Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций
Приёмная
Сергей Сивульский
3719

«Яндекс.Маркет» не отвечает за качество товаров: пришла разбитая мраморная мойка

Для ремонта кухни возникла необходимость приобрести несколько сопутствующих товаров. По несчастливой случайности я решил купить каменную мойку на сайте «Беру» (теперь «Яндекс.Маркет»). Мойка пришла разбитая, а «Яндекс.Маркет» отказывается что-либо делать.

В закладки
Слушать

Как все было

30 сентября

Заказ оформлен. Доставка запланирована на 3 октября. Я специально замазал модель мойки и цену, так как это не имеет прямого отношения к проблеме.

Заказ доставляла курьерская служба DPD. Для меня это было сюрпризом, я думал, что сервис своими силами доставляет все товары.

3 октября.

Пришла СМС, где было сказано, что доставка будет сегодня. Приехал курьер в оговоренное время, поднял товар, быстро положил коробку и убежал, как это обычно бывает.

Есть тут небольшая ошибка с моей стороны — нужно было посмотреть целостность мойки, но в тот момент мне казалось, что «Яндекс» уж точно не кинет и можно будет оформить возврат.

Я еще никогда так не ошибался.

И что самое интересное, при получении не нужно ставить никаких подписей, совсем. Я понимаю, что сейчас пандемия и люди стараются не контактировать лишний раз друг с другом, но почему-то некоторые доставки просят подписи? Как выяснилось позже, у курьерской службы все электронно. Как это работает? А что будет, если курьер не привезет товар и проставит получение?

Закрываю дверь, открываю коробку. Смотрю — часть мойки отколота. Не стал особо переживать, так как я нигде не расписывался о том, что проверил мойку на целостность. Тут же звоню курьеру и предлагаю ему забрать ее обратно. Он говорит, что мы только курьеры, мы ничего не знаем о товаре и вы ее уже получили (я так понял, он у себя уже проставил галочку о получении). Судя по эху в телефоне, курьер был еще в подъезде, но вернуться не захотел и посоветовал оформить возврат в «Яндекс.Маркете».

Звоню в «Яндекс.Маркет». Спрашиваю у оператора как оформить возврат. Говорит, что это можно сделать через приложение. Хорошо, в приложении статус заказа еще не обновился, поэтому функция недоступна (оператор предупредил об этом). Жду 10-15 минут. Появилась кнопка, заполняю данные и отправляю заявку.

Пришло ответное письмо. В нем было сказано, что срок рассмотрения заявки 5-7 рабочих дней и со мной свяжутся. Я не буду прикладывать скрин письма, так как там стандартный текст, ничего интересного.

7 октября

Решил на всякий случай позвонить, уточнить статус заявки. Оператор сказал, что заявка на рассмотрении, также отметил, что срок рассмотрения 10 календарных дней.

Я подумал, что что все хорошо и нужно просто подождать.

13 октября

Все оговоренные сроки прошли. Нужно звонить. Оператор говорит, что заявка на рассмотрении и нужно еще 48 часов. Думаю, может быть, заказов много и не успевают, подожду еще.

Параллельно уже купил аналогичную мойку в другом магазине.

15 октября

48 часов прошли. Никто не позвонил и не написал. Звоню. Оператор сказал, что оставил сообщение коллегам и в течение 48 часов со мной свяжутся, повысил приоритет моего заявления. Уточнил, что если никто не ответит, то в следующий раз попробуем связаться со старшим специалистом.

19 октября

И что вы думаете? Никакой обратной связи!

Звоню, опять начинают говорить, что им нужно еще 48 часов на рассмотрение и они еще раз повысили приоритет. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду на лини минут 10 и отвечает старший специалист. Говорит, что ему очень жаль и вопрос будет решен в течение 72 часов. Он написал мне письмо, я ему в ответ выстлал фотографии повреждения.

Хорошо, думаю я, процесс пошел.

22 октября

72 часа прошло, и опять никто со мной не связался! Пишу на почту. Решил подождать до завтра.

23 октября

До старшего специалиста получилось дозвониться с 3 раза. Он сказал, что пришел ответ и со склада продавца товар отправляется в «целости и сохранности». В возврате отказано:

Сказал, что будет звонить в службу доставки и что-то узнавать. Я попросил сориентировать по времени с ответом, сказал в понедельник (26 октября).

26 октября

Никто опять со мной не связался!

