28.06.2020 я разместила на сайте Goods.ru (ООО "Маркетплейс") заказ №951730918 на 2 комплекта постельного белья. Один из заказанных комплектов не соответствовал описанию, которое приведено на сайте. В описании на сайте было сказано, это комплект из сатина, хлопок 100%, тогда как на этикетке товара было указано бязь, хлопок 100%.
Продавцом товара была заявлена ИП Миронникова Юлия Алексеевна. Немедленно по получении 07.07.2020 я написала претензию в ООО"Маркетплейс" о несоответствии качеству и заявила требование о возврате товара и денег, а также возмещении транспортных расходов по возврату товара. После нескольких дней переписки с ИП Миронниковой и ООО "Маркетплейс" по электронной почте в возмещении транспортных расходов мне было отказано на том основании, что этикетка, якобы, ошибочная и в упаковке лежит именно тот товар, описание которого указано на сайте. Однако, закон ничего не говорит об ошибочных этикетках, зато говорит о том, что при дистанционной торговле в случае несоответствия информации о товаре я вправе вернуть товар, несоответствующий описанию, и потребовать возмещения убытков, при этом специальными познаниями о свойствах и характеристиках товара я обладать не обязана (ст. 12 Закона "О защите прав потребителя").
Очень меня порадовала позиция Goods.ru: "В рамках вашего обращения с нашей стороны была проведена вся необходимая работа: 1. Обращение было зарегистрировано; 2. Вам была предоставлена вся необходимая (прим. автора - недостоверная) информация в рамках Закона о защите прав потребителей. К сожалению, вы отказались от предложенных вам вариантов урегулирования (прим.автора - вернуть товар за свой счет), и на данном этапе мы вынуждены прекратить работу по инциденту. Обращаем внимание, что продавцы самостоятельно урегулируют с пользователями все вопросы, связанные с куплей-продажей товаров. Маркетплейс оказывает своим пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств пользователя, и иных подобных требований."
Начала готовить жалобу в Роспотребнадзор. И тут вдруг выясняется, что ИП Миронникова Ю.А. прекратила свою деятельность в качестве ИП еще 14.05.2020, но, тем не менее, продолжает заниматься незаконной предпринимательской деятельностью и, как следствие, уклонением от уплаты налогов, продавая свои товары ненадлежащего качества через сайт Goods.ru. А ООО "Маркетплейс" способствует этому, покрывая партнера и отказываясь принимать необходимые меры, не смотря на информацию о совершаемом на платформе противоправном деянии, которую я немедленно направила в претензионный отдел ООО "Маркетплейса". Большое количество товаров Миронниковой Ю.А. до сих пор размещены в продаже.
Рада, что получила такой урок за такую незначительную сумму, т.к. ранее на goods.ru приобретала и технику за 20 тыс. руб. +, но там, к счастью, прошло все без больших нервов.
Не понимаю таких предпринимателей как Goods.ru и бывшая ИП Миронникова. Зная, что рыло в пуху, за 3 копейки сознательно совать голову в петлю - нарываться на разборки с Управлением по экономической безопасности и Роспотребнадзором, рискуя заработать штрафы, значительно превосходящие расходы на возврат товара, и потерять репутацию. Правильно кто то писал на vc.ru - довольный клиент упомянет о своем положительном опыте на одном сайте, а недовольный начнет транслировать свое недовольство везде, где сможет.
О, это еще что.
Я там как-то покупал один девайс для компьютера.
В карточке товара нет ни слова о гарантии, но на фотке коробки на русском языке есть упоминание о гарантии 5 лет.
Несколько дней звоним их операторам и интересовался все же какой срок гарантии они предоставляют. Кто-то говорил, что гарантия 12 месяцев как указанно где-то у них на сайте в запрятанной оферте.
При упоминании о фотографии коробки сказали, что значит гарантия будет 5 лет, как и заявлена производителем. Но это они гарантировать не могут и обещали уточнить и перезвонить.
Естественно, никто не перезвонил с уточнениями.
