«Яндекс.Еда» не возвращает мне деньги за недоставленные заказы из «Лавки»

Я слышал об этом от других, но сегодня это случилось со мной: курьеры доставили не все позиции из «Лавки», а техподдержка отказалась делать возврат.

Каким образом они позволяют себе такой явный обман и чем можно оправдать такое поведение мне не понятно, но оставлять это так нельзя.

Насколько это массовая проблема?

Upd: Возврат сделали, дали промокод, извинились. Посоветовали просить техподдержку переключать на Старших специалистов для быстрого решения проблемы в будущем.

0
155 комментариев
Написать комментарий...
Malik Khodjaev

Необходимо срочно созвать круглый стол VC.ru по поводу этого невероятного ЧП, связанного с потерей лимонадика за 200 рублей при доставке! Крайне серьёзный случай, который требует глубокого анализа и максимального внимания со стороны бизнес-сообщества!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
31 комментарий
Vasiliy Kiselev
Автор

Это нужно чтобы привлечь внимание сервиса и получить вменяемый ответ

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Артём Калачёв

100К пользователей Яндекс лавки, по 200 рублей у каждого и вот уже 20 млн. рублей. Раз в месяц так делать с каждым, никто ничего и не скажет потому что это не тот "крайне серьёзный случай, который требует глубокого анализа и максимального внимания".

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Mikhaylov

Тут теперь такое бизнес-сообщество.. Как бизнес-ланч в соседней столовой (без обид к кому это не относится). 

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Чиняев

берем глаза подымаем - там раздел - приемная. 

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Павленко

а с какой суммы, по вашему мнению, круглый стол станет уместен? 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

Ой как ты не прав. Причем в данном случаи цена? Тут в первую очередь сама ситуация, а теперь еще умножим на объем людей, которые столкнулись с данной проблемой. Это обман и хамство. Обман со стороны Лавки, а хамство с твоей.

Ответить
Развернуть ветку
borodutch

Всегда можно отписаться от приемной, чтобы не видеть вот такие посты, которые и нужно писать в приемную.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Думаю, необходимо перечитать правила сервиса: там есть порядок приемки товаров по количеству и качеству. Думаю, вы не читали, и, скорее всего, претензия на следующий день уже не принимается.

Как в магазине, когда вы товар на кассе оставили и приходите на следующий день.

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy Kiselev
Автор

Жена неделю назад столкнулась с такой же проблемой и пожаловалась сразу, ей пришла такая же отписка.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Павел Бутяйкин

Считаю, что в таких случаях компаниям намного выгоднее сразу вернуть деньги за позицию товара. В мире, где LTV метрика вышла на первый план при построении бизнеса, нельзя терять клиентов. Сам с таким кейсом от Яндекс не сталкивался (всегда все быстро возвращали), но осуждаю за то что обидели человечка☹️

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Ольга Павленко

мы с вами можем считать что угодно, а управление компании считает, что не амерены терять по 200 руб на заказе

Ответить
Развернуть ветку
Герман Инс

Не доставили арбуз 8кг и выше, буквально пару дней назад. Пришла отписка точь в точь, возвращать деньги отказали. Отказался от всех сервисов Яндекс, по подписке - я такого воровства и элементарного желания поддержки вникнуть в процесс проблемы не видел нигде 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Мамаев

Вы не проверили наличие арбуза 8кг при получении заказа?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Михаил Петров

Как минимум с твоей стороны должны быть предъявлены доказательства о том, что ты не получил товар. Почему "Лавка" должна тебе возвращать деньги? Сто процентов это все описано в соглашении. Это тоже самое, что купить кроссовки, придти домой и через неделю обнаружить, что обуви в коробке нет, а потом придти в магазин и сказать: "давайте вторую пару бесплатно или верните деньги". Грамотные люди на месте проверяют купленный товар, а не пишут подобные статьи, надеюсь, ее распубликуют.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Bystruev

Это неправильно выстроенная борьба с фродом со стороны компании.

Покупатель известен и идентифицирован. По умолчанию считаем, что заказчик всегда прав.

Если видим, что один и тот же человек регулярно рапортует о том, что ему чего-то не положили, даём курьерам указание при доставке на данный адрес пересчитывать вместе с покупателем при приёмке.

