Ozon.ru, доставка из-за рубежа и российское законодательство

Мне довелось поучаствовать в очень интересном кейсе по заказу товаров из-за рубежа с компанией Озон. Кейс мне показался очень познавательным и заслуживающим публикации.

В закладки

Сам кейс.

В честь пандемии решил я расширить домашнюю аптечку и купить себе пульсоксиметр.

Поискал в интернете варианты и нашел на OZON товар «Пульсоксиметр 0175 с OLED дисплеем на палец, черный»

29 апреля оформил и оплатил заказ. На момент заказа срок доставки был 21 мая.

21 мая заказ не пришел. Так как я привык доверять озону, я решил немного подождать.

24 мая я связался с продавцом. Он ответил, что все отправил, но трек почему-то оказался не отслеживаемым.

26 мая я попросил поддержку озона разобраться в чем проблема и когда будет доставлен товар. Поддержка обещала ответить в течение 24-48 часов а потом ушла в туман.

28 мая ответ от так и не получил, в ответ на мое напоминание, поддержка попросила еще немного времени.

29 мая мне сообщили, что срок доставки по международным заказам 40 дней, т.е. информация на сайте и в письме подтверждении заказа не соответствует действительности, после чего я потребовал расторжения договора и возврата средств.

Так как взаимодействие сотрудника поддержки мне показалось немного непрофессиональным, 2 июня я напомнил о своем требовании. В ответ мне начали рассказывать, что срок доставки – 40 дней, что не соответствует информации на дату заключения договора.

Я должен требовать отмену непосредственно у продавца, хотя в законе о защите прав потребителей явно прописано, что я могу выставить требование агрегатору, если иное не прописано в пользовательском соглашении. Пользовательское соглашение озона явно определяет способ требования через «Службу поддержки Ozon.ru».

Форма требования не определена законом, поэтому может быть любой.

При этом сотрудник апеллировал к отсутствию у них технической возможности связаться с продавцом. Это важно.

После обещания отправить жалобу в роспотребнадзор сотрудник сказал, что коллеги уже занимаются моим вопросом и обещал связаться со мной, как только вопрос будет решен.

Несколько напоминаний не дали результата.

При чем, обратите внимание, я несколько раз контактировал и с сотрудниками службы поддержки и с продавцом до отправки требования. Внятного ответа я не получил. Требование было отправлено 29-го мая, служба поддержки не отрицала его законность и правомерность. 8 июня истек законный срок рассмотрения, но никто из компании Ozon или со стороны поставщика не связался со мной.

Судя по комментариям на странице товара – я не один попал в данную ситуацию, несколько человек не получили товар и не смогли вернуть деньги.

Но тут я наткнулся на статью на VC.ru «Ozon.ru не возвращает деньги за недоставленный товар». Девушка попала в аналогичную ситуацию, товар не был доставлен в срок, деньги не возвращают, в нарушение закона отправляют к продавцу. Через пару дней данная девушка получила ответ от Ozon, что деньги ей будут возвращены.

Я задал вопрос – вернут ли мои деньги или этот сервис – бонус за статью? После этого поддержка активизировалась, мне еще раз пообещали разобраться и ответили, что сотрудник работает над возвратом денег и в понедельник со мной свяжутся по поводу возврата и компенсации неустойки.

Я обрадовался и решил подождать. Казалось бы – кейс разрешается. Я верну деньги за не возвращенный товар, но все оказалось не так просто.

Очень жирную вишенку на торте добавил сотрудник работающий на ресурсе VC.ru. он сообщил, “По вашему заказу продавец присвоел не тот трек — вот верны… ” и выложил трек-номер в публичный доступ.

Согласно информации по данному треку, товар был отправлен 8-го июня. Обратите внимание, требование о расторжении договора и возврате средств было направлено в Озон 29 мая и 8-го июня истекал срок его рассмотрения. Получается, вместо возврата денег продавец решил повторно отправить товар, уже после предъявления требований о возврате денег. Озон вместо исполнения своих законных обязанностей по возврату средств или обоснованном отказе – тянул время. Хотя данная обязанность явно прописана в законе (Закон о защите прав потребителей, статья 12, пункты 2.2 и 2.3) и в пользовательском соглашении озона.

