Наболевший вопрос. И большое желание понять, что будет дальше.
Привет!
Я пришел на vc.ru с DTF. Я бы мог написать данный текст и там (в личном блоге). Однако, тут есть представитель сервиса, который, я надеюсь, внесет ясность в ситуацию и поможет разобраться в данном вопросе.
Что случилось?
История с сервисом такси от Яндекса в Зеленограде длится практически с начала лета. Проблема банальна — частый «повышенный спрос» и повышение цен на услуги. То есть, если год назад, в это же время, мы отдавали за 7-10 минутную поездку от 80 до 120 рублей, то сейчас это 190-240 рублей за такое же время в пути.
Возможно, я бы не придал этому такого большого значения, если бы не фиолетовая плашка при заказе и постоянный «повышенный спрос» практически в любое время суток. Более того, ждать машину теперь приходится 10-15 минут, хотя раньше не проходило и 3-5. То есть, очевидно, что что-то идет не по плану и сервис об этом просто не говорит.
Все скриншоты, что сделаны выше — результат заказа машины в диапазоне от начала июня, до текущего дня. То есть, ситуация не меняется уже несколько месяцев. Скриншоты не все, их намного больше, потому как ситуация ежедневная.
Вчера, после 21:00, я пытался заказать машину больше 20 минут. Сервис дважды выдавал мне информацию о том, что машин нет. В итоге нашелся водитель, который завершал поездку, а потом ехал ко мне 17 минут. И стоимость поездки была рассчитана согласно «повышенному спросу»
Обращение в службу поддержки
После нескольких недель наблюдения я позвонил в службу поддержки сервиса. В целом, я не ждал особых откровений, потому как стиль общения «робот» и повторение одних и тех же фраз — золотой стандарт крупных сервисов в России.
Ответы были примерно следующие:
- Подождите, когда спадет «повышенный спрос» (он не спадает на протяжении всего дня)
- Закажите другой класс (забавно, что иногда это выход — стоимость комфорта нередко ниже, чем эконом. Но тут другой момент — ждать придется в два раза дольше)
- Если вам не нравится, вы можете не заказывать (тут понимаю)
Собственно, ответа на свои вопросы я не получил. Возможно, что сотрудник поддержки не в курсе ситуации Зеленограда, поэтому просто отвечает шаблонными фразами, зная, что я в результате все равно повешу трубку. Клиентоориентированность, не иначе.
Что говорят сами таксисты?
Версия водителей звучит логично, однако проверить ее на деле проблематично.
По версии таксистов, Яндекс поспособствовал закрытию двух из трех крупных таксопарков. Плюс ко всему, после самоизоляции, сервис убрал дополнительную выплату водителям в Зеленограде и переложил это бремя на пассажиров. То есть, теперь пассажир платит «бонус» за поездку.
Итог — зарплата водителя меньше, машин меньше. Отсюда и постоянный спрос и высокие тарифы.
Более того, водители говорят о том, что в сентябре нас ждет ситуация еще хуже. Не скажу точно, о чем речь, но как я понял, срок действия каких-то документов на автомобили истекает как раз в это время и вроде как машин станет еще меньше.
Состояние машин и водителей
С учетом того, что такси стало в несколько раз меньше, сервис дает просто любую ближайшую машину. Нередко приезжает автомобиль, который видал виды. Интересно, что это относится и к категории «комфорт». Машины грязные, скрипят, шумят и создается впечатление, что техосмотр не проводился годами.
Не так давно, нас отказался везти водитель, который заявил, что он психически не здоров и требовал, чтобы мы вышли из машины. Интересно, что он без каких-либо проблем продолжает свою работу.
Что с этим делает Яндекс?
Мне кажется, ничего.
Ну то есть, скорее всего какая-то озадаченность этим вопросом есть, но приоритет у него слабый, потому как ситуация не меняется уже довольно давно.
Что делать нам?
Самый главный вопрос, который я хочу задать сервису.
