Мы гарантируем каждому пассажиру честную цену, поддержку от покупки до приземления и безопасную оплату билета
Эта фраза встречает вас на главной странице сайта kupibilet.ru, внушая уверенность в том, что сервис позволит вам без проблем долететь из точки А в точку Б. Но проблемы случаются.
Заранее прошу прощения за обилие цитат вначале, но они хорошо раскрывают суть дела, описанную ниже.
8 октября, чтобы вылететь в Москву из Самары по делам, я отправился покупать авиабилет на сайт aviasales.ru, агрегатор подобных предложений. В процессе подбора билетов туда и обратно Aviasales перенаправил меня на Kupibilet. Там я совершил покупку, получил подтверждение и успокоился. Но 9 октября российская авиакомпания Nordwind Airlines, «дочка» туроператора «Пегас Туристик», написала мне письмо:
С сожалением информируем Вас об отмене рейса N4-1131 от 12.10.2020. Ваше бронирование: 82D5BT.
Предлагаем Вам:
Возврат денежных средств:
— Если билет приобретён на официальном сайте авиакомпании https://nordwindairlines.ru/, Вы можете оформить возврат билета через раздел "Центр поддержки": https://help.nordwindairlines.ru/forms/involuntary-change-ticket
— Если вы оформляли билеты через туристическое агентство, в интернете (но не на сайте https://nordwindairlines.ru/) или в билетных кассах, заявку на возврат нужно подать по месту покупки билета.
Местом покупки билета был сайт kupibilet.ru. Я обратился в службу поддержки по почте privet.kupibilet.ru с формальной просьбой вернуть средства с единственной целью — чтобы моё обращение зафиксировали, и машина документооборота заработала:
Здравствуйте, у меня отменили рейсы. Прошу вас вернуть средства на карту, с которой прошло списание.
Заказ: № 6118698961
Рейс: N4-1131 KUF-SVO 12.10 в 08:00
Заказ: № 6118698961
Рейс: N4-1130 SVO-KUF 14.10 в 22:50
11 октября (что не очень хорошо, потому что прошло два дня, а это авиабилеты, у которых есть некоторый срок актуальности) я получил ответ от Kupibilet:
Приносим извинения за длительное ожидание ответа.
В связи с отменой рейса возможно провести вынужденный возврат билета 2166115094183.
Сервисный сбор за процедуру возврата составит 1000,00 руб. за один билет.
Также будет удержан сбор платежной системы в размере 104,00 руб.
Понимая, куда идёт разговор, я решил уточнить обоснование сервисного сбора:
Светлана, простите, я не понял: я должен заплатить сервисный сбор за неоказанную мне третьей стороной услугу?
На что получил ожидаемое обоснование, которое, тем не менее, оставило у меня вопрос о том, насколько обоснованы сам факт наличия такого сбора и право на него у Kupibipet:
Сбор взимается агентством Kupibilet.ru согласно опубликованной Оферте.
Информация доступна при оформлении заказа, а также в любое время с главной страницы сайта, в разделе «Помощь — Возврат и обмен».
Без согласия с Офертой и Правила возврата и обмена совершить покупку билетов на нашем сайте невозможно.
Суть проблемы
Светлана была вежлива и обходительна. Она предоставила мне всё, что я попросил. И получилось, что я, по невнимательности, предоставил Kupibilet карт-бланш на удержание с меня сервисного сбора. Это приходится признать, потому что длинная оферта компании гласит:
6.11.1.За возврат билета, приобретенного в результате перехода на Сайт по ссылке с другого сайта:
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3600 рублей и более, сервисный сбор составит 2000 рублей;
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3600 рублей, сервисный сбор составит 1500 рублей;
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 2100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей.
В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.
6.11.2. За возврат билета, приобретенного напрямую на Сайте:
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3100 рублей и более, сервисный сбор составит 1500 рублей;
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей;
В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 1600 рублей, сервисный сбор составит 750 рублей.
В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.
6.11.3. За возврат билета в случае отмены рейса или изменения расписания - 1000 рублей.
