Проблемы селлера на OZON маркетплейс: пропажа возврата из ЛК, отсутствие выплаты в 300 тысяч

Мы являемся торговой организацией и с апреля 2020 года начали работать в том числе с маркетплейсом Озон по схеме FBS (торговля со своего склада).

Хотим предупредить начинающих продавцов о некоторых подводных камнях работы с данной площадкой.

Например, товар из отправления 09893571-0112-4 (дорогой power bank) просто исчез. Заказ был передан курьеру и долгое время находился в статусе «У водителя», после чего, естественно, был отменен покупателем и затем просто испарился из личного кабинета. В списке к возврату он не числится. Многочисленные запросы в поддержку не дали никакого результата, спустя месяц наше обращение #272028 от 20 мая так и не было рассмотрено.

Мелкими проблемами и несуразностями, вроде неприехавшего за отправлениями курьера, невозможностью получения возвратов по несколько месяцев и даже исчезнувшим возвратом можно было бы принебречь, если ты стабильно получаешь доход при работе с площадкой и есть перспективы его дальнейшего роста. Но и тут нас ждало разочарование, из-за по-видимому очередного программного сбоя мы до сих пор не получили ни выплату 25 июня на один из наших магазинов (договор КОМИСС ИР-11344/20 от 08.04.2020), ни даже нормального ответа от поддержки, а речь идет о весьма существенной для нашего микробизнеса сумме в 311 тысяч рублей. Взаимодействие с поддержкой пошло по классической схеме: для решения данного вопроса им требуется больше времени. Единственным каналом для связи остаётся vc.ru, поэтому публикуем нашу проблему здесь и надеемся на скорейшее решение наших вопросов. Спасибо за внимание.

0
112 комментариев
Написать комментарий...
Александр Маринкин

У нас система FBO (склад озон). Регулярно, при приемке пропадал товар на 20-30 тыс рублей. Разговоры, просьбы проверить камеры, результата не дали. Наши видеозаписи снятые по рекомендации озон, смотреть ни кто не стал, и обращение по этому вопросу недавно закрыли. Мы устали от этих исчезновений, отсутствия поддержки как таковой, платного хранения, и торговли в минус (мониторинг цен сравнивающий с ритейлерами без комиссии как у озон), и мы сейчас распродаем все в минус, и больше не завозим товар. Хорошо что существуют пока что более адекватные маркетплейсы.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Парфенов

Beru или Wildberries?

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Dmi T

Знаю Народный рейтинг банков, Народный рейтинг сотовых операторов, Народный рейтинг интернет-провайдеров
А где: Народный рейтинг маркетплейсов ?  Vc.ru - вы понимаете о чем речь? )

Ответить
Развернуть ветку
Filipp Vozmilov

Такое ощущение, что озон уничтожает сам себя, при такой работе они растеряют большую часть поставщиков! При работе на WB не разу не возникали такие проблемы!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Илья, проверил — к сожалению, опасения подтвердились: по итогам мая и первой половины июня ваши общие затраты на использование площадки превысили заработок с неё. Пока эта разница не выйдет в плюс — мы не сможем начислить вам деньги.

Делали об этом рассылку утром 27 числа. Сейчас посмотрел — вы её даже открывали: на всякий случай отправил вам в личные сообщения электронный адрес, на который ушло письмо, и скрин из системы для рассылок.

Ответить
Развернуть ветку
Joy Z

То есть продавец за месяц ушёл в минус на 300 тысяч ?
Это как же с вами надо работать для такого результата ?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Дмитрий Муратов

Сергей, здравствуйте. У нас так же поблема с площадкой ozon. У нас заблокировали декларации на продукцию и остановили продажи. Но декларации наши действующие. Официального ответа от озона нет, только отписки от менеджера тех.Поддержки, о том что вопрос передан на решение. Но уже вторую неделю ничего не решается. Отвратительная работа тех. Поддержки. У нас встали продажи и мы теряем позиции. Но официального ответа от озона на получили. Чтобы понять, что нужно менять, что сделать и так далее. И получается наш товар просто лежит на складе озон. И нам не дают решения о дальнейшей работе или заборе товара даже. Мы тоже уже готовим статью для vc о том, как работает маркетплейс. Потому видимо другого способа привлечь внимания к проблеме нет. Номер обращения 420953.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Artem Durinyan