На момент написания данной статьи, ни по одному официальному каналу я новый трек номер не получил. Отказа возврата средств не было, но товар, от которого я отказался едет, хотя мне об этом как-то не стали сообщать.

Но что самое интересное, у поддержки появилась возможность писать от моего имени.

Выделенное сообщение отправлено сотрудником поддержки из моего аккаунта. Я его не отправлял.

Сам факт выкладывания трека сотрудником озона уже является нарушением законодательства.

Согласно ФЗ-152 «О персональных данных», статья 3, пункт 1, данная информация относится к персональным данным.

Согласно статье 7 того же закона «Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.». Своего согласия я не давал и даже не знал о его существовании до появления его на ресурсе. Свой трек код я выложил, так как он не отслеживался и не нес никакой информации для третьих лиц, но при этом нес информацию для сотрудника Ozon.

Согласно ФЗ-126 «О связи», статья 63 – данная информация составляет персональную тайну и не подлежат публичной огласке.

Конечно в пункте 4 есть оговорка «Если иное не предусмотрено федеральными законами» и я буду благодарен читателям VC, если они подскажут, какой из законов выводит эту информацию в публичный доступ.

Ошибки с моей стороны, как покупателя.

1. Я не оформил требование на возврат денег в письменной форме. Чат может служить доказательством, но это сложнее с юридической точки зрения. Если вы попали в такую ситуацию – занесите требование лично и получите пометку о вручении. Если вы живете далеко от офиса озона – отправьте заказным письмом с описью вложения. Так же при составлении требования – проконсультируйтесь с юристом в местном отделе по защите прав потребителей.

Ошибки со стороны компании Ozon

1. Информация на странице заказа, касающаяся сроков доставки, не соответствует видению поддержки. При чем, по-видимому она так же не соответствует содержанию договора между озоном и продавцом. Это приводит к конфликтным ситуациям. Я надеюсь на это так как другие версии выставляют озон в очень негативном свете.

2. Сотрудники озона не информируют клиента о состоянии заказа а пытаются отвечать отговорками, что бы затянуть процесс. Возможно это часть бизнес-модели, но тогда это очень странная часть. Я все же хотел бы надеяться, что это не сознательная попытка ввести клиента в заблуждение.

3. Персонал, по видимому, не прошел базовое обучение. Знание ФЗ-152 и закона «О связи” жизненно необходимы сотрудникам работающим на публичных ресурсах. Сотрудники поддержки не достаточно знакомы с “Законом о защите прав потребителей».

4. Пользовательское соглашение не соответствует внутренним процессам и местами противоречит само себе. Сотрудники поддержки недостаточно знакомы с ним и не могут ответить указав конкретные пункты.

5. Если на момент моего требования отказа от сделки, у Озона были какие-то формальные причины отказать мне, то они должны были названы. В текущем виде, с отправкой товара после того, как я потребовал возврат денег, ситуация для меня как для клиента выглядит очень некрасиво.

Общее впечатление от взаимодействия с озоном такое — внутренние заказы доставляют достаточно стабильно, но заказы из-за рубежа у них пока лучше не заказывать. Очень странно работают с клиентами.

{ "author_name": "Vyacheslav Benedichuk", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 35, "likes": 11, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 135851, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 22 Jun 2020 06:17:20 +0300", "is_special": false }
Промо
Онлайн-заказов стало больше, продажи в шоурумах упали до нуля: герои ролика «Авито» о бизнесе сегодня
Герои рекламного ролика — предприниматели. Они рассказали, как ведут дела в условиях ограничений и спасают бизнес с…
Объявление на vc.ru
0
35 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

Али понадежнее получается. Там хоть не тянут особо и сразу делают возврат. Может и есть случаи долгого разбирательства, но я в такие не попадал

Ответить
5

Вот и появились маркетплейсы китайских товаров хуже Али. Шучу, они давно появились, но Озон-то куда побежал? Нет технической возможности связаться с продавцом это вообще за гранью причинно-слндсвенной связи возврата платежа.

