С появлением интернет торговли наша жизнь стала легче, с этим никто не поспорит. Интернет-магазины это рай для потребителя, ведь в наше время в один клик можно купить всё, чего только душа пожелает, и получить это как можно скорее.
Раньше к покупке надо было подходить ответственно — определиться с тем, что тебе нужно, обойти и обзвонить все места где это можно купить, возможно даже съездить за товаром в соседний город. С таким подходом сложно было напороться на мошенников — ведь с самого начала этого квеста надо держать уши наготове.
Сейчас же интернет-торговля открыла нам мир изобилия, выбирай что угодно из миллионов доступных товаров, и покупай, покупай, покупай. Но будь добр — заплати вперед, и только после этого ты получишь свой товар.
Возможно получишь. А возможно и нет, как повезет.
Но с приходом маркетплейсов всё стало гораздо легче, у потребителей появилась гарантия в виде посредника — большой компании которая занимается размещением и продажей товара, которая зарекомендовала себя на рынке. Там уж точно невозможно напороться на мошенничество — не может же тебя кинуть магазин, который заслужил доверие у миллионов покупателей.
Как оказалось — может. Правила OZON написаны для пользователей, а не для самой площадки, она безнаказанно может их нарушать.
Предистория
Моя история взаимоотношений с магазином OZON началась 30 ноября 2019-го года. Тогда я сделал свой первый заказ на 5000 рублей, который привезли за рекордно быстрые сроки, что конечно же мне очень понравилось.
За пол года с того момента я совершил в OZON покупок более чем на 100 тысяч рублей, и каждый раз был доволен сервисом — кроме небольших огрехов вроде задержки доставки на 1 день меня всё устраивало, и я покупал дальше.
Но тут нагрянула пандемия, и я решил позаботиться о покупке защитных масок. Для себя я выбрал маску-респиратор от Xiaomi, и решил впервые сделать заказ товара из-за рубежа на площадке OZON. Сумма по сравнению со всеми моими заказами была небольшая — 1500 рублей.
Я заказал две маски 8 апреля этого года, и начал ждать. Продавец отправил товар за несколько дней, и выдал трек-номер странного формата, который я никогда ранее не видел. Как позже оказалось — это трек номер местечкового китайского перевозчика. Меня это смутило, но не сильно — всё таки я внимательно ознакомился с правилами международных отправлений, в которых площадка OZON давала свои гарантии — если товар не придет в течении 40 дней, я получу свои деньги назад.
Дата доставки была запланирована на 20 мая — ровно в мой день рождения. Но если бы товар мне пришел — не было бы этой статьи.
1 мая, судя по китайскому сайту, на котором можно отследить выданный мне трек номер посылка прибыла в страну назначения, и после этого пропала с радаров. Зная почту россии я каждую неделю ходил в отделение, пытаясь выяснить не пришла ли мне посылка, но вплоть до конца срока доставки так ничего и не получил (P.S. хожу до сих пор — посылкой и не пахнет).
Об этом я написал в чат с продавцом, и заодно выразил свои беспокойства по поводу того, что трек-номер не отслеживается на территории РФ, на что получил короткий ответ — ждите, и держите номер Почты России.
И тут началось…
21 мая я написал в техподдержку OZON, сообщив о том что посылка мне не пришла, на что мне пообещали составить обращение и ответить в течении 2-3 дней. 3 дня спустя я вновь написал в чат, где меня попросили ждать ответа в СМС сообщении.
Две недели спустя после первого обращения я вновь обратился в техподдержку, где мне сообщили что заявку всё еще рассматривают.
И вот, 78 дней спустя я вновь лично написал в чат (никто мне СМС не прислал), где передо мной извинились и сказали, чтобы я сам разбирался с продавцом, и в возврате средств мне отказано. На резонный вопрос почему они не выполняют свои же собственные правила и обещания, которые являются публичной офертой специалист попросил меня подождать, и попросту пропал.
FIN.
Итог:
Минус 1500 рублей, 78 дней кормления завтраками, испорченное настроение и приобретенный опыт.
Выводы делайте сами. Для себя я сделал — больше никогда не связываться с такими компаниями, которые не несут ответственности за свою работу.
