Ozon заблокировал аккаунт без объяснения причин и не смог доставить заказ

В магазине ОЗОН сделал заказ 1 декабря на телефон и наушники в рассрочку(кредит). Банк ее одобрил и назначил встречу с курьером на 4 декабря для подписания документов. Встреча состоялась, документы подписал, деньги поступили магазину в счет заказа, поменялся статус на оплачено, пришло смс уведомление о доставке. На радостях купил чехол и защитное стекло к телефону.

Утром 5 декабря магазин отменил из заказа, оплаченного в кредит!, телефон, оставив только наушники.

При обращении в чат поддержки операторы предложили переоформить заказ, а отмену при каждом новом обращении объясняли по-разному – то не могут назвать причины, то отсутствие товара на одном из их складов, то оплата за заказ поступила позднее 30 минут после оформления.

Товар на сайте все это время числился в наличии, а оплата в рассрочку(кредит) со встречей с представителем банка исключает возможность поступление оплаты за 30 минут.

Наушники я получил в пункте выдачи и мне теперь к ним нужен был телефон. Поскольку у меня уже была оформлена одна рассрочка повторно переоформить заказ в рассрочку банки мне не позволяли(пробовал много раз).

Операторы в чате врали, извинялись, начисляли балы, обещали передать мой вопрос на рассмотрение специалистам и уведомить о результатах. А вместо этого, 12 декабря мой аккаунт заблокировали вместе со всеми их извинениями и баллами.

По телефону и на почте в поддержке сказали, что причина блокировки аккаунта не указана, разблокировать его не получится и предложили создать новый.

Вот такой подарок под Новый Год я получил от магазина OZON: кредит, наушники, защитное стекло и чехол, но без телефона ко всему этому и заблокированный аккаунт с извинениями и баллами. То же самое, что купить тумбочку под телевизор и пульт и остаться без самого телевизора.

В интерне наткнулся на такой флешмоб. Заблокируй Ozon в инстаграм без объяснения причин. Никого ни к чему не призываю, но я сам принял участие.

Самое обидное, что на эти интернет сервисы управы никакой нет. Это касается и соцсетей, кстати. Эта их фраза «без объяснения причин» конкретно добивает. Интернет стал частью нашей жизнью и если позволять этим интернет компаниям крутить ей, как им вздумается, это очень неприятно и аморально. Блокировка аккаунта интернет-магазина — это как запрет его посещения.

Тут, мне кажется, нарушение прав потребителей такое же, как если бы вас не пускали в Пятерочку без объяснения причин.

Хочется понять, есть ли в современных российских правовых реалиях перспективы для судебного оспаривания таких действий интернет-гигантов?

0
261 комментарий
Написать комментарий...
Denis Kiselev

Действия и порядок оспаривания действий интернет компании ничем не отличаются от любой другой компании.

Вам как потребителю нанесли некие убытки - их нужно посчитать: проценты там, несвоевременная покупка, подорожавший товар и тп. Плюс моральная компенсация, плюс издержки на юристов.

Пишем претензию в письменном виде на офф адрес компании, нанимаем юриста, потом подаём в суд по месту жительства

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

Да, согласен с вами. У меня есть  некоторый положительный опыт судебных тяжб. Но это очень муторное занятие. Конечно, можно  доверить это юристу и в иске взыскать судебные издержки, но для этого необходима уверенность в судебных перспективах дела. 

Тут  надо понять насколько ограничивает права покупателя блокировка аккаунта без объяснения причин, ведь предлагается создать новый аккаунт и пользоваться услугами магазина. 

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Именно поэтому первый пункт - оценить реальные убытки и издержки. Вот их можно взыскать.

Заставить восстановить аккаунт или потребовать объяснений - гораздо более сложная задача

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

Ну, убытки я начал резать сразу. Первым делом досрочно закрыл кредит, чем почти обнулил свою бюджет на Новый Год. Но перспектива переплаты за то, что не получил - не очень прикольная. Но, они деньги все же вернули за телефон.  Об убытках можно говорить в плане морального вреда. Но суды начисляют копейки. Не думаю, что сумма может превысить 10000 руб. Если только на суд издержки их подставить. Но вы правы, надо начать с претензии в адрес магазина, может тогда они зашевелятся. 

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Думаете верно - за моральными убытками в суд ходить сложно.

К сожалению, если реальных убытков нет - скорее всего с практической точки зрения сделать можно мало чего.

На закрытие аккаунта можно пожаловаться в защиту прав потребителя - вас ограничивают в пользовании бонусами без публично озвученных оснований, в фас - на избирательность заключения договоров, в прокуратуру (на общее нарушение прав). Не уверен в результате, конечно, но если хочется поискать сатисфакции - можно и похлопотать

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

Да в том-то и дело, что с судами, и всякими инстанциями опыт имел. Хоть и были у меня там выигрышные дела, но все это очень муторно. А моральные страдания суды оценивают реально в 3 копейки. Вот фирмачи и не спешать решать проблемы в досудебном порядке, рассчитывая на это все. 

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Я в целом согласен. Ходить в суд - это довольно сложная работа, много хлопот. Имеет смысл ходить за реальными убытками. У вас тут ихособо нет.

Поэтому можно только с целью моральной сатисфакции по инстанциям писать

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

да и этим заниматься не хочется, если честно. у меня до последнего теплится надежда решить все на уровне поддержки. Но эта блокировка акка и вся история неприятна. Так-то я очень лояльный клиент и много могу простить и понять, но тут чет очень неприятненько.

А период кляузничества у меня в жизни был и прошел. Я тогда по любому поводу сутяжничать начинал. Собаку на это съел. Но сейчас смотрю на это как на мышиную возню. Если бы они мне акк не заблочили, я бы наверное, просто бы телефон за нал купил бы и все. Но тут, чет у меня бомбануло    

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Ну - тут все личный выбор: если бомбануло, можно и вернуться к кляузам, не вижу проблем. Клятву вы едва ли давали))

В общем - хозяин-барин)) мое дело - посоветовать.

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

согласен с вами. но мне бы хотелось понять момент с правилами маркетплейса по которым они имеют право блокировать акк без объяснений. С одной стороны права покупателя нарушаются - ограничивается доступ к приобретению товаров, с другой стороны  - они предлагают регистрировать новый аккаунт, что формально дает право на покупки. Но не факт, что они его так же не заблочат без объяснения причин. 

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Аккаунт - не ваше имущество. Это способ организации информации в учётной системе маркета. Поэтому они имеют право делать с ним все что хотят, пока ваши права не нарушаются.

Ответить
Развернуть ветку
Авель Юнг
Автор

да я не претендую на право собственности. Но свинством зачем же было заниматься и его блокировать, да еще после моих жалоб. Решить мою проблему для магазина не составило бы никакого труда и затрат. Товар фактически был, никаких скидок я не требовал, гадости нигде не писал. Вызвался даже оплатить товар деньгами, который они мне вернули, просто просил добавить баллами до стоимости телефона. Магазин бы ничего не потерял. Там бы все получилось,  как если бы они заказ не отменили, а доставили.

Наушниками, я доволен остался. Зря наговаривать не буду. Но с телефоном конкретный вынос мозга был. А изнурительная переписка в чате с поддержкой - это жуть была.  

Ответить
Развернуть ветку
258 комментариев
Раскрывать всегда