6.11.4 За обмен билета или ваучера на новый билет - 2000 рублей;
6.11.5 За изменение номера документа и/или даты рождения пассажира в билете, за оформление багажа - 600 рублей;
6.11.6. За оформление билета на ребенка с местом, отдельно к ранее оформленному заказу на взрослого пассажира - 500 рублей. Услуга предоставляется при наличии технической возможности в системе бронирования. Некоторые перевозчики данную возможность не предоставляют.
6.11.7. За аннуляцию билета - 700 рублей. В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два или более билетов. сервисный сбор за аннуляцию билета взимается однократно с каждого пассажира.
6.11.8. За предоставление дополнительной справочной информации по вопросам:
— ортодромии (кратчайшее расстояние между городами) - 500 рублей;
— аннуляции билетов в день оформления - 500 рублей;
— о стоимости (в случае, если требуется справка по иной форме, чем стандартная справка, загружаемая в Личный кабинет) - 500 рублей.
Как вы можете заметить, оферта раскрывает обширный список сервисных сборов, которые дают компании заработать на том, что она держала ваши деньги в течение минут, часов, дней. В моём случае, я должен заплатить за хранение своих денег тысячу рублей за два дня. За те же деньги я могу на месяц арендовать банковскую ячейку в одном из крупных банков России.
Мне не была оказана услуга, а за возврат средств из-за её неоказания я, в данном случае, должен заплатить тысячу рублей, не считая сбора платёжной системы. На мой взгляд, данная оферта предоставляет сервису Kupibilet свободу реализации схемы, в которой, при сговоре авиакомпании и сервиса, вы можете купить билет, после чего авиакомпания отменит рейс, а сервис и, возможно, авиакомпания, заработают на воздухе между фактом оплаты и возврата средств на ваш счёт.
Стоит оценить иронию сочетания воздуха и денег в этой ситуации.
Способ решения
Я не захотел платить Kupibilet сервисный сбор — это моё право и мнение. Вместо этого, поняв бесперспективность обращения с такой позицией к сервису, а также к Aviasales как агрегатору и сразу открестившейся от меня авиакомпании, я написал заявление на возвратный платёж или чарджбек в Сбер, со счёта которого осуществил оплату билетов. Пришлось полчаса бороться с робоконсультантом и перезванивать из-за сброшенного звонка, но вежливый консультант помог. А в приложении банка поступило сообщение:
Ваше обращение №201012-0703-966400 от 12.10.2020 принято в работу. Срок рассмотрения до 26.10.2020 включительно.
Чарджбэк (англ. chargeback) — это процесс оспаривания банком операции по карте, произведённой держателем в торговой точке (например, интернет-магазине).
В иной формулировке, это вид императивной гражданской ответственности банков и других финансовых организаций за факт поставки, которая возлагается на них международными платежными системами. Процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.
На момент публикации статьи я не успел получить ответ от Сбера по применимости чарджбека. Но сообщу о результатах в комментарии.
Для чего мне эта статья
Этой статьёй я хочу предостеречь пользователей Kupibilet и подобных сервисов от беззаботного приобретения авиабилетов. Мне, как и многим моим друзьям, среди обилия интернет сервисов с офертами, на которые, при вдумчивом чтении, надо тратить часы в день, свойственно принимать их с пониженным вниманием. И это проблема утопающих.
Но сервисы должны учитывать, что в результате даже легальных действий они могут стать фигурантами таких статей или юридических разбирательств, связанных с обоснованностью принимаемых ими решений по монетизации.
Мне также хотелось бы предложить людям с похожими проблемами решение в виде чарджбэка, который я протестирую на себе, сообщив о результатах в комментарии.
Буду признателен, если юристы, представители Kupibilet или другие квалифицированные люди в комментариях предоставят обоснованную критику моей и любой другой позиции упомянутых в статье лиц. Я обязательно разберусь в ситуации — и не исключено, что заплачу ставший предметом разногласий сбор, если иное не предусматривают политики компаний или законы России.