Звоню сам. Операторы опять начали говорить заготовленными фразами — мы вам повысили приоритет и нужно подождать 48 часов для ответа. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду минут 10. Дозвонился с 4 раза. Отвечает старший специалист и цитирует мне все, что написано выше в письме. Говорит, что мы больше ничего не можем сделать и вы можете только сами связаться с продавцом…

Я начал задавать вопросы к кому можно обратиться для дальнейшего решения вопроса (хотел узнать начальника старших специалистов). В начале специалист говорил, что можно только написать продавцу, потом говорил, что мы («Яндекс.Маркет») можем повторно написать продавцу для решения вопроса, потом стал говорить про какую-то форму обратной связи. Я попросил выслать мне на почту email, на который можно оформить претензию. Специалист сказал, что напишет, но в итоге я получил такое сообщение:

Остается только гадать, отправили мне это сообщение случайно или это было сделано специально. Я все-таки склоняюсь к первому варианту и сомневаюсь, что у меня теперь получится дозвониться до старших специалистов.

Итог

Клиентский сервис «Яндекс.Маркета» отвратительный и не выдерживает никакой критики.

Кто повредил товар? Я не знаю. Может быть, он был изначально в таком состоянии. Может быть, повредили при транспортировке (везли из Москвы в Санкт-Петербург). Почему «Яндекс.Маркет» верит продавцу, что все было «в целости и сохранности»? Почему всю ответственность за некачественный товар возложили на клиента?

С момента написания заявления прошло 3 недели! Все это время кормили какими-то «завтраками», нарушая свои же сроки. В итоге мне говорят, что они больше ничего не могут сделать и предлагают написать продавцу.

Мне вот интересно, почему я должен писать продавцу? Может быть я что-то не понимаю? Мне, как покупателю, должно быть все равно у кого я покупаю товар. В моем понимании, площадка должна выступать гарантом сделки купли-продажи между продавцом и покупателем и решать все вопросы.

Поймите правильно, я могу написать продавцу. Пойдет ли он мне на встречу? Сомневаюсь. Причин для этого у него нет. Скорее всего, получу аналогичный ответ, что все было в «целости и сохранности».

Как все работает в аналогичных сервисах? Возьмите, например, AliExpress, там есть возможность открыть спор и решить проблему, учитывая мнения сторон и, как правило, решения выносятся в сторону покупателя, если подходить к вопросу серьезно и покупатель ни в чем не виноват.

А у нас что получается? «Яндекс.Маркет» поднял ручки и неявно сказал, что мы тут ни при чем, мы свою комиссию получили, а дальше делай что хочешь, обращайся куда хочешь. Нам все равно.

Зачем вообще нужны такие посредники?

А знаете, что самое противное? Это лицемерие операторов и старших специалистов. Им всем очень жаль, они постоянно извиняются, у них «Служба заботы о клиентах», но решить вопрос они не в состоянии.

«Яндекс.Маркет», это омерзительно.

Никому не рекомендую покупать что-либо на этой площадке. Останетесь без товара и без денег.

Я пока не решил, что буду делать дальше. Может быть, кто-то был в подобной ситуации и посоветует что-нибудь?

Update

В день публикации статьи (27 октября) был оформлен возврат средств. Представитель «Яндекс.Маркета» связался со мной и согласовал дату приезда курьера для возврата поврежденной мойки.

{ "author_name": "Сергей Сивульский", "author_type": "self", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442"], "comments": 50, "likes": 32, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 170709, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 27 Oct 2020 12:44:10 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Трибуна
MakeTime — повысить продуктивность, установив плагин в браузер
Вы установили плагин в Google Chrome и ваша продуктивность выросла, такое возможно? Давайте разберемся.
0
50 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

Яндекс — омерзительно по определению.

Ответить
8

курьеры не наши, таксисты не наши, товар не наш, доктора не наши, услуги не медицинские

мопед не мой! я просто разместил обьяву!

Ответить
–6

Сергей, здравствуйте!

Простите, пожалуйста, что очень затянули с решением.
Мы понимаем, как важно иметь возможность быстро и удобно решать все вопросы, связанные с качеством сервиса. Особенно, когда проблема произошла не по вашей вине.

Сейчас на вашу почту должно поступить письмо о возврате денег.
Мы же продолжим разбирать вопрос с продавцом и доставкой. Разберём и конкретно ваш случай, и другие аналогичные инциденты. Мы хотим сделать так, чтобы подобные ситуации в будущем не случались ни у кого из наших клиентов, и работаем над этим. Мы также проработаем ошибку, из-за которой вам случайно отправили не то сообщение.