Претензия. Роспотребнадзор. Штраф 0,5% в день от предоплаты за товара + возврат предоплаты Вам. Если у Вас есть желание и время этим заниматься. Накажите площадку и публично этим поделитесь.
Точно такая же история! И главное товар числится доставленным! От нашего российского ИП, только сумма заказа была 16.000!!!
У Али в этом плане удобно. Там если истекает срок доставки, можно открыть спор с продавцом (при этом, площадка участвует в этом процессе), оба моих подобных кейса завершились возвратом денег на карту. Единственное, неприятно терять время, конечно.
У меня тоже было несколько позитивных кейсов со спорами на али. Прочитав правила озона по наивности думал что в случае возникших проблем всё будет точно так же.
Как оказалось - нет.
Учитывая опубликованные здесь жалобы со стороны продавцов не удивлюсь если у магазина деньги за мой заказ забрали, а мне решили не возвращать :)
не всегда. часто они тупят
Не только на OZON была проблема с доставкой. С карантином все службы работали с перебоем, доставляли товар с задержкой по несколько недель, а то и месяца. Одни покупатели понимали, другие же писали отрицательные отзывы и требовали вернуть деньги.
Я всё понимаю, и пытался решить вопрос полюбовно. Писал несколько раз в техподдержку, ждал хоть какого-то ответа, но получал только отписки в стиле "ждите, рассматриваем".
И я бы всё понял, если бы трек-номер хоть как-то показывал движение посылки. Но информация не обновляется уже месяц.
Теперь же после того, как больше месяца техподдержка кормила меня завтраками я хочу только одного - возврата своих средств, который предусмотрен по их же правилам.
Я клиент озона года примерно с 2006. До какого-то момента всё было хорошо и ровно, но потом (2010-2013) каждый заказ просроченный онным на 2-3 месяца (а это был почти каждый заказ) заканчивался чарджбеком (по-нормальному не получалось ну никак) и в 2014 году я им пользоваться совсем прекратил. Вот похоже за 6 лет ничего не поменялось...
Боже мой. ровно та же История. Только это не маска, а очиститель за 11 +
Трек не отслеживается, продавец отказывает возвращать деньги, Озон говорит, что продавец это только может сделать и разводит руками
@Ozon что за дела?
Можете пожалуйста ответить по существу на наши претензии? Как видите я не один такой "удачливый".
А в правилах не написано или написано, что возврат денег только если продавец отменит заказ?
Какую альтернативу нашли OZON или продолжаете там заказывать?
Нет, об этом нигде не сказано.
Про возврат денег в правилах написана одна единственная строчка: "Максимальный срок доставки: 40 дней, если заказ не пришел в этот срок, напишите нам в чат, мы вернем деньги."
https://docs.ozon.ru/common/tovary-iz-za-rubeyoa/dostavka-tovarov-iz-za-rubeyoa
Совместно с OZON всегда использовал Беру - но у них ассортимент меньше. Думаю теперь полностью переходить к ним, а те товары которых нет покупать в сторонних магазинах.
Лучше съездить и забрать из магазина самому.
WB, KazanExpress
А что с трекером почты РФ? Где посылка?
Трекер почты РФ не принимает номер в формате SYRM000000000.
Судя по стороннему трекеру таможенное оформление было завершено в начале месяца, после этого ноль обновлений.
https://vc.ru/136916?comment=1912206
Озон постепенно превращается в киви.
Мыши плакали...
Этим не только Озон грешит. Многие магазины ведут себя не добросовестно. Лично сталкивался с проблемами в Эльдорадо, МТС и на Озоне тоже
но хуже всех конечно связной...
Каждый день появляются такие стать, только вот чет не понятно, я уже лет 10 точно заказываю регулярно товар у них, каждый месяц, были суммы и маленькие и большие, были заказы по объему и маленькие и большие, но ни разу у меня не было с ними проблем, каждый заказ приходит в срок, в отличном состоянии... это у меня удачи столько, или другим надо карму почистить?
Здравствуйте, Андрей. Видим, заказ идёт из-за рубежа. Подозреваем, что из-за ограничений во время карантина на границе или на почте при транспортировке товар всё ещё в пути. Процесс отмены уже начали и с продавцом связались. Как только появятся новости, обязательно напишем тут. Простите, пожалуйста, что так долго не можем доставить заказ.