Как мне кажется, игнорирование проблемы и игра в молчание — не самый лучший выход из ситуации. Уверен, что тезис «не нравится — не покупайте» никак не поможет сервису быть более дружелюбным к клиенту и не поможет укрепить доверие.
Я понимаю, что первостепенная задача — заработать денег, но никак не помочь людям сделать их жизнь удобнее. Но ведь можно найти некий баланс и постараться сделать так, чтобы более-менее комфортно было всем, правда?
А если уже случился очевидный провал, то возможно, просто возможно, стоит хоть как-то рассказать об этом клиенту. Прислать банальный «пуш» в приложении, с прояснением ситуации, чтобы у клиента осталось немного больше доверия к вам.
Яндекс, а что думаете вы?
Я столкнулась с ещё одной проблемой: заказала Яндекс- такси, время ожидания 5 минут - отлично, жду. Деньги списались сразу. Через 3 минуты Служба Яндекс- такси отменила заказ, деньги так и не вернулись. Месяц я с ними в переписке пыталась получить возврат за недоказанные услуги - все впустую. Ну а идти в суд за 150 рублей неактуально. В итоге по факту - КИНУЛИ. Теперь убрала карту и поставила способ оплаты «наличными». Всем ХОРОШЕГО ДНЯ🌈🌈🌈
Никогда не привязывайте карты к сервисам
Комментарий недоступен
Я сейчас делаю так: по умолчанию - оплата наличными, но когда я уже еду в такси, меняю «способ оплаты» на карту и оплату списывают с Карты. Но уже от списания за неоказанные услуги я себя оградила.
Т.е. теперь вы кидаете водителей. Вы же в курсе, когда вы "вдруг передумали" не туда ьыкнули и т.д. водителю не оплачивается "холостая подача", продолжайте в том же духе и скоро пересядите в тролейбус...
Услуга оказывается с момента посадки.
Удобно, т.е. подача и ожидание за счёт водителя или это не часть услуги? Если не часть, и часто не оплачивается, для этого и карточки отвязываются, то идите на стоянку такси, а не вызывайте к подъезду, зачем водителя кидать?..
Нет, так как услуга по перевозке не оказана. Договор считается выполненным в точке прибытия, а начинается в точке посадки.
А вот эту часть договора, собираются обсудить в разрезе защиты прав потребителей, и поправка нужная есть, ведь водители получают информацию о заказе и платят за неё, и если "выгорит", то любители отменять поездки будут ездить значительно дороже, инфы у агрегаторов достаточно, а водители будут получать компенсации...
Водитель платит только за выполненный заказ, либо за отказ.
Комиссия взымается как с выполненного заказа, так и не выполненного, если водителя кинули и не заплатили, считается, что он по умолчанию получил деньги, но речь не об этом, а о том когда водитель делает подачу, а потом ждёт пассажира, а пассажир "передумал" или как у меня на днях, тупо садиться в такси, которое приехало раньше или дешевле, прямо на моих глазах и говорит, это не я, это должно оплачиваться водителю, это его время и топливо, а пассажиры отключаться от сервиса и пересаживаться в тролейбусы или идти на стоянку такси и так будет...
Это риски водителя или компании, в которой он работает. Агрегатор же предоставляет вам информацию о заказе.
С момента подачи, это написано у вас. И просто так вызывать такси и потом не выходить или не оплачивать это не уважать чужой труд. Я бы вообще запретил наличный расчет
Во-первых, я никого никогда не кидала - не надо здесь претензий. А во-вторых, была бы совсем не против, если бы незаконно списанную с меня сумму полностью удержали у водителя, который отменил мой заказ за 2 минуты до предполагаемого времени прибытия. Так как считаю, что если работаешь в такси, так работай ответственно и качественно.
Возможно водитель и отменил, а вы в курсе, что водитель не знает куда и за сколько он едет, пока вы не сели в машину... Претензии не к водителю, а к сервису, он назначает цены не неся затрат по перевозке...