Воскресенье, час дня. Сижу, никого не трогаю, пью кофеек, как вдруг...
Дорогой Дзен. Я не веду у вас канал и вы даже знаете почему. Но! Раз вы так внимательны к авторам, раз хотите сделать их работу проще и приятнее, я помогу. Не пустышкой-опросом, результаты которого вряд ли когда-нибудь заинтересуют ваше начальство, а статьей на vc.ru с практическим разбором недавнего инцидента.
История отношений
Отправимся в прошлое. 2017 год. Появляется сказочная платформа для авторов от одного из топовых IT-гигантов РФ. Шо обещают? Супер-эффективный алгоритм, который сам подбирает тебе читателей.
Фантастика? ТикТок для копирайтеров. Время идёт, реклама Яндекс Дзена заливается во все щели стран СНГ, а слухи о щедрых выплатах и быстрой монетизации разлетаются в чатиках маркетологов.
Мега-известный в очень узких кругах человечек (ага, я) решает попробовать себя в качества автора Дзена, но довольно быстро не находит общий язык с алгоритмами, с техподдержкой и-и-и возвращается из сливной ямы на побережье Московского метрополитена.
Разбудите меня через 100 лет и спросите что происходит в Дзене. Я отвечу: кликбейт, баны и отсутствие показов.
Два месяца назад
От одного из читателей я получаю челендж — на 30 дней вернуться в Яндекс Дзен и проверить что изменилось за эти 3 года. Ведь если даже DayZ смог в изменения, то может и Дзен сможет?
Спасибо за поздравления. Меня немного беспокоит, что на первых трёх статьях в течение суток нет показов, нооо молодой канал, алгоритму нужно время. Проявим чуточку уважения и понимания.
Выходит четвертая статья, первые три по нулям. Обращаюсь в техподдержку: Ребят, у меня там с каналом всё ок? Алгоритм ваш не работает.
Показов не так много? Олесь, их 0. Естественные колебания показов? Поправьте меня, но колебания — это процесс изменения состояния системы, а мои показы изменяются от 0 до 0.
Проходит несколько дней, выходят новые статьи, но ситуация в целом прежняя: 0 показов на всех статьях. Беспокойство, обращение в техподдержку:
"На это может потребоваться некоторое время."
Какое время? 1 час? 1 день? 1 неделя? 1 месяц? Поставьте автора в известность и он не будет вас колупать. Если не знаете сколько времени потребуется — возьмите с запасом. Сомневаюсь, что моя проблема уникальна и у вас нет статистики по решению подобных задач. Статистики?
Я переоцениваю Яндекс Дзен:
Обращаем внимание на фразу: "Я или мои коллеги непременно отпишемся вам, как только будет известна информация по вашим материалам" Спойлер: Не отписались. Ни она, ни её коллеги. Поэтому сейчас у нас рубрика:
Как не забывать оповещать своих авторов о ходе решения их дел?
- Закрепить одного сотрудника за одним обращением. Личная ответственность, все дела. А то сегодня у меня Настя, вчера была Лия, завтра окажется Таня, а кого мне искать с ответом на мой вопрос под номером 967320 — не понятно.
- Смочь в уточнение примерных сроков. Даже если вы не принимаете прямое участие в проверке публикаций — это не сложно, если у вас налажены хоть какие-то контакты между отделами.
- Этот примерный срок занести в календарик / отметить задачкой в trello / notion или в чем вы там сидите.
Оффтоп для сотрудников: Номер обращения не вымышленный, так что можешь потом чекнуть эту историю с другой стороны.
Проходит первая неделя сражения
Татьяна, очень здорово, что вы помните о моей ситуации. Не здорово - факт, что я всё ещё не знаю даже примерных сроков решения моей проблемы, никакой обратной связи в формате: "Максиим, мы работаем, всё будет ок." Вместо этого вы присылаете мне фразу:
Нашим специалистам потребуется некоторое время, чтобы уточнить информацию по этому вопросу
Прошло уже 8 дней, Тань, и им ещё только ПОтребуется время? Может оно ТРЕБУЕТСЯ? Или я правильно понял что они даже не приступали к работе? И тут я начал что-то подозревать... Ну знаешь, что-то такое не хорошее. Что проблема не решится, что задачей никто не занимается, а я здесь в пустую трачу своё время. Но...
