Проблемы с доставкой продуктов из «Яндекс.Лавки»: ​сервис списывает деньги и спустя час сообщает, что не нашёл курьера

Опасные для здоровья продукты и еженедельные сбои с доставкой.

Я помню Яндекс лавку еще несколько месяцев назад.

Доставка за 15 минут, работа без сбоев, фантастика.

Или мне просто везло?

В любом случае, мне очень печально сознавать, в какого медлительного, неповоротливого мутанта выродился этот сервис (в моем личном случае) под конец 2020 года.

Но обо всем по порядку.

Сейчас я живу в Новой Москве, город Троицк.

Мы регулярно пользуемся сервисами доставки такими как Озон, Сбераптека и конечно Яндекс-лавка.

Примерно с осени 2020 года начались регулярные проблемы с доставкой продуктов из Яндекс-лавки.

Сценарий обычно такой.

1. Яндекс подтверждает заказ.

2. Деньги списываются (!).

3. Человек (то есть я) ждет заказ около часа. Обычно голодный.

4. Примерно через час приходит сообщение о том, что Яндекс не нашел курьера.

5. В течение нескольких дней (!) деньги возвращаются.

Здесь, конечно, много вопросов.

Как Яндекс прошел этот путь?

От «доставки за 15 минут» до «мы не нашли курьера за час и решили сообщить Вам об этом через час!».

Еще и деньги списав.

Пишу каждый раз в поддержку в надежде разобраться.

Как Вы наверно уже догадались, в поддержке сидят типичные «люди-роботы» большой компании.

В ответ на вопрос «А как делать чтобы заказ все-таки приезжал?» внятного, и хотя бы слегка адекватного ответа я ни разу не услышал.

Ответы приходят под копирку примерно следующие.

1. Мы обязательно разберемся!

2. Мы точно обязательно разберемся, такого не повторится!

3. Уж в этот раз мы точно разберемся, такого не будет!

4. Мы поговорили с отделом логистики, и теперь такого точно не будет.

Ну а написание этой статьи сподвиг сегодняшний ответ поддержки, цитирую:

«Деньги за заказы мы вернули. Не повторится ситуация, когда курьер не привозит заказ.»

Понятно, что через 10 минут Яндекс в очередной раз отменил заказ указав что нет свободного курьера.

А на десерт фотка огурцов с плесенью от Яндекс-лавки (заказ от 25 декабря 2020 года).

Яндекс-огурцы - приятного аппетита! А еще они были мягкие на ощупь - мммм )))

Не буду врать деньги за огурцы вернули, но осадок остался.

Предположу, что историй по качеству продуктов из лавки также найдется великое множество.

UPD После того как заголовок этой статьи ушел в копию Яндексу, Яндекс неожиданно предложил оформить сегодняшний отмененный заказ за его счет.

Тем не менее я принял решение опубликовать статью, поскольку

а) нет гарантии, что ошибки не повторятся впредь.

б) хочу предостеречь потенциальных клиентов Яндекса. Проверяйте продукты.

в) я хотел бы чтобы руководство Яндекса обратило внимание на регулярные сбои доставки в районе Троицка. Ну и на огурчики конечно.

А еще у меня есть простое человеческое желание.

Не читать фразы от бота под копирку.

А получить звонок живого адекватного человека из Яндекса, который объяснит в чем действительно была проблема, а главное сделает так чтобы доставка в Троицке наконец-то заработала как надо.

0
142 комментария
Написать комментарий...
Тот самый партизан
 Яндекс-лавка это огурцы с плесенью и не только
Ответить
Развернуть ветку
Павел
Яндекс-лавка это огурцы с плесенью и не только
Опасные для здоровья продукты и еженедельные сбои с доставкой

Мне захотелось диктора нанять на фрилансе, чтобы он рекламным голосом это зачитал.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Хошвагт Шад

Скорее вот

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

Поправил год ))

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Stayfocused

Лавка дно. Пользуйтесь Самокатом

Ответить
Развернуть ветку
Tim А.

У них тоже бывают проблемы с временем доставки, типа 2 часа вместо 15 минут, но всегда привозят.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka

Если проблема случилась — уже повод задуматься.
Если проблема повторилась (да ещё и на одном и том же клиенте) — пора сворачивать лавочку.

