Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций
Приёмная
Алексей Лисовицкий
873

Kupibilet и рейса нет: проблема возврата денег за отменённые рейсы

В закладки

Мы гарантируем каждому пассажиру честную цену, поддержку от покупки до приземления и безопасную оплату билета

Kupibilet

Эта фраза встречает вас на главной странице сайта kupibilet.ru, внушая уверенность в том, что сервис позволит вам без проблем долететь из точки А в точку Б. Но проблемы случаются.

Заранее прошу прощения за обилие цитат вначале, но они хорошо раскрывают суть дела, описанную ниже.

8 октября, чтобы вылететь в Москву из Самары по делам, я отправился покупать авиабилет на сайт aviasales.ru, агрегатор подобных предложений. В процессе подбора билетов туда и обратно Aviasales перенаправил меня на Kupibilet. Там я совершил покупку, получил подтверждение и успокоился. Но 9 октября российская авиакомпания Nordwind Airlines, «дочка» туроператора «Пегас Туристик», написала мне письмо:

С сожалением информируем Вас об отмене рейса N4-1131 от 12.10.2020. Ваше бронирование: 82D5BT.

Предлагаем Вам:

Возврат денежных средств:

— Если билет приобретён на официальном сайте авиакомпании https://nordwindairlines.ru/, Вы можете оформить возврат билета через раздел "Центр поддержки": https://help.nordwindairlines.ru/forms/involuntary-change-ticket


— Если вы оформляли билеты через туристическое агентство, в интернете (но не на сайте https://nordwindairlines.ru/) или в билетных кассах, заявку на возврат нужно подать по месту покупки билета.

Nordwind Airlines

Местом покупки билета был сайт kupibilet.ru. Я обратился в службу поддержки по почте privet.kupibilet.ru с формальной просьбой вернуть средства с единственной целью — чтобы моё обращение зафиксировали, и машина документооборота заработала:

Здравствуйте, у меня отменили рейсы. Прошу вас вернуть средства на карту, с которой прошло списание.

Заказ: № 6118698961

Рейс: N4-1131 KUF-SVO 12.10 в 08:00

Заказ: № 6118698961

Рейс: N4-1130 SVO-KUF 14.10 в 22:50

Алексей Лисовицкий

11 октября (что не очень хорошо, потому что прошло два дня, а это авиабилеты, у которых есть некоторый срок актуальности) я получил ответ от Kupibilet:

Приносим извинения за длительное ожидание ответа.

В связи с отменой рейса возможно провести вынужденный возврат билета 2166115094183.

Сервисный сбор за процедуру возврата составит 1000,00 руб. за один билет.

Также будет удержан сбор платежной системы в размере 104,00 руб.

Светлана
Служба Заботы о клиентах Kupibilet.ru

Понимая, куда идёт разговор, я решил уточнить обоснование сервисного сбора:

Светлана, простите, я не понял: я должен заплатить сервисный сбор за неоказанную мне третьей стороной услугу?

Алексей Лисовицкий

На что получил ожидаемое обоснование, которое, тем не менее, оставило у меня вопрос о том, насколько обоснованы сам факт наличия такого сбора и право на него у Kupibipet:

Сбор взимается агентством Kupibilet.ru согласно опубликованной Оферте.

Информация доступна при оформлении заказа, а также в любое время с главной страницы сайта, в разделе «Помощь — Возврат и обмен».

Без согласия с Офертой и Правила возврата и обмена совершить покупку билетов на нашем сайте невозможно.

Светлана
Служба Заботы о клиентах Kupibilet.ru

Суть проблемы

Светлана была вежлива и обходительна. Она предоставила мне всё, что я попросил. И получилось, что я, по невнимательности, предоставил Kupibilet карт-бланш на удержание с меня сервисного сбора. Это приходится признать, потому что длинная оферта компании гласит:

6.11.1.За возврат билета, приобретенного в результате перехода на Сайт по ссылке с другого сайта:

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3600 рублей и более, сервисный сбор составит 2000 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3600 рублей, сервисный сбор составит 1500 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 2100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей.

В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.2. За возврат билета, приобретенного напрямую на Сайте:

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3100 рублей и более, сервисный сбор составит 1500 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 1600 рублей, сервисный сбор составит 750 рублей.

