{"id":13813,"url":"\/distributions\/13813\/click?bit=1&hash=3c22b4b0065314c155395f07b2afd2da09cc39fb4f5620cc3f7ea9fd68c8d942","title":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u043b\u0438, \u0447\u0435\u0433\u043e \u0436\u0434\u0443\u0442 \u043e\u0442 \u043d\u043e\u0443\u0442\u0431\u0443\u043a\u0430 \u043b\u044e\u0434\u0438 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u0439","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"52d2dd45-830c-5107-aa6b-a015a2adb659","isPaidAndBannersEnabled":false}

Яндекс Маркетплейс уже 7 дней не может решить ошибку на сайте поставки

Привет, меня зовут Гарик, я - профессиональный ведущий мероприятий и event организатор, но когда пришёл коронавирус - все мероприятия резко отменились, а жену в декрете и ребёнка кормить на что-то нужно. Пришлось резко переориентироваться, и я стал заниматься продажей антисептиков - спиртовых/бесспиртовых - в виде жидкости и в виде геля.

Наша продукция

Позже, если вам будет интересно - я расскажу, как мы с другом запустили своё производство, с какими трудностями столкнулись и сколько всего пришлось преодолеть, прежде чем удалось хоть что-то заработать. Сейчас не об этом.

Этот пост посвящён другому вопросу - как в России работают маркетплейсы. И сегодня я расскажу вам ситуацию, которая происходит прямо сейчас, она вроде бы простая, но огромная структура #Яндекс Маркетплейс не может её решить уже 10 дней (с 17 октября).

Сразу скажу - я восхищаюсь создателями Яндекса, и очень уважаю людей, которые там работают, хочу чтобы этот продукт стал номером 1. Но когда я бьюсь уже 10-ый день над дурацкой проблемой - я понимаю, что явно не так должна работать эта машина.

Вкратце - наше производство поставляло на Маркетплейс #Беру (теперь Маркетплейс #ЯндексМаркет ) свою продукцию - спиртовой анисептик "А-МЕД Антисепт". И всё вроде было норм до недавней проблемы. При создании заявки на поставку (мы отвозим свою продукцию напрямую на склад Яндекса) заявка перестала приниматься складом. Приходит вот такое типовое сообщение:

В личном кабинете не указано ни причины, ни комментария - почему не приняли. Только письмо.

Звоню в поддержку - задаю логичный вопрос: "Подскажите, указана ли причина ошибки, всегда всё проходило, что сейчас не так?" Девушка на том конце провода говорит - "в графе причина пусто. просто пересоздайте заявку, наверное какой-то глюк". Я создаю новую - тоже самое. Снова звоню - говорит "наверное не указан размер налога." Указываю - отправляю - снова отмена. Звоню - говорит - "наверное нужно указать количество мест". Указываю - отправляю - отмена. И так раз 5. Тогда я понимаю что причину нужно искать самому. Я начинаю поочерёдно убирать позиции из заявки и "О чудо" - одну из них программа принимает. Я незамедлительно пишу об этом в поддержку:

Как вы видите из текста письма - я установил что проблема возникает при указании в поставке одного из наших продуктов - спиртового геля "А-МЕД Антисепт" - когда он есть в заявке - её не принимают. Когда его нет - заявка проходит.

18 октября поступает ответ:

Ну, думаю, ок, повезу пока то что приняли. Гели на складе ещё были в наличии - думаю хватит на пару дней - проблему с ошибкой наверное быстро решат - причину то я нашёл, и довезу потом гели.

Продукцию отгрузил, прошли сутки. Тишина. Пишу в поддрежку - решена ли проблема с SKU (внутренний номер товара) и можно ли его поставлять? Получаю стандартную отписку - мол ожидайте.

Проходит ещё день. Товар на складе уже почти на нуле. Впереди выходные, пополнять нужно вот прям сегодня. Пишу, получаю ответ:

На дворе уже вечер 20 октября - прошло 3 дня и ни решение ни даже намёка на причину нет. Пробую создать заявку на поставки - снова ошибки. Тогда я вспоминаю что в одном из первых звонков - девушка из поддержки сказала что она сама может попробовать создать заявку. Пишу письмо:

Получаю ответ: "Уточняю информацию у коллег смежного отдела. Как только поступит ответ, я Вам сразу сообщу. Пожалуйста, ожидайте."