Здравствуйте, Сергей. Меня зовут Артём. Я партнер автора статьи. На меня зарегистрирован ЛК, по которому нет оплаты. То, про что Вы пишете, действительно имеет место, но исключительно в мае 2020г: весь май магазин не работал, а в конце месяца началась работа по системе FBS с приездом курьера. Соответственно, завершенных продаж в мае не было, а услуга «приезд курьера» (1680 руб. с НДС) была оказана 4-5 раз, отсюда и задолженность, но МАЙСКАЯ задолженность. Соответственно, на период выплаты 15 июня мы имели перед вами долг. Однако, все наши продажи за период 1-15 июня на сумму более 500 т.р. покрыли этот долг, и 25 мая мы ждали соответствующую выплату. Пожалуйста, перепроверьте информацию, и 02 июля мы ждем наши деньги. Спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Dmitry Mok

Сергей, добрый день!
Очень рассчитываю на помощь. Озон неправильно считает стоимость доставки на один из товаров. 75 руб вместо 35 руб. В управлении товарами стоимость исправили, верная. Но начисления продолжают некорректно начисляться. Не можем подписать фин. документы Озона, а надо сдавать отчетность в налоговую. Обращение #381949, с 13 июня нет ответа. Вся запрошенная информация предоставлена в обращении.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Илья Лачевский
Автор

Мы открывали письмо, просто оно к нам не имеет никакого отношения, это видимо была автоматическая рассылка по всем кто не получил деньги. Завтра выложим всю математику согласно этого же письма.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Лачевский
Автор

В начислениях по дополнительным услугам отсутствуют реально оказанные нам Транспортно-экспедиционные услуги, оказанные с 3 по 9 июня. Скорее всего из-за этого и могла притормозиться выплата. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergey Sidnev

Сергей, а Вы сотрудник  OZON     ? 
Наша компания Биолонг тоже партнер озона. Мы тоже испытываем кучу проблем. К примеру, OZON  скрыл наши товары и теперь они не могут продаваться. Объяснение простое, вовремя не представили необходимые документы. То есть, мы год работаем, все документы загружены, проверены, и вдруг - у Вас нет документов! Еще раз загружает документы, пишем в поддержку и тишина....  Товар не продается. 
Что же делать? 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Ayrat Garifzyanov

Сергей, добрый день. У нас аналогичные проблемы: нет выплаты за 25.06.2020 г. (Номер счета 20200601, номер обращения 433276), также не можем продавать часть товара т.к. при очередной модерации товара, тип товара стало быть указан не верно (готов к продаже, но поставить на склад не могу). На многочисленные обращения (420909, 353957, 287032) ответа нет. Помогите решить проблему.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Jeremy Darling
Ответить
Развернуть ветку
Алексей Винокуров

Сергей добрый день. У нас тоже до сих пор нет выплаты от 25 числа. Поддержка молчит... Номер обращения 437093.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Алексей, добрый день! Мы проверили все расчёты ещё раз: ошибка всё-таки была на нашей стороне. Поэтому сегодня до конца дня вам придут начисления за первую половину июня — вместе с начислениями за вторую половину. 
Простите, что пришлось так долго ждать и нервничать. Уже работаем над детализацией раздела «Баланс на сегодня», чтобы сделать расчёты прозрачнее: отдельно укажем все услуги и сальдо за периоды.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Малышок

Мы только начинаем работать с озоном.
Точнее, пытаемся начать, но пока все как-то криво происходит: 22 июня загрузили ненулевые остатки (товары к этому моменту были модераторами проверены и одобрены), и ... всё.  У файла статус "Обработан", но остатки не появились, соответственно товары не продаются.
Поддержка (обращение 428780) сообщает, что "работа ведется, но для решения проблемы требуется больше времени". 
11 дней ждем, подождем еще...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Игорь, доброе утро! Спасибо за сигнал, попробуем разобраться, в чём дело

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Сергей Комаров

Илья, добрый вечер! По поводу отправления 09893571-0112-4 проверим, в чём дело, а вот что касается выплат — такое может быть, если по итогам отчётного периода ваши затраты на площадку превысили заработок с неё и вы ушли в минус. В любом случае тоже посмотрим, спасибо за сигнал