В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.3. За возврат билета в случае отмены рейса или изменения расписания - 1000 рублей.

6.11.4 За обмен билета или ваучера на новый билет - 2000 рублей;

6.11.5 За изменение номера документа и/или даты рождения пассажира в билете, за оформление багажа - 600 рублей;

6.11.6. За оформление билета на ребенка с местом, отдельно к ранее оформленному заказу на взрослого пассажира - 500 рублей. Услуга предоставляется при наличии технической возможности в системе бронирования. Некоторые перевозчики данную возможность не предоставляют.

6.11.7. За аннуляцию билета - 700 рублей. В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два или более билетов. сервисный сбор за аннуляцию билета взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.8. За предоставление дополнительной справочной информации по вопросам:

— ортодромии (кратчайшее расстояние между городами) - 500 рублей;

— аннуляции билетов в день оформления - 500 рублей;

— о стоимости (в случае, если требуется справка по иной форме, чем стандартная справка, загружаемая в Личный кабинет) - 500 рублей.

Как вы можете заметить, оферта раскрывает обширный список сервисных сборов, которые дают компании заработать на том, что она держала ваши деньги в течение минут, часов, дней. В моём случае, я должен заплатить за хранение своих денег тысячу рублей за два дня. За те же деньги я могу на месяц арендовать банковскую ячейку в одном из крупных банков России.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Трибуна
Cli.co, но не вдова: как мы создали бесплатный сервис сокращения ссылок
Меня зовут Андрей Инсаров, я основатель и генеральный директор международной ИТ-компании Intis Telecom.

Мне не была оказана услуга, а за возврат средств из-за её неоказания я, в данном случае, должен заплатить тысячу рублей, не считая сбора платёжной системы. На мой взгляд, данная оферта предоставляет сервису Kupibilet свободу реализации схемы, в которой, при сговоре авиакомпании и сервиса, вы можете купить билет, после чего авиакомпания отменит рейс, а сервис и, возможно, авиакомпания, заработают на воздухе между фактом оплаты и возврата средств на ваш счёт.

Стоит оценить иронию сочетания воздуха и денег в этой ситуации.

Способ решения

Я не захотел платить Kupibilet сервисный сбор — это моё право и мнение. Вместо этого, поняв бесперспективность обращения с такой позицией к сервису, а также к Aviasales как агрегатору и сразу открестившейся от меня авиакомпании, я написал заявление на возвратный платёж или чарджбек в Сбер, со счёта которого осуществил оплату билетов. Пришлось полчаса бороться с робоконсультантом и перезванивать из-за сброшенного звонка, но вежливый консультант помог. А в приложении банка поступило сообщение:

Ваше обращение №201012-0703-966400 от 12.10.2020 принято в работу. Срок рассмотрения до 26.10.2020 включительно.

Сбер

Чарджбэк (англ. chargeback) — это процесс оспаривания банком операции по карте, произведённой держателем в торговой точке (например, интернет-магазине).

В иной формулировке, это вид императивной гражданской ответственности банков и других финансовых организаций за факт поставки, которая возлагается на них международными платежными системами. Процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

На момент публикации статьи я не успел получить ответ от Сбера по применимости чарджбека. Но сообщу о результатах в комментарии.

Для чего мне эта статья

Этой статьёй я хочу предостеречь пользователей Kupibilet и подобных сервисов от беззаботного приобретения авиабилетов. Мне, как и многим моим друзьям, среди обилия интернет сервисов с офертами, на которые, при вдумчивом чтении, надо тратить часы в день, свойственно принимать их с пониженным вниманием. И это проблема утопающих.

Но сервисы должны учитывать, что в результате даже легальных действий они могут стать фигурантами таких статей или юридических разбирательств, связанных с обоснованностью принимаемых ими решений по монетизации.

Мне также хотелось бы предложить людям с похожими проблемами решение в виде чарджбэка, который я протестирую на себе, сообщив о результатах в комментарии.

Буду признателен, если юристы, представители Kupibilet или другие квалифицированные люди в комментариях предоставят обоснованную критику моей и любой другой позиции упомянутых в статье лиц. Я обязательно разберусь в ситуации — и не исключено, что заплачу ставший предметом разногласий сбор, если иное не предусматривают политики компаний или законы России.