Чем хорош McDonald's и почему продолжаю там покупать, даже ругая себя — при любых косяках (не доложили / положили не то) просто дают новый товар, и всё. Никогда ничего не проверяют, часто даже в чек не смотрят — знают, что себе дороже.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Дмитрий Войнов

Что за чушь. Это из разряда «предъявите фото чтобы доказать что у вас нет лимонада» и ты показываешь руку в которой пусто.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Vasiliy Kiselev
Автор

Их никто не просил, меня просто послали

Ответить
Развернуть ветку
Николай

Делал недавно заказ в Яндекс Лавке, в заказе не было одной позиции. Сразу же позвонил в их службу клиентского сервиса, мне тут же выдали два промокода, скидка на сумму отсутствующей позиции и скидка 10% на следующий заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy Kiselev
Автор

И нам до этого делали возвраты без проблем, поэтому эти отказы выглядят вопиющими

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Ольга Павленко

да-да.. они все себе видео на сборке поставили, только подмена идет не на сборке - вот утром опубликовала кейс, как с озоном на эту тему бодалась. НО в отличии от автора я победила )) 
https://vc.ru/life/159827-ozon-vs-ozon?fbclid=IwAR0dSjAfxFcGwx9qRAALZA48V-wW3OwIyx2-aL7yCKViGVd0hRG4QcYqsNQ

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Еда

Здравствуйте. Я сотрудник данного сервиса. Вижу, что отдел качества перепроверил решение оператора и вам был предоставлен возврат средств за лимонад. Приносим извинения за неразбериху. Мы предпримем меры, чтобы подобных ситуаций в будущем не повторялось.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Маков

О, у меня тогда тоже есть вопрос.
Вот смотрите. Я в Еде до недавнего времени делал регулярные заказы (раз в пару дней как минимум), заказывал как еду из ресторанов, так и продукты из Лавки. И в общем в последний мой заказ из ресторана еда была несъедобной (курица оказалась полусырой). Я поставил 1 балл и начал пытаться понять, что делать дальше. У Яндекса UI же меняется постоянно - сначала там была кнопка связи с оператором прямо из страницы с заказом, потом она стала появляться после выставления низкой оценки, насколько я помню, в виде "хочу чтобы со мной связались", а тут ее не было вообще. Ну ок, я решил, что раз кнопки обратной связи больше нет, наверно Яндекс сам со мной свяжется, и пошел дальше работать. Понятно что никто не связался, и вспомнил я об этой истории уже на следующий день. Нашел таки в приложении кнопку для связи, написал, попросив вернуть деньги за заказ, у меня попросили фото этой злосчастной курицы, я честно ответил что сорри, она уже давно в помойке, я думал вы сами со мной свяжетесь, увидев 1 балл в отзыве, после чего мне ответили, что ничем не могут помочь, спасибо, идите нафиг. Ну ок, увидев такое отношение, я просто перестал пользоваться этим сервисом, теперь заказываю еду у конкурентов, а у яндекса только продукты в лавке, если совсем край.
Собственно вопросы:
а) Вы действительно готовы вот так просто потерять постоянного клиента из-за каких-то несчастных 500 рублей, которые, учитывая размер вашей комиссии и моего среднего чека, вы на мне отбиваете за пару дней максимум? Ну точнее меня вы уже потеряли, но думаю я такой не один.
б) Вы уверены, что по умолчанию считать, что ваш клиент пытается вас обмануть, это окнорм подход для современной технологической компании? Это во-первых, неприятно, а, во-вторых, я понимаю, что фрод и все такое, но вы ж яндекс, даже если вы по умолчанию не доверяете своим клиентам, неужели вы не можете сделать простейший анализ истории взаимодействия с ними, и принимать решения о возврате/посыле нафиг на основании этого анализа хотя бы?

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Vasiliy Kiselev
Автор

Уже написал апдейт поста

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Рома Дмитриев

в списке покупок всего шесть позиций, причем бутылка с жидкостью лишь одна. не заметить сразу, что ее не хватает - это очень странная ситуация. не хочу сказать, что автор врет, но вполне логично, что ему отказали

Ответить
Развернуть ветку
Apitan

Я много раз не замечал такого вот "очевидного". Плюс, мне на личном опыте даже в таком респектабельном макдаке пару раз не положили что-то из заказа.
И ещё один пеший курьер фастфуда рассказывал, что если заказ не опечатан, его проверять обязательно, не проверил - платишь если что-то недоложили из своего кармана.

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

товар обычно приносят в каких-либо пакетах, если берёшь его целиком не заглядывая внутрь - разницы не заметишь

Ответить
Развернуть ветку
Лианита Гутин

Я теперь боюсь связываться с Яндексом! И память у меня хорошая...
Пусть Яндекс теперь исправляет моё впечатление сложившееся о нём, можно пиццами, можно пирожками, а лучше водкой!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Shubenok

Ну хорошо хоть, что курьер отдохнуть не предложил

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Андреев

«вчера недоставили лимонад» странно заучит. почему не написали по этому поводу сразу?

