Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций
Приёмная
Ведущий Гарик Шаповалов
387

Яндекс Маркетплейс уже 7 дней не может решить ошибку на сайте поставки

Привет, меня зовут Гарик, я - профессиональный ведущий мероприятий и event организатор, но когда пришёл коронавирус - все мероприятия резко отменились, а жену в декрете и ребёнка кормить на что-то нужно. Пришлось резко переориентироваться, и я стал заниматься продажей антисептиков - спиртовых/бесспиртовых - в виде жидкости и в виде геля.

В закладки
Наша продукция

Позже, если вам будет интересно - я расскажу, как мы с другом запустили своё производство, с какими трудностями столкнулись и сколько всего пришлось преодолеть, прежде чем удалось хоть что-то заработать. Сейчас не об этом.

Этот пост посвящён другому вопросу - как в России работают маркетплейсы. И сегодня я расскажу вам ситуацию, которая происходит прямо сейчас, она вроде бы простая, но огромная структура #Яндекс Маркетплейс не может её решить уже 10 дней (с 17 октября).

Сразу скажу - я восхищаюсь создателями Яндекса, и очень уважаю людей, которые там работают, хочу чтобы этот продукт стал номером 1. Но когда я бьюсь уже 10-ый день над дурацкой проблемой - я понимаю, что явно не так должна работать эта машина.

Вкратце - наше производство поставляло на Маркетплейс #Беру (теперь Маркетплейс #ЯндексМаркет ) свою продукцию - спиртовой анисептик "А-МЕД Антисепт". И всё вроде было норм до недавней проблемы. При создании заявки на поставку (мы отвозим свою продукцию напрямую на склад Яндекса) заявка перестала приниматься складом. Приходит вот такое типовое сообщение:

В личном кабинете не указано ни причины, ни комментария - почему не приняли. Только письмо.

Звоню в поддержку - задаю логичный вопрос: "Подскажите, указана ли причина ошибки, всегда всё проходило, что сейчас не так?" Девушка на том конце провода говорит - "в графе причина пусто. просто пересоздайте заявку, наверное какой-то глюк". Я создаю новую - тоже самое. Снова звоню - говорит "наверное не указан размер налога." Указываю - отправляю - снова отмена. Звоню - говорит - "наверное нужно указать количество мест". Указываю - отправляю - отмена. И так раз 5. Тогда я понимаю что причину нужно искать самому. Я начинаю поочерёдно убирать позиции из заявки и "О чудо" - одну из них программа принимает. Я незамедлительно пишу об этом в поддержку:

Как вы видите из текста письма - я установил что проблема возникает при указании в поставке одного из наших продуктов - спиртового геля "А-МЕД Антисепт" - когда он есть в заявке - её не принимают. Когда его нет - заявка проходит.

18 октября поступает ответ:

Ну, думаю, ок, повезу пока то что приняли. Гели на складе ещё были в наличии - думаю хватит на пару дней - проблему с ошибкой наверное быстро решат - причину то я нашёл, и довезу потом гели.

Продукцию отгрузил, прошли сутки. Тишина. Пишу в поддрежку - решена ли проблема с SKU (внутренний номер товара) и можно ли его поставлять? Получаю стандартную отписку - мол ожидайте.

Проходит ещё день. Товар на складе уже почти на нуле. Впереди выходные, пополнять нужно вот прям сегодня. Пишу, получаю ответ:

На дворе уже вечер 20 октября - прошло 3 дня и ни решение ни даже намёка на причину нет. Пробую создать заявку на поставки - снова ошибки. Тогда я вспоминаю что в одном из первых звонков - девушка из поддержки сказала что она сама может попробовать создать заявку. Пишу письмо:

Получаю ответ: "Уточняю информацию у коллег смежного отдела. Как только поступит ответ, я Вам сразу сообщу. Пожалуйста, ожидайте."

Объявление на vc.ru Отключить рекламу

Так проходит ещё несколько дней - до 24 октября. Пишу вопрос - есть ли решение проблемы - всё таки прошло уже 7 дней. Отвечают:

Пробую создавать заявки всеми способами которые возможны но результат один и тот же - ошибка.

Причём в самом отчёте в котором по идее должна быть указана ошибка - написано что всё хорошо.

Пишу с просьбой посмотреть последние заявки - может склад где-то указал причину отмены, тк это уже начинает походить на какой-то сюрреализм - когда ты не можешь поставить товар на склад уже 7-ой день по причине, которую никто не может назвать. Ответ приходит как и раньше - причину не указали, ждите.