Спасибо за оперативный ответ. Буду ждать новостей :)
Озон в целом нормальный интернет-магазин, но бывают огрехи. Эти идиоты на меня потреб. кредит повесили и пришлось платить процент, чтобы банк не оштрафовал и не портил кредитную историю. Благо смс пришла от мтс-банка. А то налетели бы пени и штрафы, а я вообще не в курсе. Вопрос в озоне так и не решили. Уплаченные проценты не вернули.
Комментарий недоступен
только клоуны покупают маски. давно озон торгует с китая напрямую?
А если директор цирка штрафует за их отсутствие?
Мне Озон недавно прислал использованные наушники внутри которых была грязь. Я не понимаю, как такое возможно. Озон спорить не стал и вернул деньги
Хорошая клиентоорентированность
Мне чайник пришёл б/у. Грязный, весь в жирных наростах.... Написали, чтоб я его им назад отправила и они вернут деньги. Но я решила выкинуть чайник и не связываться с такими чушками.
Вы сюда просмотрите https://otzovik.com/review_45091.html
Им по барабану ваше недовольство!
Похожая история. Пришёл заказ, стал проверять в пункте выдачи, нехватает одной позиции стоимостью около 11 т.р. Позвонил на горячую линию, оператор сказала ,что часть заказа могу забрать, а за недостоющий вернут деньги. Прошёл уже месяц деньги не возвращают, в чате стандартные отписки , подождите ещё 2-3 дня , коллеги занимаются вашим вопросом. По телефону тоже самое.
Самое интересное, что при получении заказа работник никак не может зафиксировать факт проблем с посылкой , они вообще типа не причём, только выдают заказы. Со слов оператора колцентра озон верит на слово клиенту. И кроме моих слов никаких доказательств у меня нет. Заказ отображается как доставленный полностью и выдан. Может кто посоветует, что с этим делать. Судя по всему ждать денег можно бесконечно.
Практика показывает что ничего не поможет, кроме публичности. Пишите в подбностях пост здесь в разделе приёмная, за пару дней все решится
Здравствуйте, Евгений. Я из Ozon.
Хочу взглянуть на вашу ситуацию в деталях. Пришлите, пожалуйста, номер заказа. Проверю, почему так задержались с возвратом
К сожалению, столкнулись с похожей ситуацией в Казахстане. До этого в России регулярно пользовались и радовались покупкам, и даже возвратом никогда не было. переехали в Нурсултан по работе в начале января, средняя температура -25-40 градусов, ездить и искать на такси после работы разные необходимые вещи очень неудобно, стали заказывать на озон.
Первый заказ оформили 4 января, должен был прийти 21 января в постамат. Заказали 3 косметических средства и подгузники, сумма около 3000₽. 21 января весь день проверяли статус заказа - передан в доставку. Статус ожидает получения появился 22 января. Приехали на такси забирать. Аппарат находится в подъезде жилого здания, как оказалось - без отопления. Учитывая температуру в Нурсултане, аппарат замерз и завис. Пришлось его отодвинуть, выключить и включить в сеть, перезапустить, ждать... По номеру заказа в ячейке была только коробка с косметическими средствами, которые замерзли в лед. Подгузников не было. Стали звонить в поддержку (телефон на постамате) и писать в чат озон.
Поддержка сослалась на службу доставки и сказала разбираться с ними, там не отвечают, не работают и судя по всем отрицательным отзывам решать вопрос не будут.
Далее пошло общение в чат озон. Наши пожелания - доставка подгузников и замена или возврат косметических средств для лечения кожи. Эти средства замерзли до состояния льда, производитель средств пишет - хранение при температуре не ниже 0°. Поддержка стала писать "не волнуйтесь, с косметическими средствами ничего не будет от того, что они замерзли ", а второй ваш заказ должен быть в ячейке - заберите. Или обратитесь по такому-ту адресу в Нурсултане (не озон, а служба доставки) и сдайте им... Мы объясняли, что подгузников там не было, а средства испорчены. Есть фото. И ответ уже следующего человека в поддержке неприятно удивил- вернуть товар в Казахстане нельзя, вам надо отправить его почтой россии в Рф. По поводу подгузников твердят -они там, мы продлим период ожидания... И так каждый раз, подождите с вами свяжутся, оцените нашу работу....
