Наболевший вопрос. И большое желание понять, что будет дальше.
Привет!
Я пришел на vc.ru с DTF. Я бы мог написать данный текст и там (в личном блоге). Однако, тут есть представитель сервиса, который, я надеюсь, внесет ясность в ситуацию и поможет разобраться в данном вопросе.
Что случилось?
История с сервисом такси от Яндекса в Зеленограде длится практически с начала лета. Проблема банальна — частый «повышенный спрос» и повышение цен на услуги. То есть, если год назад, в это же время, мы отдавали за 7-10 минутную поездку от 80 до 120 рублей, то сейчас это 190-240 рублей за такое же время в пути.
Возможно, я бы не придал этому такого большого значения, если бы не фиолетовая плашка при заказе и постоянный «повышенный спрос» практически в любое время суток. Более того, ждать машину теперь приходится 10-15 минут, хотя раньше не проходило и 3-5. То есть, очевидно, что что-то идет не по плану и сервис об этом просто не говорит.
Все скриншоты, что сделаны выше — результат заказа машины в диапазоне от начала июня, до текущего дня. То есть, ситуация не меняется уже несколько месяцев. Скриншоты не все, их намного больше, потому как ситуация ежедневная.
Вчера, после 21:00, я пытался заказать машину больше 20 минут. Сервис дважды выдавал мне информацию о том, что машин нет. В итоге нашелся водитель, который завершал поездку, а потом ехал ко мне 17 минут. И стоимость поездки была рассчитана согласно «повышенному спросу»
Обращение в службу поддержки
После нескольких недель наблюдения я позвонил в службу поддержки сервиса. В целом, я не ждал особых откровений, потому как стиль общения «робот» и повторение одних и тех же фраз — золотой стандарт крупных сервисов в России.
Ответы были примерно следующие:
- Подождите, когда спадет «повышенный спрос» (он не спадает на протяжении всего дня)
- Закажите другой класс (забавно, что иногда это выход — стоимость комфорта нередко ниже, чем эконом. Но тут другой момент — ждать придется в два раза дольше)
- Если вам не нравится, вы можете не заказывать (тут понимаю)
Собственно, ответа на свои вопросы я не получил. Возможно, что сотрудник поддержки не в курсе ситуации Зеленограда, поэтому просто отвечает шаблонными фразами, зная, что я в результате все равно повешу трубку. Клиентоориентированность, не иначе.
Что говорят сами таксисты?
Версия водителей звучит логично, однако проверить ее на деле проблематично.
По версии таксистов, Яндекс поспособствовал закрытию двух из трех крупных таксопарков. Плюс ко всему, после самоизоляции, сервис убрал дополнительную выплату водителям в Зеленограде и переложил это бремя на пассажиров. То есть, теперь пассажир платит «бонус» за поездку.
Итог — зарплата водителя меньше, машин меньше. Отсюда и постоянный спрос и высокие тарифы.
Более того, водители говорят о том, что в сентябре нас ждет ситуация еще хуже. Не скажу точно, о чем речь, но как я понял, срок действия каких-то документов на автомобили истекает как раз в это время и вроде как машин станет еще меньше.
Состояние машин и водителей
С учетом того, что такси стало в несколько раз меньше, сервис дает просто любую ближайшую машину. Нередко приезжает автомобиль, который видал виды. Интересно, что это относится и к категории «комфорт». Машины грязные, скрипят, шумят и создается впечатление, что техосмотр не проводился годами.
Не так давно, нас отказался везти водитель, который заявил, что он психически не здоров и требовал, чтобы мы вышли из машины. Интересно, что он без каких-либо проблем продолжает свою работу.
Что с этим делает Яндекс?
Мне кажется, ничего.
Ну то есть, скорее всего какая-то озадаченность этим вопросом есть, но приоритет у него слабый, потому как ситуация не меняется уже довольно давно.
Что делать нам?
