколько угодно, но получите его только после оплаты.
Кроме того, левый номер стоит три рубля, а бота достаточно настроить один раз. Поэтому какие-то ограничения для новорегов результатов не дадут — вместо одного аккаунта можно зарегистрировать сто, что обойдется в целых триста рублей. Получается, что проблема остаётся, а клиенты нервничают сильнее, чем раньше.Проблемы будут всегда. И их нужно решать, а не забить на них, как вы предлагаете.
Каким образом проблема остаётся? На данный момент, согласно статье, имея всего 1 аккаунт, можно зарезервировать товаров на несколько миллионов (4,4 млн руб.) на 24 часа. А в предложенном мной случае понадобится 444 аккаунта для тех же махинаций. (А в ювелирке, где каждый выбранный товар стоил больше 10к, не было бы резерва вообще. Проблема решена изначально)
Но резерв будет не на 24 часа, а всего на 15 минут. Потому что для каждого из них будет ограничение в 10 000 руб. Чтобы придерживать резерв на протяжении суток, им нужно будет его повторять 96 раз!
А когда одни и те же аккаунты систематически резервируют одни и те же товары (или разные), но ничего не покупают, то это паттерн, позволяющий их забанить / показывать им постоянно капчу / делать вид, что есть резерв, но на самом деле не резервировать.
Я вообще не вижу смысла увеличивать время резерва для старых аккаунтов. Человек, который пользуется маркетплейсом давно, скорее всего, оплачивает заказ сразу после оформления. У него привязана карта, да и есть другие привычные способы оплаты вроде Google Pay, что позволяет начислить бабки маркетплейсу в один клик. Зачем ему держать товар в резерве, как вы пишете, целых 2-3 дня, если за это время он его уже может без проблем получить? Так что в таком случае увеличенное время резерва как раз больше актуально для новорегов — им просто нужно чуть дольше повозиться с первым заказом. А с вашей концепцией получается, что пока привязывал карту, уже пошёл нахуй. Вот так вы и повернулись к клиенту жопой.
Каким образом? Есть ограничения на количество зарезервированных товаров и их сумму. Никто вам не запрещает покупать. Более того, вас никто и информировать не будет (скорее всего). Вы же не автомобиль заказываете на Озоне при первой покупке. Придерживайся лимитов или сразу оплачивай товар. Никаких ограничений.При первой покупке клиент может захотеть взять что угодно. Даже автомобиль, если бы он там продавался. Ему же не обязательно сначала покупать солонку и тапки. Более того, он может прийти туда за каким-нибудь одним товаром из выдачи Маркета. В первый и последний раз. Как думаете, будет ли он возвращаться в Озон, если что-то пойдёт не так? Я, к примеру, лучше заплачу за товар чуть больше денег, но избавлю себя от мозгоёбства с каким-нибудь упоротым магазином. У меня, к сожалению, нет статистических данных на этот счёт, но большая часть моих друзей и знакомых делает точно так же.
Всё точно также как и в офлайне.Да, только дело в том, что мы не в офлайне. Эта фича была сделана для удобства клиентов. Вы же её, по-сути, хотите отобрать.
Проблемы будут всегда. И их нужно решать, а не забить на них, как вы предлагаете.Если я не расписал вам готового решения, то это не значит, что я предлагаю забить на проблему. Мне просто показалось неправильным ваше предложение решать проблему поставщиков за счёт всех новых (и не только) пользователей, вот я с вами и не согласился.
Что касается одного из возможных решений, то можно отслеживать девиации в корзинах пользователей. К примеру, если там оказалось 10 Айфонов, 100500 штук каких-нибудь переходников и так далее, то эти товары можно не резервировать. Пример, естественно, условный, но суть, я надеюсь, ясна. Понятное дело, что моя трёхсотрублёвая армия из предыдущего комментария может нагнуть и эту систему, но, как вы правильно заметили, нехорошим дядям и тётям придётся ебать себе голову более усердно. Не нужно дубасить палкой по хребтине всех подряд — достаточно отслеживать только подозрительных товарищей.