И наконец 25 числа приходит ответ:

Понимаю, что яснее не стало - сразу задаю логичный вопрос - что это за отличие такое и что нужно исправить, чтобы всё загрузилось:

К тому моменту товар как несколько дней закончился на складе Яндекса, и по факту мы уже каждый день теряем деньги + прошли выходные (время самых активных покупок) и мы их тоже упустили. Ситуация неприятная.

Вечером наконец приходит долгожданный ответ, где мне - не понятно для чего - просто дублируют слова из предыдущего письма и отмечают что в резерве висит 1 шт (заказ который собирают с 23го числа - что это за заказ такой долгий?)

На мою просьбу объяснить что же это за отличие такое - получаю очередную отписку:

Прошёл целый день, но никакого ответа так и не пришло.

UPDATE:

Сегодня позицию из резерва забрали и на складе осталось ровно 0 штук и 0 в резерве:

Я создал новую заявку - но она опять пришла с ошибкой - значит предложение поддержки "дождаться когда товар закончится, чтобы создать заявку на него" - не сработало.

Пошёл 10-ый день решения проблемы с поставкой.

Суммируя всё вышесказанное - у меня вопрос:

Дорогой и любимый Яндекс, разве так должен работать маркетплейс, который претендует на звание самого крупного и самого высокотехнологичного?

Разве сам поставщик должен искать причину ошибки в системе?

Разве должны вопросы с проблемой при поставке решаться более 7 дней?

Мне кажется ответ на все вопросы - однозначно нет!

Надеюсь кто-то из Яндекса прочитает мою историю и мой вопрос наконец решится. И в целом это поможет изменить работу с обращениями от поставщиков.

Просто если вы не можете сказать мне в чём причина ошибки, то кто может?

#жалобаБеру #жалобаЯндекс

PS: Если хотите - в следующих постах могу рассказать вам как обстоят дела с Wildberries и Ozon? Там с нами случались ситуации ещё интереснее. Вкратце - Wildberries отвечает на вопрос по расхождению в поставке уже больше месяца, а Ozon просто ввёл внутреннюю монополию на некоторые категории товаров (об этом на VC уже кто-то писал)

PSS: если у кого-то есть коммерческий интерес работы с нами как с заводом производителем - пишите, будем рады сотрудничеству. Можем обеспечить любые объёмы в любой таре.

{ "author_name": "Ведущий Гарик Шаповалов", "author_type": "self", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442","\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u0431\u0435\u0440\u0443","\u0431\u0435\u0440\u0443"], "comments": 14, "likes": 3, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 170760, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 27 Oct 2020 04:17:20 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Пиши, Гарик, если есть что поведать о реалиях российского бизнеса. Всё интересно, что на личном опыте))

Ответить
0

Спасибо. Много есть чего рассказать, стаж предпринимательства у меня с 16 лет. Но когда думаю стоит ли об этом писать - кажется, что это никто не будет читать - я же пока не так знаменит как Илон Маск))) А потом с коллегами встречаемся - общаемся, они говорят - пиши - у тебя крутой опыт. В общем буду пробовать.

Ответить
0

Гарик, я из Маркета. Мы с коллегами разбираем вашу ситуацию. Вернусь позже с более подробным комментарием.

Ответить
0

Надеюсь хоть вы сможете это решить, а то уже 11 дней с 17 октября проблема не двигается.
Сток уже по нулям - вчера утром создавал поставку - ошибка, вечером - тоже ошибка.

Ответить
0

К сожалению, на нашей стороне возникла техническая проблема, из-за которой мы не могли принять новую партию антисептика, пока те, что уже были на складе, не закончатся. Последняя ошибка возникла, потому что остался один товар ненадлежащего качества — его нужно будет забрать со склада. Мои коллеги из поддержки дополнительно напишут вам письмо, в котором расскажут подробнее, что надо сделать. Приношу извинения за то, что решение проблемы затянулось.

Ответить
0

Спасибо, готов забрать их из Котельников хоть сейчас, но система даёт заявку аж только на 2 ноября - а это ещё 5 дней отсутствия товара в продаже не по нашей вине. Можно ли забрать/отправить забракованные единицы в ближайшее время - хоть даже Яндекс курьером?