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy Kiselev
Автор

Как только это осознал сразу написал

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Kris Stone

А кому то наоборот ведро лимонада лишнее доставили))

Ответить
Развернуть ветку
Yan

Промокод? Может сразу акциями Яндекса отстегнут? 

Ответить
Развернуть ветку
Наталья Голованова

Ни один приличный сервис не станет из-за 160р терять клиента, а точнее много клиентов - потому что вот, один недовольный написал статью, и сколько клиентов потеряно? воооот... 

Ответить
Развернуть ветку
p0st

Да легко и станет.
Мой пример с Додо, где процессы отлажены, в клиентском центре - розовые пони, а на выходе из-за спорной ситуации по бесплатной пицце на ДР (цена 300р, относительно заказа в 4500р) удалил профиль оттуда и выслал запрос на удаление перс данных.
А почему? Потому что понимание про удержание и привлечение, это уровень не девушки из колл-центра с зп 150-200р час и требует компетенции, обучения и долгого выращивания, в которое никто на рынке не готов играть и вкладывать.
Исключение, как ни странно, мак - где это жёстко вшито в модель управления.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Наталья Голованова

а привлечение новых стоит ой ой ой сколько

Ответить
Развернуть ветку
Apitan
Ни один приличный сервис не станет из-за 160р терять клиента

Есть некоторые сотовые операторы, которые из-за 160р разберутся в ситуации и будут тебе слёзно доказвыать, что ты - лох и сам нажал, а они белые пушистые не влазят в ваши отношения с ООО "Рога и Копыта" но при этом списывают в их пользу с твоего счёта по одному клику на сайте, и даже смс-ку присылают на юсб-модем что вы лох и сами подписались. wap-click называется.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Самое интересное что человек говорил с ботом и бот отказал в компенсации это будущие

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy Kiselev
Автор

Там операторы отвечают

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Ольга Павленко

А можно весь сценарий E2E так сказать. Вы заказали, оплатили, вам не положили? ....  

Ответить
Развернуть ветку
Vasiliy Kiselev
Автор

Обычный оплаченный заказ в лавке

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Антон

На Ютубе посмотри " тупой комяк" он там деньги возвращает за нарушения всяких сервисов еды и выигрывает суды.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Georgy Kuranov

Да, тоже самое: нет возвратов за недоставленные позиции - пишу в тех поддержку - отвечают проверьте возвраты в банке в выписке по каждому заказу((
Заморочился и проверил - действительно вощвратов не было! 

Больше там не заказываем

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Еда

Георгий, с нашей стороны возвраты осуществляются моментально, но банку требуется некоторое время, чтобы обработать транзакцию. Занимает это от нескольких секунд до 10 дней, в крайне редких случаях до 30.

Пожалуйста, напишите нам на [email protected]. Всё перепроверим и поможем.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Stanislav Gazul

Курьер всегда прав.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Zinovkin

Golama, царство ей небесное, сначала списывала деньги, если некоторые позиции из заказа отсутствовали, то спрашивали, нужна ли замена или вам так доставить, после этого списанная сумма сразу пересчитывалась на верную и всё

Ответить
Развернуть ветку
Стас Федоров

Клиентский сервис у Яндекса очень сырой. Сам получил негативный опыт с Едой. Вроде начинается с промокодов, а заканчивается пофигизмом и нежеланием вникать в проблему.

Ответить
Развернуть ветку
Марина

Странно, что в Лавке нет контроля на этапе сборки заказа. Самокат автоматически возвращает деньги, если какой-то позиции не оказалось в наличии.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Ищенко

А как же вкусная вода, натуральное мороженное и свежие яица, прошедшие десятки тестов )

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Клюев

воду вроде уже не носят, а наутральное мороженое и яйца точно: курьер сам выращивает кур и мороженое всегда в холодильнике женой сделанное)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alex

Нам в заказах стабильно не приносят воду, возврат без проблем.
Как я понимаю тут дело в том, что не выгодно и тяжело воду таскать, ну взяли бы и удрали ее с маркета и проблем бы не было.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Бажутов

Может все таки знак вопроса в заголовок добавить, а то так и за клевету прилететь может.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Александрович

ахахаха мне тоже жаль вас

Ответить
Развернуть ветку
152 комментария
Раскрывать всегда