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Муратов

Сергей, здравствуйте. У нас так же поблема с площадкой ozon. У нас заблокировали декларации на продукцию и остановили продажи. Но декларации наши действующие. Официального ответа от озона нет, только отписки от менеджера тех.Поддержки, о том что вопрос передан на решение. Но уже вторую неделю ничего не решается. Отвратительная работа тех. Поддержки. У нас встали продажи и мы теряем позиции. Но официального ответа от озона на получили. Чтобы понять, что нужно менять, что сделать и так далее. И получается наш товар просто лежит на складе озон. И нам не дают решения о дальнейшей работе или заборе товара даже. Мы тоже уже готовим статью для vc о том, как работает маркетплейс. Потому видимо другого способа привлечь внимания к проблеме нет. Номер обращения 420953.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Лачевский
Автор

В нашей ситуации этого точно не может быть, один из участников группы торговцев на маркетплейсах в телеграме тоже не получивший выплату 25 числа после многочисленных обращений в поддержку все-таки получил ответ о том, что это связано со сбоем и платежи проводятся в ручном режиме, но нам даже этой информации не сообщили. Просим разобраться и сообщить дату получения выплаты, так как данная сумма для нас является очень существенной.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Ренат

Посмотрите мое обращение #443796 в котором указано что произошёл сбой в ПО озона при выплатах. Просим ускорить вывод ДС ! И быть более внимательнее!

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Ммм... Я правильно понимаю что если вы не получили прибыль, то не платите поставщику? 

Ответить
Развернуть ветку
Анна Волгина

Сергей, добрый день! У нас заблокировали декларации на товары и продажи остановлены. Хотя декларации были загружены давно и подтверждены сотрудниками. Писалось в тех.поддержку, но воз и ныне там - ничего не решается . Товар лежит на складе ОЗОН и нам начисляется плата за хранение. Номера обращений 449500, 423975.

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka
Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Илья и Артём, доброй ночи! Простите, пожалуйста, что приходится так долго ждать и нервничать — но ещё проверяем финально все расчёты. Как только будут новости, вернусь. И, конечно же, если обнаружится техническая ошибка на нашей стороне — сразу же сделаем выплату.

Ответить
Развернуть ветку
Ренат

Сергей чтобы вы начали отвечать, тоже надо новую свою статью написать?! Я вам выше уже писал, сегодня снова прислали письмо, вы хоть документально покажите эти доп услуги! За которые задерживаете оплату! 

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Сергей, где наши деньги, это уже не смешно! На каком основании вы у нас кредитуетесь? 

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Сергей, спасибо что занимаетесь нашим вопросом. Очень ждем выплату в понедельник. Эта сумма критически важна для нас.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Сергей, когда мы получим наши деньги???

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan
Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Сергей, заплатите деньги. Возьмите уже у Евтушенкова 311 тысяч и заплатите нам.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Рейдель

Сергей Добрый день. Мы ждём наши выплаты уже с МАЯ!!! Наши выплаты от 15.05.2020 (811890 - номер п/п) и от 25.05.2020 (823946 - номер п/п). Обращение #438739. Нам тянули наше обращение весь МАЙ и ИЮНЬ!!!!! 1 Июля сказали, что выплатим в течении 3х рабочих дней. На дворе 9 Июля - выплаты до сих пор НЕТ!. Прошу разобраться с данным вопросом как можно раньше, ибо придётся обращаться в другие органы.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Artem Durinyan

Выплату не получили до сих пор. Сколько еще ждать - непонятно. Никто ничего не говорит. 

Ответить
Развернуть ветку
Sixty Six

Тут зачастую специалисты Озон отписывают ради того, чтоб отписать. 
Вины Сергея в этом нет. Он просто передает обращения в Озон, где на них благополучно кладут железный болт. Сколько не мониторил VC по теме Ozon + сам выставлял посты с проблемами - 1 раз только решили проблему, процентов на 5, и забили. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Екатерина Jan

Успехов вам! Тп Озона - это непросто 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Артём, добрый день! Возвращаюсь с новостями.
По личному кабинету №37800, насколько удалось выяснить, ситуация такая: вы ушли в минус ещё в мае, и в июне продаж не было — поэтому выплаты заблокированы.
А вот по кабинету №51026 всё-таки ошибка на нашей стороне, провели 9-го июля выплату. Ещё раз простите, что заставили нервничать!