Проходит вторая неделя сражения
Через 10 дней я решил ещё раз уточнить как там мои дела, а заодно предложил им идею: Если ваш алгоритм не работает, погнали начислите мне бонусных показов и я сам старгетируюсь на аудиторию которая мне нужна?
Полина, спасибо что не забыли о моем вопросе. Спасибо, что переживаете волнуюсь ли я. И очень жаль, что компенсация в виде бонусных показов не предусмотрена.
Обращение к руководству: Ребят, может запилим?
Развязочка
Первого августа сработал пуш в календарике: написать в дзен-поддержку. Сказано-сделано, ловим ответ:
Очень здорово, Кристина. Ведь я подозревал, что с каналом не всё в порядке и моё первое обращение было с вопросом: "Не заблокирован ли мой канал, работает ли алгоритм, нет ли там каких-нибудь проверок?"
И да, спасибо что забыли написать мне самостоятельно, ведь две недели до этого ваши коллеги убеждали меня "Как только у нас появятся новости — мы сразу к вам". Но...
Ничего страшного. Это просто очередная рутина ваших рабочих будней. А теперь, если никто не против, я расскажу:
Как работает техподдержка здорового человека
- Каждая проблема регистрируется как заявка, ставится приоритет и сроки выполнения, выкатывается обратная связь человеку. Пример: Заявка 13. Код красный, 9 часов на выполнение. С учетом аномально высокой нагрузки ставим 17 часов на выполнение. И-и-и всё. Отправляем почтового шмеля, шмель в пути не теряется, а клиент не жужжит.
- Закрепляем за заявкой конкретного менеджера. Пример: Таня. Теперь ты отвечаешь за заявку номер 13. Если говорим, что сообщим о новостях — у менеджера в планировщике появляется новая задача: сообщить.
- Предупреждаем о проблемах. Бывает так, что сроки факапятся, а единственный ответ на вопрос “в чем здесь проблема?” — хрен знает. Не поленитесь сообщить своему автору, что у вас что-то идет не по плану, но вы над этим работаете. В поте лица.
Кто виноват и что с этим делать?
Как ты понимаешь, проблема совсем не в Кате-Марине-Ольге-Олесе и кто там ещё у меня был. Проблема в руководстве. И что с этим делать? Внедрять, Шура. Внедрять инновации. Первая партия советов уже залетела.
И в заключение, обращение к девочкам из техподдержки:
Спасибо вам за терпение, с которым вы каждый раз отвечали на мои вопросы. Вы молодцы. Это правда. И без сарказма.
Никто из вас не виноват в клишированных и неинформативных скриптах, в отсутствии планировщиков и связи с отделом, который занимается проверкой каналов.
Все проблемы исключительно в отсутствии яиц (или компетенций) у вашего прямого руководителя. Или по цепочке чуть выше.
Вполне возможно у вас тематика, расчитанная на людей с интеллектом как минимум большим, чем у дождевого червя т.е. не на основную ЦА дзена?
Единственное чем мне помог дзен - я наконец увидел, пусть и в онлайне массы людей, которые действительно верят в то, что короной всех заражают вышки 5g, людей которые реально голосуют за путина и считают, отмены пенсий это хорошо, а россияне живут богаче всех в мире, людей считающих что земля плоская, а все космические программы это просто газетный трёп и пр.
Комментарий недоступен
И это тоже, хотя в первую очередь меня напугало то, как много таких людей в этой стране.