Но трудность в том, что для Яндекса что бы ни случилось — у него всегда «нет проблем». Для Яндекса даже массовый сбой — это «всего лишь частный случай». Яндекс слеп и глух к обратной связи, он не заинтересован в получении отзывов о себе, и именно поэтому до него так сложно достучаться.

Недавно общались по поводу повторного сбоя Яндекса и потери пользовательских данных. Их официальный аккаунт решил неловко посмеяться и обернуть всё в шутку — что вполне ярко демонстрирует истинное отношение компании в целом к своим клиентам: «поржать и забыть» 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

У Яндекса улыбающиеся менеджеры и всё хорошо по kpi

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Danilov

У меня как и раньше доставка за 10 минут и хорошее качество. Сколько раз описанный вами сценарий с поиском курьера дольше часа у вас произошёл?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

В Троицке Яндекс самовольно отменяет каждый третий заказ.
Причём не сразу а как раз через час )))
То есть ты час ждёшь и потом бац отмена.
Без уведомления обычно.

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Никита Маков

Мск, Строгино. Среднее время доставки до недавнего времени - 60+ минут (лавка находится в 15 минутах пешком от дома) при заявленных 15-25. Примерно каждый пятый заказ отменяется по причине того, что с курьером не сложилось, особенно если дело происходит поздно вечером. Автору статьи вообще повезло, ему яндекс заказ отменяет, мне ни разу не отменял, я каждый раз сам звонил и интересовался, что там с моими продуктами, после чего заказ отменяли) Особенно круто, когда делаешь заказ в 9 вечера с продуктами на завтрак, в половину двенадцатого вспоминаешь, что так никто и не приехал, звонишь, а тебе такие "сорян, курьера нет, заказа не будет, спасибо что вы с нами, идите в жопу". Справедливости ради последнюю пару недель все норм, последние 2-3 заказа привезли быстро, но я не знаю, с чем это связано, может мне просто везет, т.к. заказывать там стал в несколько раз меньше. Короче проблемы как минимум не только в Троицке.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Damir Shakirov

Друг, если ты продолжаешь заказывать несмотря на проблемы, то с точки зрения бизнеса твоя проблема не критичная

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

Хорошая мысль ))))))))))

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ахундов Эмиль

Да ладно вам. Нисколько не критикую вас или яндекс, но есть пара вопросов: 
1. Серьёзно, а в других магазинах просрочки не бывает? Да еще как и везде, и судя по вашей статье - отреагировали они адекватно.
2. Я искренне не понимаю, зачем заказывать в состоянии голода? Нельзя что-ли по раньше как-то. У голода же несколько стадий, и вот последней для завершения заказа дожидаться необязательно - это вопрос к вам, такой же, почему у вас не лежит пачка пельменей или макарон на такой случай.
3. Вот время доставки - тут не поспоришь, косяк. И тут много причин почему так, но вообще клиентов нужно предупреждать, что вот в этом региона время доставки увеличено. 
3.1. Предоплата сразу - прям понятно. Все так делают и только потому, что люди имеют свойство не платить за полученные заказы - и снять риск можно одним способом - предоплата. Вот и все. А то что они возвращают деньги долго - вы же заявку оформляете менеджеру, менеджер должен же ее передать кому-то чтобы он перевел деньги, а этот путь бывает не близким.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Дунаев

Процедура возврата это не про заявку менеджеру. Это отмена списания. В Пятёрочке для этого зовут Галю. В Яндексе - жмут кнопку.

Процесс возврата занимает от 1 до 3 дней и часто это связано с платежными системами и банками, а не магазинами (в нашем случае Лавкой)

Другой вопрос в том, что в случае «не найден курьер» стоит проработать альтернативный сценарий 

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Anton Vlasov

3.1 Есть такая офигенная тема — деньги списываются только когда товар собран и готов к отправке.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Alexander Andreevich
Автор

1. Бывает но КРАЙНЕ редко. Я говорил о допустимом проценте брака в любом сервисе. На мой взгляд это 1-5%. А Вы знаете магазины которые не привозят ТРЕТЬ заказов? Я не знаю.
2. Ну иногда собираешься готовить. И "ой у нас прокисло молоко". Или "ой а давай закажем суши" )) И вот ждешь час и ни молока ни суши. Я кстати признаю что в целом сделать доставку за 15 минут это фантастика и спасибо Яндекс. Но когда к чему-то обещанному привыкаешь - то рассчитываешь на это.
3. Они предупреждают что доставка может занять до часа. Проблема в том что об отсутствии курьера они говорят не сразу а через час как раз. Вот это самый пипец.
3.1. Это не так. У некоторых сервисов курьер жмет кнопочку вручив посылку и оплата снимается. Кстати у того же яндекс такси оплата по моему снимается после поездки. И можно даже не заплатить (правда с последующим запретом новых заказов).

