Вы случайно не PHP Middle?
Приёмная
Mariya
6542

Ozon, верните наши товары!

Долго думала, писать ли этот пост. Дело в том, что ситуация с возвратами у некоторых поставщиков намного печальнее, чем у нас. Тем не менее, если промолчать сейчас, дальше будет только хуже, вопросы по обращениям и многочисленным e-mail не решаются (горький опыт).
Новые поставщики Озон, глядите в оба!
Я могла бы сказать, что до Вас это не дойдёт, но увы и ах. Как показывают многочисленные посты с хэштегом #Ozon , рано или поздно, это коснётся и вас.

В закладки
Слушать

Предыстория

В посте от 17 мая я писала о том, что Озон не меняет пункт сдачи посылок с ноября 2019 года, мы сдавали в Люблино, потом на Преображенской площади (Просторная), полгода просили Пятницкое шоссе или Чёрную грязь (живу в г. Зеленоград, Москва, мини-ИП, оборот копеечный, но денег нет, поэтому я держусь, а моя семья мне в этом помогает). После этого поста нас перенесли на Чёрную грязь (с 20 мая) и мы наслаждались целых 2 недели.

10 июня нас без предупреждения перекинули в Хоругвино (пост тут). После этого поста нам вернули пункт в Чёрной грязи, в котором через несколько дней отказывались принимать наши отправления, потому что склад закрывался. Мы сделали отмену и получили блокировку, но сейчас не об этом.

Нам прислали письмо о переносе на «ближайший» к нам пункт в Химках. Позже нас все-таки перевели на Пятницкое шоссе. АЛЛИЛУЙЯ!

@Сергей Комаров большое Вам спасибо за помощь. Возможно ситуация бы не сдвинулась с мертвой точки и мы бы меняли пункт самовывоза еще полгода /год / 5 лет / 10 лет / вечность)
Надеемся, Вы или Ваши коллеги на этом портале поможете нам и с возвратами.
Мы все же не оставляем надежду, что OZON настроен на улучшения, продвижение и работу с хорошими поставщиками.

А что с возвратами?

На просторной мы работали несколько месяцев и даже начали получать возвраты (в том числе один со склада в Люблино). Ждали сначала по 2-3 месяца, писали заявления на компенсацию (игнорируются службой поддержки как в принципе всё остальное), потом возвраты стали поступать быстрее. Но после переноса на Чёрную грязь и дальше по разным пунктам наши отправления не известно где.

Одно заявление на компенсацию все же рассмотрели, в разделе «Компенсирован» появился один товар (отправление № 22383898-0032-3). Только вот начислений за него в предыдущих периодах не было и в текущем периоде также не указано.
Отсюда вопрос № 1:
Когда мы можем ожидать ФАКТИЧЕСКУЮ компенсацию (не электронную строчку в личном кабинете) за данный товар?

Часть наших отправлений с Хоругвино числятся готовыми к получению с 23 июня. Мы ездили на этот склад до 27 июня включительно и наши отправления нам не выдали, сказали, что их просто не нашли, их нет. Тем не менее, в личном кабинете они числятся готовыми к получению и ежедневно на каждый товар начисляется плата за хранение. Плата за хранение того, чего нет.
Вопрос № 2:
Просим изменить статус этих отправлений, убрать плату за хранение и уточнить, когда и где нам их все-таки можно будет получить
(очень надеемся, что на этот раз в нашем новом пункте самовывоза и у нас не будет необходимости ездить каждый день в закрытый пункт Черная грязь или Хоругвино и снова и снова уезжать с пустыми руками). Обращения № 424459, 447922 и 451105.

Отправления, которые должны быть компенсированы по правилам Озон в течение 60 дней с момента их получения от покупателя:
44672037-0001-1: дата возврата - 2.04, дата компенсации согласно договору - 2.06, НЕ КОМПЕНСИРОВАНО - обращение № 339386,
44689779-0001-1: дата возврата - 7.04, дата компенсации согласно договору -7.06, НЕ КОМПЕНСИРОВАНО - обращение № 345975.
Вопрос № 3: Когда мы можем ожидать компенсацию за данные товары, почему заявления не были рассмотрены в течение обозначенных 60 дней?