Я все жду когда они вымрут, но судя по всему , плодятся они быстрее, а мысли эти безумные , стоят в одном ряду с «бабушка рассказывала»
Я тоже жду
Как мне нравится ,как все себя мнят Эйнштейнами,Ньтонами и тд - не меньше. Простите,уж такого дождевого червя,но мне в принципе,нравится Яндекс. Дзен. А вы уж выбирайте платформы,где не голосуют за Путина,где боготворят Запад,искренне веря,что там самые богатые люди мира и материальные блага сыпятся из рога изобилия; что короновирус - ах,какая случайная жуткая пандемия,совершенно ничего общего не имеющая с глобальным психологическим и любым другим экспериментом над человечеством. Ну и далее по списку. .
В статье одни эмоции из ничего. Если на все так реагировать - останетесь без здоровья и интернета.
1. Залить статью и ждать славы - такое себе решение. Надо заниматься раскруткой.
2. Проблема в ТО и баги в системе - а у кого нет этих проблем? Все крупные проекты обречены на такие проблемы. Одни решаются, появляются другие. Давно пора привыкнуть уже. Тем более, что сервис бесплатный. Почему не попробовали в первый же день открыть статью в режиме инкогнито? Тогда либо количество просмотров не увеличилось, либо ошибку выкинул сервис (не найдено, недоступно) - а это конкретный кейс баги, на которую ТО ответила явно быстрее бы. Представляете сколько людей им пишут письма с фразой "Нет просмотров моих гениальных текстов"? И не нужно забывать, что везде люди. Какой бы не был крутой огромный продукт - всегда можно наткнуться на какого-нибудь стажёра пофигиста.
1. Дзен позиционирует себя как площадку, которая сама раскручивает канал.
2. Проблемы, конечно, есть у всех, но тут на лицо явное отсутствие системности в решении вопроса, вы этого не увидели?
К тому же, ответ поступал от разных специалистов, не исключено, что они все стажеры-пофигисты, но тут опять тогда вопрос к компании.
А у меня другой опыт.
Система Дзена четко определила мои предпочтения, что я даже и не знала, что люди до сих верят в плоскую землю.
Или все дело в предпочтениях?!
У меня бухучёт и налоги
А я оказывается предпочитал только Бузову. Несколько месяцев как ни минусовал -всё равно каждый день был в курсе событий.
Зачёт 🤣
Зачет в том что мусорник этот Дзен. По поводу монитезации она просто не реальна. Только в отдельных рубриках и очень, еще раз очень сложно сделать монитезацию. Как правило пасивно вливаешь а на выходе может какие-то копейки.
Ага, вот так Яндекс возьмет и выделит для какого-то канала из пяти статей реального сотрудника. Вы вступили в неравный эпистолярный бой с ботами. Ежедневно в таких боях теряют любые надежды тысячи школьников, желающих сколотить капитал на рерайте...
Однобоко как-то. Вот если бы вы свои статьи показали, мы бы тоже оценили, заслуживают они показов или нет. Может просто статьи были на грани или отстойные?
Ну просто очень субъективно получается — я пришёл, что-то написал, мне должны показы, ведь Дзен обещает показы и миллионы. Показов нет? Дзен — говно, ведь мне должны. Какое-то перекладывание ответственности.
Автор написал что был 0 показов и даже ему сразу стало понятно, что что-то с каналом не так. А техподдержка почему-то не обратила сразу на это внимание.
Об этом и статья.
Я как пользователь инета с 2000 годов и даже раньше, был свидетелем создания рунета из кучки фтпишних серваков. Я помню кто такие фидошники и точно знаю чем ламер отличается от юзера. Мы танцевали с бубнами в пьяном угаре под диджэй Диал апа и его кислотные треки тонового набора и космические звуки коннекта. Утри скупую слезу мой цифровой брат! Нео жив! Но рунет умер. Точнее лишился души. Раньше это был мир будущего для людей Знания. Что стало теперь мы все видим. Тут самое время помянуть покойника, в смысле рунет, хряпнуть стопарик горькой и спеть хит незабвенного Игоря Николаева как же это все произошло... Хэээ. Так вот! Возвращаясь к качеству контента в рунете. Дерзну напомнить читателям азы. Есть развлекательный контента, есть научный. Инет создавали для второго, но победил первый. Так как науки в России своей нет и большинство талантов уезжает за границу, то почти весь научный контента это переводы иностранных статей на рус яз с различных иностранных сайтов типа арчивс сом. А кто те святые люди, что переводят для нас сложные научные тексты по физике химии математики? А это оказывается подлые иностранные агенты! Так говорят чиновники, чьи семьи годами живут на триклятом западе ишатают там режим, подсаживая детей местной элиты на секс оргии с кокосом. Им виднее. Но зато нам провели чебурнет и яндексдзен. Оммм
Пешы исчьо!
