Расскажу свою историю о возврате многострадальной игры поляков.
10 декабря купил версию для PlayStation 4 в «М.Видео». Поиграв час, я понял, что играть в такую версию игры просто невозможно, задался вопросом, возможно ли игру вернуть. На сайте «М.Видео» и в поддержке мне объяснили, что согласно закону такой товар не может быть возвращен. ШТОШ, закон есть закон, подумал я, и распрощался с этой идей.
В минувшей понедельник разработчик CDPR выкатил стейтмент с формой обратной связи для обращений относительно возврата бокс версий игры, куда я незамедлительно написал, не ожидая положительного для себя исхода.
15 декабря официальное сообщество «М.Видео» во «ВКонтакте», специализирующееся на товарах для геймеров, выпустило свое заявление касательно данной ситуации:
Обрадовавшись (ошибочно, как оказалось) такому клиентоориентированному подходу, я побежал в ближайший магазин «М.Видео» сдавать игру.
Сотрудники, явно ошарашенные таким развитием событий, не понимали, что делать, начали звонить всем, кому только можно и в итоге смогли только оформить претензию, сославшись на то, что не знают, что делать, и товар принять не могут. Я слегка расстроился, однако написал данное заявление и также написал сообществу M GAME в личные сообщения, кратко изложив ситуацию и приложил фото своего заявления.
16 декабря, мне пришел ответ во «ВКонтакте»:
Отлично, подумал я, ну теперь точно никаких проблем не должно возникнуть. С этой мыслью я пошел в тот же магазин «М.Видео» возвращать игру.
Сотрудники в этот раз начали было оформлять возврат, однако, не зная, как его технически оформить, опять стали звонить более сведущим коллегам. Пообщавшись добрых полчаса и побегав туда-сюда в помещение для персонала, сотрудники, внезапно сообщили мне, что не могут вернуть такой товар.
Я деликатно указал им на пост в официальной группе их работодателя и на личное сообщение во «ВКонтакте», на что сотрудники мне ответили, что это ничего не значит, за сообщество они не отвечают, возврат оформить невозможно. На мой справедливый гнев о том, что в сообществе компании одна информация, а мне они сообщают диаметрально противоположное, сотрудники не смогли ничего ответить. В утешение они мне предложили еще раз написать заявление, которое я уже писал днем ранее и ждать итогов его рассмотрения.
Резюмируя. Я прекрасно понимаю, что закон не на моей стороне в данной ситуации. Однако никто не тянул «М.Видео» за хвост и не заставлял их выпускать заявление о возможности возврата и уж тем более не заставлял писать мне лично в ЛС.
Я охотно могу представить, что обычные продавцы могут быть не в курсе ситуации какое-то время, тем не менее вы все работаете в одной компании и должны следовать одним общим правилам и одной линии поведения с клиентами.
Ситуация, когда официальное сообщество, которое явно более информированнее чем продавцы-консультанты, говорит одно, а сотрудники банально игнорируют эту информацию, на мой взгляд, просто недопустимы и отбивает любое желание в дальнейшем отовариваться в данном магазине. Полагаю, что сами сотрудники, финансово незаинтересованны в возврате товара, однако это лишь гипотеза.
- Приезжайте, мы вас обслужим!
- Я приехал, но вы отказались меня обслуживать.
- Ой, что вы, приезжайте!
- Я приехал и снова отказали.
- Да ладно вам, приезжайте, мы все сделаем!
- Вы мне снова отказали.
К - клиентоориентированность.
Им просто скучно и нужна компания)