Кстати, в одном из постов я писала, что Озон перестает отвечать на сообщения поставщиков, которые уже обращались. Мне перестали отвечать в последний канал связи, WhatsApp, осталась только эта сеть. Это последние сообщения и дальше игнор.

{ "author_name": "Mariya", "author_type": "self", "tags": ["ozon"], "comments": 37, "likes": 26, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 139563, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 05 Jul 2020 00:49:24 +0300", "is_special": false }
0
37 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
–7

На озоне куча продавцов, но жалуются каждую неделю 1-2 человека.

Создается ощущение, что вы попали в условные 0,5% продавцов, которые не интересну Ozon (много гемороя, мало прибыли), поэтому поддержка отвечает вам по пол года, на вас забивают, вас перекидывают на разные склады и тп.
Вероятно, их текущая система не работает стабильно с мелкими продавцами и им нет смысла вкладывать тонны денег, чтобы все доработать и увеличить свой оборот на 0,0002% . 
Вам не отвечает поддержка скорее всего из-за низкого приоритета ваших тикетов, в первую очередь Ozon старается быстро ответить "китам" и их тикеты постоянно выше в стеке.

Попробуйте расшифровать их недвусмысленные сигналы и уйти на другие площадки.
Вы своими сообщениями и публичной оглаской не измените подход и систему Ozon. 

Ответить
9

Когда сотня-другая мелких поставщиков и производителей уйдут с озона, то потребитель заметит, что на озоне ассортимент стал меньше, пропали товары не массовой категории. Останутся только большие бренды и "подгузники с шампунями". В это время другой маркетплейс сможет предложить качественные и эксклюзивные товары, и, конечно, те же самые "подгузники с шампунями" там тоже будут. Потребителю будет интереснее покупать там, где выбор больше. А уход потребителя это смерть маркетплейса. Поэтому, не стоит недооценивать роль мелких поставщиков. Их бегство с озона уже идет.

Ответить
0

Никто ничего не заметит, уверяю вас.
Ассортимент мелких поставщиков на 99,9% перекрывается крупными поставщиками, часто по более выгодным ценам.

Вы думаете, что понимаете как работает Ozon и что он умрет без мелких магазинов и все будет плохо.
А руководство Ozon, очевидно, видит другую картину, где они тратят на интеграцию, бухгалтерию, логистику и тп для мелкого магазина больше, чем получают от него прибыли.

Я вашу позицию понимаю, мне жаль, что вы столкнулись с таким отношением. 
Но бизнес есть бизнес, Ozon'у на данном этапе выгоднее сотрдуничать только с большими игроками, так у них построена система.

Ответить
0

Большие магазины не могут дать цены ниже априори. Есть расходы, которые заложены в стоимость товара и они очень большие у больших магазинов.

Ответить
2

Большой магазин получает скидки у поставщика за оборот, стоимость логистики на 1 товар у него меньше (за счет того же объема), есть различные эксклюзивы, пробелемы с поставщиками решаются очень быстро (возвраты, брак, и т. п.) и тд
Если мы сравниваем белый большой и белый маленький магазин.

Но это все не имеет значения, на самом деле.
Представьте, что Ozon провели A/B тест, где проверили "ценность маленьких продавцов".
По итогам теста выяснили, что пользователи не заметили отсутствия маленьких продавцов, а маленькие продавци объходятся Ozon'у дорого. 

Что бы вы сделали после такого теста?

Ответить
6

Если вокруг Озон образуется негативный фон, то страдать будут «Киты» и потери будут куда больше чем условные 0,0002%

Один из самых эффективных способов решить подобную проблему это огласка.