Ответить
Развернуть ветку
Александр Галкин

Яндекс - дно

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Кактус Декабрист

А я вам скажу как курьер Яндекс еды, почему так происходит.За доставку из Лавки курьерам Еды платят копейки:20 р за км, за прибытие в Лавку 35 р и за прибытие к клиенту 35 р. Тем же, кто устроился до мая 2020 за км платят почему-то 45 или 50 р за км, есть разница?Но и они часто не берут заказы из Лавки, потому что дорога до Лавки не компенсируется, а до нее может быть 3 км и больше, а курьер пеший или на велосипеде!можете себе представить, ехать до Лавки 3-5 км за то, чтобы получить за заказ 85-100 р. А если еще и везти килограмм 15? Вот почему не находятся курьеры.Кроме того, курьеры Еды не обязаны возить Лавку, там свои сотрудники, а их заставляют, да еще по несколько раз в день.Не примешь заказ - штраф 30 р, вроде не много, но набегает если часто не принимать.И нам в поддержке так же отвечает робот.

Ответить
Развернуть ветку
Love Riding

Не подскажите город, где такая ставка?

Ответить
Развернуть ветку
Данияр Тузовский

Яндекс обосрался во всех сверах своего типо бизнеса. Им просто насрать на людей. 

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Так обосрался или насрать? Это разные вещи

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Eugene Danilov
В ответ на вопрос «А как делать чтобы заказ все-таки приезжал?» внятного, и хотя бы слегка адекватного ответа я ни разу не услышал.

Александр, а вот предложи свой вариант внятного и адекватного ответа на вопрос «а как делать чтобы заказ приезжал». Я без сарказма. Каков должен быть в данных условиях внятный и адекватный ответ компании, которая занимается доставкой, под каждый заказ ищет свободного курьера (модель типа убера, слышал наверное?) и иногда — чудны дела твои господи — свободного курьера нет. Ну вот нет его, хоть провались. Как бы ты ответил на свой же вопрос?

Ответить
Развернуть ветку
Егор Рублев

В чем проблема нанять курьеров в штат, обозначить им рабочую зону, сделать ах..енный и качественный сервис, меньше вкидывать денег в штат дегенератов и говнорекламу, больше в качество и скорость?

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Alexander Andreevich
Автор

Не совсем так.
Не «иногда». А в каждом третьем (!) случае. В 30% случаев я делаю заказ жду час потом вижу что заказ отменён Яндексом.
Допустимый % «брака» - когда у интернет магазина/такси/озона кого угодно - отменяется твой заказ это ммм ну наверно 1-3%? Представьте что Яндекс такси не приезжало бы в 30% случаев? Или рейс бы отменялся каждый третий?

Вот я и задал им разумный вопрос - че делать-то? И что происходит?
Ну и мне интересно собираются они системно решать проблему или нет.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Corbyan

Для начала не нужно врать и вводить в заблуждение что доставка 15 минут. Яндекс прекрасно знает по статистике сколько среднее ожидание курьера сколько там курьеров и насколько они хотят работать. Так зачем врать и говорить про 15 минут когда знаешь что зачастую доставка может быть через 40-60-75 минут? Хочешь поднять популярность направления у курьеров - подними для них тариф за доставку. За счёт клиента если тебе срать на направление или за свой счёт если хочешь развить в этом месте доставку и привлечь много клиентов и курьеров. Это же все элементарные вещи которые максимально автоматизируются но почему то Яндексу пох на это

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

В Москве центральной у них свои курьеры )) в центре )))
В Троицке другая система - там таксисты развозят )) дада простые таксисты )))
И вот этот вариант похоже даёт сбой )))

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
K. A.