Ответить
3

Добрый день, Вячеслав! 
Начнём с последнего - трек-номер из публичного доступа удалили, но также отметим, что индекс отделения почтовой связи это не персональные данные.
Деньги за товар отправлены на вашу карту, срок зачисления зависит от банка, но в среднем составляет от 1 до 3 дней.
К сожалению, часть посылок с доставкой из-за рубежа могли задержать, так как были некоторые временные трудности с прохождением таможни из-за пандемии. Сейчас ситуация стабилизировалась и посылки едут к получателям.
По продавцу, у которого был куплен товар мы сейчас проводим проверку - оценим процент заказов, которые были отгружены слишком поздно, а также проверим его ответы клиентам в чате.
С сотрудником, который писал продавцу в чат от вашего имени уже провели беседу, он не должен был пользоваться этой функцией.
Простите за то, что заставили так долго ждать.

Ответить
5

А зачем писать от имени покупателя? Что это такое вообще?

Ответить
0

По процедуре отмены заказа с доставкой из-за рубежа в чате клиента и продавца должно быть сообщение об отмене. Так как клиент не написал продавцу о желании отменить заказ, оператор написал самостоятельно, чтобы была фиксация отмены по желанию клиента.

Ответить
2

И с точки зрения компании это – адекватное действие? Оператор, что, не мог написать клиенту с просьбой подтвердить желание отменить заказ? Нет, давайте займемся хайджекингом пользовательских акков, ведь это ТАК вселяет доверие к компании :))

Не будем даже говорить о том, что "клиент не написал ... о желании отменить заказ" звучит очень смешно в свете опубликованной выше переписки.

Ответить
0

Сотрудник поддержки писал клиенту о необходимости связаться с продавцом и сообщить о желании отменить заказ.
Фиксация требуется именно в чате с продавцом, а не с нашей службой поддержки, чтобы в случае споров с продавцом было доказательство того, что клиент хочет отменить заказ.

Ответить
1

Может и хороший магазин, новот читаю все что написали тут и у меня совершенно пропадает желание что то покупать у вас. 

Ответить
2

По ФЗ-152 - возможно вы правы, но есть еще ФЗ-126 статья 63, пункт 4

Ответить
0

Заказ 24204270-0058 от 30.04 аналогичного товара у того же продавца.
13 дней пытаюсь добиться возврата средств от поддержки ОЗОН. Продавец требование возврата игнорирует, предлагает дождаться заказа на почте, правда не уточняет в каком году (может быть 2021 году, может 2022). Поддержка сроков не обозначает. Выглядит как издевательство над клиентами. На странице товара 5 комментариев покупателей, не получивших заказы в срок 40 дней.

Ответить
0

Ответили под другим комментарием.

Ответить
0

сейчас со службой поддержки эффективнее на vc взаимодействовать, чем в личном кабинете не только продавцам, но и покупателям?

Ответить
0

Поддержка покупателей значительно больше по числу сотрудников и там другие процессы - отвечаем быстрее и как правило кейсы решаются быстрее.
С доставкой из-за рубежа, к сожалению, есть свои сложности, но у нас уже есть некоторые решения в разработке.
Надеемся, что в ближайшие несколько месяцев сделаем отслеживание заказов с доставкой из-за рубежа более прозрачным для клиента, и самое главное более удобным.

Ответить
0

а Вы не считаете, что было бы правильнее сначала реализовать решения, которые у Вас в разработке, а уже потом предлагать клиентам услугу по доставке из-за рубежа? Или это и есть тот самый "бизнес по-русски")))

Ответить
0

При работе с любым проектом постоянно появляются какие-то идеи и решения, которые помогут улучшить проект и повысить его качество.
Это касается в том числе и доставки из-за рубежа.

Ответить
0

Одно дело - улучшить. Но судя по посту - Вы запустили совсем сырой продукт на рынок

Ответить
2

Вот это движуха. Если ваше образование не юридическое, то вы не плохо подтянули свои знания. А вообще это ужас, столько нерв из-за попытки купить себе нужную вещь. И когда вы попросили средства обратно, то в таких случаях заказывают повторно в других местах, а они что бы свое не терять, решили ещё раз выслать, хотя возможно вам это больше и не нужно. И самое неприятное, им по факту нечего не сделаешь толком.