Так как товар был по очень хорошей цене я все же сделал заказ на сайте с доставкой в другой город через 5 дней. И все эти 5 дней пытался выяснить сроки гарантии. То опять обещали уточнить и сообщить, то, что программисты что-то должны на сайте исправить и внести нужные данные через несколько дней, то, что данные о гарантии будут точно указаны в накладной о товаре.
В день получения товара в накладной которая была хорошо запакована вместе с товаром данных о гарантии опять же не оказалось, но был пункт, что по гарантии надо обращаться в сервис центр или к продавцу (назовём его ИП Иванов) по его московскому адресу.
При этом курьер при оплате вначале даже отказывался выдать чек ссылаясь, что я его получу на почту в электронном виде, но посте препирательств все же чек был напечатан и выдан.
После этого еще в течение нескольких дней я перезванивался и переписывался с маркетплейсом пытаясь выяснить сроки гарантии который опять никто предоставить так и не мог.
Плюнув на все, я обратился напрямую к производителю, который мне подтвердил срок гарантии 5 лет, но при проверке серийного номера мне сообщили, что на именно этот товар гарантии в России вообще не будет.
Опять связавшись с маркетплейсом, сообщил им, что товар без гарантии мне не нужен и я хотел бы его вернуть. На что получил от них письмо, что без проблем я могу это сделать, но мне самому и за свой счет надо отправить его продавцу в Москву.
При этом расходы за курьерскую доставку и за почтовую пересылку обратно в магазин мне возвращены не будут так как я сам отказываюсь от нормального и исправного товара.
Так же мне был предоставлен московский адрес куда я должен буду отправить товар московскому продавцу. При этом в качестве получателя я должен буду указать уже ИП Вася Пупкин так как продавец сменил название, но на сайте данные еще не изменили.
Это меня, естественно, уже сильно взбесило и мне пришлось писать досудебную претензию в маркетплейс, где сразу же привел статьи из ЗоЗПП и ГК РФ, по которым они не правы и что им полагается сделать. И только после этого вопрос сдвинулся с мертвой точки и решился в мою пользу.
После этого случая в Goods.ru я даже не заглядываю.
Вам недобросовестный продавец, торгующий "серым" товаром, может попасться на Озоне, на WB, на Яндекс.Маркете - я так понимаю, вы вообще в онлайне перестанете покупать?
Как вы пишете ниже, Гудс в итоге решил вопрос по-человечески, так в чем виноват маркетплейс?
При чем в принципе серый товар и недобрнедобросовестный продавец?
Я же не напрямую у них покупаю, а покупаю через маркетплейс который обязан предоставить всю информацию о продаваемом товаре и обязан проверять продавцов с котрыми они работают.
Гудс не решил вопрос сразу и добровольно, а до тех пор пока не получил досудебку по которой они бы потеряли намного больше, так как там было очень много нарушений.
Обязан проверять продавцов - кем обязан? Они проверяют при подключении только наличие юр.лица/ИП. Какой товар у продавца они знать не знают, т.к. товар лежит на складе продавца, и приходит на Гудс уже упакованный и готовый к отправке. И у Озон так же, есть схема работы со склада продавца.
Добровольно не захотел - тоже могу понять. Вы как то подтвердили слова что товар серый и без гарантии в АСЦ? Официальная бумага от сервиса была с печатью? Или на словах только? Из текста непонятно.
Вот именно, что фактически вы там почти напрямую у продавца покупаете - даже описание товара и картинку дает продавец. Гудс дает витрину и рекламу только, и обеспечивает логистику. Если возникает проблема и клиент обращается по товару (брак там или просто отказ) - Гудс сводит продавца и покупателя напрямую, и только модерирует процесс, наподобие Али или Ebay
Вы не правы почти по всем пунктам.
Продавец, который выкладывает товар на витрину обязан по закону предоставить полную и достоверную информацию о нем. Под это определение подпадает и маркетплейс.
В претензии не нужно прикладывать какие-либо документы с подписью и печатью, в противном случае это будет уже экспертиза, за которую будет обязан заплатить магазин. И такая бумага нужна будет только для предоставления в суд в качестве доказательства.
Реализация серого товара на территории РФ запрещено и это опять же подпадает под УК. Маркетплейс в данном случае выступает в качестве посредника/соучастника.