Ответить
1

Насколько знаю, вам удалось договориться с моими коллегами из поддержки по поводу этого товара.

Ответить
0

да, всё отгрузили. Выше добавил UPDATE. 

Отдельное спасибо вам (и вашей команде) за помощь. Я думаю ваше участие значительно ускорило процесс. 

Ответить
0

Я боюсь спросить? А антисептики щас кому-то нужны? Их в каждом магазине продают... В маркетплейсах ОЗОН и ВАЙЛД их вообще не принимают к отгрузке ибо все склады завалены... 

Ответить
0

Продают везде, но цена у многих сильно завышена. У нас цена одна из лучших по рынку за состав с 75% спирта.
Для нас это просто задача - закончилось на складе - нужно привезти. Озон не принимает, а на Вайлде проблем с завозом продукции нет

Ответить
0

Гарик, добрый день! Я из Ozon Marketplace, хочу внести небольшую ясность. Если правильно понял, то речь про монополию на антисептики, верно?
В июне мы писали, что вынуждены запретить поставку антисептиков на наши склады, как и временно остановить их продажу со складов продавцов.
Дело в том, что предложение превысило спрос в какой-то момент, а склады остаются переполненными — поэтому мы пошли на такие меры, чтобы разгрузить склады и помочь партнерам с продажей. Подробнее можете почитать тут: clck.ru/RRiiX
Если имели в виду совершенно другое, то буду признателен, если поделитесь)

Ответить
0

Добрый день. Здесь другие люди уже писали про ситуацию на вашей площадке - уверен вы видели. 

Ваши менеджеры ещё в мае писали мне, что вы остановили приём поставок этой категории. Но даже сейчас любой человек зайдя на Озон на и набрав "антисептик" увидит кучу позиций с надписью "продажа со склада Ozon". Неужели до сих пор не распродали майские поставки?

Возможно конечно кто-то отгрузил вам сразу фуру и сейчас сидит и очень жалеет об этом, так как для него закончилось время бесплатного хранения, и теперь он платит за хранение каждой единицы товара каждый день. Но очень слабо в это верится. 

И догадки были бы догадками если бы не одно но - заходим на первый попавшийся антисептик - смотрим отзывы и видим: на фото от разных людей красуется дата производства 1 августа  2020.
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-2/wc1200/296384d9-2b3f-4d9d-93eb-2819f8d6f18e.jpeg
и вот ещё
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-2/wc1200/042a3ff6-3975-49a7-984c-c249e7c0d496.jpeg

Может быть это какая-то ошибка и она у единичного производителя. Смотрим другого поставщика и опять дата - 29 июля 2020 
https://cdn1.ozone.ru/s3/rp-photo-5/wc1200/d1dd1e6b-2174-44f7-8fa1-6a376d84a2d2.jpeg
 
Так всё таки остановили поставки 1 июня или или остановили не для всех? 

Ответить
0

Гарик, здравствуйте! Простите за долгий ответ. Дело в том, что продажу временно открыли — правда, сейчас не подскажу, на какой срок. Как только появится конкретика, сделаем официальную рассылку.
Собственно, некоторые партнёры уже успели сделать поставку на наш склад — отсюда отзывы, в которых прикреплены фотографии с новой датой производства.

Да, комментарии с такими фотографиями появлялись и ранее, но тут проблема в другом: несмотря на все принятые меры, у части продавцов иногда технически получалось обойти запрет — всегда старались отследить такие случаи и скрыть из выдачи как можно скорее. 

Ответить
0

UPDATE: 
29 октября - поддержка предложила утилизировать 2 позиции. Я соглаился и сразу отправил подписанное заявление.

2 ноября - позицию на складе в Котельниках наконец утилизировали, на складе в Софьино утилизировать не успели, сказали нужно больше времени, но тот склад слава богу на ошибку не влиял. 

Ближайшей свободной ночью я поехал отгружать долгожданную поставку. 

Итог: товар отсутствовал на полке около 10 дней, сама же проблема решалась больше полумесяца (с 17 октября по 2 ноября).  Сколько денег мы потеряли - около 30% месячного оборота. Жалко конечно, ведь нашей вины в этом не было. Сказали бы сразу про проблему с остатком -  так и утилизировали бы всё в первый же день. Надеюсь наверстаем в ближайшее время. 

Отдельное спасибо @Leo Dobrov - думаю что он значительно ускорил процесс решения вопроса. 

Ответить

Комментарии

null