Ответить
3

Обычно, когда не приходят ни деньги, ни товар, люди отказываются от повторных покупок навсегда.

Ответить
2

Я и с первой покупкой там, пожалуй, обожду.

Ответить
3

VC превратился в один из мощнейших каналов влияния на Озон) Надо не тянуть кота за хвост а чуть что - сразу сюда писать. И с покупателями вопросы решаются гораздо быстре, чем с продавцами.

Ответить
1

Нужно сюда витрину магазина интегрировать, чтоб писать отзыв сразу не отходя от кассы.

Ответить
1

Сам по себе трек-номер к персональным данным не относится. А вот то, что там могут быть указаны ФИО - это да.
Но если вы пишете на ресурсе под собственным именем (надеюсь), то какой смысл акцентировать внимание на том, что вашу фамилию выложили ещё раз? Или вы - это не вы?🤔

Ответить
4

По ФЗ-152 - возможно вы правы, но есть еще ФЗ-126 статья 63, пункт 4
"4. Сведения о передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи сообщениях, о почтовых отправлениях и почтовых переводах денежных средств, а также сами эти сообщения, почтовые отправления и переводимые денежные средства могут выдаваться только отправителям и получателям или их уполномоченным представителям, если иное не предусмотрено федеральными законами." и есть соответствующая статья УК 138.

Ответить
0

Тут соглашусь, есть косяк.

Ответить
1

Я клиент озона года примерно с 2006. До какого-то момента всё было хорошо и ровно, но потом (2010-2013) каждый заказ просроченный онным на 2-3 месяца (а это был почти каждый заказ)  заканчивался чарджбеком (по-нормальному не получалось ну никак) и в 2014 году я им пользоваться совсем прекратил. Вот похоже за 6 лет ничего не поменялось...

Ответить
0

Очень странно работают с клиентами.

Вся суть статьи. Озону надо срочно над службой поддержки поработать, даже на vc уже много жалоб

Ответить
2

Поддержка это уже следствие ошибок в процессах продажи. Если бы автору через день пришло уведомление об отправке заказа, а через 41 день уведомление об автоматическим возврате оплаты, он бы и не обращался в ТП.

Ответить
0

Оповещение об отправке пришло в срок, а вот сама отправка, судя по треку, не ушла.

Ответить
1

Значит добавить ещё один шаг контроля: через день после присвоения трека проверить статус его отправки.

Ответить
0

Аналогичная ситуация. № 09792095-0036 от 15.04.2020. По факту неполучения товара от продавца товара я 03.06.2020 написала ему об отмене и требовании возврата денежных средств. Однако ни продавец не ответил, ни служба поддержки внятно не отвечает. С 03.06.2020 раз в несколько дней пишу в поддержку и получаю бла бла бла ваш вопрос скоро будет решён. Как быть?(

Ответить
0

Здравствуйте, Надежда!
Взяли в работу ситуацию по вашему заказу, уже занимаемся решением.
Попросили коллег ускориться, в течение нескольких дней всё решим и сообщим вам.
Пожалуйста, ожидайте и простите за долгое решение вопроса.

Ответить
0

А вы хотите получить товар или уже только деньги?

Ответить
0

Деньги. По факту задержки доставки с 15.04 необходимость в товаре уже отпала

Ответить
0

Появляется ощущение, что Озон изнутри разрывает несколько противоречий: они хотят сохранить старое, внедрить новое, расширить категории товаров и увеличить кол-во поставщиков/покупателей не вкладывая и мизера денег в эти направления, угнаться за набирающими обороты новичками Маркетплейсов (новичками относительно Озона).
Как говорится: старые традиции по новым технологиям. Курс может и верный, но его реализация ...
Услуг понаделал - настройки услуг и их отладкой не занимается ни кто как ДО релиза, так и ПОСЛЕ.
Ввели кучу нововведений и опять таки - плохо проработали до релиза, и медленно реагируют на проблемы после.

За счет того что "старички" аудитории много, товара много - выживают и держатся на верху списка популярности маркетплейсов. Но судя по темпу ухудшения работы от года в год ( а в период эпидемии от месяца к месяцу) - не долго им плясать в ТОПе, а если не проснутся - то и вообще "давай до свиданья".

Ответить

Комментарии