Если Вы что-то купите на Ali у какого-нибудь мелкого продавца, то деньги вам будет возвращать не сам продавец, а Али. И они же будут выступать в качестве арбитра, когда вы будете разбираться с продавца. И если у продавца нет средств на счете Али, то именно Али будет из своих средств компенсировать клиенту его потерю.
Маленькая у меня карма, и не могу поставить вам +. Вы правильно рассуждаете. И чем больше будет людей, который отстаивают права, а не проглатывают то, что их считают за бесправных и бессловесных идиотов, тем качественнее сервис мы будем получать за наши же деньги.
Боюсь налоговая с вами не согласится. Обязанность проверять контрагента в законе не установлена. Тем не менее с учетом ст. 54.1 НК РФ и рекомендаций по применению положений ст. 54.1 НК РФ (Письмо ФНС России от 31.10.2017 N ЕД-4-9/22123@) проявление должной осмотрительности важно, в противном случае налогов могут донасчитать ...уеву тучу. А в моем случае гудс просто проигнорировал несколько моих писем с информацией о том, что госпожа Миронникова совершает с помощью их платформы противоправное деяние.
Есть Роспотребнадзор и есть УЭБ. Несоответствия этикетки достаточно для возврата товара - статью закона я привела. Гудс я поставила в известность о том, что ИП закрыт, еще 13.07.20. Сегодня 24.07.20, но товары Миронниковой все еще на сайте. На лицо явная проблема в коммуникации между разными подразделениями Гудс. Осуществление предпринимательской деятельности без регистрации ИП и ООО влечет за собой административную, а в некоторых случаях и уголовную ответственность. В суд я конечно не пойду из за этих денег, но, не отходя от компьютера, жизнь им, по возможности, попорчу.
Так что внутри-то было!? Бязь или сатин?
Субъективно - полиэстер, название ткани не скажу - не специалист. Тонкий просвечивающий материал, практически одинаковый с изнанки и с лицевой стороны, неприятный на ощупь.
Что? Вы субъективно на вопрос о плетение назвали ткань?)))
Согласно п.4 ст.12 Закона о защите потребителей, я не обязана быть экспертом и разбираться в качествах товара. Для возврата товара достаточно формального признака - несоответствие товара размещенному у агрегатора описанию. Если бы на упаковке и в описании на сайте было одно и тоже - сатин, хлопок, соответствие размерам +/-, а я бы решила оспаривать несоответствие содержимого упаковки описанию на сайте и этикетке - вот тогда бы вы были правы со своим сарказмом. Но я, заметьте, в своей заметке ни слова не написала про содержимое упаковки и не оспаривала, что там лежит не то, что указано на сайте. По мне так там лежит полисатин - т.е. не 100% хлопок, а 100% полиэстер, но учитывая, что я не специалист, ссылаться на это я не могу, а экспертизу я не проводила. Оспариваю поставку по формальному признаку. Несоответствие описанию, размещенному у агрегатора. Кроме того, в заметке я сделала акцент на то, что агерегатор не выполнил свои прямые обязанности - не проявил должную осмотрительность при работе с незаконным предпринимателем, в результате чего убытки несу я, а goods получает прибыль, т.е. является соучастником противоправного деяния, за которое предусмотрена административная и уголовная ответственность.
Нужна экспертиза, что это действительно бязь, а не сатин. Т.к. если сатин, то товар надлежащего качества и соответствует описанию на сайте, значит возврат за ваш счет.
А вообще интересно, если ИП прекратила деятельность, то на какой расчетный счет Гудс переводит ей деньги за проданные товары... ведь Гудс не работает с физ.лицами.
Не складывается мозаика чот.
Согласно п.4 ст. 12 Закона о Защите прав потребителя, при дистанционной торговле быть экспертом в текстильной промышленности покупатель не обязан и экспертизу проводить тоже, достаточно несоответствия товара описанию на сайте. Законодательство не разделяет имущество физического лица на имущество, принадлежащее ему исключительно как гражданину, и имущество, принадлежащее ему исключительно как ИП (постановление Конституционного Суда РФ от 17.12.1996 N 20-П) и не обязывает ИП открывать расчетный счет или закрывать его после ликвидации. Так что она просто не закрыла счет и продолжает получать на него денежки обманутых покупателей.