Так проходит ещё несколько дней - до 24 октября. Пишу вопрос - есть ли решение проблемы - всё таки прошло уже 7 дней. Отвечают:

Пробую создавать заявки всеми способами которые возможны но результат один и тот же - ошибка.

Причём в самом отчёте в котором по идее должна быть указана ошибка - написано что всё хорошо.

Пишу с просьбой посмотреть последние заявки - может склад где-то указал причину отмены, тк это уже начинает походить на какой-то сюрреализм - когда ты не можешь поставить товар на склад уже 7-ой день по причине, которую никто не может назвать. Ответ приходит как и раньше - причину не указали, ждите.

И наконец 25 числа приходит ответ:

Понимаю, что яснее не стало - сразу задаю логичный вопрос - что это за отличие такое и что нужно исправить, чтобы всё загрузилось:

К тому моменту товар как несколько дней закончился на складе Яндекса, и по факту мы уже каждый день теряем деньги + прошли выходные (время самых активных покупок) и мы их тоже упустили. Ситуация неприятная.

Вечером наконец приходит долгожданный ответ, где мне - не понятно для чего - просто дублируют слова из предыдущего письма и отмечают что в резерве висит 1 шт (заказ который собирают с 23го числа - что это за заказ такой долгий?)

На мою просьбу объяснить что же это за отличие такое - получаю очередную отписку:

Прошёл целый день, но никакого ответа так и не пришло.

UPDATE:

Сегодня позицию из резерва забрали и на складе осталось ровно 0 штук и 0 в резерве:

Я создал новую заявку - но она опять пришла с ошибкой - значит предложение поддержки "дождаться когда товар закончится, чтобы создать заявку на него" - не сработало.

Пошёл 10-ый день решения проблемы с поставкой.

Суммируя всё вышесказанное - у меня вопрос:

Дорогой и любимый Яндекс, разве так должен работать маркетплейс, который претендует на звание самого крупного и самого высокотехнологичного?

Разве сам поставщик должен искать причину ошибки в системе?

Разве должны вопросы с проблемой при поставке решаться более 7 дней?

Мне кажется ответ на все вопросы - однозначно нет!

Надеюсь кто-то из Яндекса прочитает мою историю и мой вопрос наконец решится. И в целом это поможет изменить работу с обращениями от поставщиков.

Просто если вы не можете сказать мне в чём причина ошибки, то кто может?

#жалобаБеру #жалобаЯндекс

PS: Если хотите - в следующих постах могу рассказать вам как обстоят дела с Wildberries и Ozon? Там с нами случались ситуации ещё интереснее. Вкратце - Wildberries отвечает на вопрос по расхождению в поставке уже больше месяца, а Ozon просто ввёл внутреннюю монополию на некоторые категории товаров (об этом на VC уже кто-то писал)

PSS: если у кого-то есть коммерческий интерес работы с нами как с заводом производителем - пишите, будем рады сотрудничеству. Можем обеспечить любые объёмы в любой таре.

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Александр Саввин

Пиши, Гарик, если есть что поведать о реалиях российского бизнеса. Всё интересно, что на личном опыте))

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

Спасибо. Много есть чего рассказать, стаж предпринимательства у меня с 16 лет. Но когда думаю стоит ли об этом писать - кажется, что это никто не будет читать - я же пока не так знаменит как Илон Маск))) А потом с коллегами встречаемся - общаемся, они говорят - пиши - у тебя крутой опыт. В общем буду пробовать.

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Гарик, я из Маркета. Мы с коллегами разбираем вашу ситуацию. Вернусь позже с более подробным комментарием.

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

Надеюсь хоть вы сможете это решить, а то уже 11 дней с 17 октября проблема не двигается.
Сток уже по нулям - вчера утром создавал поставку - ошибка, вечером - тоже ошибка.

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

К сожалению, на нашей стороне возникла техническая проблема, из-за которой мы не могли принять новую партию антисептика, пока те, что уже были на складе, не закончатся. Последняя ошибка возникла, потому что остался один товар ненадлежащего качества — его нужно будет забрать со склада. Мои коллеги из поддержки дополнительно напишут вам письмо, в котором расскажут подробнее, что надо сделать. Приношу извинения за то, что решение проблемы затянулось.

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

Спасибо, готов забрать их из Котельников хоть сейчас, но система даёт заявку аж только на 2 ноября - а это ещё 5 дней отсутствия товара в продаже не по нашей вине. Можно ли забрать/отправить забракованные единицы в ближайшее время - хоть даже Яндекс курьером?