Как решить эту проблему?
1. Очевидно, что отправлять испорченные средства в Рф нет смысла, стоимость международной пересылки, уже не говоря про транспортные расходы и все прочее этого не стоят.
2. Как получить подгузники или отказаться от них. Последнее общение в чате привело к тому, что у нас должен быть еще один номер для получения заказа. Спросили про номер и все, ответа нет.
3. Все, что мы сейчас хотим - это вернуть свои деньги и не нужны нам уже эти подгузники и осуществить возврат косметических средств в Нурсултане. Иначе, зачем было заказывать товары здесь в Казахстане, если вопросы по ним решают только в РФ? И почему об этом не предупреждают при оформлении заказа? Это не проблемы покупателей, что озон связался с какой-то недобросовестной службой доставки. Но если озон хочет и работает на территории другой страны, то обязан выполнять свои условия, а не решать потом вопросы в РФ.
С ужасом жду еще 2 доставок на суммы около 7000₽. Ну и для решения всех этих вопросов как оказалось недостаточно написать или позвонить в поддержку. Надо в городе с суровым зимним климатом и очень низкими температурами после работы в часы пик вызывать такси (из-за пандемии транспорт регулярно отменяют) и ездить искать свой оплаченный товар и безрезультатно.
Жду решения своего вопроса и возврата денег!
Здравствуйте, Елена. Я из Ozon.
Пришлите, пожалуйста, номер заказа. Посмотрю на ситуацию с вашим заказом в деталях и постараюсь помочь с решением проблемы
Та жа история. Лучше уж на Али брать чам на озоне. Заказал на 1800+, трек вроде обычный, но не обновляется больше месяца уже. Озон кормит отписками и держит за идиота. У них там, видимо, политика - тормозить вопрос чтоб он завяз наглухо.
У меня немного другая история, но суть в том-же, кормят завтраками уже почти 3 недели.
Сделал заказ телефона (18к+) на определенное число, оплатит заказ.
После заказа заметил, что в адресе другая квартира (такой номер я не мог никак вбить, похоже на какой-то сбой). Я обратился в поддержку и они сказали, адрес отредактировать нельзя, надо отменить заказ или написать в день доставки, чтобы отправить СМС курьеру с корректировкой адреса. Я выбрал второй вариант, так как ждать пока вернутся деньги не собирался (операция может проходить долго).
Наступил день доставки. Утром я написал в чат, чтобы отправили СМС курьеру, с поправкой. Потом позвонил курьер и сказал, что будет через 30 минут. И через 30 минут я получаю уведомление, что заказ доставлен, но мне никто в дверь ни звонил, ни стучал и товар не передавал.
Я сразу позвонил в Озон, а они сказали, что позвонят курьеру и сообщат, и дали номер курьера. В течении дня я звонил на номер курьера, который они дали и с которого он звонил мне, оба телефона не отвечали. Также звонил в Озон, они говорили не могут дозвониться до курьера. И с этого момента Озон начал кормить меня завтраками, "потребуется ещё примерно 1-3 дня" для решения вопроса, и так каждые 3 дня.
Озон не предоставляет, контакты тех сотрудников, которые занимаются моим вопросом да и сами операторы ничего, как написать комментарий к жалобе, не могут.
Пока шли дни, выяснилось, что курьер доставил товар не по правильному адресу, и не проверил кому отдал товар, просто взял и отдал другим лицам. Сказали, что на курьера составлена жалоба.
А по возврату денег или доставки товара тишина. Всё уведомляют, что они разбираются и через 1-2 дня всё решится, но в итоге не решается.
Я понимаю, что я пошёл на риск, выбрав другой сценарий доставки, но как можно было выдать товар за 18к другому лицу, не проверив документов подтверждающую личность, я не понимаю. Что за сотрудники там работают?..
В итоге я не доволен поддержкой на Озоне. Единственное, дозвониться до них быстро, но толку если мой вопрос решить не могут.
Вернули деньги на счёт Озона, на следующий день, после того как я написал о проблеме в раздел "Все вопросы по заказам/доставке" группы ВК. Сегодня получил товар на пункте выдачи после создания нового заказа.