В течение нескольких дней наши специалисты свяжутся с вами повторно, чтобы организовать возврат мойки.

Нам очень жаль, что мы подвели вас.

Ответить
14

Как я рад, что мой банк не стал Яндексом!

Ответить
0

Олег?! 

Ответить
6

Покупатель подумает простит ли он вас за такое и ответит вам в течении 48 часов. Пожалуйста, ожидайте 

Ответить
1

а че вы не подписываете кто отвечает? чо за анонимные ответы?

Ответить
1

А добиться справедливого рассмотрения заявки на возврат можно только после написания поста на vc?

Ответить
0

О, мне тоже такую херню сообщали - что бы подобные ситуации не возникали в будущем. И что вы думаете?!

Ответить
0

Вы же написали, что в возврате отказано!

Ответить
5

О да! Как я вас понимаю,  сецчас как раз пытаюсь получить от #ЯндексМаркет заказанный на 20 октября телефон либо вернуть деньги и списаные баллы спасибо... они утверждают, что телефон доставили и постоянно извиняться. Вот только не понятно кому они его доставили, т.к. я его в глаза не видела.  На сайте стоит время доставки Полночь! Класс ! Звонки в службу заботы о клиентах не имеют вообще никакого эффекта,  мне каждый раз предлагают подождать 48 часов и рассказывают, что сделали  запрос в службу доставки...А потом говорят, что заказ у меня4. Шикарно просто, развод в стиле 90-х
Я думала, такого уже не бывает!
Ну что ж, будем писать исковое заявление по всем правилам.  Обидно, что ребенок остался без подарка в свой день рождения!

Ответить
3

Как показывает практика, в течение 48 часов совсем ничего не происходит.

Могу посоветовать при разговоре с оператором настаивать на том, чтобы соединили со старшим специалистом. У операторов есть такая возможность. Правда, не всегда получается. Говорят, что все заняты. У меня получалось после 3-4 звонков с промежутком 10 минут. В конце разговора со старшим специалистом обязательно спрашивайте про сроки решения проблемы, пусть продублирует их в письме, чтобы было что потом предъявлять.

Ответить
0

У меня уже 3 раз по 48 часов идёт... сецчас жалобу рассматривает старший специалист,  но что-то мне подсказывает,  что толку все равно не будет... 

Ответить
–3

Спасибо, что уточнили. В проблеме уже разбираемся и свяжемся с вами в течение суток для предоставления информации. 

Ответить
–2

Анна, здравствуйте! Мы очень хотим во всём разобраться и помочь. Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Проверим информацию и вернёмся с ответом!

Ответить
1

Ну что ж, социальные сети это,  конечно, зло,  но иногда они добро... Телефон сегодня привезли внезапно. Итого потрачены куча нервов и неделя времени.  Видимо мне еще крупно повезло.  Делаем выводы. Сергей,  спасибо Вам,  что подняли эту острую тему с Яндексом!

Ответить
1

Рад, что статья оказалась полезной и все закончилось хорошо)

Ответить
–3

Да, видим, что вопрос решился. Будем стараться, чтобы подобное больше и не случалось, Анна. Хорошего дня вам!

Ответить
0

Уважаемый Яндекс!

Пошла вторая неделя ваших лицемерных извинений и обещаний ответить в течении 48 часов по поводу возврата на разбитый и грязный масляный обогреватель, который я настаиваю вернуть со дня его получения. Старшие специалисты не перезванивают уже который день. Ваша поддержка — дно.

Как только я написала о вас в историях Инстаграма — вы ответили очень быстро, но сама поддержка не решает вопрос, а только кормит обещаниями.

У меня готова публикация жалобы на вас во всех социальных сетях с большим охватом аудитории. На vc.ru и Пикабу я размещу её в первую очередь, если вы не решите мой вопрос с возвратом в течении 3 дней. Направлять на продавца меня не нужно.

Все фото обогревателя я отправляла.

Номер заказа — 29243674. Я жду возврат! 

Ответить
–5

1. Прочитать пользовательские соглашение / публичную оферту
2. Найти, кто отвечает за качество товара и на каком этапе
3. Составить претензию в рамках Закона о защите прав потребителя, с внятно изложенными требованиями, в письменном виде, направить продавцу / агрегатору / курьерской службе

4. Не писать на vc, написать на отзовик ру или в подобные сервиса. Где про стартапы, бизнес?

Как недовольного потребителя вас очень понимаю, ценность статьи на ресурсе не понимаю.