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Насколько знаю, вам удалось договориться с моими коллегами из поддержки по поводу этого товара.

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

да, всё отгрузили. Выше добавил UPDATE. 

Отдельное спасибо вам (и вашей команде) за помощь. Я думаю ваше участие значительно ускорило процесс. 

Ответить
Развернуть ветку
Roman Pivovarov

Я боюсь спросить? А антисептики щас кому-то нужны? Их в каждом магазине продают... В маркетплейсах ОЗОН и ВАЙЛД их вообще не принимают к отгрузке ибо все склады завалены... 

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

Продают везде, но цена у многих сильно завышена. У нас цена одна из лучших по рынку за состав с 75% спирта.
Для нас это просто задача - закончилось на складе - нужно привезти. Озон не принимает, а на Вайлде проблем с завозом продукции нет

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

Гарик, добрый день! Я из Ozon Marketplace, хочу внести небольшую ясность. Если правильно понял, то речь про монополию на антисептики, верно?
В июне мы писали, что вынуждены запретить поставку антисептиков на наши склады, как и временно остановить их продажу со складов продавцов.
Дело в том, что предложение превысило спрос в какой-то момент, а склады остаются переполненными — поэтому мы пошли на такие меры, чтобы разгрузить склады и помочь партнерам с продажей. Подробнее можете почитать тут: clck.ru/RRiiX
Если имели в виду совершенно другое, то буду признателен, если поделитесь)

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

Добрый день. Здесь другие люди уже писали про ситуацию на вашей площадке - уверен вы видели. 

Ваши менеджеры ещё в мае писали мне, что вы остановили приём поставок этой категории. Но даже сейчас любой человек зайдя на Озон на и набрав "антисептик" увидит кучу позиций с надписью "продажа со склада Ozon". Неужели до сих пор не распродали майские поставки?

Возможно конечно кто-то отгрузил вам сразу фуру и сейчас сидит и очень жалеет об этом, так как для него закончилось время бесплатного хранения, и теперь он платит за хранение каждой единицы товара каждый день. Но очень слабо в это верится. 

И догадки были бы догадками если бы не одно но - заходим на первый попавшийся антисептик - смотрим отзывы и видим: на фото от разных людей красуется дата производства 1 августа  2020.
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-2/wc1200/296384d9-2b3f-4d9d-93eb-2819f8d6f18e.jpeg
и вот ещё
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-2/wc1200/042a3ff6-3975-49a7-984c-c249e7c0d496.jpeg

Может быть это какая-то ошибка и она у единичного производителя. Смотрим другого поставщика и опять дата - 29 июля 2020 
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-5/wc1200/d1dd1e6b-2174-44f7-8fa1-6a376d84a2d2.jpeg
 
Так всё таки остановили поставки 1 июня или или остановили не для всех? 

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

Гарик, здравствуйте! Простите за долгий ответ. Дело в том, что продажу временно открыли — правда, сейчас не подскажу, на какой срок. Как только появится конкретика, сделаем официальную рассылку.
Собственно, некоторые партнёры уже успели сделать поставку на наш склад — отсюда отзывы, в которых прикреплены фотографии с новой датой производства.

Да, комментарии с такими фотографиями появлялись и ранее, но тут проблема в другом: несмотря на все принятые меры, у части продавцов иногда технически получалось обойти запрет — всегда старались отследить такие случаи и скрыть из выдачи как можно скорее. 

Ответить
Развернуть ветку
Гар Гарыч
Автор

UPDATE: 
29 октября - поддержка предложила утилизировать 2 позиции. Я соглаился и сразу отправил подписанное заявление.

2 ноября - позицию на складе в Котельниках наконец утилизировали, на складе в Софьино утилизировать не успели, сказали нужно больше времени, но тот склад слава богу на ошибку не влиял. 

Ближайшей свободной ночью я поехал отгружать долгожданную поставку. 

Итог: товар отсутствовал на полке около 10 дней, сама же проблема решалась больше полумесяца (с 17 октября по 2 ноября).  Сколько денег мы потеряли - около 30% месячного оборота. Жалко конечно, ведь нашей вины в этом не было. Сказали бы сразу про проблему с остатком -  так и утилизировали бы всё в первый же день. Надеюсь наверстаем в ближайшее время. 

Отдельное спасибо @Leo Dobrov - думаю что он значительно ускорил процесс решения вопроса. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 14 комментариев
null