Про выбор и про поломку.
Каждый год обмениваясь с друзьями подарками на ДР, стараемся подарить что-то, что может порадовать, но сам себе не обязательно купишь. Так я попросил подарить мне колонку Harman/Kardon NEO, чтобы можно было получить хороший звук в симпатичном корпусе и брать ее в командировки.
Друг решил купить колонку у Яндекса и Сбербанка на сайте Беру, который теперь просто Яндекс.Маркет. Со скидками получилось около 3500 Р.
Колонка честно прожила несколько месяцев, выдавала хороший звук, но перестала заряжаться. Поэтому я позвонил на горячую линию Харман, где мне дали адрес сервисного центра в Твери, куда я и привез ее. Первый визит был неудачным, сервисный центр решил не работать в субботу день, без объяснения. Во второй раз все получилось лучше и колонку приняли, спустя 10 дней дали заключение о неремонтопригодности, согласованное с импортером.
Я планировал выбрать другой товар, так как прочитал, что брак в этих колонках более массовый, подумал переключиться на саундбар, когда магазин вернет деньги.
Про Яндекс.Маркет и круги возврата
После получения акта о неремонтопригодности, я обратился к ребятам в Яндекс, которые отправили список документов на почту, который я должен был заполнить и прислать им заказным письмом. Ребята в Яндексе отдельно отметили, что замены товара у них нет, только возврат денег и заказ нового, если я захочу.
Нашем камнем преткновения с Яндексом стала сумма возврата, так согласно закона магазин обязан вернуть текущую стоимость товара, которая на момент написания заявления составила 4460 Р., что почти на 1000 Р. больше той суммы, котора была уплачена изначально. Логика закона простая, клиент не обязан отвечать за недостатки товара, если он подорожал, ответственность несет изготовитель и продавец.
Сначала поддержка Яндекса отпиралась и отказывалась возвращать текущую стоимость, потому что "мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует".
Я подумал, что это странно и решил написать службе поддержке в твиттере, получил ответ, что это было недоразумение и я прав, будет выплачена текущая стоимость товара, поэтому я могу смело отправлять документы почтой. Я отправил письмо 2 ноября, письмо пришло на почту 5 ноября, а забрали его только 10 ноября, после моего напоминания.
19 числа я ждал выплату и пару раз звонил уточнить статус, но мне сказали "что Яндекс всегда выплачивает деньги и обычно выплата происходит за три дня", но попросили подождать. Когда сроки вышли, мне сказали, что теперь они решают вопрос с выплатой, потому что "я хочу больше денег". Я раз 5 общался со старшими специалистами, просил объяснить, почему возник опять вопрос о сумме возврата и почему выплаты еще не произошло, на каждый вопрос у Яндекса один ответ "мы написали коллегам письмо, ждите".
Сегодня письмо на электронную почту действительно пришло, только ответ был, что раз я хочу выплату по закону, то зачем-то должен отправить им еще и письменную претензию, а до этого никаких выплат не будет.
Я был весьма обескуражен, подобным поведением компании и позвонил им еще раз, где мне в хамской манере было сказано, что если я хочу что-то получить от Яндекса (!), то должен им написать, а отвечать письменно на мое Заявление о возврате они не будут.
Про то, что они сами написали, что возврат будет по текущей стоимости ничего слышать не хотят.
Итого
- Яндекс не исполняет требование Закона о Защите прав потребителей
- Все переговоры со службой поддержки бесполезны
- Если вы хотите вернуть деньги, лучше сразу начинать с претензии
Что дальше
Дальше все неприятно, долго, но не сложно. Я буду вынужден подготовить исковое заявление, в котором сошлюсь на акт о неремонтопригодности, на заявление о выплате, на заказное письмо и переписку в электронной почте, в сумму иска я включу:
- 3500 Р. стоимость колонки
- 960 Р. разницу в цене товара на текущий день
- 240 Р. стоимость почтовой пересылки
- 1% от цены товара за каждый день не удовлетворения моих требований
- 50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя
Так как сумма иска совсем небольшая, то иск подается в мировой суд, по месту моей регистрации, это сам иск в трех экземплярах, со ссылками на статьи в Законе. Гос.пошлину платить будет не нужно, потому что иск по защите прав потребителей и было написано заявление на возврат средств, неисполнение которого и явилось основанием для иска. Весь процесс может занять около 3 месяцев, но безусловно будет приятно, получить большую сумму и порадовать себя другой покупкой.
Буду рад рассказать о ходе дела и скину потом, что Яндекс ответит суду на исковое требование, интересно, как они трактуют закон и почему позволяют себе поддерживать такой низкий уровень сервиса.
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Как бэ, уплаченной за товар.
Плюс автор не сам платил за товар, а его друг, так что тут еще вопрос, кто в праве требовать возврат.
Но Яндекс зашквар тот еще конечно. К тому же не смогли разрулить все быстро и по делу.
Вы немного неверно трактуете нормы, действительно при дистанционной продаже у потребителя есть право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата полной стоимости товара. "Правила", которые по сути "Постановление правительства", не могут стоять выше Закона о Защите прав потребителей. Ну и плюс там же в 29 статье указано, что "Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований покупателя", что собственно и относит к Закону, по которому я требую возврата по текущей стоимости.
Что касается того, кто платил, это без разницы, я собственник товара с момента того, как он был мне передан, поэтому и заявляю требования сам.
Борис, здравствуйте. Впишусь в тред. У меня девушка купила обувь на Wildberries, выкинула коробку от них, не носила и мы захотели вернуть ее. Все это было в течении трех дней. WB сказали, что без коробки они не принимают товар. Так вот, WB ссылается на политику , с которой соглашаешься, когда покупаешь товар у них в магазине(через интернет). Я понимаю, что закон выше этой политики? Только в законе не много размыто понятие о возврате качественного товара. А вам быстрее разобраться с возвратом Яндексу.)
Добрый день, спасибо. Надо поискать судебную практику на эту тему, я не интересовался таким узким кейсом. В вашем случае я бы начал с претензии, думаю, что продавец вполне может урегулировать спор в досудебном порядке, предложив вариант замены например.
Нам был дан отказ, ссылаясь на внутреннюю политику сервиса с которой мы соглашаемся покупая товар. По закону товар можно вернуть без упаковки, если она не часть товара(идет в комплектации/ без нее его не возможно использовать.)