А вы, уважаемые читатели, будьте внимательны и отстаивайте свои права.

{ "author_name": "Алексей Лисовицкий", "author_type": "self", "tags": ["\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430","kupibilet_ru"], "comments": 26, "likes": 7, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 167975, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 17 Oct 2020 14:27:16 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Обновление

Представители Kupibilet связались со мной через личные сообщения на сайте vc.ru и предложили полный возврат средств, если я напишу опровержение материала или удалю его. Я счёл это невозможным — в частности, из-за того, что считаю изъятие денег у клиентов за неоказанную услугу нарушением не только своих прав, но и прав очень многих других потребителей. Прилагаю скриншот сообщения. 

СберБанк направил претензию в адрес банка-эквайера Тинькофф. Как пояснили в СберБанке, претензия будет рассматриваться банком-эквайером до 1 декабря включительно, согласно междунарожным правилам. Гарантировать положительный для меня (полный возврат средств за неоказанную услугу) результат общения Тинькофф и Kupibilet представитель СберБанка не смог, что совершенно понятно. 

Ответить
0

@Купибилет ты пойман за руку как дешевка. Шантаж к добру не приводит.

Ответить
2

Я за авиабилеты в Болгарию купленные теще (76 лет)в марте, через купибилет вернул только буквально на днях-через 3, 5 месяца после заявки.Через чарджбэк

Ответить
0

Простите какой у Вас банк? 

Ответить
2

Привет, коллега по борьбе с Купибилетом :)
У меня точно такая я же ситуация. И я тоже сделал чарджбэк, только через Тинькофф. Гммм.. не знал, что они их же и эквайрят.
И я намерен еще взыскать неустойку по закону О защите прав потребителей. 
Если вдруг @Купибилет читает это - да, я в курсе, что вы прячетесь за иностранным юрлицом. Меня это нисколько не пугает. Прецеденты были. Судится будем в Питере. Ох, напишу потом тоже кейс. 

Ответить
0

Здравствуйте, Алексей! И сюда закиньте инфо по результатам, пожалуйста 😉 

Ответить
1

Сейчас советую покупать билеты, как ни странно, у аэрофлота. Со мной летела девушка, которой 5 раз отменяли билеты и так же как и большинство, заставляли ждать возврата 3 месяца. Мне повезло купить билеты, которые не были отменены, думаю это связано с тем, что аэрофлоту сейчас не выгодно отменять рейсы. Возможно покупать у них сейчас - самое безопасное решение. 
Искренне желаю вернуть вам все деньги в полном объеме, и полностью за вашу принципиальную позицию. Спасибо, что своими действиями боретесь за всех клиентов авиакомпаний, хоть и не совсем напрямую. Думаю, это повлияет на условия возврата в будущем.

Ответить
1

Спасибо, Лина! Я так и сделал в итоге — купил в приложении Аэрофлота. К посредникам теперь обращаться не буду, экономия того не стоит 

Ответить
1

Точно так же покупали билеты через авиасейлз у "купибилет" на тот же нордвинд). И тоже попали на деньги. Возникла необходимость изменения паспортных данных одного из пассажиров. Написал в поддержку "купибилет" через приложение за 6 (ШЕСТЬ!) суток до вылета. Эти редиски молчали до тех пор, пока не осталось 3-4 часа до вылета, это было ночью. И ответили банальной отпиской. В общем, по итогу "купибилет" - в глубокий бан как самую жидкую говняшку. Удалил приложение и другим советую. Aviasales - выбирайте пожалуйста партнёров более тщательно. Иначе и вас туда же в следующий раз.

Ответить
1

Аналогичная ситуация покупала билет на сайте https://spasibosberbank.travel/#/- Это часть бонусной программы «Спасибо», являющейся составной частью Программы лояльности «Спасибо от Сбербанка. В категории авиабилеты – указан организатор ООО «ВАЙТ ТРЕВЕЛ» или OneTwoTrip, имеющий как оказалось очень сомнительную репутацию. Рейс мой был отменен – возврат жду уже 6 месяцев, и таких как я много, достаточно почитать отзывы.
Сотням людей не вернули деньги за билет в период пандемии! Все проблемы сваливают на авиакомпании. Откровенно ВРУТ! Ссылаются на ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ нагрузку, и т.д. Никому не советую эту компанию

Ответить
0

Сочувствую, Юлия! Вы можете лайкнуть эту статью или написать свою по примеру. Это привлечёт дополнительное внимание. 