Самый главный вопрос, который я хочу задать сервису.
Как мне кажется, игнорирование проблемы и игра в молчание — не самый лучший выход из ситуации. Уверен, что тезис «не нравится — не покупайте» никак не поможет сервису быть более дружелюбным к клиенту и не поможет укрепить доверие.
Я понимаю, что первостепенная задача — заработать денег, но никак не помочь людям сделать их жизнь удобнее. Но ведь можно найти некий баланс и постараться сделать так, чтобы более-менее комфортно было всем, правда?
А если уже случился очевидный провал, то возможно, просто возможно, стоит хоть как-то рассказать об этом клиенту. Прислать банальный «пуш» в приложении, с прояснением ситуации, чтобы у клиента осталось немного больше доверия к вам.
Яндекс, а что думаете вы?
Я столкнулась с ещё одной проблемой: заказала Яндекс- такси, время ожидания 5 минут - отлично, жду. Деньги списались сразу. Через 3 минуты Служба Яндекс- такси отменила заказ, деньги так и не вернулись. Месяц я с ними в переписке пыталась получить возврат за недоказанные услуги - все впустую. Ну а идти в суд за 150 рублей неактуально. В итоге по факту - КИНУЛИ. Теперь убрала карту и поставила способ оплаты «наличными». Всем ХОРОШЕГО ДНЯ🌈🌈🌈
Какая-то недосказанная история.
1. Деньги сразу после заказа не списываются, а резервируются.
2. Что значит "Служба Яндекс- такси отменила заказ"? Заказ скорее всего отменил водитель, никто кроме него и вас сделать этого не может.
3. Что отвечала поддержка яндекса после того как вы им описали произошедшую ситуацию, как они отреагировали и на что ссылались в своих решениях? Какая была причина отмены заказа и кто это сделал? Виноват ли водитель и был ли он наказан, получили ли вы какие-то бонусы как клиент за эту неприятную сложившуюся ситуацию?
1. Деньги с Карты были списаны сразу, банк платёж отменить не смог.
2. Возможно поездку отменил Водитель, но за его действия несёт ответственность Яндекс-такси. И если поездку отменил Водитель, даже не приезжая ко мне, то деньги не должны были списываться
3. Модераторы долго разбирались запрашивали мои выписки по картсчету, потом платежный документ, затем на неделю замолчали - типо разбирались. После повторного обращения, снова запросили те же документы по второму кругу, затем стали доказывать мне что ничего не списывали, потом были разные предположения что это списания за более ранние поездки. Но обосновать за какую конкретно «неоплаченную ранее» так и не смогли. Никаких бонусов и компенсаций никто не предоставил. Какие меры были предприняты в отношении водителя мне не сообщали. По факту, неприятный осадок на Яндекс-такси
Выглядит так что водитель приехал, вы не вышли и списалась минималка. В любом другом случае деньги сами возвращаются не нужно писать в поддержку
Похоже, вы не разобрались, как это работает. Водитель действительно мог отменить поездку, но это не значит, что к нему должны быть применены какие-то "меры". Это внутреннее дело Яндекса. По списанию средств у вас как-то туманно, извините - вот есть конкретное списание на сумму XXX рублей, так Яндекс вам должен конкретно ответить, за какую поездку это списание. Если их ответ - за более раннюю, вы легко нашли бы в своей банковской выписке более раннее списание и показали бы им.
Банк врёт (как обычно), транзакцию можно оспорить в течении 500 дней (для Мастеркард, для других систем +- столько же). Более того, механика такова, что если вы через минуту позвоните в банк - они ничего не смогут сделать еще в течении пары дней пока клиринг не пройдет.
Вы кстати наверное и сейчас можете пойти в банк и написать там заявление на оспаривание транзакции. Главное не слушать их сказки, что сроки вышли и они ничего не могут сделать. А будут упираться пригрозите обратится напрямую в клиентскую службу Мастеркард или Визы.