Почему re:Store не похож на премиум-реселлера

re:Store (реСтор) — официальный партнер компании Apple в России и Европе, имеющий статус премиум-реселлера Apple Premium Reseller." - такой сниппет Вы увидите когда наберите слово "рестор" в гугле.

Спросим у гугла, а что такое Apple Premium Reseller. "Реселлеры со статусом Apple Premium Reseller (APR) располагаются в премиальных точках продаж, имеют наиболее полный ассортимент продуктов и обслуживают по высшему классу. Эта программа поддерживает реселлеров, специализирующихся на рынках видео, дизайна, печати, фотографии, музыки и образования."

Ну а теперь ближе к делу...

Рестор продаёт премиум технику, в частности технику Apple и имеет на это разрешение от ООО "ЭпплРус" (официального представителя эпл в России). Моё знакомство с компанией началось через друга П, он заказывал мне чехол на айфон 11 (хочу заметить не дешёвый) в качестве подарка на ДР.

Отмечу, что П очень пунктуальный молодой человек, любит порядок в планировании своих дел. Так вот и чехол он заказал заранее, за несколько дней до намеченной даты. Были четко обозначены сроки и подвоха от премиум-реселлера никто не ждал, но...раз в год и палка стреляет. Бедолага П не ожидал такой подставы от премиум магазина, но чтобы не огорчать в прежнюю очередь себя - позвонил поддержке в надежде разрешить вопрос.

А поддержка то бессильна как оказалось, единственное что они смогли, так это переводить стрелки на транспортную компанию. Но ведь это проблемы рестор и путей решения предложено не было, кроме как ждите новой даты.

Пришлось добиваться связи с вышестоящими менеджерами, чтобы они соизволили отправить премиум чехол из премиум магазина на эконом-такси обычному смертному в назначенный ранее срок - то есть сделать то, за что человек заплатил деньги.

Потрачено куча нервов и эмоциональных сил - это наверное подразумевает "обслуживают по высшему классу". Ужас!

Было дело, ползал по официальному сайту премиум-ресселера Apple в России и наткнулся на битую ссылку.

Отправил обратную связь в официальный WhatsApp - отмечу, что работает она крайне медленно, наверное соответствует высоким стандартам Apple. Тем не менее диалог состоялся:

О проблеме сообщил, но ссылку в интересующий раздел не получил, а на благодарность не надеялся и не получил.

Меня информировали, что раздел не работает по техническим причинам и доступен будет, возможно, через неделю. Тогда логично было бы отключить огромный красный баннер под главным меню сайта, а через неделю подключить - ведь его наличие вводит в заблуждение.

Хочу отметить, что всё это дело поправили спустя несколько недель (специально "присматривал" за сайтом). А ведь за октябрь и ноябрь прошла толпа людей и более 90% из России-матушки, но видимо Рестор не очень волнуется за обманутые ожидания своих клиентов - наверное ещё один высокий стандарт Apple.

Для себя сделал вывод, что в компании плохо с вертикальными и горизонтальными связями, раз так долго решается элементарщина. Никого не интересует делать лучше или решать проблемы, косяки "заметают" под коврик - какой же это премиум сегмент?!

А вот и вишенка на торте! Наконец-то я попал в прайсик с уцененными товарами. И захотел купить один из продуктов Apple.

Хронология:

• 12.12.2020 19.25 звоню на розничную точку в Сити-Моле, Санкт-Петербург. Трубочку берет девушка, спрашиваю её за товар Х. Она мне отвечает, что сейчас посмотрит. Ждал довольно продолжительное время...После ожидания мне сказали, что в наличии и забронирован до 15.00 следующего дня. Окей, спрашиваю есть ли какой-то регламент на бронирование, ибо в прошлый раз мне бронировала эта же девушка на час со словами "сейчас меня разорвут" и ооогромным нежеланием. Как оказалось регламента нет, но есть персональное решение продавца. Разговор окончен, у меня чёткое ощущение надувательства.
• 12.12.2020 примерно 20.30 по моей просьбе туда же звонит друг Д. Трубочку берет парень, его спрашивают за товар Х, он отвечает, что тот продан как 2 часа назад, причем это было сходу и он ничего не проверял. Очень странно, ведь девушка час назад сказала совсем другое, да и на сайте товар Х числится (кстати, числится на момент написания статьи 13.12.2020 2.51)
• 12.12.2020 примерно 21.07 по моей просьбе туда же звонит друг О. Трубочку берет девушка, её спрашивают за товар Х - отвечает, что в брони до 13.12.2020 15.00!

Не нужно быть Шерлоком Хомсом, чтобы разгадать коммерческий интерес к товар Х у продавцов на данной точке - это нормально. НО! Premium Reseller re:Store должен понимать такие моменты и ни в коем случае не давать продавцам права пользоваться своим профессиональным положением, и строго наказывать за попытки воспользоваться им.

Если тебя обманывают продавцы в этом магазине, то можно сделать вывод о репутации сети в целом. А над репутацией нужно работать постоянно, недостаточно иметь красивое название и приставку "премиум".

Общение с поддержкой re:Store это как отдельный вид искусства. На нестандартные вопросы у них нет ответов, а желания их найти тем более - это и есть хвалёное премиум обслуживание по высшему классу. У тебя постоянно спрашивают "Остались ли еще вопросы?", мягко намекая, что пара завершить диалог. Ты остаёшься без ответов, но ещё с одним вопросом "А что это вообще было?"

У меня как-то был опыт общения с русскоязычной поддержкой Apple, они задали очень и очень высокую планку, re:Store явно не дотягивает до неё.

Очень бы хотелось узнать показатель уровеня удовлетворённости клиентов (CSI) после взаимодействия с компанией Рестор. Слыхал, что Apple планирует применять санкции к партнерам при не соответствии определенным значениям, возможно это касается только авторизованных сервисных центров Apple, а не магазинов. Или это мои ночные фантазии)

#жалобаrestore