У нас сейчас такая же ситуация! Сижу вот на линии уже 40 мин. Жду хоть какого-то ответа!!!
Заказал две упаковки идентичного товара на озоне. Доставили только одну, хотя на самой коробке товара написано 2 экземпляра. Хотя физически в коробку озона входит только одна упаковка (я когда увидел коробку озона, сразу понял, что не все привезли, две упаковки в такую маленькую коробку физически не влезли б). Написал в поддержку, там ответили, что товар не озона, а партнера и будут разбираться с ним.
Прочитав данную ветку, думаю, что ещё можно предпринять?
Вообще неприятно удивлён, получается озон не проверяет, сколько товар его продавца в реальности положили покупателю.
Мне по ходу тоже нужно переживать.Оформила ноутбук в рассрочку и никак не придет он.
Ребята, это копец! Заказала много чего на озоне для ремонта и обновления квартиры, было много коробок, по количеству посылок все сошлось, курьер ждать на стал, пока я открою всю эту гору, через 20 мин, как я закончила все открывать, обнаружилось, что мне положили лишнюю посылку (краску за 100р!!!), так что по количеству все сошлось, а на деле не хватило садового кресла!!!! (было много больших коробок, была уверена, оно там). итак, мне дали краску за 100р, а кресла за 10000 нет!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Думаю, там на складе воруют, а менеджеры их покрывают. Дала народу сутки, завтра еду в Роспотребнадзор (характер у меня жесткий, люблю правду, вздрючу, положив на это любое количетсво времени!!!) это кресло было моим подарком мне самой на день рождения, и 10тыс для меня - это солидные деньги!!!!!!!!! НЕ ЗАКАЗЫВАЙТЕ НА ОЗОНЕ! (служба поддержки написала, что заказ выполнен в полном объеме, курьер передал нужное количество коробок). Офигели, уроды. Деньги возвращать не собираются - но я с радостью посмотрю, как их дрючит Роспотребнадзор. Нельзя обманывать людей. Нельзя. Они делали расчет, что будет много коробок, и курьер не будет ждать. пока я их все открою. И положили вместо кресла краску для нужного количества предметов, тонкий расчет. Им копец, я их разотру. Дала сутки на подумать техподдержке.
Общий заказ 79000р, товара (кресло) на 10000р в заказе нет, но положили еще одну упаковку (с спрей-краской за 100р, которой вообще нет в заказе, но на этой коробке было мое имя и общий номер заказа, чудеса!), чтоб количество коробок сошлось.
Курьер принес все, отдал и тут же ушел, я ничего не подписывала при получении. Весь коридор у меня был забит большими упаковками, каждая поверх в белом мешке с кучей скотча, казалось, что кресло среди них. Но нет. Позвонила сразу после распаковки всего курьеру (20-25 мин), он говорит, у вас было по документам вот столько коробок, я отдал их все, что мне дали на складе, ничего не знаю, пишите в чат поддержки Озона. В чате послали на три буквы. Ясно, что кресло забрали себе, зная, что курьер не будет ждать, пока я при нем все распакую и проверю. Заказ большой. А для схождения по количеству коробок подложили краску.
Вывод: на ОЗОН НЕ ЗАКАЗЫВАЙТЕ, ОНИ ОБМАНЩИКИ.
Ваши советы? Полиция+Роспотребнадзор?
скрины тут https://vc.ru/claim/249951-ozon-ne-dovez-tovar-i-otkazyvaetsya-vozvrashchat-za-nego-dengi-poteryano-10k-smotret-skriny
Удалено
Заказали телефон с озона, в рассрочку, 18к. На пункте выдачи проверили наличие товара. Телефона нет, коробка вскрыта, сотрудник разводит руками с удивлением. Заказ отменён. В возврате денег отказывают, т.к. товар не соответствует купленному) это издевательство самое настоящее. На складе товар якобы был, но получали то его в пункте выдаче. Просто жесть. Поддержка по горячей линии ничего не может объяснить. В чате тоже. Что с этим делать вообще непонятно. Просто украли телефон. Покруче мошенников авитовских.
Минус 18к рублей, замечательно.
Аналогично заказал товар № заказа: 07387476-0014
40 дней прошло ни товара ни денег! Буду писать претензию, а потом готовить исковое заявление!