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Добрый день. Выплату мы получили. Спасибо.
Касательно кабинета 37800 мы спрашивали не про выплату, а про воровство конкретного отправления. Когда будет завершено расследование и наказаны виновные, а самое главное, мы получим компенсацию?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Durinyan

Сергей, когда вы найдете и накажете вора среди ваших сотрудников? Всем уже очевидно, что их там немало. Нас интересует, кто именно украл наше имущество, и на каком основании руководство не предпринимает никаких действий? Мы не остановимся, мы пойдем в прокуратуру, даже если бы речь шла о краже спички. 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Тулянкин

Работаем с ОЗОН почти год. Последние месяцы достигли существенного роста (благодаря наращиванию объемов поставки), но при этом количество нерешенных проблем множится как снежный ком...
Вообще, не понятно, как работать с этой площадкой дальше, когда элементарные технические проблемы превращаются в пытку и мучение...
Полное отсутствие адекватной поддержки (не в пример Беру, куда дозвониться и решить проблему занимает 5 минут). 
В данный момент потеряна одна поставка (товар якобы оприходован складом, но на остатках реально не появился) Поставка 43990953 от 4.07 обращение #469282 от 6.07
При этом более поздние поставки все очень четко и быстро оприходованы, а по этой suuport предлагает подождать ((((
НО, более серьезная проблема это конфликты ШК для одних и тех же SKU.
Эта проблема вынуждает нас тормозить новые поставки ((((
Обращение #264635 создано было еще а 18 мая!!!
Реально занимаются отписками и динамят. А в последнем ответе даже хамят уже...
Исходя из всего сказанного, совершенно непонятно, как можно с ними развивать бизнес.
Хотя мы готовы наращивать и наращивать... 
Поэтому когда люди пишут здесь о пропажах на ОЗОН, в принципе, это очень вписывается в их систему полного отсутствия всякой ответственности перед партнерами
Наши деньги, силы, время ОЗОН не беспокоят совершенно...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Здравствуйте, Дмитрий! Простите, что так долго молчал. Уже написали вам в поддержке, но всё-таки продублирую.

По обращению от 6 июля: статус товаров в личном кабинете действительно отображался не совсем корректно, однако на сайте всё показывалось верно.
Проблема со штрихкодами: её исправили, товары теперь добавляются в заявку на поставку. В обращении тоже ответили. 

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Ренат

Нам выплаты от 25.06 так и не пришли! 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Здравствуйте, Ренат! 

Выплаты за 25 июня отправили с задержкой — 16 июля. В причинах задержки разбираемся, простите за путаницу.

Ответить
Развернуть ветку
Shaluev Evgeniy

Коллеги, добрый день!
25.07.2020 осуществили отгрузку на склад Хоругвино, номер заявки - 44020709. По результатам приёмки создан акт о недостаче (2506/Н), по которой проходят 50 единиц товара, а всего в коробке было 86 единиц... Возникает вопрос, куда они пропали во время приёмки товара?! Аналогичная поставка за номером 44020708 была принята без проблем, а в ней было 389 единиц товара.
Огромная просьба, помочь разобраться в данной ситуации! Если кто-то сталкивался с такой проблемой, буду очень признателен за дельный совет!
Спасибо!

P.S. Изучил форумы и понял, что скорее всего для Озона это норма...
Обращения в поддержку бесполезны... А самое страшное, что судя по всему, данная ситуация останется безнаказанной и правду уже не найти... товар просто пропал и это поражает. Только начали работать с озоном, а уже такие нюансы... 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Здравствуйте, Евгений! Я сотрудник Ozon, простите, что так долго не отвечали вам.

Подскажите, проблема ещё актуальна?

Если да, сориентируйте, пожалуйста, по названию магазина и номеру обращения, если оставляли его — проверю, в чём дело.

Ответить
Развернуть ветку
Аркушенко Дмитрий сергеевич

Сергей добрый день. У нас заблокировали товар, предоставить сертификат, сертификат предоставили но не разблокировали, в сертификате имеется название . Номер обращения 545386

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Здравствуйте, Дмитрий! Я коллега Сергея.

Проверил — в ситуации всё же разобрались по итогу, загруженных сертификатов оказалось не достаточно.

Простите, что затянули с решением.