Ответить
9

Это приемная, она ж для этого и существует. А что касается ценности - ну, к примеру, тут была другая жалоба на один из сервисов яндекса, в комментарии пришел кто-то из сотрудников и решил проблему. Я прочитал жалобу, вспомнил, что у меня была похожая ситуация (в которой меня послали), описал эту ситуацию в той же теме, и мою проблему тоже решили, вернув мне деньги. Так что точки зрения прямой ценности в денежном эквиваленте та статья в приемной лично для меня, как для пользователя, оказалась ценнее, чем все остальные материалы на ресурсе, потому что деньги-то вот они :) А если серьезно, то ценность даже не статьи, а самого раздела "приемная" в том, что тут действительно можно пожаловаться на большую компанию и с большой долей вероятности проблема будет решена, потому что, учитывая размер аудитории ресурса, представителям компании сильно проще сделать вид, что мы не такие, мы хорошие (что вот уже выше произошло, там вон ответ Яндекса), а это все просто недоразумение. Тогда как в обычной переписке тебя просто пошлют и все, что опять таки прекрасно видно на примере автора.

Ответить
3

P.S. Что касается проблемы автора темы - в моем понимании ответственность несет тот, кому платились деньги. Если деньги были заплачены Беру/Маркету (чек о оплате пришел от них), то Беру/Маркет и должен решать проблему, какая кому разница, кто там был типа продавцом, деньги-то за товар приняло вполне определенное юрлицо. Я сейчас посмотрел свои заказы, да, в чеке именно Беру. В этой связи мне вообще непонятен посыл клиента к какому-то еще продавцу и что-то мне подсказывает, что в суде яндекс со своей вечной песнью "мы только агрегатор и ни за что не отвечаем, спасибо, идите в жопу" получил бы по полной, ну если у нас ЗОЗПП не сильно изменился с того момента, как я его читал.

Ответить
0

Обратил внимание на описание раздела "приемная"

Если техподдержка и официальные представители вас не услышали: жалобы на партнёров, сервисы и бренды. Без истерик.

Вы правы, пожалуй, в этом контексте материал статьи написан уместно и по делу.

P.S. подобного рода контента уж очень много, по моему субъективному мнению )

Ответить
0

А она ж отключается - ну то есть вы же можете выбрать разделы сайта, на которые подписываетесь в разделе "Подписки" слева, уберите оттуда "приемную", и вообще не увидите подобного рода контента, по крайней мере тут)

Ответить
0

Уже сделал, спасибо ))

Ответить
3

У меня тестю пару лет назад вместо эйрподсов пришла коробка с 12ю комплектами. Вопрос возврата 11 лишних коробочек, через обращение в тех поддержку, занял буквально пару дней - приехал курьер и все забрал. То есть техническая возможность быстрого решения у них есть - главное мотивация.

Ответить
1

Столкнулась с абсолютно аналогичной ситуацией возврата. Сотрудники "службы заботы о клиентах" взяли буквально измором - бесконечными письмами от разных лиц, запросами ещё чего нибудь для информации, подождать ещё чуть чуть и т. п. Сошлись на компенсации части суммы покупки купоном, согласилась, потому что сил и времени больше небыло на эту переписку. Но для себя навсегда сделан вывод о том, что заказывать серьёзные товары, по которым может быть возврат/гарантийный случай и т. п. в безликом Яндексе с отсутствующей обратной связью очень рискованно. 

Ответить
1

Поэтому , оплата после приемки .

Ответить
1

Яндекс давно перестал быть компанией с человеческим лицом. Произошло это очень незаметно пару лет назад.

Вчера похожая неприятная ситуация с ними произошла. Обычно все на Озоне заказываю, но тут черт дернул с Маркетом связаться.

Ответить
0

Александр, здравствуйте! Уточните, пожалуйста, номер заказа, с которым возникла проблема. Обязательно во всём разберёмся!

Ответить
–3

Блин, во что VC начал превращаться... Статьи с нытьём обманутых на авито или не получившим желанное на агрегаторах товаров и услуг людей... По-моему для этих тем есть пикабу.

Ответить
1

сейчас бы в приемной глупые комментарии с упоминанием пикабу писать ✨

Ответить
0

Ладно, извиняюсь, не прав — не заметил что существует "приёмная". Больше года читаю сайт и ни разу не замечал.
В таком случае, отчаливаю. Удачи с отстаиванием прав потребителя)

Ответить
0

А что так можно было?!))
Аналогичная история с разбитым унитазом только от гудс уже длится больше 2х месяцев. До сих пор невозможно добиться возврата средств. Дай-ка напишу статью про это)))

Ответить
0

а если покупатель уронил её вытаскивая из коробки, кто тут защитит продавца?