Экспертом вы быть не обязаны, но как вы будете доказывать тогда, что товар не соответствует? Очень похоже, что этикетка действительно от другого товара, т.к. там и размеры не совпадают с теми, что на сайте.
Покупатель не обязан, но может заказать экспертизу, и в случае если окажется прав и выиграет дело в суде потом, затраты на экспертизу лягут на продавца.
Вот только если там действительно сатин, тогда ОЙ. Тогда вы не обманутый покупатель.
А закрыла она ИП или нет, это уже не суть важно. Кстати ИП это по сути физик, он и после "закрытия" отвечает всем имуществом, в отличии от ООО. Если бодаться до конца и доводить до суда.
Думаю Гудс тут тоже введен в заблуждение и был не в курсе, что ИП закрыто, так бы уже забанил продавца. Если продавец сам не уведомил их, откуда им знать... И кстати саппорт у них по выходным, не отвечает, так что раньше понедельника вы ответ вряд ли получите.
Не понимаю в чём проблема отличить сатин от бязи, это же видно не вооруженным взглядом.
Покупатель и не должен ничено отличать вооруженным ини невооруженным взглядом. Для этого есть ярлыки на товаре.
То есть, если бы плетение было бязь, но на этикетке сатин, как и заявлено в карточке товара, то все ок?
Если бы этикетка совпадала с описанием, а мне бы не понравилось содержимое, вот в этом случае я должна была бы проводить экспертизу, что б доказать, что в упаковке не то, что должно быть. В моем же случае этого не требуется, т.к. этикетка не совпадает с описанием.
Я с вами полностью согласна
Очень интересный опыт! И в итоге - вам возместили транспортные расходы на возврат товара? И кто возместил? Продавец или goods.ru?
После нескольких звонков менеджеров, начальников менеджеров и их начальников, а потом еще и звонков самого продавца и очередных попытках их препирательств мне в итоге курьером привезли такой же, но нормальный товар и с нормальной гарантией в российском СЦ. И только после того, как я все проверил и убедился в нормальности товара у меня еще один курьер уже забрал товар без гарантии.
Ну и менеджер с Goods.ru потом несколько раз перезванивал и просил прислать письмо, что у меня больше никаких претензий нет и я всем доволен, а то его начальство его постоянно теребит по этому поводу.
p.s. Сейчас проверил карточку того же товара на сайте Goods.ru, упоминания о сроках гарантии у них там так и не появилось.
После прочтения, появилось такое чувство... как будто съел несвежее. Напишу в Роспотреб...
Elena Novikova, здравствуйте! Я официальный представитель маркетплейса goods.ru. Мы примем все соответствующие меры в отношение данного продавца. Вы можете вернуть товар на адрес, представленный вам в рамках обращения. С уважением, goods.ru
Вернуть я могу, а кто мне компенсирует транспортные расходы? Продавец отказался это делать.
Есть печальный опыт работы с goods с противоположной стороны, были их поставщиком. Отгрузили им около 10 заказов, из них 4 были разворованы. Получить возврат или компенсацию - в принципе невыполнимый квест.
Заказы (977066689,918210454,912510643,916574587) были приняты на cклад, переданы в доставку, доставлены покупателям, возвращены курьеру или частично выкуплены (это всё отслеживается в личном кабинете). И только после этого уже украдены.
При обращениях в поддержку [SS-145596] [SS-146003] сначала нам было предложено доказать документом, что заказы были отгружены.
Потом оказалось что этого не достаточно, необходимо предоставить видеозапись процесса запаковки заказа, доставки на ваш склад и вручения заказа в руки вашему сотруднику.
Мы, естественно, всегда всё фиксируем на видео. Каждый процесс запаковки шапки или шарфика у нас запечатлен в отдельный видео-стрим. Это 2-3 часа непрерывного видеоконтента в хорошем качестве, где на каждом этапе (запаковка, доставка, вручение сотруднику) отчетливо видна информация, содержащаяся на каждом Грузовом Месте. Всё как указано в п. 5.8.1., 5.9.2. строгих правил.