Ответить
0

Этот негативный фон не первый месяц. Их это более чем устраивает, очевидно. Им не нужны мелкие селлеры.
Ozon просто предпочитает работать с большими кампаниями с большими оборотами и я уверен, им поддержка отвечает за 5 секунд. 

Я работал в 3х маркетплейсах и всегда на мелких продавцов забивали, потому что ассортимент как правило не уникальный (перекрывается большими магазинами), товаров мало, оборот маленький, а вопросов и проблем они создают миллион.

Условно, Ozon потерял 1 ваш товар, вы хотите вернуть его.
Вы начинаете писать им, звонить и тп. Они бы и рады найти его, но вероятно затраты на его поиск дороже самого товара. 
А большой магазин потеряв 1 товар просто "спишет" его и забудет, потому что это будет капля в море. 

Ответить
0

Большому поставщику интересны только большие поставки товара на маркетплейс. Списать 1 потерянный товар он может из 1000 штук в партии, к примеру. Но есть товары с меньшим объемом рынка и меньшей оборачиваемостью. Покупателям наоборот интересно иметь доступ к таким товарам на маркетплейсе, а не искать маленькие магазинчики и сайты на всём просторе интернета. И будет сразу видно, что на одном маркетплесе таких товаров нет, а на другом полно.

Ответить
0

Вы думаете со стороны покупателя или селлера.
Встаньте на сторону Ozon, на сторону бизнеса Ozon.

Мелкий продавец обходится дорого (бухгалтерия, логистика, склад, .... ). Раньше была еще дорогой поддержка, но ее месяца 2-3 назад выкрутили и теперь ее де факто нет для мелких продавцов.

Какие есть проблемы с мелкими продавцами?
- могут легко "обанкротиться" , бизнес не взлетел и тп. А у тебя на баллансе их товар..
- их могут выдавить с рынка такие же мелкие или средние магазины, ценой как минимум
- объем прибыли очень маленький (Ozon мало получит от этого магазина)
- объем обращений в поддержку / товар очень большой, особенно если сравнивать с прибылью Ozon от магазина
- мелкий продавец еще и в суд может подать, сдуру. Это геморрой и издержки. 
- .... 

Как вы думаете, почему в продуктовых магазинах типа Ашан нет "organic" & "bio" продуктов в большом кол-ве ? 
В основном это большие бренды, типа Pepci , Cola , Danone, Мираторг, .... 
Потому что удобно и выгодно сотрудничать с большими, с ними и договориться можно, и обращений мало, и не будут в суд подавать за утерянный случайно товар и тп. 

Ответить
0

Небольшие субъекты в любом процессе являются самыми ущемляемыми, их проблемами невыгодно заниматься, их мнение незначительное. Уровень развития озона можно оценить как раз по их отношению к мелким продавцам. И само понятие маленький (большой) относительное. Озон вправе делать как сам решит. Это не значит что мелкие продавцы куда-то исчезнут с рынка, их возьмет к себе другой маркетплейс, который смог наладить работу.

Ответить
0

Ну даже если они обходятся им дорого, это повод для того чтобы игнорить людей? Тут скорее всего работает серая схема. Даже если 0.5% от общего объёма, это в деньгах может быть не маленькая сумма.

Ответить
0

Ozon работает от инвестиции до инвестиции. Я думаю, что именно деньги они считать умеют и делать отчёты)
По отсутствию их реакции на VC, по тому, что вам все ещё не отвечает поддержка, я делаю выводы, что вы им не интересны, что прибыль от вас +/- равна затратам на вас.

Жалобы и огласка не помогут, им просто не выгодно.

Ответить
6

Считаю что пост нужный, когда кто-то творит дичь это не повод говорить  - "сиди и молчи или вообще уйди, а то сильно много тут рассказов какой он плохой."
Писать об этом надо, как минимум другие будут в курсе о том что такое происходит.
Не будут писать - всё забудется и ничего решаться проблема в работе не будет. Это по факту и на пользу озону и на пользу продавцам. Первым стимул улучшать рабочие процессы, вторым быть предупрежденным.