Ответить
1

Сделала также, так как жду хоть какой то информации с мая месяца) банк ответит до 19 ноября)

Ответить
1

Та же ситуация! И с тем же Нордвиндом. Такое чувство, что компании в сговоре.
В моем случае 1000 рублей - это больше 50% от цены билета!!
#kupibilet #жалоба #kupibiletверниденьги

Ответить
0

Здравствуйте, Надя! Сочувствую. Предлагаю лайкнуть статью, чтобы сделать проблему более заметной

Ответить
1

Я не понимаю, почему билет вообще нужно возвращать через kupibilet.ru? Нет ли тут вины самого Nordwind? Именно они перевозчик, именно они не выполнили услугу, которую выполнить обязались. Покупка через посредника не может на это влиять. Собственно именно они и должны возвратить стоимость билета.
Касательно оплаты услуг kupibilet.ru - я оплачивала услугу только оформления билета, но не оформления возврата. Услуга оформления возврата мне не нужна - я сама справлюсь. За что берется плата?

Кто-то пытался официальное обращение с требованием возврата Nordwind писать? Действует? По-моему, именно это и может быть доказательством в суде против Nordwind за невозврат. 

Ответить
0

Меня Nordwind послал в место, где я покупал. Я пошёл, а там такая вот ловушка. Но Nordwind это вовсе не делает белым и пушистым, вы правы

Ответить
1

Добрый день! я тоже папала в такую же ситуацию 3.11.2020 , рейс отменили , тоже написали что удержат 1000,сегодня иду в сбер подавать  заявление на  чарджбек

Ответить
0

Желаю вам успеха. Сила в количестве таких заявок. Я обязательно напишу, чем моё дело кончилось 

Ответить
1

Спасибо автору. Тоже попал на этот развод от купибилет. Воспользуюсь сердцем. У меня тинек, потому проблем не должно быть

Ответить
0

Спасибо вам, Александр! Желаю вам успеха. Буду благодарен, если напишете, как у вас прошло 

Ответить
0

Здравствуйте! 

Многие агентства действительно удерживают свой сбор за оформление возврата. Эти деньги идут на оплату работы агентства в Глобальной системе бронирования (чтобы оформить ваш билет, агентство делает запрос в такую систему, а каждый запрос стоит денег) и на оплату труда сотрудников службы поддержки агентства. Это действительно прописано в оферте, с которой пользователь должен согласиться перед покупкой билета.

Рады, что у вас получилось самостоятельно найти выход из ситуации и подать заявление на чарджбек. Но и нам вы могли смело написать, мы всегда готовы помочь, если возможно — делом, если нет — советом!

Ответить
1

Авиасеилс, почему нужно возвращать через агентство? Почему Нордвинд напрямую не может вернуть?

Ответить
0

Чтобы вы понимали мою позицию, уточню: я не желаю оплачивать труд людей, плодами которого не пользуюсь. Мы не о бесплатной медицине говорим и не об образовании, мы говорим о частной компании. Я считаю несправедливым сам факт наличия такого сбора 

Ответить
–2

Алексей, рады были прочитать такой вдумчивый анализ, в котором вы стараетесь понять механику ценообразования онлайн-тревел агентств, примером которого, в том числе, является наша компания.

Отсутствия платы за сервис является основной, но не единственной причиной, почему билеты на нашем сервисе значительно дешевле. Естественно, что когда сервис необходим, необходима также его оплата. Об этом мы подробно писали в нашей статье: https://vc.ru/kupibilet/131894-agregator-i-ne-tolko-chto-takoe-onlayn-turagentstvo

Ответить
1

Отсутствием платы тут и не пахнет. Получается, я оплатил колл-центр, которым не воспользовался. А вся переписка с вашим менеджером состояла из моей безуспешной попытки вернуть деньги в полном объёме. Это лишь доказывает, что я оплатил услугу, которую не получил, что, собственно, и стало основанием для чарджбека. Одобрят его или нет — узнаем от СберБанка 2 ноября. 

Ответить
0

Простите, ошибся. Узнаем 2 декабря. 1 декабря включительно срок по чарджбеку

Ответить

Комментарии

null