А вы, уважаемые читатели, будьте внимательны и отстаивайте свои права.
Дополнение по результатам чарджбэка
Финал истории поможет вам сэкономить время и нервы.
Сотрудник Сбербанка в срок, 2 декабря, вышел со мной на связь по телефону и сообщил о результатах обращения банка по чарджбэку в банк-эквайер Тинькофф, который, очевидно, провёл проверку Kupibilet.
В результате мне не вернули комиссию, но вернули остальные деньги за её вычетом. Проверка, по словам специалиста Сбербанка, выявила, что я сам согласился на условия заказа.
Действительно: как я пояснил выше, я этого не отрицаю. Я отрицаю лишь справедливость наличия в условиях Kupibilet такой комиссии и подозреваю сговор Kupibilet с авиакомпанией Nordwind Airlines, которая самоустранилась из решения вопроса в первом же письме об отмене рейса.
Предлагаю вам три вывода:
- Читайте условия использования сервисов
- Имейте в виду всё вышеописанное, если решили обратиться в Kupibilet или Nordwind Airlines. Вас может ждать неожиданная комиссия
- Не ждите возврата комиссии по чарджбэку, но делайте его, потому что каждый такой случай является прецедентом для банков и проблемой для Kupibilet, которая не собирается упускать возможность заработать без оказания услуг
- Сумму за вычетом комиссии вам всё-таки вернут
Вновь приглашаю к диалогу юристов, которые могут дать правовую оценку комиссии и действий Kupibilet — в том числе для судебной претензии.
Я также благодарен десяткам людей, которые в комментариях и личных сообщениях выразили солидарность со мной в данном вопросе, попав в аналогичные ситуации.
Эта история становится все более занимательной. В комментарии приглашается Банк @Тинькофф (вроде как отвечают на VC).
Поскольку ваша служба поддержки не в состоянии дать ответы, просьба прокомментировать здесь.
1. Клиент Сбера подает заявление на чарджбэк 12.10, получает деньги 02.12. Клиент Тинькофф подает заявление на чарджбэк 09.10 и срок рассмотрения его обращения продлевается до 14.01. Почему так? Пожалуйста, при ответе не использовать типовой шаблон, в котором есть фраза "Как правило оспаривание операции проходит в течении 45 дней, но срок может быть больше, в зависимости от обстоятельств". Либо перечислите обстоятельства, по которым вы не смогли, а Сбер смог. Также просьба не посылать в Сбер, выяснять почему в данной ситуации они оказались лучше.
2. Это как-то связано с тем, что вы эквайрите (по информации Сбера) Купибилет и не хотите обижать своего мерчанта, ожидая когда он самостоятельно соизволит заплатить держателю карты? То есть в подобных ситуациях быть держателем карты Тинькофф не выгодно?
3. А вы вообще по заявлениям на чарджбэк проводите все процедуры, предусмотренные правилами МПС, если держатель карты и торговая точка обслуживаются у вас? Или пытаетесь "договориться" с нежными компаниями?
4. Если вы не эквайрите Купибилет, тогда поясните. В ответе на обращение вы пишите "...мы направили запрос в организацию, где делали операцию...". А что серьезно, диспутные процедуры предполагают, что банк-эмитент обращается напрямую к третьему лицу, без банка-эквайера и МПС?
1. Каждый случай оспаривания индивидуален, поэтому мы не можем сказать, почему в другом банке было быстрее. Работу другого банка прокомментировать не сможем.
2. Мы действительно обслуживаем сервис в качестве эквайера. Тем не менее, оспаривание все равно необходимо проводить в рамках правил Международной платежной системы.
3. Мы не пытаемся договариваться с сервисом, а сразу направляем соответствующий запрос.
Со своей стороны сделали все верно и в установленные правилами платежной системы сроки. В ситуации с оспариванием они зависят не только от нас, но и от работы сервиса. Вопрос держим на контроле и обязательно сообщим о результатах.
Держите на контроле, уважаемый Тинькофф. Для вас это тоже репутационная история, как ни крути.