Как Phygital-формат Альфа-Банка позволяет отвечать клиенту 30 дней

"Сейчас очень много запросов от нотариусов, сотрудники загружены и на удаленке, поэтому не рассчитывайте на оперативный ответ". (с.) специалист колл-центра Альфа Банка.

В прошлую среду я обратилась в банк (отделение на Ярцевской) с запросом предоставить копии платежных поручений о внесении уставного капитала на счет в банке. Данные документы необходимы нотариусу, чтобы начать процесс оформления договора доверительного управления, без которого невозможно функционирование организации (а значит, оплата труда сотрудников, выполнение текущих обязательств, подписание «закрывающих» документов, оплата налогов).

В банке сотрудник принял все документы (справку об открытии наследственного дела, свидетельство о смерти, нотариально заверенную доверенность) на проверку и сообщил, что через 2 дня будет готов ответ от банка. Мне просто необходимо позвонить в отделение и уточнить статус.

Прекрасное началось уже в пятницу, 4 декабря. Когда с 12 часов дня я не могла дозвониться в отделение, я набирала каждые 2 часа, оставляла заявку на обратный звонок, но все четно, у центрального офиса в этот день связаться с допофисом на протяжении 6 часов ( до 18:00 включительно) просто не получилось. Мне никто не перезвонил. Я еще предположила, что скорее всего ответ готов, но он не в мою пользу и банк сошлется на банковскую тайну, хотя я фигурирую в справке об открытии наследственного дела, но для банка, возможно, это не аргумент.

Ок, поехали дальше. В понедельник, в свой обеденный перерыв, я приехала в отделение к менеджеру, который принимал документы. Отказ на руки он не выдал, но сославшись на ст. 857 ГК и ст. 26 ФЗ «О банках и банковской деятельности» сказал, что в моем запросе отказано, платежные поручения с отметкой «Копия верна» я не получу.

Теперь у меня вопрос к уважаемому Альфа-Банк: а можно было меня сразу, еще в ту среду, отправить в центральный офис на Каланчевской и сказать, что для этого необходим официальный запрос от нотариуса, а не брать на проверку документы, которые по сути Вам и не нужны были?? Я потеряла 3 рабочих дня, Вы как люди из бизнеса должны понимать, что это в современном быстром мире это много, очень много…..Ведь в тот момент для решения вопроса было достаточно, чтобы менеджер уточнил у более компетентных товарищей, что делать в моей случае, правда?!Во вторник, 8 декабря, я уже везла запрос от нотариуса в центральный офис на Каланчевке.

В отделе по обслуживанию юридических лиц, менеджер сказал, что такие запросы они не принимают и нужно пройти в экспедицию, на мой вопрос, сколько дней будет рассматриваться запрос, он ответил: в среднем от 7 до 10 рабочих дней и продолжил: «Будете в экспедиции, оставьте свои данные (тел, e-mail), чтобы в случае чего с Вами связались. Несмотря на то, что в запросе указано, что нужно выдать Вам ответ на руки, мы отправим его нотариусу. Входящий номер документа будет присвоен уже сегодня, и по нему отслеживайте движение Вашего запроса».

Ок, сказала я и потопала в экспедицию.

Это такое экспедиция в phygital-формате в головном офисе Альфа Банка? Вы попадаете в конуру (простите, но второму человеку находится там тесновато).

Красной стрелкой отмечен ящик для корреспонденции, на стене висят 3 телефонных аппарата, один из них не работает – нет подключения к IP, в замусоленных файлах, которые прикреплены к стене несколько видов заявлений (для физ и юрлиц).

Так как из предложенных заявлений моего не оказалось, я набрала по добавочному номеру и спросила, каким образом я могу оставить свои координаты, как рекомендовал это сделать сотрудник.Ответ не совпадал с тем, что я услышала парой минут ранее. «Оставлять ничего не надо, опустите просто запрос от нотариуса в ящик, входящий номер будет присвоен завтра (?!!!), ответ на 30-й календарный день». Альфа, ну как так!? Почему ответы сотрудников так отличаются, один говорит, что обработаем запрос в теч 7-10 дней, а второй о 30 календарных днях?! Почему отличается время, когда будет присвоен номер входящего документа - в одном случае мне говорят о том же дне, во втором – на следующий день.

Сегодня в разговоре с оператором, на мой вопрос чем регламентируется 30 календарных дней на ответ, по сути на заверение банком платежных поручений (выписка по уставному капиталу из системы банк-клиент у меня есть, но для нотариуса нужен документ с синей печатью), была отсылка к постановлению №351 «Об утверждении Правил совершения завещательных распоряжений правами на денежные средства в банках» от 27 мая 2002 года.

По-моему субъективному мнению, в нашем случае это не «распоряжение правами на денежные средства», мне нужны только заверенные копии платежных поручений, никто на денежные средства не претендует.

Речь идет только о предоставлении копий ПП. С момента утверждения этого постановления прошло 18 лет и сколько поменялось в целом в технологиях, бизнес-процессах – это просто тема отдельного поста.

Добавлю, что умерший, в наследственном деле которого я участвую, был очень лояльным клиентом Альфа-банка, я его даже называла «адвокатом бренда», насколько велико было его доверие к банку за быстроту и оперативность, с которой, по его словам, всегда решались все вопросы, как физического, так и юридического лица.

А сейчас что-то изменилось – иначе я не могу объяснить такой разброс по срокам и регламенту получения копий ПП от менеджеров, а также такой длительный срок ожидания решения. 30 календарных дней на ответ+отправка письма по почте, смело можно заложить 40 дней. Максимальный срок ожидания документов в моей жизни был от опеки – там все понятно, дайте нам около 20 наименований документов, мы принимаем раз в неделю, срок ответа – 18 дней, но и эти ребята ответили через 7 рабочих дней.

В любом случае, рано или поздно банк ответит нотариусу, но вот буду ли я продолжать обслуживать счет организации в Альфа-Банке в дальнейшем - большой вопрос.

#альфабанк