Ответить
2

Вы каждый раз пишете что-то вроде "... я долго думала, писать или не писать, и вот решила написать...", и так уже третий (или какой там) пост. Если это Ваш вариант завлекалочки на начало повествования - то он уже как бы изжил себя. Люди же видят, что Вы всё время жалуетесь, а ситуация не меняется. Может быть, Вам не сюда писать надо?

Ответить
0

Зашёл в аккаунт, зарегистрированный 16 мая - 5 жалоб за два месяца и ничего кроме жалоб.
Пора уже отделить озон от приёмной, задолбал он и его продавцы-бедолаги

Ответить
0

Они обманывают десятки людей на тысячные заказы, это системный подход, о котором нужно говорить. Мне так же не вернули деньги за доставку, причём они нарушают вполне конкретный закон. Люди пишут претензии и тем кто пишет они возвращают деньги. Поэтому всё это не бессмыслено!

Ответить
–7

Сижу на vc совсем недавно. Ни дня не проходит без поста “OZON гавно”. Мб хватит уже, и так всем все понятно...

Ответить
1

что именно понятно? что не нужно им пользоваться? ну так по постоянным жалобам можно сделать вывод что ничего не понятно ;)

Ответить
–1

Мне понятно что из VC сделали книгу жалоб... У вас могут быть свои выводы.

Ответить
3

Мне понятно что из VC сделали книгу жалоб

это подсайт Приёмная, от нее можно отписаться

Ответить
0

Господи, спасибо! Пошёл искать где это сделать.

Ответить
1

В чем проблема? Просто не читайте.

Ответить
–1

Мария, ознакомьтесь, пожалуйста: https://vc.ru/136916?comment=1912206

Ответить
0

И потом с вот этим комментарием тоже: https://vc.ru/135291?comment=1930687

Ответить
0

Кто вообще пользуется этой помойкой и в чём её плюсы?

Ответить
1

Исключительно потратить бонусы Сбера использую. 

Ответить
0

Надо сходить на озон купить чего нибудь. 

Ответить
0

Вот теперь я понять не могу, заказывать миноксидил на этом ozon или нет...

Ответить
0

Мария, здравствуйте.
Столкнулись с такой же проблемой.
Вам удалось решить вопрос?

Ответить
0

Здравствуйте.
Нет, абсолютно ничего не решилось, мы все ещё ждём ответа. 

Ответить
–1

Здравствуйте, Мария. Спасибо за номера обращений. Коллегам уже передали. Ответим как можно скорее.

Ответить
0

Здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, как долго нам ждать ответа? Уже прошла неделя с Вашего сообщения.
Ни один из товаров в Хоругвино нам по-прежнему не выдали, а начисления идут каждый день и уже на большое количество товаров. Сегодня снова ездили, сотрудники говорят опять нет ни одного нашего возврата.

Ответить
0

Здравствуйте, Мария. Решение некоторых проблем порой требует больше времени. Уже попросили коллег ответить вам поскорее. Простите, пожалуйста, что долго молчали.

Ответить
0

Мария, смеритесь с тем, что ждать вам придется столько, сколько захочет ООО Интернет решения)) У нас допустим заблокировали товар еще в самом начале июня, не ответив ни на одно обращение, даже писменое - что бы пояснили почему, так же ООО Интернет решения не волнуют совершенно, что у товара может быть срок хранения и он истекает)) 

Ответить
0

Павел, мой опыт показывает, что редко, но иногда удается добиться решения проблем таким способом. Последний пост был о несправедливой блокировке, разблокировали утром следующего дня. Уверена, без жалоб на этом сервисе ждать пришлось бы окончания периода блокировки.
Вам тоже желаю терпения и удачи в перепалках с Озоном.

Ответить

Комментарии