История о том, как лучший банк и инвестиционный сервис деградировал в худший.
29.10.20 г. я купил 2 акции компании GOOGLE. 30.10.20 г. решил продать эти акции и полностью закрыть позицию. Для этого, в мобильном приложении «Тинькофф Инвестиции», создал лимитную заявку на продажу 2 акций и отправил ее на исполнение.
Через некоторое время я обнаружил, что у меня на счете -2 акции т.е. продались не 2 акции, а 4 и получилось, что открыта короткая позиция. Вторую заявку на продажу я не выставлял.
Чтобы разобраться в ситуации я проанализировал историю операций. Там была запись об исполнении моей заявки и исполнении второй заявки — полной копии моей. У копии время регистрации отличалось на 1,7 секунды.
Я утверждаю, что вторая заявка появилась из-за сбоя в программе «Тинькофф Инвестиции». В качестве подтверждения приведу три аргумента.
Первый. Ввести две лимитные заявки в программе «Тинькофф инвестиции» с разницей 1,7 секунды физически невозможно.
Время реакции человека составляет 0,3 секунды. Нормальная скорость набора текста составляет около 200 знаков в минуту, соответственно 1 знак за 0,3 секунды. Время отклика (смены окон) в программе «Тинькофф инвестиции» 0,3 – 1 секунда.
Для ввода лимитной заявки необходимо выполнить определенную последовательностью действий, каждое из которых занимает не менее 0,3 секунды. Таблица с перечнем действий:
Из таблицы видно, что минимальное время, которое может быть между заявками ~ 5 секунд. Это в идеальных условиях, когда человек не думает по какой цене выставить заявку, не отвлекается и программа работает без задержек (чего практически никогда не бывает).
Без спешки, заявку можно ввести секунд за 10. Это признают сотрудники поддержки Тинькофф, в устных разговорах.
Второй. Чтобы получить –2 акции на счете мне достаточно было в одной заявке указать количество акций не 2, а 4. Делать для этого две заявки просто нелогично.
Третий. Ввод заявок в приложении «Тинькофф Инвестиции» возможен только в ручном режиме. Автоматизированная торговля не предусмотрена.
Для разрешения ситуации, начиная с 30.10.20 г. я неоднократно обращался в Тинькофф с просьбами разобраться в проблеме. Предлагал свою помощь. Объяснял как качественно разработать программу тестирования, организовать тестовую среду, собрать данные и правильно их интерпретировать. Все мои вопросы, просьбы и предложения не нашли отклика.
Детальная информация с перечнем обращений в Тинькофф и отписками сотрудников приведена в таблице:
Не дождавшись от Тинькофф никаких действий по исправлению своей ошибки я самостоятельно закрыл открытую, по ошибке приложения, позицию.
В результате: я получил убыток 325 USD, не смог воспользоваться заблокированными деньгами, для совершения других сделок, Тинькофф удержал с меня 1 955 рублей за непокрытую позицию, я потратил несколько часов, объясняя сотрудникам Тинькофф методики тестирования информационных систем.
С аналогичными проблемами в работе Тинькофф Инвестиций сталкиваются тысячи пользователей. В интернете можно найти многочисленные жалобы. Например на сайте Банки.ру – 1004 претензии к работе инвестиционных продуктов банка, из них за ноябрь 2020 года – 146 жалоб, за неполный декабрь – 100.
Практически во всех жалобах Тинькофф отказывает в компенсации клиентам за понесенные по его вине убытки. Эта статистика наглядно показывает, что клиенты регулярно сталкиваются с ошибками в работе Тинькофф инвестиций, а Тинькофф не признает эти ошибки и отказывается нести ответственность за них. Качество работы торговой системы и поддержки деградирует.
На текущий момент сложилась следующая ситуация:
1. Тинькофф 57 дней не может предоставить никаких данных подтверждающих утверждения об отсутствии ошибок в своей программе. Более того, нет никаких данных, подтверждающих вообще какую либо работу по обращению.
2. Тинькофф не собирается признавать свою ошибку и тянет время.
3. Отвечать на вопрос: Как в программе появились заявки с разницей 1,7 секунды Тинькофф не собирается. У них есть теория, что в программе не может быть ошибок. На факты, которые не вписываются в теорию они внимания не обращают.
4. Сотрудники Тинькофф считают что могут закрывать обращения клиентов когда захотят не зависимо о результата. Если клиент считает, что его вопрос не решен, то сотрудника Тинькофф это не интересует он откроет новое обращение. Это позволяет им скрывать реальные сроки рассмотрения обращений.
5. Руководством Тинькофф организована система сокрытия реальных сроков рассмотрения обращений клиентов и качества решения вопросов.
6. Контроль качества работы сотрудников со стороны отдела контроля качества отсутствует.
Причины происходящего очевидны. Приведу основные.
Первое. Сотрудники Тинькофф принимают отсутствие свидетельств об ошибке за свидетельство отсутствия ошибки. Это беда многих шаблонно мыслящих людей. Эти люди обладают знаниями «ботаников», которые убеждены в том, что неизвестное им, в природе отсутствует или недостойно внимания. В результате они делают точные и безупречно стройные умозаключения на основании неверных посылок.
Вторая проблема является следствием эффекта Даннинга-Крюгера который заключается в том, что люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки в силу низкого уровня своей квалификации.
Сегодня я отправил в Тинькофф досудебную претензию. Через две недели буду обращаться в суд.
Пост буду обновлять по мере развития ситуации
Update 20.12.20
Выяснилось, что ошибка в отсутствии блокировки(disable) кнопки «отправить заявку», после нажатия.
Квалифицированные дизайнеры и разработчики такую логику реализуют по умолчанию.