Когда есть подозрения на то что пользователь пытается целенаправленно обойти проприетарные алгоритмы скоринга: затягивать время и не давать обратной связи - абсолютно правильное решение. Именно потому что по обратной связи пользователь может судить, насколько успешна его попытка обмануть алгоритмы.
Конкретный менеджер заболел на N-ый день, когда ответ уже был готов, и не смог ответить. Раздражённый пользователь и в этом случае пошёл писать гневную статью.
Про координацию поддержки в Trello вообще улыбнуло: представляю поток заявок В Яндексе, которые надо обрабатывать. В Trello.
Статья интересная, но от 0 показов по пути произошёл пивот в сторону оценки работы техподдержки, и к теме дзена уже не произошло возвращения.
Саппорт любого сервиса Яндекса - лютый трэш
Комментарий недоступен
Настоящий последний гвоздь в гроб яндекса - это слово "соорентировать" от поддержки.
Согласен
Интересная статья, спасибо
Комментарий недоступен
К алгоритмам яндекса слышу все больше претензий...
Сам проверил на себе неэффективный алгоритм распознавания отзывов к организациям яндекс справочника.
Добрый день, Максим! Я из команды Дзена.
Спасибо за такую обстоятельную обратную связь.
Да, срок проверки системами безопасности увеличен из-за больших объемов.
Мы, разумеется, работаем над тем, чтобы сокращать очередь и ускорять её прохождение.
Сейчас с вашим дзен-каналом всё в порядке, публикации, которые вы сделаете, будут рекомендоваться без ограничений.
Дзен это вонючая куча, лезущая из всех щелей на посторонних сайтах. Вы попытались сделать эту кучу еще больше и надеетесь на сочуствие? Дзену желаю закрытия
Ты явно плохо представляешь устройство тех поддержки. Вот например сидит там 10000 сотрудников поддержки, каждый отвечает за свою категорию вопросов. И в итоге на 1 вопрос около 100-300 сотрудников выделено. У каждого сотрудника есть очередь на ответ. И теперь внимание - в тех поддержку пишет 1-2 миллиона человек каждый день!! Каждая заявка проходит предварительную обработку и если категория выбрана не верно, её передают на обработку другому сотруднику или решают вопрос с его помощью... Вот и подумай можно ли как-то вообще обещать сроки даже приблизительные? Тебе пообещай 2 недели, а вопрос займет 3, ты пойдешь писать и жаловаться, что тебя обманули и создавать еще больше "мусорных заявок". Невозможно и нельзя обещать конкретные или даже приблизительные сроки в условиях отсутствия гарантий их соблюдения! В обычной реальной жизни, чтобы уложиться в срок, людям приходится менять приоритеты и идти на жертвы. Только тех поддержка не может сменить приоритет и ущемить каких-то других пользователей в твою пользу. Ты что пуп земли? И почему именно в твою пользу?
П.С. техподдержка это живые люди, у которых едет крыша от идиотов и нытиков, которые забрасывают их гневными и тупыми заявками. Конечно вопросы задавать и жаловаться нужно, на то оно и устроено, но стоит понимать, что чем больше текста ты строчишь в поддержку, тем дольше человек будет разбирать твою писанину.
Учись выражаться в 2х словах и ответы будут быстрее приходить.