Поднял бы цены на доставку, чтобы снизить спрос и повысить привлекательность заказов для курьеров.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
саша кливецкий

Лавка аналог самоката , если у вас в троицке есть самокат , то считаю это будет достойной заменой яндексу , адекватная поддержка ,продукты свеженькие , сам в самокате заказываю, сервис крутой , с курьером явно не будет такой проблемы , а с огурцами через поддержку решили бы в пару фраз , замена товара либо возврат средств , исходя из ваших проблем с лавкой можно решить , заменой сервиса , в данном случае , "самокат"

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Mokeev

С Яндексом такая беда часто. Мне однажды курьер привёз холодные пироги спустя несколько часов, когда я уже отменил заказ. Почти всегда привозят с опозданием.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Похеров

Инновации которые мы заслужили, вместо технологической сингулярности в 2021 

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Давно Зареган

Мягкие огурцы — это просто возмутительно, конечно. Держитесь!

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Все таджики уехали, с таким курсом доллара мы им не интересны, нищенствовать они и у себя дома могут. Заказы носить некому. Свои работать курьерами не хотят, а хотят чтобы им за 100р через 15 минут пожрать приносили. Самокат конечно молодцы, держатся. Но надолго ли их хватит?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гусев

Нужно глубже копать. Все это не из за того что народ или курьеры не хотят работать. Яндекс очень жадный. Курьеров изматывают и платят копейки. И не только курьеров. Те же таксисты работают полсмены чтобы отбить комиссию Яндекса. Кроме этого Яндекс хочет получать деньги как с продавца так и с покупателя. Оплачивайте достойно труд людей которые шлепают пешком по лужам и катаются на велосипеде по снегу везя к вам огурцы. Их труд очень тяжёлый. 

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel

Я вот за последний кусок про ответы и звонок всеми фибрами. Как уже налоели эти холодные бездушные отмазы не по делу у Яндекса во всех сервисах и сферах. Пожалуй, только по плюсу мне выдавали что-то ценное и эмпатичное в виде ответов в тп

Ответить
Развернуть ветку
Лилия Прокопенко

Сервис реально испортился от начала пандемии и заканчивая новым годом. Мы заказывали продукты и нам привезли просроченную тушку курицы, и сметану, которая в итоге растеклась по пакету. 

Ответить
Развернуть ветку
Johnny Vorony

Никогда не испытывал проблем с лавкой. Доставка максимум 20 минут. Один раз положили рукколу подмякшую, но сразу вернули деньги. Чаще там заказываю снеки и газировку. Для крупных же заказов есть другие поставщики продуктов.

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Живешь в Хамовниках?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Герасимов

Здравствуйте. Я работаю в Яндекс.Лавке.

Неприятно получилось, конечно. В Троицке очень сложная ситуация. Ближайший к вам склад находится по адресу Александры Монаховой, 105к1 и в ваш город доставка производится водителями такси.

Нам очень не нравится, что сервис показывает себя не с самой сильной стороны, но что мы точно не делаем, так это не закрываем глаза на ваши обращения. Чуть ли не еженедельно мы открываем новые Лавки, уплотняем сеть складов, чтобы оптимизировать время

Ответить
Развернуть ветку
Александр Дунаев

Пока получается, что вы всё же закрываете глаза. 

Поучитесь у саппорта Кухни на районе - как общаться живым языком. Причём так, чтобы покупатель остался доволен даже если это банальные извинения. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

Вы закрываете глаза ибо изменений ноль.
Вот свежак.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Коммунарка

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кириллов

Яндекс не перестаёт удивлять ))) что дальше нас ждёт ? )))

Ответить
Развернуть ветку
Ахундов Эмиль

Тема офигенная, но очевидно она не тут.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Vlasov

Очевидно, что вы не там. А нормальные службы списывают именно так как я написал.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nikolnik

Удалил все сервисы яндекса, так как это чистая рулетка. Лучше бы делали упор на сервис, а не на обхват

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Леопольдович

Зачем делать упор на сервис, а не на обхват ?

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr

Пользуюсь самокатом, вообще никаких проблем

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Ну я тоже отмечусь справедливости ради. На Таганке осенью тоже были проблемы, но все они касались увеличения интервалов доставки — то, что должно было приехать через полчаса приезжало через час. Писал по этому поводу в поддержку — получал промокоды. 
К зиме ситуация выправилась — сейчас всё доставляется в пределах 30 минут как обычно. 

К слову о проблемах с продуктами — один раз мандарины приехали во вскрытом пакете, в котором их оказалось 700 грамм вместо килограмма. Без вопросов вернули деньги за весь пакет. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Щербатов

У деливери так постоянно 😂😂😂🤣

Ответить
Развернуть ветку
Демьян Бедный

Проблема не в самой лавке, а в магазине в вашем городе.