Низкоквалифицированные сотрудники @Тинькофф об этом не знают. Представитель @Тинькофф, чтобы снять с себя ответственность и не признавать ошибку называет это «особенность».
To be continued…
Владимир, мы разобрали ситуацию по логам, шаг за шагом. Ошибок в работе приложения не было. Все логи подтверждают, что заявку создали через ваше мобильное приложение. Мы тоже видим, что вторая появилась с разницей в пару секунд. Сценарий, по которому это могло произойти в октябре - после ввода параметров поручения и с момента нажатия на кнопку «Создать заявку» до отображения результата, можно было нажать еще несколько раз на кнопку. Такое нажатие могло создать еще одну заявку. У нас есть опция «Подтверждение сделок по СМС». Если бы она была подключена, это немного замедлило бы процесс покупки или продажи, при этом второй заявки не могло бы получиться.
Ваши обращения мы не игнорировали, разумеется. К каждому отнеслись максимально серьезно и внимательно, как и всегда. По самому первому ответ дали на следующий день, заявка и правда была из вашего приложения. Вы попросили проверить еще раз более подробно, мы проанализировали ситуацию и ответ остался прежним – ошибок в работе приложения не было. Для проверки по логам нам понадобилось дополнительное время, а поскольку вы не закрывали позицию все это время – мы решили пойти навстречу и предложили частичную компенсацию комиссии за непокрытую позицию. Обращение от 9 декабря закрыли, потому что все вопросы продолжали рассматривать в обращении от 14 ноября. Мы позвонили вам и подробно обсудили ситуацию. Также пришлем вам документ с результатом рассмотрения ситуации.
Мы понимаем, что намерения продавать 2 бумаги в шорт у вас скорее всего не было, хотя обе заявки выставили самостоятельно. Не хотим оставлять ситуацию, не попробовав еще раз найти компромисс. Мы пересмотрели решение по компенсации, готовы пойти навстречу и предложить бОльшую сумму. Скоро позвоним вам еще раз и все расскажем.
Тинькофф продолжает практику перекладывания ответственности за ошибки в работе своего приложения на клиентов.
В соответствии в вашей логикой если я нажал на кнопку "отправить" и не отпустил палец или нажимаю на кнопку несколько раз, то заявка отправится столько раз, сколько я нажал на кнопку?
Приведите пример аналогичной работы любого другого приложения, и обязательно убедитесь, чтобы об этом в документации не было написано ни слова.
Если ваши рукожопы забыли выключить кнопку после нажатия - это ваша ошибка, а не вина пользователя.
Если бы вы честно описали ситуацию с повторными нажатиями в документации вопросов к вам бы не было. Только вместо этого вы решили написать в регламенте, что клиент несет ответственность за любые ошибки в программе. Браво!
Ваше предложение компенсировать мне 4 000 рублей звучит смешно.
Мои прямые убытки от кривой работы вашего приложения около 25 000 рублей.
С момента обращения прошло 2 месяца. Не надо врать, что все два месяца вы в поте лица анализировали логи. Вся необходимая информация была у вас в день обращения. Анализ логов занял у меня 1 час. Это вместе с доработкой программы для выгрузки логов через API.
Два месяца вы искали ответ на вопрос: как переложить ответственность за свою ошибку на клиента. Сегодня придумали очередную жалкую и смешную версию.
Увидимся в суде.
О ситуации вы нам сообщили 30 октября вечером. 31 октября к 13:00 мы уже дали вам ответ. Вы могли закрыть позицию, этому ничего не мешало. Убыток в таком размере - это изменение котировок с 30.10.2020 по 16.11.2020. Держать позицию открытой все это время было вашим решением.
Если бы мы допустили ошибку, признать и исправить ее всегда готовы. У нас нет цели "придумать отписку" или переложить ответственность. Поскольку вы апеллируете к регламенту, все же приведем из него выдержку, где все описано однозначно:
Инвестор уведомлен о том, что в связи с отключением (деактивацией) подтверждения направляемых инвестором поручений с помощью одноразового SMS-кода / кода, содержащегося в Push-уведомлении, инвестор несет риск, связанный с тем, что повторное нажатие инвестором кнопки «Купить» / «Продать» означает совершение инвестором
юридически значимого действия по направлению брокеру нового торгового поручения на заключение сделки, обязательной
в случае заключения указанной сделки к исполнению за счет активов инвестора.
Инвестор признает и согласен, что повторное нажатие инвестором кнопки «Купить» / «Продать» означает волеизъявление инвестора направить соответствующее торговое поручение брокеру.
Инвестор при направлении брокеру Поручений обязан действовать разумно и осмотрительно, в том числе не нажимать повторно кнопку «Купить» / «Продать» при отсутствии у инвестора волеизъявления направить брокеру новое торговое поручение, не использовать мобильное приложение «Тинькофф Инвестиции» / Мобильное приложение «Тинькофф» в условиях отсутствия покрытия сети связи c доступом в сеть интернет, а также в иных случаях нестабильного подключения к сети интернет на абонентском устройстве инвестора.
На момент сделки подтверждение кодом у вас было отключено. Жаль, что мы не смогли найти компромисс.
@Тинькофф а что вы постеснялись привести текст вашего ответа в комментарии? Давайте я сделаю это за вас:
Поручение оставлено с вашего устройства. Если вы не совершали сделку, рекомендуем сменить пароль личного кабинета и проверить устройство на наличие вирусов.Расскажите нам как смена пароля личного кабинета или проверка на вирусы моего телефона исправит вашу ошибку с отсутствием блокировки кнопки после нажатия?
@Тинькофф будете отвечать на вопрос?