Ответить
0

В чем проблема сделать фото до доставки и после распаковки сразу?

Ответить
0

естественно им похуй, без тебя и жизнь плоха

Ответить
0

1. Даже если вскрытия и проверки не произошло при курьере - что мешает вскрыть упаковку самостоятельно под запись на видео? Я все посылки так вскрываю и с Али и Беру и с Озона... Более того снимаю процесс выемки из постаматов и часто сразу же распаковываю. И это помогает - отсылал видео в тот же Беру, т.к. их доставщик Пикпойнт очень говённый и много гадостей сделал.
2. Да, поддержка Беру отвратительная, много неадекватных и даже невменяемых, также не решены проблемы с их доставщиком Пикпойнтом, хотя видео видели, писали о проведении проверок, понятное дело - стандартные заголовки с извинениями, но ситуации повторялись...

Ответить
0

У меня немного другая ситуация была с ЯМаркетом. Выбирал ssd для ноута. Понравившуюся модель отложил в избранное. На следующий день приходит письмо, что на эту позицию появилась скидка 9%. Отлично, думаю, вечером закажу. Вечером перехожу по ссылке из письма, добавляю товар в корзину, а скидки нет. Написал запрос в поддержку, ответили, что цены формируются динамически. Дескать, днем была скидка, а вечером нет. Выходит, когда письмо приходило, тогда и надо было покупать 🤪 Оплатил без скидки в итоге. А на следующий день опять письмо и опять скидку предлагают. А на кой она мне после оплаты?

Ответить
0

Получил стол от Яндекс Маркета стол бракован сломан край в возврате денег отказано что проще укупорка Не нарушена прислать назад курьера и совершить размен, нет отказ, кругом отказ, нет ничего хуже Яндекс Маркета! Люди, не связывайтесь с этой конторой обманут и глазом не моргнут не связывайтесь сами и знакомым не позволяйте будь они Прокляты Пусть подавятся моими деньгами Пусть мои деньги им поперёк горла встанут, если бы знал, как до них, паскуд, добраться и
мог бы добраться, им бы мало не показалось, пидоры гнойные, суки копеечные! Пеньковый галстук им всем в подарок!

Ответить
0

Юрий, здравствуйте!

Простите, что огорчили сервисом. Совсем этого не хотели.
Пожалуйста, напишите номер вашего заказа? Во всём разберёмся!

Ответить
0

27850002 вот  номер заказа. Если не разберёшься и не пришлёшь ко мне курьера по имени Михаил, он знал, что товар бракованый, но принёс его. Причём сделал всё так, что брак был незаметен, заметил я его, когда собрался распаковывать. Так вот, пусть принесёт мне мои деньги +  проценты за обман. На все тебе 24 часа. Да пусть принесёт в зубах, как пёс. Хотя ты и сам такой.

Ответить
0

Юрий, проверил информацию по вашему заказу и вижу, что 28 октября мои коллеги направили запрос на вашу почту. В ответе на это письмо необходимо прислать фотографии товара и его повреждений. Мы очень ждём ответ и продолжим разбираться в проблеме. 

Ответить
0

Вот и ответить нечего

Ответить
0

"курьер был еще в подъезде"
В парадной.

П.С. А что сюда можно всякие жалобы на всё подряд валить?

Ответить
0

Самое поганое это то, что в России никто ни за, что не несёт ответственность: - презик за страну, премьер за своих министров, губернаторы за свои области и края, мэры за города, продавцы за продукцию, курьеры вообще ни за, что: принёс и сбежал. Отвечает за всех их и их косяки народ. Когда же, наконец это закончится и народ вздохнёт свободно?

Ответить
0

Тут явная вина, безолаберность покупателя. Пришёл дорогой товар, посмотри , убедись , что всё норм и возьми у курьера. А то забрал, сам поди разбил, а теперь жалобы строчит. Так все интернет магазины работают. 

Ответить
0

У меня была похожая проблема, только ещё Беру назывался. Прислали 1 коробку лампочек вместо двух. В офисе дпд проверил, не досчитался лампочек, составил заявку на возврат денег за 1 коробку. Деньги вернули без проблем. Элементарно

Ответить
–1

Разбитная моромойка

Ответить

Комментарии

null