Ответить
Развернуть ветку
Иосиф Юхананов

Сергей, Добрый день! У меня точно такая же проблема. Не пришли выплаты за период с 1-15 июля. Поддержка написала про отрицательный баланс, хотя этого просто не может быть. #553691 последний номер обращения. За эти 5 дней не получил  адекватного ответа. Надеюсь на Вашу квалификацию)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Иосиф, добрый день! Проверяем, спасибо за сигнал. Вернусь с новостями, как только будут!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Иосиф, добрый вечер! Дело в том, что по итогам июня ваши общие затраты на использование площадки превысили заработок с неё — поэтому в июле мы не смогли начислить вам деньги.

Надеемся, что сейчас эта разница уже вышла в плюс, и за первую половину июля вам положены выплаты. Но система учёта устроена так, что баланс каждого партнёра подводится по результатам всего месяца.
До середины августа проведём расчёты, а после сформируем закрывающие документы за июль (отчёт о реализации товаров и акты выполненных работ), чтобы вернуться с подробной информацией по дальнейшим начислениям.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Иосиф, здравствуйте! Возвращаюсь с новостями. Закрывающие документы сформировали, провели расчёты и выяснили, что вы вышли в плюс, теперь осталось дождаться поступления денег. По срокам: сегодня должны провести оплату, максимум до среды включительно. 

Ответить
Развернуть ветку
Alisher Baymuradov

Добрый день! Работаем по схеме FBS. ID 65581, склад перешел в статус "не активен" была создана заявка с номером 561891, каких либо писем о блокировке не было. Просьба проверить причину.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Суслов

Добрый день, Алишер!

Вижу, склад разблокировали, всё в порядке. Но сам момент с блокировкой без внимания не оставим. Проверю, в чём могло быть дело, и ещё вернусь к вам с ответом.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Игорь Кузнецов

Добрый день. 
Работаем со складом ОЗОН по схеме FBO. Возим в Тверь. Сами из Брянска.
Возникла такая ситуация: завезли несколько позиций товара на склад (наверное, много для первого раза). Одни позиции продавались хорошо, другие - нет. В итоге из-за низких продаж одних товаров нас заблокировали. Мы подали заявку в техподдержку на вывоз товара (#534751 от 23 июля). До сих пор не смогли определиться с датой вывоза.
За это время товар, который хорошо продавался уже закончился. В итоге мы не можем поставить товар на склад, т.к. заблокированы поставки ( коэффициент 0.2, а нужен 0.4). Забрать товар со склада , чтобы повысить коэффициент, также не получается.
Последний раз служба поддержки отвечала 27 июля... и неделя тишины.
Уже вторая неделя пошла как пытаемся забрать товар. Очень, надеюсь на Вашу помощь в решении данного вопроса.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Игорь, добрый вечер! Спасибо за сигнал, уже поторопил коллег. Проверят по свободным датам и напишут в обращении. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Алена Ефремкина

Добрый день! Не понятная ситуация у нас происходит на протяжении нескольких месяцев... Товар который попал в возврат, становится автоматически на приход на озоне, хотя мы его ещё не получили. Товара по факту нет, но по нему уже есть заказ. Возможно, что то с настройками у нас не так? Как в дальнейшем избежать подобных проблем? Поддержка внятного ответа не даёт. 

Ответить
Развернуть ветку
Юнна Зобова

Та же ситуация!!! Никто ничего даже не пытается решить!

Обращение #801926 от 02.10.2020: " Добрый день!
25.06.2020 нами было составлено обращение № 431602 на возврат товара. У вас указаны сроки 14 дней. Товар нам вернули только 07.09.2020, нарушив тем самым все сроки.
Товар вернули не полностью, часть товара потеряна, о чем было составлено обращение №714638 от 10.09.2020, № 735620 от 16.09.2020, № 774569 от 25.09.2020. В ответ на обращения тишина!!!
Но, начислять за размещение товара вы продолжаете, а должны были прекратить начисления с 15.07.2020.
Может уже примите меры по решению данного вопроса.
Во вложении скрины переписки, Перечень не хватающего товара, Счета за размещение."

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Юсупова

Добрый день! Подскажите, по какой причине на Озоне могут встать продажи? До 15 октября продажи шли отлично. После 15 прекратились почти совсем. Причем ничего не меняли, товары не заблокированы. 

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Юсупова

 И показы на том же уровне

Ответить
Развернуть ветку
109 комментариев
Раскрывать всегда