В пределах мкад все ок.

По поводу списания денег, как и в любом сервисе 2-3 дня, либо моментально, если деньги не списались, а в холде.

P.s Жду мошну на Пятерочку в следующем посте автора

Ответить
Развернуть ветку
Gennady Myasnikov

"Хоть убейте", не могу разглядеть плесень. Может кружочком что-ли обведёте?

Ответить
Развернуть ветку
Мишаня

Ну типо

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Yuryev

У вас Яндекс отправляет пуши? Мне почему-то не хочет ни лавка, ни еда. Уже много лет Яндекс не может решить эту проблему.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Olga Sharlega

Год назад  Яндекс сделал комиссию 23 % !!!! Для курьеров ща услуги ( заказы доставки) помимо того, что курьеры платят как само занятые  4% государству, и курьером стали заказы мелкие не выгодно! Угареть на бенз 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гусев

Комменты тут чистят да)))

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Севрюгин

А мне не вернули деньги к сожалению

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Маяковский

Ничего ребята. Ещё 5-10 лет и дроны все сделают за 15 минут. Правда хз где нынешнем курьерам, таксистам и прочим деньги брать...

Ответить
Развернуть ветку
Мишаня

А мне вот сейчас яндекс маркет новогодний подарок прислал через 6 дней после заказа:
"Извините, с вашим заказом возникли проблемы, и нам пришлось его отменить. Деньги за него вернутся на карту в ближайшие 14 дней в зависимости от вашего банка."

Ответить
Развернуть ветку
Олег Купцов

Здравствуйте! Я из Яндекс.Маркета. Напишите, пожалуйста, в личные сообщения номер вашего заказа. Всё проверю. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

Первый в новом году )))))

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Andreevich
Автор

Кстати один раз забыли вернуть списанные деньги.
Повторю это был один случай.
После Напоминания вернули.
Но если скажем в месяц у них 100 000 отменённых заказов и из них скажем 5000 заказов где клиентам «забыли» вернуть оплату по 2000р то не так и плохо получается :)
Какой нибудь мелкий расходик типа эквайринга отобьётся мимоходом за счёт забывчивых потребителей.

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Грунская

А мне деньги не возвращают! Заказ был оформлен 24.03.21 . Были сбои в приложении и оплата не проходила. Заказ я отменила, но через какое-то время деньги с карты списали. В СП Яндекса писала неоднократно, отвечают шаблонными фразами. Результата никакого.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Befort Street

Голову включать надо.
1.Сколько живых людей будет нужно,чтоб ответить человекам с проблемами?в лавке,а такси и во всех остальных Хрендекс-Сервисах?В Спер-сервисах...и во всех остальных?Получится - часть заказывает,часть работает и доставляет,часть решает проблемы по телефону и это в масштабах страны.Про Сталинскую эпоху говорили проще - 1/2 сидит,другая 1/2 охраняет.
2.Обленились вы в конец...все вам дай-подай принеси убери довезти сделай за меня...и что из вас вырастает?Не те ли - бездушные чиновники,коррумпированные понты(мент-милиция,а понт-полиция),хамоватый продавцы,таксисты,курьеры и т.д.?
3.А что у вас есть?Авто,квартира, телефон,мебель,одежда и все остальное - все в кредит,ничего своего и ничего целостного и ценного.Эрзац-мир тотальной недоделки,во всем и вся.У нас говорили - меньше пей,свое имей(не про вас лично),а у большинства ничего своего и нет,и сделать не могут.
Так наслаждайтесь им и мотайте сопли на кулак и слёзки при себе держите и не нойте своими постами везде и всюду.
4.И при этом вам подобные - ругали эпоху СССР,плохой совок был,очень плохой...много бюрократии,волокиты, дифицит,фарцовка и т.д. А сейчас?Сладко вам?Бюрократии и волокиты в разы больше,все платно считай и это только начало списка.Наслаждайтесь.А если молоды были - спасибо папе-маме,что язык в жопу,когда страну ту раздербанивали и воняли,что плохо в совке живется.
5.Это ваш мир,ваше будущее - гордитесь им и ваяйте его дальше.Но будет ли лучше - бАААльшой вопрос.Демократия,гласность,свобода слова - ну как?Досыта они кормят и дают достойно жить?

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Какой интересный спич

Ответить
Развернуть ветку
139 комментариев
Раскрывать всегда